急診科患者具有病情危重、病情變化大等特點，且病人多、流動量大，突發(fā)事件較多，成為醫(yī)院中風險事件發(fā)生率最高的科室［1］。近年來隨著護理事業(yè)的發(fā)展，服務(wù)理念和服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，急診科護理人員普遍有所懈怠，如何做好醫(yī)院急診護理管理工作，努力提升急診護理質(zhì)量具有極其重要的意義［2］，本研究嘗試采用風險管理聯(lián)合績效考核的模式，應用于急診科護理管理中，評價此管理模式的應用效果。

1資料與方法

1．1一般資料。選取2017年8月至2018年8月在我院急診科中風險管理聯(lián)合績效考核模式的35名護理人員作為此次研究對象，均為女性，年齡20～38歲，平均（29．12±3．16）歲；學歷：大專學歷14名，中專學歷21名；職稱：護士17名，護師12名，主管護師6名。1．2方法。于2017年8月開始在急診科中實施風險管理聯(lián)合績效考核模式，具體措施如下：（1）風險管理：①建立健全風險管理制度，定期檢查措施的落實方案，組織護理人員參與風險管理知識講座，強化護理風險理念；②加強法制教育及培訓，提高護理人員的法律維權(quán)意識以及風險防范意識，能在護理過程中預測風險或減少風險發(fā)生；③定期開展專業(yè)技能培訓，可通過現(xiàn)場急救模擬演練的形式，不定期考核護理人員的急救技能水平，以提高其急救能力；④做好急救物品的管理工作，保證所有急救藥品均處于備用狀態(tài)，定期檢查藥品生產(chǎn)日期，醫(yī)療器械是否完好，防止因設(shè)備故障而影響患者搶救；⑤實施彈性排班制度，根據(jù)院內(nèi)患者的接收情況合理排班，并將值班的護理人員分為院前急救與院內(nèi)接診，所有護理人員應保持24h開機，隨時責任到人。（2）績效考核：①設(shè)計適合急診科護理工作的績效考核評價標準，從勞動紀律、護理服務(wù)、五常法管理、護理質(zhì)量等方面實施獎懲，明確列出每項內(nèi)容的明細及加分、扣分數(shù)量；②在業(yè)余時間對所有護士進行績效考核培訓，詳細介紹績效扣分、加分的內(nèi)容，并按照績效辦發(fā)放的護士績效考核表，均須要本人親筆簽名，護士長每月收集核對所有人得分情況，上交績效辦，作為該月勞務(wù)費，年終統(tǒng)計總分及平均分，作為發(fā)放年終獎金。1．3觀察指標。記錄管理實施前后護理人員日常護理質(zhì)量情況，護理部采取定期和不定期的檢查方式進行質(zhì)量考評。考評內(nèi)容由基礎(chǔ)護理質(zhì)量、病房管理、醫(yī)院感染、危重病人護理、護理文件書寫質(zhì)量、技能操作等內(nèi)容組成，每項內(nèi)容滿分為100，得分越高表示該項指標越佳［3］；采用自制的滿意度調(diào)查表，發(fā)放給每位護理人員，表中包括滿意、較滿意與不滿意等選項。總滿意度＝滿意＋較滿意［4］。1．4統(tǒng)計學處理。采用SPSS19．0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計量數(shù)據(jù)資料以均數(shù)±標準差（珚x±s）表示，組間比較采用獨立樣本t檢驗，組內(nèi)比較采用配對t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2．1實施前后護理質(zhì)量。實施風險管理聯(lián)合績效考核后急診科護理質(zhì)量較實施前有明顯改善，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．05），見表1。2．2實施前后護士對護理管理模式的滿意度評價。實施風險管理聯(lián)合績效考核后急診科護士對護理管理模式的滿意度評價較實施前有明顯提升，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．05），見表2。

3討論

樹立和落實“以人為本”科學發(fā)展觀，年急診科在院部的正確領(lǐng)導及具體指導下。進一步深化“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”堅持把追求社會效益，維護群眾利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在首位。開拓創(chuàng)新，艱苦奮斗，狠抓落實，兄弟科室的密切配合及急診科全體工作人員的共同努力下，使我科社會效益與經(jīng)濟效益穩(wěn)步上升，取得了多方面的好評。

一、科室的基本概況：

醫(yī)師4人，全科醫(yī)護人員共18人：副主任醫(yī)師2人。護師2人，護士8人，120司機2人；每天有3個醫(yī)師值班，科主任上行政班，另外兩個醫(yī)師分別值主班和副班，有專人護士和副班醫(yī)師負責”120出診，主班司機值24小時班，保證隨時都能出診救護。門診還設(shè)有導診臺，導診護士負責導診，方便群眾就診。

每間觀察室都按有飲水機、空調(diào)、電熱毯，急診科共設(shè)有4張溫馨床、17張留觀床、9張坐式輸液椅、1張清創(chuàng)床、保證一次能30個病人輸液。溫馨病房還設(shè)紗發(fā)、電視、茶柜、鮮花、餐巾紙，讓病人住進后能有家的感覺。

小清創(chuàng)、小蓬合、換藥、拆線、小包塊切除術(shù)等都能在科進行，現(xiàn)我科設(shè)有清創(chuàng)室后。減輕外科病房壓力，方便群眾就診。

二、年工作主要開展情況：

各位領(lǐng)導，姐妹們：

大家好！我叫*，是威海市立醫(yī)院急診科的護士長。自19*年從事護理工作，到現(xiàn)在已經(jīng)有26個春秋了。回首逝去的這段歲月，有過艱辛，有過喜悅，更有收獲，在為病人默默付出的過程中我體味著自身的價值。曾有人這么問我，當個護士有什么好的，整天沒完沒了地在搶救、輸液、換藥、打針，假期少的可憐不說，經(jīng)常還要披星戴月，工資又不高。是啊，圖什么啊？只要一個電話，不管刮風下雨還是雪花滿天，我們都要義無返顧的走向病房，走向需要我們的每一位患者；也許當別人還在睡夢中時，我們卻要爬出熱被窩走上工作崗位，心里念叨的也是哪個病人該輸液了、搶救車上的藥品是否備齊了，醫(yī)生的醫(yī)囑是否全都執(zhí)行了……盡管面對他們的提問，無數(shù)次的回答是苦、累，但隨后也總有一個聲音涌上來：值！因為，看到患者康復時展露出的燦爛笑容，聽到病人說的那些感激的話語，我無悔于自己的選擇和多年的追求。

我匯報的第一題目是：愛心做橋，通向健康的彼岸

急診科的護理工作較為復雜，忙而累，工作難度大、強度大、遇到的問題也最多。在這個崗位上工作，需要付出的更多。

急診科的工作沒有規(guī)律，一個電話打來，馬上就要投入到緊張的急救工作中去，展開與時間爭奪生命的賽跑。無論是在漆黑的樓道里，還是在荒涼的山頂上，都留有我們嬌小的身影，多少次即使自己凍得瑟瑟發(fā)抖，也硬是把軍大衣披到了病人的身上；因為工作的特殊性質(zhì)，沒有正常的作息時間，沒有了節(jié)假日的概念，更談不上有閑暇時間陪伴在父母和孩子身邊。

急診科的護士最辛苦，也曾有人說，我寧可不干護理工作，也不愿意在急診科當護士。車禍、外傷的病人，往往滿身是血，表情痛苦不堪甚至面目全非，看到這些絕大多數(shù)人都會頭暈眼花，甚至惡心嘔吐，遇到這種情況，我們就會毫不猶豫地投入搶救，一方面積極配合醫(yī)生搶救病號，另一方面又要充當擔架工，此外還要照顧好家屬的情緒，及時地安慰和開導他們。有些酗酒的病人，神志恍惚，精神亢奮，動輒謾罵、毆打。有時遇到病情危重的病人，家屬的情緒比較容易激動，經(jīng)常不分青紅皂白地責罵我們。這些情況遇的多了，我也逐漸學會了忍受委屈，更多的是用寬容平靜的心態(tài)去對待，以更好地服務(wù)去贏得患者的信任，將委屈的淚水往肚里咽。

急診科是醫(yī)院最重要的窗口之一，有著急、忙、雜的特性。面對危重急癥病人的首診和搶救，急診病人又往往診斷不明、病情不清、變化迅速，若處理不當，就容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。而病人及家屬容易產(chǎn)生急躁、憂慮、恐懼的情緒，急診不同于病房，醫(yī)護人員有充足的時間與患者及家屬溝通，及時了解患者的需求，建立良好的護患關(guān)系。在急診，患者及家屬在與醫(yī)護人員較短的接觸時間內(nèi)，還未建立良好的信任感，對醫(yī)護人員的每一個細微環(huán)節(jié)都十分敏感，醫(yī)護人員的言談舉止對病人心理都會產(chǎn)生很大影響。造成醫(yī)護人員的救治行為不被理解，患者及家屬留下“不被重視”、“急診不急”的錯覺。所以我越發(fā)覺得溝通在急診是最容易忽略而最重要的東西

南丁格爾說：護理工作不僅需要精湛的技術(shù)，更需要藝術(shù)。首先，要學會觀察，才善于發(fā)現(xiàn)問題的存在，包括對病人病情、心理、需求及家屬的觀察。例如：有些患者家屬對護士的行為百般挑剔，卻對自己患者液體輸完都渾然不知，像這樣的家屬我們就應該在每次更換液體時都耐心的提醒他液體輸至什么地方時應該叫護士，與此同時我們也應該按時巡視病房，多觀察液體的進展，這樣就可以在很大程度上避免因為液體沒有及時更換了與患者家屬產(chǎn)生矛盾。其次，要學會溝通，人與人的相互尊重和信任是建立在溝通的基礎(chǔ)上。對于來急診就診的病人，我們應該積極主動地詢問，熱情的為其引導。例如：對于行動不便的患者我們可以予以攙扶或協(xié)助其用推車送至診室，為其測量生命體征，交予診室的護士；對于需要并可以去病房治療的患者，我們可以為其細致的指明病房的位置，避免患者跑“冤枉路”。而對于患病時間長而并不危重的病人我們可以建議他去門診就醫(yī)，耐心而細致的告知其門診的位置和就醫(yī)的時間，便于患者的安排。雖然，一個微笑的表情，一個攙扶的動作解決不了患者身體上的疼痛，但是，卻能迅速縮短護患距離，有效滿足病人需要被照顧的心理需求，從而便于我們開展下面的護理工作。最后，通過觀察和溝通學會判斷，對病人的病情和需求有一個準確地了解和判斷，有利于醫(yī)護人員救治工作的展開，也為病人爭取了時間。例如：受外傷的患者可以通過觀察和大致的詢問了解其受傷的部位和嚴重程度，第一時間為其找到接診醫(yī)生為其救治，而掛號等手續(xù)可以稍候補齊。

以上只是我在急診工作的淺談，要學的東西還很多很多。當然，想做好一名急診科的護士，只會溝通是遠遠不夠的，還需要扎實理論基礎(chǔ)、豐富的搶救經(jīng)驗、快速的反應、麻利的動作，這才是在遇到緊急情況時禁得起考驗的保證。

擺在面前的任務(wù)十分艱巨，2011年將是科一個新的起點。同時面臨著許多困難，如急診設(shè)備整齊不齊，醫(yī)護人員技術(shù)有待加強等。但是堅信只要我全科職工能夠團結(jié)一心，共同拼搏，上級主管部門的大力支持下，就一定能夠排除萬難，去爭取勝利，更好地促進兩個效益雙贏。

全面落實科學發(fā)展觀，2011年。以急診發(fā)展作為第一要務(wù)，凝聚人心，以新思路、新觀念、新舉措增強急診工作的生機與活力，加強急診管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，鞏固并壯大急診隊伍，使急診醫(yī)療體系更加規(guī)范化，加快我院急診發(fā)展。現(xiàn)計劃如下：

一、指導思想

以黨的十六大精神為指導，上級主管部門的正確領(lǐng)導下。以做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療及鄉(xiāng)村居民醫(yī)保工作為目標，以維護健康，關(guān)愛生命，全心全意為人民服務(wù)為科室宗旨，為把我科建設(shè)成為民眾信賴、醫(yī)院放心、醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)高超的科室邁出堅實的步伐。

二、主要措施

1．醫(yī)療質(zhì)量

一、基本情況

××同學，女，36歲，漢，大學文化，1995年8月參加工作，一直從事臨床醫(yī)療工作，曾多次評為衛(wèi)生行業(yè)先進工作者。現(xiàn)任××縣中醫(yī)院急診科主任，副主任醫(yī)師。

二、主要事跡

（一）注重學習，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)

××同學同志深深懂得“學海無涯，醫(yī)無止境”的道理。參加工作14年來，她一直辛勤耕耘，不斷學習，向老同志學習先進經(jīng)驗，搜集、總結(jié)民間秘方、驗方，多次參加學術(shù)交流會議，爭取培訓和進修機會，及時掌握醫(yī)學新動態(tài)，將最新醫(yī)療技術(shù)應用于臨床。先后在國家級、省級刊物上發(fā)表《中西醫(yī)結(jié)合治療老年單純收縮期高血壓》、《小兒急驚風辯治》、《心腦聯(lián)通治療冠心病》等論文和論著。隨著業(yè)務(wù)上的迅速提高，很快成為醫(yī)院獨擋一面的業(yè)務(wù)骨干，受到廣大職工與病友的一致好評。2003年9月被評聘為主治醫(yī)師，2008年9月被評聘為副主任醫(yī)師，并先后擢任醫(yī)院內(nèi)兒科副主任、急診科主任。

（二）愛崗敬業(yè)，在工作中甘于吃苦

一、、科室的基本概況：

全科醫(yī)護人員共18人：副主任醫(yī)師2人，醫(yī)師4人，護師2人，護士8人，“120司機2人；每天有3個醫(yī)師值班，科主任上行政班，另外兩個醫(yī)師分別值主班和副班，有專人護士和副班醫(yī)師負責”120“出診，主班司機值24小時班，保證隨時都能出診救護。門診還設(shè)有導診臺，導診護士負責導診，方便群眾就診。

急診科共設(shè)有4張溫馨床、17張留觀床、9張坐式輸液椅、1張清創(chuàng)床、保證一次能30個病人輸液，每間觀察室都按有飲水機、空調(diào)、電熱毯，溫馨病房還設(shè)紗發(fā)、電視、茶柜、鮮花、餐巾紙，讓病人住進后能有家的感覺。

現(xiàn)我科設(shè)有清創(chuàng)室后，小清創(chuàng)、小蓬合、換藥、拆線、小包塊切除術(shù)等都能在我科進行，減輕外科病房壓力，方便群眾就診。

二、2008、9年工作主要開展情況：

（一）業(yè)務(wù)工作開展情況：

應急急救經(jīng)驗不足，急診室護士太年輕化。難以完成緊急救護任務(wù)，經(jīng)后一定分批分次去學習培訓，加強隊伍的業(yè)務(wù)訓練，提高整體搶救水平。

樹立和落實“以人為本”科學發(fā)展觀，年急診科在院部的正確領(lǐng)導及具體指導下。進一步深化“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”堅持把追求社會效益，維護群眾利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在首位。開拓創(chuàng)新，艱苦奮斗，狠抓落實，兄弟科室的密切配合及急診科全體工作人員的共同努力下，使我科社會效益與經(jīng)濟效益穩(wěn)步上升，取得了多方面的好評。

一、科室的基本概況：

醫(yī)師4人，全科醫(yī)護人員共18人：副主任醫(yī)師2人。護師2人，護士8人，120司機2人；每天有3個醫(yī)師值班，科主任上行政班，另外兩個醫(yī)師分別值主班和副班，有專人護士和副班醫(yī)師負責”120出診，主班司機值24小時班，保證隨時都能出診救護。門診還設(shè)有導診臺，導診護士負責導診，方便群眾就診。

每間觀察室都按有飲水機、空調(diào)、電熱毯，急診科共設(shè)有4張溫馨床、17張留觀床、9張坐式輸液椅、1張清創(chuàng)床、保證一次能30個病人輸液。溫馨病房還設(shè)紗發(fā)、電視、茶柜、鮮花、餐巾紙，讓病人住進后能有家的感覺。

小清創(chuàng)、小蓬合、換藥、拆線、小包塊切除術(shù)等都能在科進行，現(xiàn)我科設(shè)有清創(chuàng)室后。減輕外科病房壓力，方便群眾就診。

自1979年參加工作后一直從事護理工作，先后在本院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室、急診科工作，多次獲得先進工作者、護理比武全能獎等榮譽，現(xiàn)任急診科護士長職務(wù)。在二十多年的臨床護理工作中，該同志積極擁護黨的路線、方針和政策，熱愛祖國，熱愛人民，愛崗敬業(yè)，積極投身于護理事業(yè)的發(fā)展和維護、促進人民身心健康的各項工作中，為我院的醫(yī)療護理工作作出了積極的貢獻。××堅持加強政治學習，十分重視自身道德素質(zhì)的修養(yǎng)。

多年來，一幕幕讓人心痛或感動的情感洗禮和一次次與病人并肩作戰(zhàn)的經(jīng)歷，讓她深深懂得，作為一名白衣天使，必須要有一絲不茍的工作作風，要有良好的技術(shù)水平、嚴肅認真的科學態(tài)度，嚴密的組織紀律性和對病患者大公無私的關(guān)愛。在工作中，她熱心接待病員，關(guān)心病員疾苦，耐心聽取病員意見，勤奮細心地做好每一項護理工作。去年冬天，一位老人遭遇車禍后送到急診科，病人家屬一時連系不上，而病人由于腰椎損傷，致使大小便失禁，她就象患者的女兒守護在病床邊，把大便擦洗地干干凈凈，后來患者的家人拉著她的手感動的說：你就是我爸和我們?nèi)业亩魅恕?/p>

十年來這樣的事例不下幾十次。不論調(diào)換到哪個科室，不論當時是不是護士長，經(jīng)她護理服務(wù)的患者及家屬，總能給予不少贊譽。由于她能像親人一樣維護患者利益，耐心地為他們講解病情、排憂解難，使很多患者及其家屬在住院期間積極配合醫(yī)生進行治療，在一定程度上改善了護患關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系。正是由于她“手勤、眼勤、口勤、腿勤”的干練作風和“領(lǐng)導在場不在場一個樣，白班夜班工作質(zhì)量一個樣，有人檢查無人檢查一個樣，對熟識病人陌生病人一個樣”的職業(yè)素質(zhì)以及自身堅韌不拔的意識品質(zhì)，使醫(yī)院在成立重點科室急診科時，將她委以重任，任命為該科護士長。作為新科室護士長，困難可想而知，病房管理得從頭做起，規(guī)章制度要嚴格要求，協(xié)作關(guān)系靠她牽頭......。

這一切困難很快在院領(lǐng)導的大力支持和這位白衣天使的實際行動中退避三舍，xxx同志身先士卒，率先垂范，從掃地、擦玻璃、搬桌椅到伏案制定規(guī)章制度，崗前教育、集中動員、統(tǒng)一工作思想等等,每一項工作、每一個工作環(huán)節(jié)，她都一絲不茍地完成。每天第一個到工作崗位，最后一個離開科室，沒有休息日，沒有一句怨言，沒有一次個人要求。一句老話“付出總有回報”，在她們的努力下，急診科科室設(shè)置井然有序，病房干凈、溫馨，制度健全，科室人員主動性、積極性高漲，紀律性強，形成了全科上下團結(jié)、誠信、求精、務(wù)實、高效的工作氛圍，xxx同志的工作能力及成績也自然得到了全院的一致認可。作為護士長，除了在平常的工作中把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，調(diào)節(jié)護患關(guān)系，業(yè)務(wù)上有指導能力外，xxx同志主動把自己的目標定的更高一層。急診科是一個年輕的科室，也是一個年輕人居多、病員情況復雜、具有代表醫(yī)院精神面貌的科室。針對這些特點，她帶頭并鼓勵科內(nèi)其他護士不斷加強自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，督促本科室護士，加強繼續(xù)醫(yī)學教育，現(xiàn)急診科有4名護士通過自學考試獲得大專學歷，另有3人正在參加護理大專學業(yè)。在著重提高科室正常業(yè)務(wù)工作的同時，她還積極組織科內(nèi)人員進行健康活躍的業(yè)余活動，使每位護士在工作之余陶冶了情操，消除了在護理工作中的疲憊心理和厭倦情緒，為更好地服務(wù)病人提供了思想保障。鑒于xxx同志在我院護理工作中的突出表現(xiàn)和積極貢獻，特推薦該同志參加“人民健康好護士”評眩。

一年來，急診科在院部的正確領(lǐng)導及具體指導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，樹立和落實“以人為本”的科學發(fā)展觀，進一步深化“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”，堅持把追求社會效益，維護群眾利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在首位。開拓創(chuàng)新，艱苦奮斗，狠抓落實，在兄弟科室的密切配合及急診科全體工作人員的共同努力下，使我科社會效益與經(jīng)濟效益穩(wěn)步上升，取得了多方面的好評。經(jīng)過努力，圓滿地完成了本科的各項工作任務(wù)，取得了輝煌的成績。

經(jīng)過一年來的努力，我科全年總收入達136萬，比去年（106萬）增長22%，其中急診病人收入為98萬，比去年（84萬）增長14.2%，留觀病人收入為38萬，比去年（22萬）增長42.1%，急診病人為10000人次，120小組出診為344人次，具體做法如下：

一、抓思想政治教育，營造良好政治氛圍

全科人員在政治上認真學習鄧小平理論知識、同志的七一講話和十六大報告精神，深刻理解其精神實質(zhì)。教育全科人員要樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，發(fā)揚黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，牢固樹立為病員服務(wù)，為職工服務(wù)，為領(lǐng)導服務(wù)的思想，給領(lǐng)導當好參謀；能夠用三個代表和黨員標準規(guī)范自己的言行，不斷提高思想道德修養(yǎng)，認真開展自我批評，互相交流思想，不斷提高政治理論水平。全科人員能夠自覺遵守院內(nèi)各項規(guī)章制度和勞動紀律，做到小事講風格，大事講原則，從不鬧無原則糾紛，工作中互相支持，互相理解，科工作人員分工明確，各司其職，各負其責，團結(jié)務(wù)實，較好地完成了領(lǐng)導交辦的各項臨時指令性工作任務(wù)。

二、加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓，提高搶救能力

急診科是診治和搶救病人的場所，所以，僅有良好的服務(wù)態(tài)度是遠遠不夠的，更重要的是要有熟練的搶救技術(shù)和應急能力。對急診病人要迅速、準確作出診斷和處理，盡快減輕病人的痛苦，這就需要每個醫(yī)務(wù)人員認真鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握各種搶救儀器和搶救技術(shù)。因此科內(nèi)組織定期的業(yè)務(wù)學習及加強各種急救技術(shù)的培訓。如心肺復蘇術(shù)、機械通氣、心電監(jiān)護、電復律、除顫、洗胃等常規(guī)的技術(shù)操作。對急、危、重、疑難病人充分發(fā)揮科主任及護長的業(yè)務(wù)指導作用，親自參與管理，堅持三級醫(yī)師查房制度，對相關(guān)病例及時進行業(yè)務(wù)討論，這樣更助于提高全科醫(yī)護人員的急救水平。