導(dǎo)語：保險業(yè)客戶關(guān)系管理實踐性剖析論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：客戶關(guān)系管理(CRM)是旨在有效改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型競爭理念與管理方法。本文首先從客戶關(guān)系管理理論的角度出發(fā)對其作了簡要概述，其中包括：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)背景，客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵、核心思想和基本功能。然后本文通過對保險業(yè)經(jīng)營特性和保險商品特點、國內(nèi)保險經(jīng)營環(huán)境、保險業(yè)的當(dāng)前競爭形勢的分析闡述了我國保險企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性，并結(jié)合當(dāng)前國內(nèi)電子商務(wù)等發(fā)展?fàn)顩r說明了我國保險企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的可行性。

關(guān)鍵詞：保險企業(yè)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)

一、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，以下簡稱CRM)的概念是由美國著名的研究機(jī)構(gòu)GartnerGroup在1990年代最先提出的。Gartner公司對這一概念所下的基本定義是：利用數(shù)據(jù)挖掘等數(shù)據(jù)處理與傳輸技術(shù)，搜集處理與客戶相關(guān)的信息并加以分配與利用，以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的或戰(zhàn)略目標(biāo)。

CRM是一種新的經(jīng)營管理哲學(xué)，內(nèi)涵豐富，可以從三方面進(jìn)行理解：首先，CRM是一種管理理念，將客戶看作是企業(yè)最重要的資源，以周到完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶需求。其次，CRM是一種旨在改善企業(yè)客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售、市場、客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供完備的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的關(guān)系，從而可以提供更為快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引新客戶，同時留住老客戶，最終增加營業(yè)額。最后，CRM也是一種管理技術(shù)，它將商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)和決策支持等提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。理念、機(jī)制、技術(shù)三層構(gòu)成了CRM的完整內(nèi)容，三者缺一不可，三個層次必須互相支撐、協(xié)調(diào)工作才有可能保證以客戶為中心的戰(zhàn)略實施成功。

二、我國保險企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性分析

CRM的出現(xiàn)，不僅體現(xiàn)了企業(yè)從以產(chǎn)品為中心模式向以客戶為中心模式的轉(zhuǎn)移，還表明了企業(yè)視角由“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)變。企業(yè)間的競爭不再只局限于傳統(tǒng)生產(chǎn)要素上的競爭，而是越來越多地體現(xiàn)再吸收新技術(shù)和創(chuàng)新能力上。保險業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè)，由于利率、投資資產(chǎn)和股價的頻繁變動，有關(guān)保單具有極強(qiáng)的時效性。

(一)應(yīng)用CRM是保險行業(yè)自身特性的需要

1.保險產(chǎn)品的多樣性與同質(zhì)性

人們對保險產(chǎn)品的需求非常個性化，導(dǎo)致了保險產(chǎn)品需求的多樣性，但保險產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴(yán)重，保險企業(yè)很難借產(chǎn)品質(zhì)量上的優(yōu)勢在競爭中取得領(lǐng)先。實施CRM使得保險公司能夠及時準(zhǔn)確的把握客戶需求，搶先一步開發(fā)推廣新產(chǎn)品，贏取競爭主動權(quán)。

2.保險合同定價的懸殊性

保險合同無法直接體現(xiàn)等價交換原則，因為保險人收取保險費與出險所需承擔(dān)的賠償責(zé)任相比微乎其微，保險成本的不確定性，使保險商品的定價異于普通商品，保險定價不是根據(jù)生產(chǎn)和銷售成本進(jìn)行計算，而是按照概率統(tǒng)計的大數(shù)法則進(jìn)行。保險企業(yè)掌握的客戶數(shù)據(jù)越豐富，越正確，它的定價也就越趨于合理，產(chǎn)品競爭力也越強(qiáng)。

3.保險行為的誠信要求

由于信息不對稱，客戶誠信與否，對保險公司的影響重大。因此在對誠信度的要求上，保險合同比一般的經(jīng)濟(jì)合同更為嚴(yán)格。通過客戶分類和歷史紀(jì)錄的分析，區(qū)分有價值的客戶和危險客戶，進(jìn)行“欺詐檢測”有利于保險公司的穩(wěn)健運(yùn)營。(二)應(yīng)用CRM是我國保險企業(yè)適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)營環(huán)境的需要

1.市場經(jīng)濟(jì)地位的確立

隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，原有的計劃經(jīng)濟(jì)基本只在很狹小的范圍發(fā)生作用，市場在整個經(jīng)濟(jì)中處于支配地位傳統(tǒng)的依靠行政命令進(jìn)行保險展業(yè)失去生存的基礎(chǔ)。于是，市場的生存的需要使得保險公司意識到樹立以客戶為中心理念的重要性。

2.保險中介市場快速成長

保險理人機(jī)制被引入我國以來，以人為代表的保險中介市場獲得了迅猛的發(fā)展。由于直接業(yè)務(wù)的萎縮，各國保險公司的業(yè)務(wù)拓展越來越依賴于中介市場，中介機(jī)構(gòu)對客戶資源具有相當(dāng)?shù)目刂屏ΑＴ谶@種情形下，作為保險公司必須借助新的戰(zhàn)略來維持、控制優(yōu)質(zhì)客戶資源。

3.賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變

隨著保險市場對外開放力度的加大，保險市場參與主體的增多，保險市場已經(jīng)完成了從賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。另一方面，客戶主體意識也不斷增強(qiáng)。隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的生活水平得到提高，客戶對保險需求的差異性加大，個性化需求呈增多趨勢。保險公司如何繼續(xù)在買方市場中確保自己的競爭優(yōu)勢，利用CRM對客戶尤其是優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分析挖掘，成為致勝法寶。公務(wù)員之家

三、我國保險企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的可行性分析

(一)市場驅(qū)動

CRM興起的最直接原因是競爭加劇。隨著中國保險市場總量的跳躍式增長和保險企業(yè)數(shù)量的不斷增多，使保險企業(yè)間的競爭愈演愈烈，而競爭的核心就是對客戶資源的管理。面對這種競爭態(tài)勢，保險企業(yè)普遍產(chǎn)生了對CRM的需求。外資保險企業(yè)在國外保險市場已積累了CRM應(yīng)用經(jīng)驗，理所當(dāng)然在拓展中國保險市場時也會采用CRM軟件。為了避免在競爭中處于劣勢，中資保險企業(yè)也希望外資保險企業(yè)一樣擁有自己的CRM系統(tǒng)。

(二)電子商務(wù)驅(qū)動

有關(guān)統(tǒng)計顯示，2007年我國的上網(wǎng)人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了2.1億，一年增長了7300萬，年增長率高達(dá)53.3%。同時，研究表明互聯(lián)網(wǎng)用戶與保險有效客戶具有相當(dāng)大的重疊性，預(yù)計這個重疊比列將在10年超過70%。這一切揭示著我國保險電子商務(wù)的發(fā)展前景廣闊。網(wǎng)絡(luò)保險是保險信息技術(shù)的應(yīng)用之一。

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