導(dǎo)語：保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)分析論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

如今，SARS疫情已得到有效控制，但給社會(huì)各行各業(yè)所造成的沖擊卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有消除。人們慶幸終于經(jīng)受住了疫情的考驗(yàn)之余，更多的是在思考如何從這場(chǎng)災(zāi)難中吸取教訓(xùn)，以便今后更好地應(yīng)對(duì)類似的社會(huì)性危機(jī)。

保險(xiǎn)企業(yè)的危機(jī)種種

何渭“危機(jī)”？學(xué)術(shù)界說法眾多。比較權(quán)威的定義是：“危機(jī)通常是指決策者的核心價(jià)值觀念受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分、事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情境的匯聚。”從動(dòng)因的角度說，危機(jī)可以分為自然災(zāi)害和人為因素引起的突發(fā)性事件，以及社會(huì)沖突行為導(dǎo)致的社會(huì)失衡和混亂兩大類。

任何一類企業(yè)，在經(jīng)營過程中都不可避免地要應(yīng)對(duì)各種各樣的危機(jī)。一份調(diào)查報(bào)告顯示，在《財(cái)富》雜志所列的500強(qiáng)企業(yè)中，有80%企業(yè)的CEO都認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)的危機(jī)就如同人總要死亡一樣，幾乎是不可避免的事。

保險(xiǎn)業(yè)本身就是承擔(dān)著巨大風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，這就決定了它對(duì)危機(jī)具有很強(qiáng)的敏感性。可以說，保險(xiǎn)業(yè)誕生、成長和發(fā)展的歷史，就是不斷應(yīng)對(duì)危機(jī)和克服危機(jī)的歷史。近年來，保險(xiǎn)業(yè)面臨的危機(jī)日益增多，從美國的“9·11”事件到韓國大邱的地鐵縱火案，從頻頻發(fā)生的地震、海難等自然災(zāi)害到此次SARS的肆虐，無一不對(duì)保險(xiǎn)業(yè)提出了更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。尤其是在這次SARS疫情中，保險(xiǎn)企業(yè)遇到了雙重危機(jī)：一方面，與其他商業(yè)企業(yè)一樣，疫情使企業(yè)員工的健康與生命受到嚴(yán)重威脅，企業(yè)無法正常運(yùn)營，特別是傳統(tǒng)的面對(duì)面銷售模式受到強(qiáng)烈沖擊；另一方面，由于保險(xiǎn)企業(yè)以風(fēng)險(xiǎn)為主要經(jīng)營對(duì)象，危機(jī)在給社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人類健康帶來重大威脅的同時(shí)，還給保險(xiǎn)企業(yè)帶來了相當(dāng)大的賠款負(fù)擔(dān)。凡此種種表明，如何有效地進(jìn)行危機(jī)管理，已成為保險(xiǎn)業(yè)界的一個(gè)亟待解決的現(xiàn)實(shí)問題，一個(gè)關(guān)系到保險(xiǎn)公司前途和命運(yùn)的大問題。進(jìn)行有效的危機(jī)管理，前提是要弄清楚保險(xiǎn)業(yè)有哪些經(jīng)常遇到的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。從以往的情況看，保險(xiǎn)業(yè)常見的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)大致可以分為兩類：

經(jīng)營性風(fēng)險(xiǎn)，又稱內(nèi)部危機(jī)。內(nèi)部危機(jī)是指保險(xiǎn)公司在經(jīng)營過程中因管理不善或決策不當(dāng)引發(fā)的危機(jī)，貫穿于經(jīng)營管理的全過程，存在于經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。例如，保險(xiǎn)公司的資金運(yùn)用不當(dāng)，就會(huì)帶來巨大的投資風(fēng)險(xiǎn)。近幾年，日本的股市一直低迷，甚至跌到了20年來的最低點(diǎn)，導(dǎo)致投資股市的保險(xiǎn)資金連連虧損。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到今年3月底結(jié)束的2002財(cái)政年度，日本10大壽險(xiǎn)公司持有的股票累計(jì)已出現(xiàn)了高達(dá)3800億日元的虧損。近5年來，日本壽險(xiǎn)業(yè)的保費(fèi)收入連續(xù)下降。2002年，閂本10大壽險(xiǎn)公司的保費(fèi)收入為19.52萬億日元，比上一年下降8.3%.許多公司于是被迫破產(chǎn)，日產(chǎn)生命保險(xiǎn)公司就是其中之一。該公司在歷史上曾有過驕人的業(yè)績(jī)，但前幾年由于資金運(yùn)作失算，當(dāng)日本泡沫經(jīng)濟(jì)破滅后，公司投資的債券、股票等有價(jià)證券一落千丈，結(jié)果產(chǎn)生了巨額的不良資產(chǎn)，最后不得不宣告破產(chǎn)。

管理不善還會(huì)導(dǎo)致聲譽(yù)危機(jī)。在現(xiàn)代社會(huì)，無所不在的媒體對(duì)于各類事件的報(bào)道速度之快達(dá)到了前所未有的程度。保險(xiǎn)公司如果在應(yīng)該賠付時(shí)沒有及時(shí)賠付或拒賠，媒體就會(huì)抓住不放，大做文章，從而使保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)一落千丈，進(jìn)而嚴(yán)重影響企業(yè)的發(fā)展乃至生存。

環(huán)境性風(fēng)險(xiǎn)，又稱外部危機(jī)。主要指政治風(fēng)險(xiǎn)和巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)等。國家政策的變化，特別是相關(guān)法律的調(diào)整，對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營具有深刻的影響。

我國壽險(xiǎn)公司面臨著利差損問題。1996年以來，我國銀行利率多次下調(diào)，而壽險(xiǎn)公司的費(fèi)率調(diào)整卻相對(duì)滯后，結(jié)果是各家壽險(xiǎn)公司都積累了大量的利差風(fēng)險(xiǎn)。可以預(yù)見，一旦給付的高峰期到來，整個(gè)壽險(xiǎn)業(yè)將面臨一次重大危機(jī)的考驗(yàn)。“9·11”恐怖事件是政治風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)典型事例。世貿(mào)中心遭受恐怖襲擊后，保險(xiǎn)業(yè)遇到了有史以來最大的災(zāi)難，世界各地的保險(xiǎn)公司和再保險(xiǎn)公司都因此而蒙受巨大的損失，慕尼黑再保險(xiǎn)和瑞士再保險(xiǎn)公司的股價(jià)一度大幅下跌。另外，巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，如歐洲的洪水、美國的颶風(fēng)、日本的地震，都導(dǎo)致了一定地域范圍內(nèi)大量保險(xiǎn)標(biāo)的嚴(yán)重受損，引發(fā)的高額保險(xiǎn)索賠同樣給世界保險(xiǎn)業(yè)造成了巨大的沖擊。今年的SARS疫情也是如此，估計(jì)各保險(xiǎn)公司今后都將會(huì)在原有的風(fēng)險(xiǎn)管理組合中加上“未知突發(fā)性疾病”這樣一項(xiàng)新的內(nèi)容。

保險(xiǎn)企業(yè)的危機(jī)預(yù)防

不同的企業(yè)，對(duì)危機(jī)管理都有自己的一套做法。但歸納起來，主要是兩個(gè)方面：危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防和危機(jī)發(fā)生后的緊急處理。從很多企業(yè)的做法看，預(yù)防被放在更為重要的位置上。

俗話說：“別等下雨才買傘”。對(duì)于危機(jī)，預(yù)防以及在危機(jī)發(fā)生后的初期控制是成本最低、最有效的方法。跨國公司通常都會(huì)根據(jù)自己的行業(yè)特點(diǎn)和海外實(shí)踐，建立一套自己的危機(jī)預(yù)防機(jī)制。例如：東芝公司的全球國際行動(dòng)準(zhǔn)則中，就包含了危機(jī)預(yù)防的內(nèi)容，對(duì)于可能發(fā)生的各類災(zāi)害給予了明確的處理指示；米其林公司每年都要對(duì)高級(jí)主管進(jìn)行有關(guān)危機(jī)預(yù)防和控制的培訓(xùn)；美國菲利普斯中國有限公司編印了厚厚的一本危機(jī)預(yù)防方案，并按季度進(jìn)行修訂。

正是由于做到了未雨綢繆，一些跨國公司在遭遇危機(jī)時(shí)才得以很快擺脫困境，維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。摩根斯坦利的例子很能說明問題。“9·11”事件后，許多公司陷入困境，很長時(shí)間難以復(fù)蘇，而作為世貿(mào)中心最大主顧之一的摩根斯坦利，卻在事件發(fā)生后的第二天就宣布，公司已恢復(fù)正常工作狀態(tài)。究其原因，就在于該公司早在幾年前就制訂了數(shù)據(jù)安全戰(zhàn)略，斥巨資建設(shè)了一套遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)防災(zāi)系統(tǒng)。災(zāi)難發(fā)生時(shí)，該公司所有重要的業(yè)務(wù)信息都在世貿(mào)大樓倒塌前的最后一秒鐘，完好無損地傳送到了幾英里以外的另一個(gè)辦事處，從而將突發(fā)危機(jī)對(duì)該公司的不利影響降至了最低程度。

那么，具體到保險(xiǎn)業(yè)，應(yīng)該如何預(yù)防和控制危機(jī)？筆者以為，大體上應(yīng)包括三個(gè)方面：培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)危機(jī)預(yù)測(cè)，制定應(yīng)急計(jì)劃。

（一）培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)

古語云：“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡”。這雖然是治國安邦之策，但對(duì)于企業(yè)管理同樣適用。日本著名企業(yè)家松下幸之助在總結(jié)其企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)這樣一點(diǎn)：長久不懈的危機(jī)意識(shí)是使企業(yè)立于不敗之地的基礎(chǔ)。

保險(xiǎn)公司面臨的危機(jī)源比之普通商業(yè)企業(yè)要多，其不可預(yù)見性也更強(qiáng)。因此，危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)和危機(jī)應(yīng)變能力的培訓(xùn)也就更為重要。

培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)的重要途徑之一，就是以企業(yè)自身經(jīng)歷的危機(jī)實(shí)踐和其他保險(xiǎn)公司的危機(jī)案例為教材，在員工中開展危機(jī)應(yīng)對(duì)教育。危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)也是企業(yè)文化建設(shè)的一部分。通過這類企業(yè)文化建設(shè)，不僅能使員工了解危機(jī)源的所在，增強(qiáng)對(duì)危機(jī)的警惕性，提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的自覺性，并掌握一定的預(yù)測(cè)危機(jī)的技能，而且可以鼓舞員工應(yīng)對(duì)危機(jī)和戰(zhàn)勝危機(jī)的信心，從而提高企業(yè)作為整體應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和承受力。

（二）加強(qiáng)危機(jī)預(yù)測(cè)

危機(jī)預(yù)測(cè)應(yīng)該被保險(xiǎn)企業(yè)作為常規(guī)的工作內(nèi)容之一。為此，保險(xiǎn)企業(yè)需要建立并完善危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)制，并將預(yù)測(cè)危機(jī)作為市場(chǎng)調(diào)研工作的一個(gè)重要方面。具體做法：一是要保持有效的信息來源，這包括對(duì)公司的經(jīng)營狀況、保險(xiǎn)市場(chǎng)狀況以及保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營環(huán)境的信息的搜集，以及對(duì)可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)等；二是要加強(qiáng)信息溝通渠道的建設(shè)，保證信息在公司系統(tǒng)內(nèi)部傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和有效性；三是要提高信息分析能力，在及時(shí)、廣泛收集大量信息的基礎(chǔ)上，經(jīng)過去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的過程，卓有成效地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)。如果還能做到舉一反三，觸類旁通，則效果會(huì)更好。

（三）制定危機(jī)管理計(jì)劃

大體上包括三個(gè)要素：

建立危機(jī)預(yù)誓機(jī)制。預(yù)警機(jī)制的關(guān)鍵，在于設(shè)立預(yù)警等級(jí)或是明確危機(jī)預(yù)警線。預(yù)警等級(jí)主要根據(jù)危機(jī)的種類和危機(jī)發(fā)生后可能造成的損失來確定。例如，將可能導(dǎo)致整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)全面虧損或疲軟、甚至?xí)构緸l臨破產(chǎn)的危機(jī)列為最高等級(jí)，將一定程度上影響本公司賠付能力或嚴(yán)重影響公司經(jīng)營的危機(jī)列為第二類，將對(duì)某一地區(qū)業(yè)務(wù)或某一險(xiǎn)種造成重大影響的危機(jī)列為第三類，如此等等。

一旦預(yù)測(cè)到公司面臨的危機(jī)將達(dá)到某個(gè)預(yù)警等級(jí)時(shí)，公司應(yīng)立刻啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急方案，進(jìn)入應(yīng)對(duì)危機(jī)的緊急狀態(tài)，力求在最短時(shí)間內(nèi)有效控制危機(jī)的影響程度和范圍。

根據(jù)預(yù)警等級(jí)，分別制定相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)急方案。在這方面，美國在“9.11”事件后實(shí)行的應(yīng)對(duì)恐怖威脅的辦法值得借鑒。美國聯(lián)邦政府將國家面臨的恐怖威脅分為五個(gè)等級(jí)，并對(duì)在各個(gè)等級(jí)下聯(lián)邦和地方政府各部門分別需要做什么事情作了詳細(xì)的規(guī)定。當(dāng)國家主管部門認(rèn)定恐怖威脅處于某個(gè)等級(jí)時(shí)，只需告示，各級(jí)政府部門就會(huì)立即自動(dòng)行動(dòng)起來，按要求各司其職，各自為戰(zhàn)，因而效率很高。從保險(xiǎn)業(yè)界來看，國外各大保險(xiǎn)公司和再保險(xiǎn)公司都制定了危機(jī)應(yīng)變方案（BCPBusinessContinuityPlan），以此作為危機(jī)管理的綱領(lǐng)性文件，其中對(duì)危機(jī)發(fā)生后必需的人員疏散、文件備份、聯(lián)絡(luò)方式、辦公地點(diǎn)等問題都作了事前部署。

明確應(yīng)對(duì)危機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)和指揮機(jī)構(gòu)及其權(quán)限。防治非典斗爭(zhēng)的經(jīng)驗(yàn)表明，強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是成功應(yīng)對(duì)危機(jī)、迅速化險(xiǎn)為夷的根本保證。這是一條十分重要的經(jīng)驗(yàn)，值得企業(yè)界在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)借鑒。制定了應(yīng)急方案，還必須設(shè)立一個(gè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)在危機(jī)發(fā)生時(shí)的集中領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一指揮，以便盡快建立起危機(jī)狀態(tài)下的特殊管理秩序。這種機(jī)構(gòu)可以是常設(shè)的，也可以是臨時(shí)的，還可以兩者結(jié)合。例如，國內(nèi)某保險(xiǎn)公司在《危機(jī)事件管理辦法》中明確規(guī)定，危機(jī)管理事件的體系由董事長辦公會(huì)、危機(jī)處理工作小組和危機(jī)事件責(zé)任部門或分公司組成，并對(duì)危機(jī)事件的處理程序作了綱要性的闡述。

危機(jī)管理計(jì)劃需要不斷更新和完善，特別是每次危機(jī)過去后，都應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行補(bǔ)充或調(diào)整。

危機(jī)發(fā)生后的緊急處理

在危機(jī)已經(jīng)發(fā)生的情況下，動(dòng)員一切資源沉著應(yīng)對(duì)，迅速化解危機(jī)，并不失時(shí)機(jī)地從中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，變壞事為好事，就成了頭等大事。

（一）快速反應(yīng)，及時(shí)傳遞信息，采取對(duì)策

當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，企業(yè)必須在最短的時(shí)間內(nèi)作出最快的反應(yīng)，才能掌握主動(dòng)權(quán)。如果在緊急關(guān)頭拖拖拉拉，猶豫不決，就會(huì)功虧一簣。在這方面，國外一些大保險(xiǎn)公司為我們作出了很好的榜樣。例如：瑞士再保險(xiǎn)公司在“9·11”事件發(fā)生的當(dāng)日，就迅速對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了全面的分析評(píng)估，大致估算出了可能發(fā)生的賠款金額；中國被世界衛(wèi)生組織確認(rèn)為SARS疫區(qū)后，歐洲一些保險(xiǎn)公司立即取消了原計(jì)劃在中國開展的一些業(yè)務(wù)活動(dòng)，并迅速梳理本公司經(jīng)營的有關(guān)業(yè)務(wù)，及時(shí)了解SARS風(fēng)險(xiǎn)是否屬于賠付范圍，還對(duì)可能的賠付情況作了估算。這樣做，公司就能在危機(jī)的風(fēng)暴中力挽狂瀾，避免許多不必要的損失。

快速反應(yīng)的另一個(gè)重要方面，就是及時(shí)向公眾或媒體傳遞信息。一般的做法是公司確定危機(jī)事件新聞人，在第～時(shí)間公開危機(jī)事件的真相，表明公司的處理態(tài)度。這樣，不僅有利于公眾了解危機(jī)事態(tài)及相關(guān)情況，避免不必要的誤解、錯(cuò)誤詮釋和以訛傳訛，同時(shí)也可在公眾面前展示公司的快速反應(yīng)能力，有助于樹立公司的良好社會(huì)形象，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）在危機(jī)中尋找新的商機(jī)

“危機(jī)”是由“危”和“機(jī)”兩個(gè)字組成。通常，危機(jī)發(fā)生后，往往是“危險(xiǎn)”與“機(jī)遇”并存的。所謂“塞翁失馬，焉知非福”，講的就是這個(gè)道理。把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，是危機(jī)處理中的上策。“9·11”事件后，美國通用汽車公司受到沉重打擊，北美地區(qū)通用汽車的銷售額一度下挫40%.在災(zāi)難發(fā)生地紐約，一段時(shí)間內(nèi)竟無一人購車。但該公司慧眼獨(dú)具，看到了“9·11”事件在美國民眾中激發(fā)出來的空前高漲的愛國熱情，不失時(shí)機(jī)地提出了“讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)起來”這樣富有濃厚感情色彩的口號(hào)，并在媒體上大做廣告。與此同時(shí)，該公司根據(jù)災(zāi)難后特殊時(shí)期的特殊情況，制定了新的促銷方案，對(duì)通用所有車型實(shí)施貸款購車零利息的優(yōu)惠，從情感和實(shí)惠兩方面感染和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者。結(jié)果，銷售量很快恢復(fù)增長，最終促使美國汽車工業(yè)在2001年第四季度增長了14.4%，成為化腐朽為神奇的一個(gè)經(jīng)典。

在SARS危機(jī)中，我國的旅游、商業(yè)、交通等行業(yè)受到了很大沖擊，但醫(yī)藥保健、汀、無紡布、汽車等行業(yè)卻在危機(jī)中大展拳腳，出盡風(fēng)頭。保險(xiǎn)業(yè)也是這樣。“遠(yuǎn)離非典，珍愛生命”，成為人們的座右銘，保險(xiǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求迅速膨脹，保險(xiǎn)意識(shí)似乎在一夜之間深入到了千家萬戶。國內(nèi)各家保險(xiǎn)公司八仙過海，各顯神通，招攬客戶，特別是醫(yī)療健康保險(xiǎn)，著實(shí)“火”了一陣。

（三）在危機(jī)中創(chuàng)新

總理最近指出，一個(gè)民族在災(zāi)難中失去的，必將在民族的進(jìn)步中得到補(bǔ)償。國家、民族是這樣，企業(yè)也是這樣。

SARS對(duì)傳統(tǒng)的商品交易形式形成了一定的沖擊，因?yàn)槿藗兂鲇趯?duì)安全的擔(dān)心，大大減少了外出活動(dòng)。但與此同時(shí)，網(wǎng)上購物、網(wǎng)上交易的數(shù)額卻急劇上升。一家零售網(wǎng)站的統(tǒng)計(jì)資料顯示，3月份的銷售額為1200萬元，4月份卻上升至1500萬元，升幅達(dá)25%.國內(nèi)各保險(xiǎn)公司也將改革銷售模式提上了議事日程，其中捷足先登的是泰康人壽。該公司在推出非典產(chǎn)品——世紀(jì)泰康抗擊SARS保險(xiǎn)計(jì)劃后，除繼續(xù)使用傳統(tǒng)銷售方式外，還采用了網(wǎng)上銷售和電話銷售的新興方式。這種全新的“零接觸”銷售模式，既方便了保戶，又節(jié)省了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營成本，對(duì)電子商務(wù)在保險(xiǎn)業(yè)的應(yīng)用也有很大的推動(dòng)作用。

可以預(yù)計(jì)，在經(jīng)歷了這場(chǎng)突如其來的災(zāi)難后，各家保險(xiǎn)公司肯定會(huì)推出更多更新的招數(shù)，我國的保險(xiǎn)業(yè)將迎來一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。