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編者按：本文主要從現代車險理賠的特點；車險理賠中存在的問題；我國車險理賠的發展趨勢進行論述。其中，主要包括：以客戶為導向、客戶資源是保險公司賴以生存的基礎、增加服務時間、加大與相關部門的合作、以網絡技術作為提高核心競爭力的手段、國外車險理賠中運用先進科技手段方面發展較快、國內保險業及相關行業均在加大信息技術的投入、服務多樣化、以客戶為導向的理念未完全落實到位、經營手段不先進、延伸服務層次不高、與國際慣例接軌、完善客戶信息，加強客戶分析、加快信息技術、新技術的運用、服務創新、提高客戶滿意度是加大客戶忠誠度最好的策略等，具體請詳見。

[摘要]新經濟時代的到來，車險的經營理念、管理模式、操作手段上有較大的變化，現代車險理賠也與傳統方式有許多不同，如以客戶為導向、以網絡技術作為提高核心競爭力的手段、服務多樣化等，并且存在著諸多問題，如以客戶為導向的理念未完全落實到位、經營手段不先進，延伸服務層次不高等。我國車險理賠呈現出與國際慣例接軌，加快信息技術、新技術的運用；服務創新的趨勢。

一、現代車險理賠的特點

(一)以客戶為導向

客戶資源是保險公司賴以生存的基礎，為客戶提供方便、快捷的理賠服務，提高客戶滿意度，是保留現有客戶、爭取新客戶的主要手段。在具體的車險理賠中，保險公司主要措施有：

1．增加服務時間。如：全國統一客戶服務電話，執行365天24小時受理報案；

2．簡化理賠流程及索賠手續，推行小額快速理賠；

3．方便客戶，就近收資料，就近理賠；

4．加大與相關部門的合作。如：推薦修理廠或將修理廠作為“特約服務站”，客戶在推薦修理廠修車，保證質量和工期，保險公司與修理廠直接結算修理費；與玻璃店合作，由玻璃店代查勘、安裝，定期與玻璃店結算；與醫院合作，傷者就診免交押金，與銀行合作，賠款直接支付到客戶帳戶上等等。

(二)以網絡技術作為提高核心競爭力的手段

1．國外車險理賠中運用先進科技手段方面發展較快，主要有：

美國：美國第四大車險經營公司Progressive公司就采用GPS定位技術確定查勘人員位置，通過智能排班系統，查勘人員在很短時間內被派到出險現場，另外，通過電腦網絡，查詢修理廠的排班情況，及時為客戶提供送修服務。美國電氣(Electriclnsurance)保險公司1999年3月使用了朗訊科技開發公司的CentreVu呼叫管理系統，該系統將網站與呼叫中心連接在一起，通過互聯網提供Volp、文本交換、電子郵件、傳真、回呼等多功能，客戶的電子郵件可直接發送到呼叫中心，呼叫中心可保證在24小時內回復客戶的電子郵件。

德國：安聯集團一直使用Audatex系統(現屬于美國ADP公司)，近期還使用Glassmatix估損系統，保證了車險理賠的規范、透明。

日本：安田火災海上保險公司在車險理賠中使用24小時工作的事故受理報告系統，該系統與全國各地的14個理賠中心及全國252個理賠終端的遠程21世紀計算機系統對應，客戶從任何理賠終端都能得到保險公司的處理結果，并在7日內得到賠款。

其它：發達國家許多保險公司已實現在線報案的受理，如美國AIG保險公司在線報案就分省略報案(AbbreviatedClaimReport)及詳細報案(FullOnlineReport)兩種，這兩種報案客戶所需輸入的信息有所不同。在線報案的信息由理賠中心轉入保險公司的業務系統處理。

2．國內保險業及相關行業均在加大信息技術的投入，這兩年的措施主要有：

中國人民保險公司：2000年7月，全國300多個現代化的CALLCENTER正式投入使用，2001年5月，人保聘請了IBM公司為其IT策略與規劃作咨詢，將信息技術作為提升經營管理水平的重要手段。另外，近期在全國范圍內推廣中國車險中心開發的“事故車定損系統”。

中國太平洋保險公司；2000年8月，太保電子商務系統正式全面啟用；華泰保險公司與易保網絡公司合作，于2001年6月推出e—華泰的在線保險服務。

中國平安保險公司：在2000年8月推出了包括保險在內的綜合理財電子商務系統(pa18．com)。在車險理賠中，平安北京分公司2001年4月開始與易保網絡公司合作，使用易保公司的AUTOCLAIM系統，通過數碼相機拍照，實現在線定損核價功能。

其它：高陽金時力公司開發了S360度保險綜合客戶服務系統；尚洋公司開發了保險單證影像處理系統；北京精密特科貿公司開發了“精密特遠程定損系統”。

(三)服務多樣化

為客戶提供全方位、多層次的服務是現代車險理賠的又一特點，其中，延伸服務已成為競爭的主要手段。目前，國內外保險公司車險理賠服務中，普遍采取的作法有：

1．國外

(1)推薦修理廠。美國Progressive保險公司的TotalPro項目以及美國GE保險公司的WarrantyProgram項目，均采取保證修理質量、速度，并與修理廠直接結算的作法。

(2)緊急服務。美國GEICO公司的緊急公路服務(EmergencyRoadService)負責客戶被關在車外、車輛充電、爆胎、加油、緊急拖車、緊急開鎖等服務；美國Progressive公司有350個理賠點、7500個理賠人員、1800臺快速反應車(1mmediateRe—sponse)負責全國的查勘理賠工作。

(3)附加服務。在保險公司的網頁上提供推薦理賠中心、拖車、修理廠、租車店查詢。此外，有的保險公司成立汽車俱樂部，如美國最大的車險經營公司STATEFARM，對會員給予增值服務。

2．國內

國內各家保險公司也在不斷推出新的車險理賠服務項目(見表1)。

二、車險理賠中存在的問題

(一)以客戶為導向的理念未完全落實到位

國內保險公司的總部、分公司的車險管理者已意識到對以客戶為導向的經營理念，但在具體的理賠過程中，沒有完全能落實到一線(支公司或辦事處)，特別是與客戶直接接觸的理賠人員，如接報案人員、查勘定損員。從國內消費者協會及各家保險公司委托調查公司的調查報告顯示，車險的客戶滿意度仍不高，索賠手續繁瑣、處理時效差、定損核價不準等問題仍是客戶主要不滿意之處。另外，雖然各家保險公司均強調客戶分析，但大都停留在過去或現有客戶的特定市場、特定的客戶群的分析，對于客戶選擇的影響因素、客戶需求變化缺乏及時、系統的研究。

(二)經營手段不先進

理賠過程是收集客戶信息的又一重要渠道。由于國內以往車險的險種主要是從車因素設計，最近才加大人的因素的內容，受此影響，目前國內多數保險公司的電腦理賠系統僅限于業務的記錄、統計功能，用于客戶分析、風險分析的基本信息不完整、準確性也不高，CRM系統、決策分析系統還處于開發階段，而車險自動定損系統也處于完善階段。

(三)延伸服務層次不高

按照國外的統計數據，用于拓展新客戶的費用是保留舊客戶的5倍。由此可見，加強對現有客戶的服務尤為重要。目前，盡管國內保險公司均開展了不少服務內容，但不難發現，其延伸服務還停留在初級階段，且僅在中等以上城市才開展，沒有建立協作強的全國性服務網絡，特別是在車輛救援、修理網絡等客戶最急需的方面。另外，在推行延伸服務過程中與國情結合不夠，如免費提供代步車和免費救援等措施，殊不知國外保險公司不少是代客戶聯系租車或提供租車補助等方式處理，即仍采取收費的方式，造成了該措施在國內難以順利推行。在救援方面，國外也是采取一定公里(如50英里)范圍內才免費救援或采取優惠收費處理。故應在客戶調查的基礎上，系統地對國外提供延伸服務內容及

其背景作詳細的分析，才能推出適合國內市場需要的客戶服務措施。

三、我國車險理賠的發展趨勢

(一)與國際慣例接軌

目前，國內車險費率厘定已從最初的從車因素逐漸向國際化(即向從車、從人因素靠近)，費率厘定以及車險服務措施均預示著車險的經營理念、管理模式的國際化必將加快。

1．完善客戶信息，加強客戶分析

車險的經營需要準確、詳細的風險數據，國內各家開辦車險的保險公司應盡快組織人員對國外車險信息進行研究，同時，修改現有的車險電腦系統，按國際慣例收集、完善客戶信息，為客戶提供差異化的服務、車險產品的設計提供依據。同時加強客戶分析，盡快開發CRM系統，建立客戶關系管理機制。

2．理賠代表一站式服務

為了風險管理的需要，國內車險賠案審批普遍執行權限報批制度，這一做法對于減少道德風險、減低車險賠付起到了一定作用，但隨著保險知識的普及、全民保險意識的提高，客戶對車險服務(如處理時效、服務態度等)已有更高的期望，必須對現有理賠流程進行修改、簡化，在控管方面采用國外保險公司的通常做法，即利用網絡技術，實現在線定損、賠案審批，在獲取上級確認后，現場查勘人員即可向客戶作出理賠承諾。

3．加快人才國際化。由于車險理賠是一項技術性較強的工作，國外保險經營公司具備了技術、管理、經驗等方面的優勢，國內保險公司除了盡快提高管理人員的自身素質外，可考慮引進部分國際化人才，作為車險經營的規劃、管理顧問，以加快國內車險經營的國際化進程。

(二)加快信息技術、新技術的運用

信息技術將加速車險管理水平的提升，國內各家保險公司均在加大車險理賠信息化、網絡化的進程。在運用時，應采取開發的心態及模塊化的設計思想，在開發新系統的同時，應注意對車險各系統(CALLCENTER、電子商務、自動定損系統、CRM、決策支持等系統)的整合，并保持與舊系統的平穩過渡。加大其它新技術的應用步伐，如全球定位技術GPS、電子地圖(GIS)技術、無線移動設備(WirelessMoblieDevice)等技術的運用。

(三)服務創新

提高客戶滿意度是加大客戶忠誠度最好的策略?？蛻魸M意指客戶認為服務商提供的服務已達到或超過了預期的一種感受。因此，服務創新是車險經營永恒的主題。在具體的理賠中，應加大與相關行業的合作。如與汽車服務商合作，建立全國性的事故救援、車輛修理體系，與銀行、醫院等服務機構合作，為客戶提供高層次、多方位的延伸服務。如目前平安保險公司成立的“車友俱樂部”，就是為客戶提供會員制的服務，在全國范圍內開展一系列服務活動。人保廣州分公司營業部與華南最大的汽車服務組織南楓汽車俱樂部協作，提供了汽車故障緊急救援、免費洗車、保養咨詢、代為新車辦牌等服務。另外，保險公司可根據自身的實際情況，嘗試建立符合實效性、操作性的車險客戶經理制。

車險在財產保險中有舉足輕重的地位，只要我們認清車險的特點，掌握車險經營的規律及發展趨勢，積極務實地開展順應形勢的工作，必將能在國際化的競爭中立于不敗之地。