導(dǎo)語：如何才能寫好一篇售后服務(wù)流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；售后服務(wù)；優(yōu)化

中圖分類號：F724.6 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）003-00-02

一、福建天物沉香有限公司簡介

福建天物公司（下面簡稱TW公司）成立于2012年，主要經(jīng)銷批發(fā)雙肩電腦包、手提電腦包、雙肩包、單肩包、腰包、配件等，在消費者當中享有較高的地位，公司與多家零售商和商建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。公司同時還從事電子商務(wù)，通過各種電子商務(wù)平臺，諸如天貓，京東等銷售自有品牌的箱包產(chǎn)品。2014年，TW公司的銷售業(yè)績達到每個月200萬人民幣左右，其中批發(fā)業(yè)務(wù)占30%，余下的140萬均是通過網(wǎng)絡(luò)平臺的零售業(yè)務(wù)。客單價約100元左右，每天大概發(fā)出500個包裹，每個月大約15000個包裹。

二、電子商務(wù)與售后服務(wù)的概述

近年來電子商務(wù)在全球迅速發(fā)展，特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展，電子商務(wù)更是以前所未有的迅猛之勢走入我們的經(jīng)濟生活，改變我們的消費觀念和消費模式。

所謂電子商務(wù)是在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在電子支付的一種新型的商業(yè)運營模式。它包括B2B、B2C、C2C、O2O等成熟模式。

電子商務(wù)的售后服務(wù)是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式服務(wù)的總稱，其目的在于增進與客戶的情感溝通，提高客戶滿意度、增強消費者對企業(yè)的信任度和商品的滿意度、建立客戶忠誠度。因此，電商企業(yè)如果能提高自己的服務(wù)水平，優(yōu)化售后服務(wù)流程，將會擁有更多忠誠的顧客和廣闊的市場。

三、優(yōu)化前TW公司售后服務(wù)流程及其存在的問題

1.優(yōu)化前TW公司的售后服務(wù)流程

在整個運作流程中，TW公司的售后服務(wù)流程與其他的電商企業(yè)一樣，通常需要經(jīng)過三個環(huán)節(jié)：1.申請退貨。電商業(yè)務(wù)客戶購買產(chǎn)品主要是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的產(chǎn)品介紹來購買的，并未看到實物，在收到實物后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問題就會向客服部門提出售后問題。2014年，TW公司每個月大約售出15000個包裹，按照2%的退貨率計算，每個月大約有300個退貨，每天平均有10單退貨。從退貨率來講，在行業(yè)內(nèi)算是比較低的，但這僅僅是要求退貨的，還有一些是屬于不退貨但是需要售后的，比如產(chǎn)品質(zhì)量問題，比如發(fā)錯貨，或者漏發(fā)，錯發(fā)，或者贈品的漏發(fā)等一系列問題。經(jīng)過統(tǒng)計，非退貨的售后問題大約也有1%的比率，這樣就達到3%的數(shù)量。2.售后客服人員溝通協(xié)調(diào)。TW公司每個月的大約有450單的業(yè)務(wù)會出現(xiàn)售后問題，無論客戶是要求退貨還是不退貨，這都占用了TW公司客服人員的大量時間和費用來處理。3.客戶回寄商品售后處理。如果客戶要求退貨，在客服溝通無效之后須待客戶寄回貨物后，客服再通知倉儲部門重新發(fā)貨。如果不需要退貨的，則由客服人員與其溝通協(xié)商取得雙方都同意的補償方案。

2.TW公司在售后服務(wù)流程中存在的問題

網(wǎng)絡(luò)平臺每個月會對各商家的各項指標進行管理和評判，向消費者推薦優(yōu)質(zhì)的商家，對于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平不能達到網(wǎng)絡(luò)平臺要求的商家，獲得推薦的機會就會減少。這其中，售后服務(wù)綜合指標就是一項非常重要的指標，如果售后服務(wù)綜合指標位于所有商家的末尾，該商家將被取消各種平臺組織的活動參與資格等等。網(wǎng)絡(luò)平臺的售后服務(wù)綜合指標，考核的是客戶提出售后要求到最終解決的三個指標，包括：（1）退款糾紛率；（2）退款完結(jié)時長；（3）退款自主完結(jié)率。

2014年12月，TW公司發(fā)現(xiàn)自己的售后流程效率低下，竟然已經(jīng)排到了行業(yè)末端（如下圖），嚴重影響了TW公司在網(wǎng)絡(luò)平臺上的競爭能力，并且已經(jīng)多次被網(wǎng)絡(luò)平臺取消推薦資格。

在這種嚴峻的形勢下，TW公司的電子商務(wù)部門緊急召開了會議，進行了詳細的分析和討論，發(fā)現(xiàn)公司當前在售后上主要存在以下問題：

（1）退款完結(jié)時間長

所謂退款完結(jié)時間，是指從消費者在網(wǎng)絡(luò)上點擊退款按鍵開始，到該筆退款最終完結(jié)的總時長。從上圖中可以看出，退款時間的行業(yè)平均值為3.29天，白金標準值為2.55天，而TW公司的退款時長為4.21天，在指標中屬于較差。而這個指標在電商行業(yè)中更不乏佼佼者，讓其在同類行業(yè)中一直處于領(lǐng)先優(yōu)勢。比如京東商城推出“售后100分”服務(wù)，宣稱將在100 分鐘內(nèi)處理完退換貨服務(wù)問題。京東商城CEO劉強東對“售后100 分”的解讀為，京東售后服務(wù)部收到返修品并確認屬于產(chǎn)品質(zhì)量故障開始計時，在100分鐘內(nèi)處理完畢用戶的一切售后問題。通過討論研究，TW公司發(fā)現(xiàn)本公司的退款完結(jié)時間長主要由三個方面原因造成：1.當客戶提出退貨退款，或者提出換貨時， 在原有流程下，必須等到客戶的退貨到達公司倉庫并由倉庫確認后，再由財務(wù)負責退款，或由倉庫重新發(fā)出貨物，而這又往往受到客戶退貨的物流時間的影響，從溝通到最后客戶再次收到貨物大約需要3-15天的時間；2.退款最終要由財務(wù)發(fā)出，而一旦財務(wù)人員無法及時退款，就會影響到售后完結(jié)的時間；3.從客戶退貨到公司倉庫，再從倉庫重新發(fā)貨給客戶，這一段時間的長短還受到物流服務(wù)時間的影響。比如如果選擇順豐物流，其運輸時間較短則完結(jié)時間也就可以相對短些，而如果客戶的退貨選擇其他物流公司則完結(jié)時間相對就較長。

（2）退款自主完結(jié)率低

退款自主完結(jié)率指的是由客戶提出要求網(wǎng)絡(luò)平臺進行第三方協(xié)調(diào)的概率，即近28天商家自主完結(jié)退款筆數(shù)/近28天店鋪完結(jié)退款總筆數(shù)。在該指標中，行業(yè)平均值為99.56%，TW公司為98.78%，而白金標準值則為99.66%，也屬于較差水平。在TW公司，客服人員的工作時間安排為兩班制，第一班是上午9：00-下午17：00，第二班為上午11：00-下午19：00，周末員工也安排休息，也就是說下午19：00之后以及周末時間，公司不再安排客服人員，這就導(dǎo)致在每天晚上7點過后客戶提出售后問題，就不能得到客服及時的協(xié)商回復(fù)，只能轉(zhuǎn)而向天貓等第三方求助，由此導(dǎo)致退款自主完結(jié)率低。

（3）退款糾紛率高

糾紛退款率是衡量網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量好壞指標之一，指的是買賣雙方未自行協(xié)商達成協(xié)議，由淘寶介入且判定為支持買家及維權(quán)成立的維權(quán)筆數(shù)總和。在該指標中，行業(yè)平均值為0.23%，TW公司為0.08%，而白金標準值則為0.04%，屬于中等水平。2014年12月總共發(fā)生兩筆糾紛，主要原因在于兩位客人都是通過天貓系統(tǒng)平臺達成退貨協(xié)議，而TW公司退貨協(xié)議中退貨地址不詳細，導(dǎo)致客人退貨困難。

四、TW公司售后服務(wù)流程的優(yōu)化

2014年12月，TW公司售后服務(wù)綜合指標只達到了行業(yè)的10%水平，非常差。為此，TW公司在2015年1月份緊急召開了運營會議，對問題進行了研究和分析，提出了改進建議，進行了售后服務(wù)流程的優(yōu)化工作。

1.調(diào)整退貨/款服務(wù)流程

優(yōu)化前通常要等到公司倉庫收到客人退貨后才才進行退貨/款，導(dǎo)致完結(jié)時間長。對此做出兩點調(diào)整方案：

（1）當客人與售后客服協(xié)商一致同意退貨/款后，當客戶在網(wǎng)絡(luò)平臺告知已發(fā)出退貨的貨物的消息后，客服即查物流信息，只要有物流收件信息，那么不必等貨物到倉，立即退款；如果是要求換貨的，則由客服與客戶協(xié)商原訂單申請退款，然后再重新下新訂單，這樣一方面不需要等舊貨到達倉庫就可以及時退款，另一方面?zhèn)}庫可以就新訂單及時發(fā)送新貨給客戶，縮短整個售后完結(jié)時間。

（2）加強與順豐物流的合作，在客人第一次申請退貨時由公司包郵退貨，請客人與順豐物流聯(lián)系，加快退貨到倉時間。

2.加強客服培訓(xùn)，提高自主完結(jié)率

針對原來的作息制度，TW公司重新做了調(diào)整：增加公司客服人員，將原來的兩班制調(diào)整為三個班次，每天早上8：00-下午16：00為第一班次，11：00-19：00為第二班次，下午14：00-22：00為第三班次，另外周末也實行值班補休制度，以彌補原來售后問題得不到及時解決的問題。同時，公司加強了客服的培訓(xùn)，包括培養(yǎng)客服人員的話術(shù)技巧，針對客人的提問做出有禮有效的答復(fù)提高客服自主解決問題的能力和權(quán)限，客服權(quán)限以外的售后問題也要求客服人員必須及時申請，當場解決。公司并同時要求當客人提出退換貨要求，在二次配送時贈送小禮物表示歉意，客服人員要對商品的使用情況進行跟訪安撫客戶。

3.客服主臃務(wù)解決退款糾紛

要求客服人員每日及時關(guān)注系統(tǒng)平臺信息以及買家留言，及時主動與客戶取得聯(lián)系，溝通售后事宜，在雙方聯(lián)系中主動提供退貨地址，另外要求公司網(wǎng)絡(luò)部門要及時修改系統(tǒng)中不詳細退貨地址信息，方便客人正常退貨，減少天貓、淘寶小二的介入。

五、結(jié)語

經(jīng)過這樣的努力，很快TW公司的三個售后服務(wù)綜合指標得到和極大的改善。2015年2月TW公司提高了售后服務(wù)綜合指標，達到了行業(yè)的優(yōu)秀水平（如下圖），促進了業(yè)務(wù)的發(fā)展。

篇2

售后服務(wù)的價值體現(xiàn)

服裝行業(yè)售后服務(wù)的內(nèi)容主要有服裝的退換貨、服裝清洗、保養(yǎng)、服裝的使用和服飾選配指導(dǎo)等。鑒于服裝行業(yè)的特殊性，服裝品牌售后服務(wù)質(zhì)量的高低，將直接影響顧客下次的購買決策以及品牌在市場上的美譽度。

服裝品牌增值的基礎(chǔ)

售后服務(wù)是幫助顧客盡量實現(xiàn)服裝使用價值的過程。表面上看，售后服務(wù)是服裝品牌經(jīng)營活動的一部分，事實上，它體現(xiàn)了服裝品牌對顧客的關(guān)懷與情感。售后服務(wù)的好壞直接決定了服裝品牌能否留住顧客，并獲得顧客的正面推薦。新郎希努爾男裝率先在行業(yè)內(nèi)開辟了國內(nèi)西裝終身免費干洗的售后服務(wù)先例，并不斷延伸服務(wù)內(nèi)容，最終形成了獨特的售后服務(wù)風(fēng)格。當時干洗一件西服要20元，一年洗5次就是100元，幾年下來，新郎希努爾將賺到的錢基本上都還給了消費者。這一措施一度被業(yè)內(nèi)人士說成是作秀，但事實證明，它不僅吸引和培養(yǎng)了一大批新郎希努爾的忠實客戶，而且維護了品牌價值，強化了產(chǎn)品在顧客心目中的增值屬性。

服裝新品開發(fā)的源泉

售后服務(wù)是服裝企業(yè)與顧客直接接觸的環(huán)節(jié)。顧客對服裝品質(zhì)、款式是否滿意最具有發(fā)言權(quán)，從他們那里得到的信息也是最真實和最有價值的。因此，通過售后服務(wù)對這些信息加以收集整理，可以為服裝新品開發(fā)提供更好的創(chuàng)意。

OILILY是一家荷蘭服裝品牌，主營鮮艷有趣的兒童服裝，兼營成人服裝。OILILY通過其名流崇拜俱樂部，向消費者提供完善的售后服務(wù)項目，憑借與顧客的定期溝通，OILILY獲取了許多顧客建議。例如一個小女孩給OILILY寫信道：“我喜歡鮮艷的服裝，但是我的老式眼鏡與服裝根本不搭配。”作為回應(yīng)，OILILY開發(fā)了面向兒童的鮮艷眼鏡框，并大獲成功。

顧客的新關(guān)注

服務(wù)時間――方便快捷

當顧客提出服裝的退換貨、清洗、保養(yǎng)等售后服務(wù)要求時，往往也意味著其中蘊藏著方便快捷的服務(wù)請求。為此，服裝企業(yè)要根據(jù)顧客不同類型的售后服務(wù)請求作出快速的服務(wù)響應(yīng)，例如提供熱線電話、信函、電子郵件、網(wǎng)站留言以及親臨店鋪等多種渠道，以減少他們的等待時間，同時，還可以針對不同的售后服務(wù)制定時間標準，逐步實現(xiàn)售后服務(wù)的標準化管理。

服務(wù)成本――低廉甚至免費

對于服裝企業(yè)的售后服務(wù)，顧客通常希望這些服務(wù)項目的費用是低廉甚至是免費的，比如無條件退換貨、免費干洗等，同時希望對獲取售后服務(wù)所花費的時間和精力成本也要少。所以，服裝企業(yè)首先要保證服裝質(zhì)量，將產(chǎn)品給顧客造成的直接或間接損失降到最低；其次在設(shè)計售后服務(wù)內(nèi)容時，著重考慮收費門檻、維修成本及其他附加服務(wù)的費用；再次要簡化售后服務(wù)流程，方便顧客的投訴與建議。

服務(wù)品質(zhì)――優(yōu)質(zhì)高效

一線員工是顧客接受售后服務(wù)的直接接觸界面，員工的工作態(tài)度、專業(yè)技能水平以及對售后服務(wù)過程中突發(fā)事件的處理能力，將直接影響消費者對服裝企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的評價預(yù)期和感知風(fēng)險。鑒于此，服裝品牌不僅要加強對員工服務(wù)技能的日常培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)水平，還要重視對服務(wù)設(shè)備的日常管理，使其處于最佳運行狀態(tài)。最為重要的是，要逐步實現(xiàn)售后服務(wù)內(nèi)容與操作的標準化，防止因服務(wù)人員和服務(wù)對象等因素的差異，影響顧客的滿意度和忠誠度。

服務(wù)的新要訣

倡導(dǎo)主動服務(wù)理念

過去，多數(shù)服裝品牌的售后服務(wù)常常是被動服務(wù)，即顧客提出了服務(wù)要求，服裝企業(yè)才進行服務(wù)。實踐證明，被動售后服務(wù)已不再適應(yīng)目前競爭激烈的市場環(huán)境，因此要倡導(dǎo)主動服務(wù)理念。主動服務(wù)不是坐等顧客上門，而是主動出擊，通過良好的售后服務(wù)來保障服裝企業(yè)獲取巨大收益。比如，各服裝品牌專賣店的工作人員經(jīng)常與VIP顧客進行溝通，掌握他們的愛好、性格、身體尺碼等，一旦有新款到柜，便能在第一時間尋找到顧客最適合的款式，并向其推薦，這就是主動服務(wù)理念的具體表現(xiàn)。

推行企業(yè)內(nèi)部服務(wù)

在服裝品牌售后服務(wù)過程中，售后服務(wù)人員與顧客的互動質(zhì)量非常重要，它是影響顧客價值的關(guān)鍵因素。為了讓一線服務(wù)人員傳遞優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足顧客的期望和需求，服裝企業(yè)應(yīng)當經(jīng)常開展內(nèi)部服務(wù)。內(nèi)部服務(wù)是一種將員工視為顧客的管理哲學(xué)。內(nèi)部服務(wù)需要從聘用合適的員工、全面開發(fā)員工、有效激勵員工、為員工提供必要的支持系統(tǒng)這四個方面入手，切實保障員工的切身利益，提高他們的服務(wù)能力。

簡化售后服務(wù)流程

售后服務(wù)流程是整個服裝品牌售后服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)，顧客所感知的售后服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)價值絕大部分產(chǎn)生于此。從消費者對售后服務(wù)的關(guān)注點出發(fā)，服裝企業(yè)售后服務(wù)流程的界面應(yīng)當簡單而具有親和力，流程簡捷清晰，這能使顧客隨時了解自己所處的服務(wù)狀態(tài)。相反，復(fù)雜的服務(wù)流程容易使顧客產(chǎn)生厭煩感，極大地削弱他們的評價預(yù)期。

規(guī)劃售后服務(wù)系統(tǒng)

服裝品牌的售后服務(wù)工作是一項系統(tǒng)工程，必須認真規(guī)劃。在此，需要注意兩點：一是盡量提供全方位的售后服務(wù)，提高顧客對服裝品牌的依賴性。比如一些服裝品牌提出的“終身改衣”、“終身干洗”等服務(wù)項目，就能有效地增強顧客黏性；二是在確定服務(wù)內(nèi)容之前，必須先識別顧客最重視的服務(wù)項目及其相對重要性，通過優(yōu)先排序，有針對性地為顧客提供售后服務(wù)。

適度承諾售后服務(wù)

過多或過高的售后服務(wù)承諾，會使顧客產(chǎn)生更高的期望，其結(jié)果無疑是增加了顧客滿意的難度和成本。因此，服裝企業(yè)應(yīng)該在合理評估自身實力的基礎(chǔ)上，把握好售后服務(wù)承諾的可行性。同時，嚴格控制銷售部門的胡亂承諾，及時對顧客進行跟蹤、評估和反饋。

售后服務(wù)的新方向

近些年來，服裝企業(yè)新型的售后服務(wù)理念悄然流行。它不僅區(qū)別于傳統(tǒng)的防守型的售后服務(wù)，而且還上升到了關(guān)系營銷的范疇，即售后服務(wù)是服裝品牌與顧客建立長期穩(wěn)定關(guān)系的起點。

建立顧客資料庫

顧客資料是服裝企業(yè)營銷活動的起點，也是售后服務(wù)的基礎(chǔ)，其基本思想就是要做到對消費者了如指掌，為其提供個性化服務(wù)。顧客資料庫的信息通常包括顧客個人資料(姓名、年齡、聯(lián)系方式、愛好、衣著尺寸等)、消費資料(購買款式、尺碼、頻率和數(shù)量等)、交易信息(退換貨、清洗、保養(yǎng)、投訴、服務(wù)咨詢等)和活動信息(參與了企業(yè)開展的哪些活動，對活動的看法等)。例如，杉杉的“法

涵詩”通過采取建立顧客檔案的方式，開展了按時向顧客郵寄新產(chǎn)品目錄、推薦新款式、為求新求異的顧客量身定做服裝等售后服務(wù)內(nèi)容。

加強顧客接觸管理

新型的售后服務(wù)理念強調(diào)，與售前服務(wù)、售中服務(wù)相比，售后服務(wù)階段也應(yīng)保持與顧客的高度接觸，豐富與顧客的接觸界面，加強溝通交流。對此，服裝企業(yè)需要認真研究采取什么接觸點以及何種接觸方式，與顧客進行有效的交流溝通。比如，“某品牌提醒廣大消費者，明天陰有小雨，購買某某牌的消費者請注意西服的保養(yǎng)”。這是一家高檔西服專營店主動向消費者提供的天氣提醒，通過這一措施，該品牌贏得了不少顧客的好感。

調(diào)查顧客滿意度

對顧客滿意度進行追蹤調(diào)查和評估，是服裝企業(yè)持續(xù)改善服務(wù)的關(guān)鍵。歸納起來，衡量顧客滿意度的方法有外部評估與內(nèi)部核檢兩個方面。外部評估主要是在零售店鋪設(shè)立顧客意見箱，另外，街頭攔截、焦點訪談、網(wǎng)上調(diào)查等方式也可為其所用；而內(nèi)部核檢則是根據(jù)企業(yè)建立的服務(wù)標準，對售后服務(wù)過程進行檢查，實行服務(wù)質(zhì)量否決權(quán)制度，也可以統(tǒng)計分析顧客的投訴情況，審核顧客滿意度。

組建顧客俱樂部

組建顧客俱樂部是服裝企業(yè)培養(yǎng)忠誠顧客的重要策略之一，也是服裝品牌售后服務(wù)的擴展方式之一。顧客在購買一定數(shù)量或金額的服裝或繳納一定的費用后，就能成為俱樂部成員。通過俱樂部的各種活動，企業(yè)可以對顧客進行跟蹤服務(wù)，獲取市場的需求信息。同時借助服飾搭配指導(dǎo)、服裝論壇、健康服務(wù)和休閑娛樂活動等售后增值服務(wù)，加強與顧客的情感聯(lián)系。

定位于高端男士正裝的凱文凱利品牌，在創(chuàng)立之初就建立了自己的時裝顧客俱樂部和會所。凱文凱利提出了“保姆式售后服務(wù)”理念，為目標顧客提供專業(yè)的私人量身定制服務(wù)。顧客在店里購買的任何一件商品，都會享有終身24小時上門的售后服務(wù)和免費洗滌保養(yǎng)。在凱文凱利會所里，會員可以接待自己的朋友，或是周末圍坐在一起享受輕歌曼舞。通過顧客俱樂部，凱文凱利與顧客之間有了更多的交流，甚至成了朋友，商家與顧客形成了真正的利益共同體。

構(gòu)建品牌社區(qū)

篇3

1.客戶在完成訂單之后貨物無法按時發(fā)物流。客戶在完成訂單之后貨物無法按時發(fā)物流，這也是影響消費者是否在你的商城購買商品的因素。隨著電商行業(yè)一起發(fā)展起來的物流行業(yè)，其中也存在著許多不足之處。物流成本高、物流速度慢及物流工作人員的服務(wù)態(tài)度差，這些都是目前的物流公司存在的共同問題。比如客戶在商城訂購的貨物價格為三十元，但是為此還要多付出十幾元的郵費。即便網(wǎng)上購物有性價比較高的優(yōu)勢，但是也被不菲的郵費給磨滅了。這也是網(wǎng)上商城無法替代實體店的一個重要原因之一。

2.誠信是一個企業(yè)生存和發(fā)展的根本之所在。電子商務(wù)行業(yè)在這一方面更是要把誠信看作重中之重，這是保證企業(yè)是否能長遠發(fā)展的一個重要因素。網(wǎng)上交易需要消費者對商家交付很大的信任，電商企業(yè)應(yīng)該堅守對消費者的承諾，認真履行。這既是對消費者負責，也是對企業(yè)負責。只有這樣才能讓企業(yè)快速、健康、持續(xù)地發(fā)展。

二、售后服務(wù)問題的本質(zhì)

1.操作繁雜，效率低下客戶所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，不僅要和售后客服反饋情況，還需等賣家和廠家聯(lián)系將貨物寄回，這些操作流程相對于實體店便捷的退換服務(wù)，電商企業(yè)是沒有任何優(yōu)勢的。

2.從事售后客服人員不專業(yè)一般來說產(chǎn)品售后服務(wù)人員需要對產(chǎn)品有足夠的專業(yè)認識，而電商領(lǐng)域的售后服務(wù)人員大多是非專業(yè)人員，無法為顧客提出建設(shè)性的建議，無法看清問題產(chǎn)生的根源所在，售后服務(wù)就形同虛設(shè)了。

3.電子商務(wù)行業(yè)與物流行業(yè)可以說是相互依存的電子商務(wù)下的售后服務(wù)也十分依賴于物流的發(fā)展。而如今國內(nèi)的物流雖有發(fā)展，但依舊在很多地方不盡如人意，物流行業(yè)的服務(wù)和速度都無法使顧客滿意。

4.進行售后保障所付出的成本高。電商企業(yè)在履行售后保障承諾的時候一般不會承擔消費者為此付出的運輸費用，這是電商企業(yè)與實體商城相比的又一劣勢。

三、改善售后服務(wù)問題的方法

1.電商企業(yè)應(yīng)該建立實體店與網(wǎng)店相結(jié)合的經(jīng)營模式，在客服不了解網(wǎng)絡(luò)商城的情況下，一般不會輕易把錢投入進去。因為消費者對賣家的信譽無從得知。賣家是否誠實守信？貨物質(zhì)量如何？這都是消費者擔心的問題。所以“實體+網(wǎng)絡(luò)”是中國走發(fā)展電子商務(wù)的必然趨勢。

2.建立一個屬于自己商城的問答智囊團，通過在線問答等方式來解決特殊商品的驗證問題。這就避免了客戶與商家因為商品的判斷標準缺失而引發(fā)的糾紛，減少了各個工作部門的工作量。

3.加快售后服務(wù)處理速度比如京東商城推出“售后100分”服務(wù)，在100分鐘之內(nèi)會完成售后的所有流程。從售后客服收到返修品開始計時到完成退換服務(wù)，在限定的時間之內(nèi)處理完畢用戶的一切售后問題。同時可以充分利用第三方物流（ThirdPartyLogistics）來提高售后服務(wù)的效率。

4.簡化退換服務(wù)流程，消費者對購買的商品不滿意或出現(xiàn)質(zhì)量問題需要退換的時候，要先向賣家申請退換，協(xié)商好之后由買家寄回商品，再等待雙方確定處理方法。等待處理又包含接受退貨、退款或重新發(fā)貨和拒絕退貨兩種方式。這種處理方式細節(jié)太多，處理浪費時間。相比較國外的退貨服務(wù)就比國內(nèi)快捷多，多是外包第三方物流公司進行上門服務(wù)，只需完成退換的一些確認事項即可，不需要花費太多的時間在商品的退換上，消費者滿意度也較高。國外詳細退貨服務(wù)流程：打印條形碼退貨單、送至就近服務(wù)點或上門服務(wù)、退貨或換貨再配送。這一舉措將會使電子商務(wù)市場有更大的發(fā)展。

篇4

在國家質(zhì)檢總局的壓力下，美國克萊斯勒公司決定自2011年6月1日起召回其生產(chǎn)的牧馬人Jeep越野車，以消除安全隱患，其中中國大陸地區(qū)涉及8309輛。此次召回事件中，若不是國家質(zhì)檢總局對克萊斯勒公司施壓，結(jié)果將不得而知。據(jù)《2010年中國售后服務(wù)報告》顯示，中國商貿(mào)企業(yè)的售后服務(wù)不盡如人意，比如沒有建立售后服務(wù)體系、售后服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、售后服務(wù)管理不到位等，這些問題屢屢給消費者造成心理負擔和經(jīng)濟損失。隨著國內(nèi)首個《商品售后服務(wù)評價體系》的頒布實施，對于企業(yè)來說，必將觸發(fā)售后服務(wù)競爭的進一步加劇。是坐以待斃，還是主動出擊？企業(yè)將如何決勝于售后服務(wù)這片戰(zhàn)場？

標準觸發(fā)售后服務(wù)競爭升級

當前，由于產(chǎn)品市場的競爭愈加激烈，售后服務(wù)領(lǐng)域一度成為眾商家必爭的藍海,而國家標準的頒布為企業(yè)參差不齊的售后服務(wù)水平提供了一個尺度和標桿，這必然會引發(fā)企業(yè)售后服務(wù)競爭的升級。在家電行業(yè)中，這一點早已表現(xiàn)得淋漓盡致。2011年3月3日，美的已向全國消費者承諾：自2011年1月1日起，凡在國內(nèi)購買美的變頻空調(diào)的消費者，均可享受“一年免費包換”和“十年包修”服務(wù)；空調(diào)大亨格力也于2011年3月1日宣布，從2011年1月1日起，凡購買格力變頻空調(diào)的消費者，自購買之日起一年內(nèi)，因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，均可享受“免費包換”服務(wù)。可見，格力和美的這對冤家的售后服務(wù)競爭有多激烈，而這還只是家電行業(yè)售后服務(wù)競爭的一個小縮影。

早在2010年12月，國家標準化管理委員會就了《家用和類似用途電器售后服務(wù)通用要求》等九大國家標準，這些標準不僅首次將家電服務(wù)標準上升到了國標的高度，而且還首次將家電服務(wù)的執(zhí)行標準全面細化，對售前設(shè)計、售中咨詢、售后安裝、維修、清洗、保養(yǎng)在內(nèi)的全流程服務(wù)規(guī)范都作了詳細規(guī)定。可以說，家電行業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量有了一個公眾認可的標準。九大國標的出臺，以清晰的評價標準提升了消費者的售后服務(wù)體驗，并在業(yè)內(nèi)引起了強烈震動。依托國標這個門檻，消費者在享受售后服務(wù)權(quán)利時有了明確的依據(jù)，那些不能達標的企業(yè)自然要不斷改善售后服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，其結(jié)果是整個家電企業(yè)的售后服務(wù)水平得到顯著提升。

售后服務(wù)的力量

來自美國的一次商業(yè)調(diào)查顯示：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿；同時，消費者因為對售后服務(wù)滿意而再次購買同一廠商產(chǎn)品的概率，要比對產(chǎn)品滿意而再次購買的概率高出3倍。可見，售后服務(wù)對企業(yè)的發(fā)展是多么重要。

首先，售后服務(wù)是參與市場競爭的利器。目前，大部分產(chǎn)品都已進入成熟期，僅僅依靠價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)等手段常常會使企業(yè)舉步維艱。對于處在成熟期的產(chǎn)品，由于功能極為接近，而且品質(zhì)的差異性也越來越小，因此售后服務(wù)就成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。例如，以“全心全意小天鵝”為經(jīng)營理念的小天鵝，用完善的售后服務(wù)保障了消費者的權(quán)益，也為企業(yè)的發(fā)展提供了源源不斷的動力。

其次，售后服務(wù)是擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。當前，很多廠商為了追求市場份額的增長，不惜一切代價將價格戰(zhàn)打得不亦說乎，可這樣做無疑是竭澤而漁，不利于企業(yè)乃至整個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，20世紀90年代中國企業(yè)開展的“彩電大戰(zhàn)”就是一個典型的極端例子。所以，企業(yè)要想徹底擺脫價格戰(zhàn)的“枷鎖”，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要。

再次，售后服務(wù)是維系顧客忠誠的有力舉措。營銷的最高境界是形成顧客忠誠，因為顧客忠誠可以為企業(yè)帶來持久的收益。通常，顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則體現(xiàn)在精神、情感等方面，比如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境和及時、周到的服務(wù)等。隨著收入水平的不斷提高，顧客對產(chǎn)品非功能性的利益越來越重視，多數(shù)情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注，因此，售后服務(wù)作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來。大眾、聯(lián)想、格蘭仕等企業(yè)之所以能成為受消費者歡迎的品牌，其中一個重要原因就是得益于它們優(yōu)良的售后服務(wù)。

售后服務(wù)的制勝策略

雖然售后服務(wù)的戰(zhàn)火已經(jīng)燃起，但真正有謀略的企業(yè)并不會害怕引火燒身，反而會積極迎戰(zhàn)，用智慧和策略殺出一片天地。那么，售后服務(wù)如何制勝呢？

售后服務(wù)標準化。建立企業(yè)售后服務(wù)體系最基本的要求是以顧客為導(dǎo)向，滿足顧客的核心需求及價值。售后服務(wù)標準不是企業(yè)主觀臆想的，也不是以生產(chǎn)為出發(fā)點的，而是需要企業(yè)站在消費者的立場，調(diào)研、發(fā)掘并不斷滿足顧客的潛在需求。作為電動車行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，雅迪一直不懈探索創(chuàng)新，以最頂尖的科技和最貼心的服務(wù)，引領(lǐng)電動車行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，其中，售后服務(wù)更是被提到了企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略高度。從顧客接待、維修過程到跟蹤服務(wù)，雅迪始終以“堅持滿足顧客需求”為出發(fā)點，本著服務(wù)標準化的原則，把售后服務(wù)做到最好，為用戶開啟了全新舒適的服務(wù)體驗。

根據(jù)行業(yè)服務(wù)標準，一方面，顧客能夠在產(chǎn)品性能、價格等無差異的情況下，對不同企業(yè)的售后服務(wù)進行比較權(quán)衡，最終決定自身的購買行為；另一方面，標準化可以使顧客評價企業(yè)的售后服務(wù)有據(jù)可依，便于提出建議和反饋，增強了與企業(yè)的互動性。當然，對企業(yè)而言，當它的售后服務(wù)符合行業(yè)標準時，會在無形中形成一種市場競爭力，督促顧客進行比較并引導(dǎo)他們的消費行為。總之，企業(yè)的售后服務(wù)體系符合行業(yè)標準必將帶來銷售業(yè)績和品牌形象的雙重提升。

售后服務(wù)品牌化。品牌是一種文化和象征，它能傳遞給顧客更多的產(chǎn)品和服務(wù)信息。售后服務(wù)品牌化在提高產(chǎn)品知名度、為顧客帶來服務(wù)品質(zhì)保證的同時，降低了他們選擇、購買產(chǎn)品的風(fēng)險，而且，好的售后服務(wù)品牌有利于形成顧客的品牌偏好，滿足他們的精神需求。可以說，售后服務(wù)品牌化是企業(yè)塑造品牌的有效補充方式，也是企業(yè)品牌內(nèi)涵的延伸，在提高產(chǎn)品銷量、贏得顧客信任等方面將發(fā)揮無可比擬的優(yōu)勢。

上汽通用五菱在2004年率先在業(yè)內(nèi)實施服務(wù)品牌化戰(zhàn)略，推出了“專業(yè)服務(wù)，放心托付”的售后服務(wù)品牌，旨在以精湛的維修技術(shù)、純正的原裝配件、嚴謹而科學(xué)的工作流程和一絲不茍的服務(wù)態(tài)度為客戶提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。高品質(zhì)的服務(wù)永遠是優(yōu)秀企業(yè)品牌的形象代言，它不僅提高了用戶滿意度，而且?guī)恿水a(chǎn)品銷量的持續(xù)上升。2010年，上汽通用五菱年銷量突破百萬輛，超過既定目標123萬輛，連續(xù)五年穩(wěn)居微車行業(yè)銷量前列。對于汽車行業(yè)而言，售后服務(wù)尤為重要，五菱的這種售后服務(wù)品牌化模式徹底消除了顧客購車后的一切擔憂，無形中為他們帶來了看得見的利益。除了產(chǎn)品自身的競爭力，完善的售后服務(wù)體系、標準化流程的售后服務(wù)品牌，都為五菱的品牌建設(shè)提供了強有力的支撐。可以看出，企業(yè)的售后服務(wù)達標是基礎(chǔ)，售后服務(wù)品牌化則是進一步的升華。

售后服務(wù)差異化。目前，商品生產(chǎn)和銷售早已進入了同質(zhì)化的時代，企業(yè)之間的競爭焦點逐步聚焦在服務(wù)尤其是售后服務(wù)領(lǐng)域，如果售后服務(wù)也同質(zhì)化，那么企業(yè)在市場中將毫無任何競爭優(yōu)勢可言。然而，國標的即將頒布會使企業(yè)的售后服務(wù)內(nèi)容趨同，這種同質(zhì)行為往往會抹殺企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，進而降低顧客滿意度。所以，切忌讓行業(yè)標準束縛了思維，穩(wěn)中求變、勇于創(chuàng)新的差異化售后服務(wù)才是企業(yè)的必然選擇。另外，無形性特征決定了服務(wù)無法申請專利保護，易被競爭對手模仿復(fù)制，從這個角度看，企業(yè)就更需要堅持售后服務(wù)的差異化。

通常，售后服務(wù)的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在兩方面：一是售后服務(wù)產(chǎn)品和理念的創(chuàng)新；二是售后服務(wù)模式的創(chuàng)新。日前，全球第二大個人電腦品牌宏，決定在中國將產(chǎn)品售后服務(wù)授權(quán)給網(wǎng)絡(luò)零售商京東商城，京東和宏的合作開創(chuàng)了一種全新的售后服務(wù)模式。宏在京東商城上授權(quán)設(shè)立的售后服務(wù)站可以負責產(chǎn)品的檢測，未來還會增加維修等項目，此舉不僅是宏對京東商城“心服務(wù)體系”的有力支持，而且打破了以往企業(yè)銷售與售后分離的局面。互聯(lián)網(wǎng)時代下，這種減少中間環(huán)節(jié)的高效售后服務(wù)模式將會給顧客帶來更加完善的服務(wù)體驗。

售后服務(wù)質(zhì)量化。售后服務(wù)具有延續(xù)銷售的作用，提高售后服務(wù)質(zhì)量可以與顧客保持長久的關(guān)系，促成他們的再次購買，而且良好的售后服務(wù)質(zhì)量會在顧客中形成口碑，無形為企業(yè)做了免費宣傳。一般來說，衡量售后服務(wù)質(zhì)量包括三個方面，即透明化、便捷化和快捷化，它們是顧客評價售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素。首先，透明化，國標的即將頒布會在一定程度上降低顧客的購買風(fēng)險，企業(yè)需要做的是將售后服務(wù)過程透明化，便于顧客自己進行比較和選擇，增加其體驗價值；其次，便捷化，這要求企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點布局合理有效，而不是網(wǎng)點越多越好。作為中國最大的重型機械制造商，徐工集團持續(xù)在全國各區(qū)域設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點，加強區(qū)域售后服務(wù)的便利與保障，透過遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，徐工為用戶提供了更加專業(yè)、便捷的服務(wù)保障；最后，快捷化，在顧客讓渡價值理論中，顧客價值是顧客總收益和總成本的差額，其中，降低顧客的時間成本，有利于提高他們對售后服務(wù)質(zhì)量的感知價值。同時，服務(wù)的不可儲存性決定了企業(yè)無法用庫存滿足顧客需求，所以降低顧客對時間的敏感性，是企業(yè)售后服務(wù)快捷化的有效途徑。

售后服務(wù)不應(yīng)當成為“浮云”。良好的售后服務(wù)不僅是滿足消費者需求、保護消費者權(quán)益的一道重要防線，而且隨著行業(yè)發(fā)展到一定階段，特別是企業(yè)處在從依賴產(chǎn)品、價格、促銷等手段的競爭向品牌競爭的轉(zhuǎn)型時期，售后服務(wù)將承擔起更多的職能，成為企業(yè)實施差異化和增值品牌內(nèi)涵的重要一環(huán)。如今，國標的即將頒布為企業(yè)售后服務(wù)的發(fā)展指明了一個重要方向，但是企業(yè)的管理層必須用戰(zhàn)略眼光來看待它，既要有效利用國標促進售后服務(wù)的改善，又不局限于標準，勇于創(chuàng)新，將售后服務(wù)提升到更高的水平。

篇5

【關(guān)鍵詞】汽車 售后服務(wù) 預(yù)約

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）08C-0149-02

伴隨著汽車維修技術(shù)的不斷更新，汽車維修質(zhì)量及效率逐漸成熟，價位相近的汽車品牌在技術(shù)含量和整車質(zhì)量上呈現(xiàn)出同質(zhì)化趨勢，而相同品牌在售后服務(wù)中維修質(zhì)量及效果也幾乎一樣，各汽車經(jīng)銷商要立足市場，售后服務(wù)便成為競爭取勝的主打戰(zhàn)略。

各個汽車品牌均在大量的售后服務(wù)管理案例中總結(jié)并優(yōu)化自身的售后服務(wù)過程，形成了各自的售后服務(wù)標準化流程，如豐田汽車的“七步法”、日產(chǎn)汽車的NSSW標準服務(wù)流程、北京現(xiàn)代的售后服務(wù)標準流程、雪鐵龍汽車售后服務(wù)的“九大步驟”等。雖然在名稱叫法上各具品牌特色，但在具體操作中有許多相同之處，都包含有預(yù)約、接待、問診、咨詢、維修、質(zhì)量控制、交車、修后回訪等環(huán)節(jié)。

一、預(yù)約的作用

預(yù)約是整個售后服務(wù)流程的第一步，對于整個售后服務(wù)的質(zhì)量和效率也起到非常重要的作用。2014年我國的汽車保有量上升速度驚人，這對汽車維修企業(yè)來說是“幸福的煩惱”：一方面進廠維修保養(yǎng)的車輛數(shù)量上升給企業(yè)帶來的巨大的經(jīng)濟利益，另一方面每天的入廠臺次激增，也給售后服務(wù)帶來了相當大的難題，客戶等待時間過長，車間各時間段維修量不均衡，客戶抱怨增多等問題隨之凸顯出來，如何保證車間維修量的平準化、每個工位的利用效率成為維修企業(yè)繼續(xù)解決的問題。

而預(yù)約服務(wù)可以實現(xiàn)售后服務(wù)工作的統(tǒng)籌安排，能夠讓一天中各個時段的入廠車輛臺次均衡化，同時讓服務(wù)顧問第一時間接待服務(wù)顧客，維修技師提前為客戶準備維修保養(yǎng)所需零配件、工位，大大縮短了客戶的等待時間，提高整個售后服務(wù)的效率，提升客戶滿意度。

二、預(yù)約流程

預(yù)約的具體操作流程如下：

第一，通過查詢公司客戶關(guān)系管理軟件，各品牌都有各自的DMS系統(tǒng)，即汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)，篩選出需要進行定期保養(yǎng)的車主信息。目前多數(shù)公司是按照品牌車輛保養(yǎng)時間間隔的3～7天前開始預(yù)約顧客，如某車主上一次保養(yǎng)時間為XX年5月1日，按照保養(yǎng)間隙為3個月來計算，一般將在同年的7月24日左右即可開展對客戶的預(yù)約。

第二，確認車主信息后，通過電話有禮貌地向客戶問候致意，特別需要迅速報出經(jīng)銷店及個人姓名，例如：您好，我是XX品牌XX專營店預(yù)約專員XXX。

第三，確認客戶的姓名、聯(lián)系方式、車輛型號，并通過系統(tǒng)登記（如果是新客戶，則需要創(chuàng)建客戶檔案）。

第四，通過公司系統(tǒng)核查該客戶維修歷史記錄，特別檢查客戶最近一次保養(yǎng)的記錄，核查該客戶上次保養(yǎng)所進行過的項目，是否有尚未開展的項目或已經(jīng)建議但未實施的作業(yè)項目，并進行保養(yǎng)提醒及邀約。

第五，認真傾聽，以確認客戶此次到店目的，區(qū)分客戶需求類別，按照定期保養(yǎng)、快修、簡單修理以及投訴返修等來分類。

第六，詢問客戶對到店時間的需求，特別注意需要避開經(jīng)銷店到店車輛高峰期。目前各公司均可以通過預(yù)約系統(tǒng)或者預(yù)約看板來明確各時間段可接受預(yù)約的數(shù)量，禮貌地和顧客協(xié)商并確定預(yù)約時間。

第七，預(yù)估維修費用、維修時間、交車時間，費用明晰，按照工時費、零件費來向顧客通報，維修時間及轎車時間上需計算洗車時間、等待時間等。

第八，重復(fù)重要的信息，再次確認預(yù)約內(nèi)容，記錄客戶預(yù)約信息，及時更新公司預(yù)約系統(tǒng)及預(yù)約看板。

第九，做好客戶到店前的準備工作。一般會有兩次確認，即顧客預(yù)約到店時間的前一天通過電話確認，然后通知備件部準備備件，調(diào)度室準備工位，并短信提醒顧客。第二次在預(yù)約時間當天提前一小時左右進行提醒，再次確認顧客是否到店，并準備相關(guān)接待物品和接待工位、通道。

第十，感謝顧客的接聽，并借機宣傳預(yù)約優(yōu)惠政策及說明預(yù)約的時間限定。

三、預(yù)約工作開展現(xiàn)狀

（一）4S店沒有預(yù)約意識。部分4S店尤其是新店覺得預(yù)約增加了他們的工作量，而且在開店初期，入廠臺次并不多，顧客需要在店等待的次數(shù)不多，此時預(yù)約的優(yōu)勢并沒有體現(xiàn)出來，這也造成了這些店忽視預(yù)約的重要性。

（二）預(yù)約流程操作有誤，無法體現(xiàn)預(yù)約的優(yōu)勢。在預(yù)約流程實際操作中，有些企業(yè)本著客戶至上的原則，預(yù)約時間均以客戶提出的為準，而忽視了車間工位、維修技師的安排，客戶在到店時間的選擇上多數(shù)是希望在10：00～12：00，14：00～16：00這樣的時間段，如果不以本公司的工位流轉(zhuǎn)，技師安排為主，盲目聽由客戶選擇預(yù)約時間，不僅無法體現(xiàn)預(yù)約的優(yōu)勢，還會給企業(yè)造成進廠車輛過度集中，從而造成客戶的等待和抱怨。

（三）維修服務(wù)人員執(zhí)行力度不強，沒有持續(xù)跟進。在進行了電話預(yù)約和確認后，維修服務(wù)人員應(yīng)當及時跟進，定期提醒客戶預(yù)約的時間，并提前準備好相應(yīng)的單據(jù)、工位、零件和安排好相應(yīng)的維修技師，而部分服務(wù)人員執(zhí)行力度不強，均是等客戶已經(jīng)到店了才開始進行預(yù)約客戶的服務(wù)，讓預(yù)約客戶與普通客戶一樣需要長時間等待，無法享受預(yù)約帶來的便利和效率，打擊了客戶預(yù)約的熱情。

（四）客戶預(yù)約意識不強。多數(shù)車主認為顧客就是上帝，客戶的需求高于一切，來到汽車維修企業(yè)就不應(yīng)該等待，應(yīng)該享受快速、高質(zhì)量的維修服務(wù)，而忽略了汽車維修企業(yè)在車輛到廠高峰期人員場地輪轉(zhuǎn)不及這一事實，增加了自己到店等待的時間。

（五）客戶對預(yù)約政策不夠了解。部分客戶認為提前撥打的電話就是預(yù)約，常出現(xiàn)客戶已經(jīng)在去往經(jīng)銷店的路上，撥打預(yù)約電話告知我們的服務(wù)顧問多少時間后會到，希望得到預(yù)約的服務(wù)。其實這樣的預(yù)約電話并不滿足提前24小時預(yù)約的條件，同時，經(jīng)銷商也沒有時間準備零配件、相關(guān)技師及工位，無法體現(xiàn)預(yù)約的優(yōu)勢。還有部分客戶預(yù)約了上午9點整，提前到8點就到了公司或者10點才到經(jīng)銷店，都造成了預(yù)約資源的浪費和預(yù)約實效。

（六）二次預(yù)約不到位。客戶由于對未來的工作和時間把握不準，造成無法按照預(yù)約時間準時到店保養(yǎng)車輛，或者由于遺忘、堵車等因素造成預(yù)約實效，部分經(jīng)銷店就放任該部分顧客，沒有做到及時更新預(yù)約信息，及時開展二次預(yù)約，長此以往，也讓客戶對預(yù)約并不感興趣了。

四、改善、促進預(yù)約的方法

（一）加強管理，強化企業(yè)內(nèi)部員工對預(yù)約重要性的認識。通過培訓(xùn)，讓一線的售后服務(wù)人員了解預(yù)約的重要作用，熟練預(yù)約流程的操作，并通過獎優(yōu)罰劣的管理手段來嚴格控制預(yù)約的執(zhí)行力度，現(xiàn)在多數(shù)品牌已經(jīng)開始重視預(yù)約，并把預(yù)約比例、預(yù)約效果作為汽車經(jīng)銷商考評體系中的重要指標，部分汽車維修企業(yè)也已經(jīng)把這些指標用于對員工的考核，這既加強了員工對預(yù)約的認識，也保證了預(yù)約的執(zhí)行力度。

（二）不遺余力的向客戶宣傳預(yù)約。在店面高頻率的宣傳預(yù)約，通過張貼預(yù)約宣傳展板、設(shè)置預(yù)約專用通道、設(shè)立預(yù)約專員等手段向客戶展示。同時，加大預(yù)約客戶的優(yōu)惠力度，在預(yù)約的推廣期間采用預(yù)約工時折扣、預(yù)約專屬服務(wù)、預(yù)約禮品贈送等吸引客戶選擇預(yù)約入廠。

（三）對預(yù)約客戶與非預(yù)約客戶采用差異化服務(wù)。對于預(yù)約客戶，提供專用通道，提供專人服務(wù)，并通過維修質(zhì)量的提升、維修效率的提高、預(yù)約客戶優(yōu)先服務(wù)等手段體現(xiàn)對預(yù)約客戶的重視，讓客戶切身感受到預(yù)約和非預(yù)約客戶的差異，讓預(yù)約客戶滿意度提高的同時也讓非預(yù)約客戶感受到預(yù)約的好處。

（四）嚴格執(zhí)行預(yù)約制度。嚴格把控預(yù)約的政策和制度，如提前24小時撥打電話才能登記為預(yù)約客戶，掌控預(yù)約到店時間限制，即預(yù)約時間的前后各15分鐘，超出即無法享受預(yù)約的便利服務(wù)和優(yōu)惠。

（五）加強與失約客戶的溝通。我國車輛售后服務(wù)仍處于初級階段，預(yù)約也正值推廣期，多數(shù)客戶對預(yù)約的認識仍然不足，預(yù)約之后不太重視，以及確實有其他安排造成了失約，汽車維修企業(yè)應(yīng)針對這部分客戶加強溝通聯(lián)系，了解客戶失約原因，及時進行二次預(yù)約，也通過這樣的渠道宣傳預(yù)約。

總之，汽車質(zhì)量本身的競爭差異性越來越小，而汽車售后服務(wù)滿意度已經(jīng)成為車商們的生命線，在今年來JD.POWER的CSI調(diào)查報告中，調(diào)查因子服務(wù)啟動一項中預(yù)約便利性的分值也非常高，逐步培養(yǎng)客戶的預(yù)約習(xí)慣，提高預(yù)約和預(yù)約成功率，成為當下汽車維修服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)中非常重要的一環(huán)。

【參考文獻】

[1]林緒東. 如何提高汽車售后服務(wù)客戶滿意度――東風(fēng)日產(chǎn)提高售后滿意度措施分析[J].廣西輕工業(yè)，2010（8）

[2]金明.預(yù)約維修在汽車4S店的應(yīng)用研究[J].汽車工業(yè)研究，2009（9）

篇6

關(guān)鍵詞：汽車 課程標準 設(shè)計

一、現(xiàn)狀

日前，筆者對2010級汽服專業(yè)畢業(yè)生在售后服務(wù)崗位進行回訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)企業(yè)對應(yīng)屆大學(xué)生的的職業(yè)素質(zhì)認同度較差（具體見圖1）。

二、分析

從圖1可以看出企業(yè)對學(xué)生的不滿意點在業(yè)務(wù)流程方面。從課程上分析造成此種情況的原因有以下幾點。

1.學(xué)生對課程興趣不濃

造成學(xué)生對課程不感興趣的原因是多種多樣的，具體為以下四方面：第一，早期開設(shè)的汽車售后服務(wù)實務(wù)課程承接了理論課教學(xué)方式，造成重理論輕實踐、重課堂教學(xué)輕實驗實習(xí)教學(xué)的現(xiàn)狀。第二，教師執(zhí)教能力有待提高，校內(nèi)教師具有豐富的理論教學(xué)能動，但是在專業(yè)實踐技能方面比較欠缺，無法開展實踐課程。第三，隨著科學(xué)技術(shù)的進步與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整速度的加快，校內(nèi)教師與實踐接觸機會相對較少，對最新資訊的掌握相對滯后，造成教學(xué)知識與崗位知識脫稿。第四，高職學(xué)生自身素質(zhì)較差，對學(xué)習(xí)興趣不濃[2]。

2.考核評價方式單一

汽車售后服務(wù)實務(wù)課程的考核評價方法，首先請校內(nèi)老師對學(xué)生上課情況初步進行評定，然后綜合期末（筆試）考試成績，得出最終成績。從評定的過程中可以發(fā)現(xiàn)，校內(nèi)教師主要以期末（筆試）考試成績?yōu)橐罁?jù)評價學(xué)生對知識掌握的程度，從未對學(xué)生的實操能力進行考核。

三、設(shè)計

1.宗旨

為保障課程與實際接軌，改革了教師結(jié)構(gòu)、教學(xué)主體、考核方式，改善實踐教學(xué)條件、教師雙師素質(zhì)保障課程實施，按照行業(yè)標準設(shè)計課程標準。既是“123”模式來指導(dǎo)課程改革。“123”模式既是：一套標準、兩個保障、三個改革。

2. 教學(xué)情境設(shè)計

根據(jù) 4S店維修接待員工作的內(nèi)容以及工作流程的重要程度，再結(jié)合本校課程的實施條件，選擇了“5S管理”、“保養(yǎng)車輛處理及接待流程”、“維修車輛處理及接待流程”、“事故車輛處理及接待流程”、“顧客異議處理流程”等作為主要內(nèi)容進行教學(xué)設(shè)計。

第一，售后服務(wù)企業(yè)5S管理

首先在教學(xué)內(nèi)容方面：認識售后服務(wù)企業(yè)結(jié)構(gòu)、“5S”實訓(xùn)；其次在教學(xué)要求方面：通過講授和參觀售后服務(wù)企業(yè)讓學(xué)生了解售后服務(wù)企業(yè)結(jié)構(gòu)、實行 “5S”管理；最后在教學(xué)過程方面：學(xué)生5 人一組，對校內(nèi)實訓(xùn)基地進行“5S”管理。

第二，保養(yǎng)車輛接待與處理

首先在教學(xué)內(nèi)容方面：八步預(yù)檢、12步流程、首保流程；其次在教學(xué)要求方面：通過車輛保養(yǎng)基本流程實訓(xùn)，對車輛保修知識進行綜合運用，練習(xí)保養(yǎng)流程話術(shù)和接待禮儀；最后在教學(xué)過程方面：學(xué)生2人一組互相練習(xí)保養(yǎng)車輛接待流程和禮儀，以及實際運用能力。

第三，維修車輛接待與處理

首先在教學(xué)內(nèi)容方面：更換零部件車輛處理、三包期內(nèi)索賠車輛接待及處理；其次在教學(xué)要求方面：通過維修車輛接待流程實訓(xùn)，對車輛維修知識進行綜合運用，練習(xí)維修流程話術(shù)和接待禮儀；最后在教學(xué)過程方面：學(xué)生3人一組互相練習(xí)維修車輛接待流程和禮儀，以及實際運用能力。

第四，事故車輛接待與處理

首先在教學(xué)內(nèi)容方面：單車事故車輛處理、多車事故車輛處理；其次在教學(xué)要求方面：通過事故車輛接待流程實訓(xùn)，對索賠知識進行綜合運用，練習(xí)事故車輛接待流程話術(shù)和接待禮儀；最后在教學(xué)過程方面：學(xué)生3人一組互相練習(xí)事故車輛接待流程和禮儀，以及實際運用能力[3]。

第五，客戶投訴處理

首先在教學(xué)內(nèi)容方面：接待與詢問、投訴處理；其次在教學(xué)要求方面：通過投訴處理接待流程實訓(xùn)，對汽車綜合知識進行運用；最后在教學(xué)過程方面：學(xué)生2人一組互相練習(xí)投訴處理接待流程和禮儀，以及實際運用能力。

3.教學(xué)方法和實訓(xùn)條件改進

第一，收集企業(yè)標準建設(shè)課程標準。

我校與多個4S店合作，具備收集行業(yè)、企業(yè)標準的渠道。《汽車售后服務(wù)實務(wù)》課程可以根據(jù)4S店的企業(yè)標準設(shè)計課程標準，從而保證教學(xué)內(nèi)容的時效性和前瞻性。

第二，提升教師素質(zhì)。

考評體系建立后，實施的主體是教師，這時教師素質(zhì)的高低將深刻影響教學(xué)質(zhì)量。從兩面方提供教師整體素質(zhì)，一是提高校內(nèi)教師的實踐能力，二是引入校外（企業(yè)）教師。

第三，改善實訓(xùn)硬件條件。

俗話說“巧婦難為無米之炊”，具有高素質(zhì)教師的前提下，實訓(xùn)課程需要設(shè)施完善的實訓(xùn)室開展，如果沒有設(shè)施完備的實訓(xùn)條件將大大降低教學(xué)質(zhì)量。為改善實訓(xùn)條件可以建設(shè)校內(nèi)外實訓(xùn)基地，以及與汽車企業(yè)緊密合作，進行資源互補。

第四，改革考評體系。

如何將企業(yè)標準導(dǎo)入考評體系，保證企業(yè)需求與課程接軌是我們需要考慮的。在設(shè)計的《汽車售后服務(wù)實務(wù)》課程的考評體系設(shè)計時，將對考評內(nèi)容和主體進行改革。在評價內(nèi)容上加強對專業(yè)理論基礎(chǔ)、職業(yè)技能應(yīng)用能力、組織溝通協(xié)調(diào)能力、團隊合作創(chuàng)新能力、工作業(yè)績等多項內(nèi)容進行打分，合理評判學(xué)生的職業(yè)能力；在評價主體上以校外（企業(yè)）教師對學(xué)生打分為主。

參考文獻：

[1] 薄志霞.汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建.教育與職業(yè)，2011，（18）

篇7

【關(guān)鍵詞】 售后服務(wù);專業(yè)化;外包改良

企業(yè)加強售后服務(wù)專業(yè)化管理是具有遠見、戰(zhàn)略意義的選擇。售后服務(wù)專業(yè)化管理能夠更好的提高服務(wù)質(zhì)量,增強企業(yè)的盈利能力;可使企業(yè)更好的改進產(chǎn)品質(zhì)量,進一步滿足顧客要求,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展;有利于企業(yè)突破國際營銷技術(shù)壁壘,開拓國際市場。可以說,加強企業(yè)售后服務(wù)專業(yè)化管理將是企業(yè)的第二次新生。

一、制度標準專業(yè)化

要實現(xiàn)售后服務(wù)專業(yè)化管理,首先應(yīng)從制度標準出發(fā)。制定明晰、可量化專業(yè)制度標準,使無形的售后服務(wù)有了可量化的標準,是實現(xiàn)售后服務(wù)專業(yè)化管理的關(guān)鍵。

2006年5月12日,中華人民共和國商務(wù)部頒布了我國第一部售后服務(wù)標準《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T10401-2006)。同年,又將《商品售后服務(wù)評價體系》標準納入了十一五規(guī)劃。《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定了商品售后服務(wù)的評價方式、評價指標、評價程序和評價準則,并對中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)水平的8個單項的27項指標和銷售服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)品售后服務(wù)的8個單項的23項指標的評價進行了量化。

2007年8月,根據(jù)中華人民共和國商務(wù)部頒布的《商品售后服務(wù)評價體系》標準,按照《中華人民共和國認證認可條例》,經(jīng)國家商務(wù)部推薦,中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會批準,唯一專業(yè)從事商品售后服務(wù)評價體系認證的專業(yè)機構(gòu)――北京五洲天宇認證中心正式成立。

2008年5月27日,該認證中心將我國第一張售后服務(wù)認證證書頒發(fā)給九陽股份有限公司。它標志著我國售后服務(wù)認證工作在全國拉開序幕,也意味著我國售后服務(wù)工作進入了一個新的歷史時期。

僅僅依靠國家相關(guān)部門組織制定的制度要實現(xiàn)衡量標準專業(yè)化是遠遠不夠,企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)針對自身產(chǎn)品特點、售后服務(wù)的特別要求等實際情況制定一系列相應(yīng)的標準,如產(chǎn)品安裝服務(wù)標準、產(chǎn)品調(diào)換及退貨標準、售后服務(wù)崗位職責標準、售后信息管理標準等。早期國外在這方面做得更加詳細,有些企業(yè)將售后服務(wù)的步驟列于紙上,在進行售后服務(wù)時,客戶可以對照步驟紙對售后服務(wù)人員整個服務(wù)過程進行衡量比對,這樣有利于避免之后對售后服務(wù)信息反饋收集時的標準不一所帶來的誤差、麻煩。現(xiàn)在許多企業(yè)為了避免這方面的誤差,除了客戶當場填寫的售后服務(wù)評價卡以外,還開通了售后服務(wù)回訪電話,通過電話交談更全面的了解客戶對售后服務(wù)的意見與建議。這些細節(jié)便是企業(yè)售后服務(wù)管理制度的重要組成,也形成企業(yè)標志。

二、人員技術(shù)專業(yè)化

有了專業(yè)化得制度標準,更需要專業(yè)化的人才。售后服務(wù)管理師作為一個國內(nèi)的新興職業(yè),也是實現(xiàn)售后服務(wù)專業(yè)化管理的重要人才。一方面我國企業(yè)售后服務(wù)管理專業(yè)化發(fā)育較晚,專門的售后服務(wù)管理人才有利于企業(yè)自身售后服務(wù)專業(yè)化管理的發(fā)展;另一方面而今的售后服務(wù)管理強調(diào)的是系統(tǒng)綜合管理能力,從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護、性能診斷和一些其它類型的售后服務(wù)支持系統(tǒng),需要大量專門人員分工協(xié)作,以確保售后服務(wù)管理系統(tǒng)的運行熟練和順暢。

直接與客戶接觸、為客戶提供售后服務(wù)的售后服務(wù)技術(shù)人員的專業(yè)性更是重中之重。其言行上是否專業(yè)得體、技術(shù)上專業(yè)精湛與否等等這些都是會直接影響售后服務(wù)質(zhì)量,并會對企業(yè)形象產(chǎn)生間接的影響。國內(nèi)許多企業(yè)為了提高自身售后服務(wù)隊伍的整體技能,都十分注重對售后服務(wù)人員的培訓(xùn)。在企業(yè)內(nèi)部開展了售后服務(wù)技術(shù)能力競賽,售后服務(wù)技術(shù)人員通過相互間的技術(shù)比拼,尋找差距,相互學(xué)習(xí),達到提升自我技術(shù)能力的目的,也激發(fā)了員工的積極性。

中國商業(yè)聯(lián)合會自2007年下半年開始在全國開展了“售后服務(wù)管理師”培訓(xùn)工作,并從2009年4月份起,將售后服務(wù)管理師吸入了國家“653”工程,通過培訓(xùn)、考核的人員可同時獲得由國家人力資源和社會保障部、中國商業(yè)聯(lián)合會分別簽發(fā)的雙證書。技術(shù)人員通過權(quán)威專業(yè)培訓(xùn)取得售后服務(wù)專業(yè)人員資質(zhì)資格,從而成為專門化人才。可見,中國售后服務(wù)人員專業(yè)化培養(yǎng)機制漸成規(guī)模,售后服務(wù)管理已經(jīng)日漸成為一門專業(yè)管理領(lǐng)域。

三、組織模式專業(yè)化

從國內(nèi)外情況看,售后服務(wù)機構(gòu)組織模式主要有以下三種形式:一是工業(yè)企業(yè)自身設(shè)立的維修服務(wù)網(wǎng)點,如美國西雅斯公司;二是生產(chǎn)企業(yè)委托專業(yè)維修服務(wù)單位為本企業(yè)的產(chǎn)品提供維修、技術(shù)指導(dǎo)、零配件等服務(wù);三是生產(chǎn)企業(yè)委托實力雄厚、技術(shù)服務(wù)能力較強的商場, 對本企業(yè)在保修期內(nèi)的商品提供售后服務(wù)。在制度標準專業(yè)化、人員技術(shù)專業(yè)化的條件背景下,結(jié)合企業(yè)特點對第二種形式進行改良,將有助于專業(yè)化的售后服務(wù)管理。

第二種方式即是外包(Outsourcing),是一種企業(yè)整合利用企業(yè)外優(yōu)秀的專業(yè)資源的管理模式。就企業(yè)而言,外包有著很大的優(yōu)勢。

(1)企業(yè)可以集中自身的資源,建立自己的核心能力,構(gòu)筑所在行業(yè)的進入壁壘,從而確保公司獲得高額利潤,并引導(dǎo)行業(yè)朝有利于自身的方向發(fā)展。

(2)企業(yè)可以減小規(guī)模,精簡組織,減輕由于規(guī)模膨脹而造成的反應(yīng)遲鈍、缺乏創(chuàng)新精神的問題,使組織更加靈活。

(3)在迅速變化的市場環(huán)境下,企業(yè)可以縮短產(chǎn)品從開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)到銷售的時間,減輕在較長時間里由于技術(shù)或市場需求的變化所造成的產(chǎn)品風(fēng)險。

另外,由于承包方和發(fā)包方都可以利用公司原有的技術(shù)和設(shè)備,因而整體上降低整個項目的投資額,這也就降低了各公司的投資風(fēng)險。當然,外包也存在著一些弊端:

(1)外包常常會使公司失去對一些產(chǎn)品或服務(wù)的控制,增加了公司正常生產(chǎn)的不確定性,進而影響到公司整體的發(fā)展。

(2)外包模式下的合作者是以合同聯(lián)結(jié)的契約方,雙方都不可能完全預(yù)測到未來在執(zhí)行合同時可能出現(xiàn)的情況以及相應(yīng)的解決方法;即使是可預(yù)測的,也不可能完全寫進合同,這樣會帶來提高成本,也就部分違背了外包的初衷。

(3)在外包模式下,承包方很難完全繼承發(fā)包方的企業(yè)文化、企業(yè)精神等發(fā)包方特有的自身特點,致使承包方完成委托的任務(wù)缺失了相應(yīng)的企業(yè)特點,或許在質(zhì)量上是完美,但脫離了企業(yè)特點的售后服務(wù)是無法達到進一步實現(xiàn)企業(yè)價值發(fā)展企業(yè)的目的。

針對售后服務(wù)特性,結(jié)合企業(yè)自身特點對外包方式進行改良,以實現(xiàn)組織模式專業(yè)化才是真正發(fā)展之道。為克服外包可能會使發(fā)包方失去對售后服務(wù)全程的控制,增加不確定性,流失企業(yè)特點等弊端,在實行外包的基礎(chǔ)上,派遣一組企業(yè)內(nèi)部人員進入外包公司對整體售后服務(wù)管理進行宏觀把握,在不干擾外包公司正常專業(yè)性工作流程中將發(fā)包方的企業(yè)特點融入其中,貫穿到整個服務(wù)流程中,在利用外包方式使售后服務(wù)專業(yè)化的同時,不失品牌性。

企業(yè)最后的競爭是企業(yè)文化的競爭、品牌的競爭。品牌的塑造要靠企業(yè)長期的文化積淀,存在于“售前、售中、售后服務(wù)”各個環(huán)節(jié)中,“售后服務(wù)”是最重要的一環(huán)。從制度標準、人員技術(shù)和組織模式三方面著手對售后服務(wù)實行專業(yè)化管理,增加企業(yè)內(nèi)在價值,發(fā)揚企業(yè)文化,提升企業(yè)競爭力,實現(xiàn)新環(huán)境下的企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

[1]大路人才網(wǎng).《大力發(fā)展售后服務(wù)管理師培訓(xùn)利國利民利己》. 2009年5月21日

篇8

了解什么是售前服務(wù)前我們先要了解什么是售后服務(wù)。售后服務(wù)一般的概念是指廠家(或者經(jīng)銷商)把產(chǎn)品(或服務(wù))銷售給消費者之后,為消費者提供的一系列后續(xù)服務(wù),包括維修,故障咨詢,上門服務(wù)等行為。售后服務(wù)應(yīng)該是主動的。相對于售后服務(wù),從一般的商品流通領(lǐng)域來講,狹義的售前服務(wù)概念是,產(chǎn)品賣出去前提供的服務(wù)統(tǒng)稱為售前服務(wù)。例如顧客已經(jīng)對某種商品產(chǎn)生了興趣或購買欲望,商場員工對其進行一系列的購前影響。具體來說,如果顧客在購物時,看到的是滿地的貨品包裝、廣告?zhèn)鲉巍㈩櫩蛷U棄物,那么他就會對這個商家的好感度有所下降;如果他聽到的是滿耳噪音或嗅到一股刺鼻的異味,也許他會轉(zhuǎn)身就離開。而對于一線員工來說,前期顧客在走近商品過程中的一系列服務(wù)用語會對顧客產(chǎn)生很大的影響,會使他身心愉悅;當他接近某種商品時,員工就要把這個商品的大概情況進行介紹,如品牌、產(chǎn)地、優(yōu)良的品質(zhì)等。當顧客對這種商品產(chǎn)生了一定的興趣和購買欲望后,這時員工就要對其進行購買影響,讓顧客對該商品進行試用,這個過程中,員工要把這種商品的一系列優(yōu)點進行系統(tǒng)的介紹,直至產(chǎn)生顧客購買商品事實的發(fā)生。以上在顧客購買商品事實的發(fā)生之前所提供的服務(wù)統(tǒng)稱為售前服務(wù)。本文所指的是售前服務(wù)是廣義的概念,即產(chǎn)品生產(chǎn)完成后,在賣出去之前提供的所有服務(wù)統(tǒng)稱為售前服務(wù)。它除了狹義的售前服務(wù)概念外,還包括為產(chǎn)品的銷售提供的各種方便、質(zhì)量測試等相關(guān)服務(wù)工作。

二、企業(yè)為什么要強化售前服務(wù)意識

當前市場經(jīng)濟環(huán)境下,絕大多數(shù)企業(yè)在服務(wù)上已經(jīng)邁出了可喜的一步,已從“三包服務(wù)”進入到售后服務(wù)階段。但目前的這種售后服務(wù),還僅僅局限于“訴后”服務(wù)水平,即只是在顧客投訴后才能獲得。不過從“三包”到“售后”,這兩個階段可以說企業(yè)在逐步走向完善,但只是停留在售后服務(wù)承諾的手段上,往往流于形式,未形成獨占力量的競爭優(yōu)勢,離顧客所期望的服務(wù)需求尚有一段距離。一個銷售電力設(shè)備的公司老總對此有很深刻的體會。一旦用戶使用公司的設(shè)備出了質(zhì)量問題,該公司就會派專人上門維修或包換。其結(jié)果往往只是為用戶解決些諸如“如何操作和使用該設(shè)備”等常識性問題,而且一般情況下,公司的售后服務(wù)部實際上是一個“訴后服務(wù)部”,只是在客戶投訴之后才趕去做服務(wù),疲于奔命,吃力不討好。很多客戶不但不感謝,反而責怪“設(shè)備老出問題”,服務(wù)人員來得不及時耽誤了生產(chǎn),售后服務(wù)部的同志也覺得委屈。他們都在訴苦,再這樣“售后”下去,公司賣設(shè)備賺的那點兒利潤,遲早都會賠到售后服務(wù)上去。仔細分析一下,問題都出在商家的大多數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量活動并沒有有效地解決服務(wù)品質(zhì)的難題。商家負責質(zhì)量工作的人又都是些工程技術(shù)人員,他們面對復(fù)雜的服務(wù)品質(zhì)問題,總是從產(chǎn)品質(zhì)量的角度來解釋。要解決這些問題的實質(zhì),是商家必須要在為顧客及時解決問題、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)時間有保證等服務(wù)品質(zhì)上下功夫。更重要的是強化售前服務(wù),消滅“訴后”補救風(fēng)險,即在售后服務(wù)之前,將售前服務(wù)做扎實。事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。可惜,大多數(shù)經(jīng)營者均未領(lǐng)悟到這點。俗話說:預(yù)防重于治療,能防患于未然之前,更勝治亂于已成之后。由此觀之,企業(yè)問題的預(yù)防者,其實是優(yōu)于企業(yè)問題的解決者。為此,對企業(yè)來講要打破這種服務(wù)的局限性,必須強化售前服務(wù)意識。基于售前服務(wù)的理論,日本很多制造企業(yè)都有這樣一個觀念,售前服務(wù)做得到位了,客戶根本不需要售后服務(wù)。日本一些知名企業(yè)制造的很多產(chǎn)品一般不會出現(xiàn)質(zhì)量問題,所以“客戶根本不需要售后服務(wù)”。正因為日本企業(yè)真正重視了售前服務(wù),所以日本企業(yè)的售后服務(wù)成本是相當?shù)偷?而且日本產(chǎn)品的市場滿意度是相當高的。因此,強化售前服務(wù)意識,就是要盡可能的完善產(chǎn)品交易完成以前的準備工作和服務(wù)工作。如果售前服務(wù)做得盡善盡美,可以大大降低售后服務(wù)成本和工作量,甚至不需要售后服務(wù)。

三、供電企業(yè)的售前服務(wù)

電是一種產(chǎn)、供、銷同時完成的特殊商品,作為銷售這一特殊商品的供電企業(yè)又如何將售前服務(wù)意識引入到電力營銷過程呢?筆者認為供電企業(yè)的售后服務(wù),是指電力企業(yè)在客戶用電過程中出現(xiàn)故障,不能正常用電而需要供電企業(yè)提供的服務(wù)。供電企業(yè)建立客戶服務(wù)中心,負責為電力客戶提供24小時報修、故障搶修、咨詢查詢和用電投訴等服務(wù)工作;建立客戶檔案,嚴格執(zhí)行供電合同,全面滿足客戶對電力商品的要求;以《電力法》為依據(jù),對客戶竊電、違章用電、拖欠電費等現(xiàn)象進行處理,保證其他客戶正常用電;建立客戶服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng),聘請服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員,定期召開客戶座談會,經(jīng)常聽取客戶的意見,吸取客戶的合理化建議等等,這些都是售后服務(wù)的范疇。針對電力這一特殊的商品而言,售前服務(wù)是電力客戶在購買電力商品前,電力企業(yè)為引導(dǎo)和吸引客戶購買電力產(chǎn)品而提供的各種咨詢、幫助服務(wù)、準備工作的總稱。傳統(tǒng)的售前服務(wù)主要是指業(yè)擴報裝階段的咨詢服務(wù)。例如在營業(yè)廳設(shè)立咨詢信息服務(wù)臺,主動熱情地做好客戶報裝咨詢接待工作,在接受客戶的申請用電業(yè)務(wù)時,更要做好客戶的參謀;主動走訪重點建設(shè)項目,了解工程進展情況;對近期準備報裝接電和增容的客戶,主動上門做好咨詢工作,縮短其前期準備時間等等。本文所指的售前服務(wù),包括三大方面的內(nèi)容:

1.傳統(tǒng)的售前服務(wù),即業(yè)擴報裝階段的咨詢服務(wù)。

2.為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息和電力營銷的信息。向廣大客戶公開推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制度,電力企業(yè)提供服務(wù)的項目、程序、時限、收費標準和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾項目;采用各種形式對電力客戶開展安全用電、節(jié)約用電、合理用電的知識宣傳;向客戶宣傳電能安全、經(jīng)濟、可靠、潔凈、方便、高效的優(yōu)點,引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用電觀念;鼓勵賓館、飯店、居民小區(qū)使用電能制熱、制冷等設(shè)備。

3.為保證供電的優(yōu)質(zhì)、安全、經(jīng)濟而預(yù)先為客戶提供的各項準備工作、服務(wù)工作總和。包括提高供電可靠性、健全和優(yōu)化供電網(wǎng)絡(luò)、主動為客戶普及電工技術(shù)等等。供電企業(yè)可以通過上述三個途徑將售前服務(wù)意識引入到電力營銷過程中。

四、售前服務(wù)在電力營銷過程中的表現(xiàn)形式

售前服務(wù)在電力營銷過程中的表現(xiàn)形式歸納起來,大致有以下7個方面:

1.主要指創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程,簡化工作程序

讓服務(wù)更加方便、快捷。具體包括建立快捷方便的報裝接電程序、完善快速反應(yīng)的故障保修服務(wù)機制、發(fā)揮客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能。要從組織機構(gòu)上、功能上、管理效率上、人員素質(zhì)上等入手,以滿足市場需求為原則,按照“以客戶服務(wù)為中心”的理念和模式來設(shè)計組織機構(gòu)和流程。重新審視和設(shè)計用電客戶的業(yè)務(wù)流程,看看每一個環(huán)節(jié)是否真的必要,該刪除的要刪除,該合并的要合并,盡量減少客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和時間,提高辦事效率。

2.主動式熱情服務(wù),加強窗口服務(wù)考核

開展主動式熱情服務(wù),及時做好供電業(yè)務(wù)信息、技術(shù)咨詢等服務(wù),提供電話預(yù)約上門辦理業(yè)務(wù),為客戶選擇最佳供電方案。并指定專人定時定期通過電話或上門走訪客戶,了解供電質(zhì)量、服務(wù)、價格等情況,指導(dǎo)客戶安全用電、節(jié)約用電。努力滿足孤、寡、獨和殘疾人等弱勢群體的用電需求,提供上門服務(wù)、方便客戶繳費服務(wù)等。特別要加強窗口服務(wù)考核,要從觀念上和行為上完全滲透“服務(wù)”理念。

3.嚴把“竣工驗收”關(guān),保證客戶配電工程的優(yōu)質(zhì)、安全

本著對客戶負責的態(tài)度,加強對客戶的用電指導(dǎo),對客戶配電工程嚴把“竣工驗收”關(guān),嚴格測試,保證客戶配電工程的優(yōu)質(zhì)、安全,為日后的正常、連續(xù)、可靠用電提供保障,爭取新投運的配電設(shè)備不出故障,從而避免傳統(tǒng)意義上的“售后服務(wù)”。

4.提供安全穩(wěn)定的供電網(wǎng)絡(luò)

一是加大電網(wǎng)改造力度,特別是要加大農(nóng)村高低壓線路的改造。只有建設(shè)、改造好城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng),才能確保電能優(yōu)質(zhì)可靠。在城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造、技改大修過程中,重點向中低壓側(cè)傾斜,采取多種措施,提高中壓網(wǎng)的供電能力,提高健康水平,減少故障頻次。二是努力實現(xiàn)可靠供電。堅持科技創(chuàng)新,不斷采用新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝,提高設(shè)備自動化水平,提高供電可靠性。進一步完善配網(wǎng)自動化系統(tǒng),盡快實現(xiàn)系統(tǒng)升級,廣泛開展帶電作業(yè)。同時,也要嚴格控制減少預(yù)安排停電頻次,精心組織縮短檢修停電時間,減少客戶停電損失。三是大力提高供電質(zhì)量。通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新,采取無功優(yōu)化、電網(wǎng)改造、有載調(diào)壓、監(jiān)測考核等措施,提高供電質(zhì)量。在配網(wǎng)安裝電網(wǎng)運行實時監(jiān)控系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng),以便及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,及時調(diào)控。四是確保安全連續(xù)生產(chǎn)。安全生產(chǎn)要改變過去一切圍著生產(chǎn)轉(zhuǎn)的的意識,樹立一切圍著營銷轉(zhuǎn)的觀念,積極開展安全與經(jīng)濟調(diào)度,推行高峰季節(jié)零計劃檢查和零點檢修,全方位地抓好安全生產(chǎn),采取切實措施,減少社會觸電傷亡事故,保證客戶用電設(shè)備使用安全,實現(xiàn)“零意外”、“零次違章”,確保安全連續(xù)供電。

5.主動為客戶搞好設(shè)備檢修,減少停電損失

定期主動為客戶提供技術(shù)支持,搞好設(shè)備檢修和修校試,保證設(shè)備的完好率,避免因客戶設(shè)備故障出現(xiàn)的停電搶修等“售后服務(wù)”工作,同時促進客戶增加用電需求,增加售電量,也保證供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。

6.主動提高客戶滿意度

客戶關(guān)系管理對電力行業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要,只有把“以客戶為中心”的口號落實到行動中,特別是要把提高客戶滿意度作為唯一標準,電力行為才能在未來的激烈競爭中立于不敗之地。樹立“以客戶為中心,用戶是上帝”的觀念,從服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)等方式和服務(wù)機制上進行創(chuàng)新。在營銷活動中為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以提高電力企業(yè)信譽,增強競爭力,進而擴大電力消費市場,做到保證聯(lián)系供電、電能質(zhì)量好、價格合理、購買手續(xù)簡單、結(jié)算方式及周到滿意的全方位、便捷的服務(wù),這是電力企業(yè)永恒追求的目標。

篇9

韓總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實加強了服務(wù)工作的質(zhì)量，年。不斷提高自身技術(shù)水平，原有各項制度的基礎(chǔ)上進一步將服務(wù)流程工作標準化，日常工作表格化，服務(wù)指標納入目標管理考核，結(jié)合客戶對于服務(wù)的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。加強服務(wù)及處理客戶的建議，經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時關(guān)注現(xiàn)場動態(tài)，確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。

經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、總的英明指導(dǎo)下、同志們集體關(guān)懷下遵照我公司年售后服務(wù)總體安排部署，過去的一年中。售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到服務(wù)先行”理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取，各項工作均取得顯著成效，受到用戶的好評。

今年的服務(wù)重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，堅持“鋼管未到服務(wù)先行”理念。領(lǐng)導(dǎo)針對西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時間到達現(xiàn)場與有關(guān)方面進行積極協(xié)調(diào)，并及時將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到進一的提高

對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月，今年六月份由總經(jīng)理和副總經(jīng)理親自帶隊。行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對我售后服務(wù)工作的高度重視，并得到項目經(jīng)理部的高度評價。通過這次走訪了解了公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)情況和施工進展情況，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到意見和建議進行了認真分析，并提出了改進措施及完成期限。按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場服務(wù)人員細分為組、分片管理，責任落實到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，堅持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時時保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀嚴明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務(wù)人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。

篇10

售后服務(wù)是市場營銷的一部分,主動式服務(wù)對企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。下面是小編為你整理的關(guān)于售后服務(wù)范文，希望對你有用!

關(guān)于售后服務(wù)范文1我公司做出如下售后服務(wù)計劃及承諾：

(一) 安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及驗收方案

我公司對本公司的所提供的設(shè)備進行方案設(shè)計、系統(tǒng)集成、現(xiàn)場安裝、設(shè)備調(diào)試及驗收等做如下承諾：

1、安裝調(diào)試

我公司負責按合同中規(guī)定的設(shè)備型號、數(shù)量將設(shè)備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作;

我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;

我公司提供詳細的技術(shù)培訓(xùn);

我公司提供現(xiàn)場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙;

保證滿足功能規(guī)范中所述運行要求，負責合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場安裝管理、現(xiàn)場驗收測試。

貨物到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。

本公司工程師在現(xiàn)場安裝其設(shè)備時，應(yīng)遵守用戶單位規(guī)定及當?shù)氐姆伞⒎睢?/p>

2、技術(shù)培訓(xùn)

設(shè)備正常運行驗收后，我公司負責在項目現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓(xùn)兩次(地點另行通知)：

正確使用調(diào)校功能

識別初級故障及必要的恢復(fù)方法

系統(tǒng)各項功能的應(yīng)用

常見故障排除方法

3、最終驗收測試

所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。所有的設(shè)備基本功能技術(shù)性能符合指標后，雙方即可簽署設(shè)備驗收合格書。

我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶的成功。本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評。為了確保我公司所供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運行，本公司愿為用戶的整套系統(tǒng)提供高質(zhì)量的維護服務(wù)。

4、性能保證

我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設(shè)備材料的完整性和可用性，保證系統(tǒng)能夠投入正常運行。若出現(xiàn)由于我公司提供的設(shè)備材料不能滿足要求或提供的技術(shù)支持和服務(wù)不全面而導(dǎo)致系統(tǒng)功能無法實現(xiàn)或不能完全實現(xiàn)，由我公司負擔全部責任。

用戶方可以根據(jù)技術(shù)規(guī)范實施測試以檢驗系統(tǒng)是否滿足要求。我公司工

程技術(shù)人員將在現(xiàn)場并予以協(xié)助及監(jiān)管測試。

(二)、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案

我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨，進行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外，我公司承諾所有設(shè)備提供三年質(zhì)保、三年上門服務(wù)、終身保修。凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設(shè)備修復(fù)。(保修期自安裝驗收報告簽字之日起生效)

保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經(jīng)理辦：0371--63213668)都得到及時的調(diào)查和解決。報修專線_________，24小時接聽來電_______，技術(shù)維護人員全天值守，在接到用戶報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 12小時解決問題。

定期巡檢：公司對用戶每月一次電話回訪，每一個季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術(shù)人員會對設(shè)備的隱含故障源等進行檢測及排除。并會請用戶相關(guān)負責人填寫巡檢反饋信息單。

(三)、伴隨服務(wù)及保證

1.隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說明書、維修保養(yǎng)手冊等。

2.我方到現(xiàn)場安裝、裝配、校配、啟動測試設(shè)備，維修人員會提前7天通知用戶方。

3.我們在質(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認可的。

針對本項目的售后服務(wù)及培訓(xùn)計劃

1、質(zhì)保期(免費維護期)自工程完成并驗收簽字次日開始計算，質(zhì)保期為三年。

2、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司于廠商質(zhì)保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。

3、我公司提供365天×24小時可靠的服務(wù)熱線電話及技術(shù)有員聯(lián)系方式。

4、如遇故障，公司在60分鐘內(nèi)派(至少1人的認證工程師)骨干技術(shù)人員到現(xiàn)場進行維修服務(wù)。

服務(wù)響應(yīng)為365天×24小時。

5、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，

12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設(shè)備修復(fù)。

6、所有設(shè)備全部安裝到位。

7、安裝的工程隊人數(shù)、時間安排;

指導(dǎo)培訓(xùn)的工程師人數(shù)、時間安排等詳見工程實施計劃方案。

8、詳細培訓(xùn)計劃詳見工程實施計劃方案。

關(guān)于售后服務(wù)范文2(1) 售后服務(wù)的目標：

1.定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4.及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作

6.通過服務(wù)賺取一定的傭金

7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦瑢τ谄渌a(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析

(2) 知識準備：

1.掌握售后服務(wù)的基本理論之時

2.熟悉國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

3.掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等

(3) 售后前、后的準備

1.電話預(yù)約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

2.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時間，并在下次服務(wù)時對以上客戶做好標記

3.在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應(yīng)的提示

4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明，以達到客戶使用的效果

5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生

(4)電話客服

1.首先，注意余元的規(guī)范，針對不同的客戶可適當調(diào)整，保持親切度

2.在能立即答復(fù)問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題

3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復(fù)

4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排

(5)服務(wù)時注意事項

1、遵守時間

重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時間有著密切的關(guān)系

2、維護、處理產(chǎn)品問題

這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護

3、責任的界定

在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚

4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理

5、現(xiàn)場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用

(6)績效考核

1.時間、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務(wù)現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等

2.服務(wù)質(zhì)量的考核

首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務(wù)后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預(yù)支時，說明使用的地方并注明原因

關(guān)于售后服務(wù)范文3一、售后服務(wù)部的職能結(jié)構(gòu)

1、物流組：負責公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜;

2、售后服務(wù)組：

A)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。

B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。

C)負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求。

D)保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。

E)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。

F)受理客戶各類售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。

二、售后服務(wù)總目標

提高客戶滿意度。

1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時，可以緊急處理。

2、售后服務(wù)組：

A)搜集客戶意見、建議。

通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

B)開展客戶關(guān)懷、維系計劃。

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。

C)及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務(wù)人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

D)開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

三、售后服務(wù)工作重點

1、14年售后服務(wù)分布情況、

主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。

針對質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問題，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應(yīng)商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門配合。

2、客戶滿意度安排在每年的7、8

二個月集中進行回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況，下半年預(yù)防及預(yù)計可能出現(xiàn)的問題，提前做好預(yù)防工作。

3、具體工作

A、安排專人接聽公司投訴電話，設(shè)置投訴電話0551-62799596，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，海天科技。。。。”，及時登記，及時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。

B、售后服務(wù)工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務(wù)流程。

四、20__年需要公司支持

1、售后服務(wù)人員配置：

A)、物流組：配備1人，。

B)、售后服務(wù)組：2人，內(nèi)勤1人，，售后維修人員1名，。