導(dǎo)語：電力市場營銷客戶關(guān)系管理分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：電力是我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要能源,為千家萬戶帶來光明的同時(shí)也給各個(gè)行業(yè)帶來生產(chǎn)的動(dòng)力支持，電力企業(yè)供電量的增長與經(jīng)濟(jì)增長保持著高度的相關(guān)性。隨著社會(huì)主義的發(fā)展，用電客戶對服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高,未來電力企業(yè)要把提高服務(wù)水平作為電力市場營銷作為核心業(yè)務(wù),以電力市場營銷的需要為中心開展經(jīng)營管理活動(dòng)，加強(qiáng)對電力營銷的重視，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，為用戶提供高水平、高質(zhì)量的供電服務(wù)，提升供電企業(yè)的企業(yè)形象。

關(guān)鍵詞：電力市場營銷；客戶關(guān)系；管理體系

客戶是企業(yè)的生命,企業(yè)通過建立有效的客戶關(guān)系管理能夠全面有效準(zhǔn)確的管理客戶與企業(yè)間的聯(lián)系達(dá)到互利雙贏的局面。客戶關(guān)系管理很大程度上決定了企業(yè)政策的制定和市場的拓展。本文具體分析了電力市場營銷中引入客戶關(guān)系管理的必要性和重要性。旨在督促和引導(dǎo)電力企業(yè)樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，提升自身的核心競爭力，肩負(fù)起一定的社會(huì)責(zé)任感,實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、電力市場營銷概述

（一）電力市場營銷定義。電力市場營銷就是電力企業(yè)在當(dāng)前社會(huì)變化的市場中，為滿足用電客戶的用電需求，電力企業(yè)從事一切以客戶為中心做的努力，提供滿足電力客戶需要的電力能源及電力服務(wù)。電力企業(yè)市場營銷的中心是把發(fā)電廠發(fā)出的電能通過輸配電設(shè)備將電力供給電力客戶轉(zhuǎn)換為其他的動(dòng)力能源，并獲得利潤。電力企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)及利潤目標(biāo)等能否實(shí)現(xiàn)，電力企業(yè)能否在未來的市場上能夠繼續(xù)生存和發(fā)展，最終取決于電力客戶對電力企業(yè)是否認(rèn)可，俗話說水能載舟亦能覆舟。所以，電力企業(yè)的市場營銷是以擴(kuò)大市場，增加市場客戶為中心而展開的。因此如何拓展電力市場首先要研究電力市場的特性、規(guī)律，客戶對電力產(chǎn)品的需求，以及如何滿足客戶的需求、贏得客戶、拓展市場。所以市場營銷對電力企業(yè)而言是十分重要的課題。（二）電力市場營銷的基本內(nèi)容。電力市場營銷的基本業(yè)務(wù)可分為（1）業(yè)擴(kuò)新增：業(yè)務(wù)新增又稱報(bào)裝接電，即為新裝和增容客戶辦理各種用電需求，從而進(jìn)行的一些用電申請手續(xù)；（2）用電業(yè)務(wù)變更：用電業(yè)務(wù)變更主要是為客戶提供各種用電業(yè)務(wù)的變更工作，如過戶、更名、改類、銷戶等；（3）電能計(jì)量管理：電能計(jì)量是電力企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、科研管理過程中的一個(gè)重要基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。電力營銷只有憑借電能計(jì)量的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)進(jìn)行合法經(jīng)營；（4）電價(jià)管理：電價(jià)是根據(jù)客戶電力的使用用途，從而進(jìn)行制定不同的電價(jià)，電價(jià)的定價(jià)是有國家物價(jià)局根據(jù)當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的情況而進(jìn)行制定。（5）電費(fèi)管理：電費(fèi)管理包括抄表催費(fèi)、電費(fèi)核算、收費(fèi)管理。電費(fèi)回收率是電力企業(yè)的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系著電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，是電力企業(yè)資金回籠的最終環(huán)節(jié)。（三）電力市場營銷的特點(diǎn)分析。電力市場營銷與其他形式的市場營銷存在一定的相似之處，同時(shí)也具備一定的特殊性：首先，電力市場營銷從生產(chǎn)到終端用戶所用的時(shí)間較短。雖然電力產(chǎn)品交易的程序較為復(fù)雜，其中涉及了發(fā)電、輸配電、供電等內(nèi)容，但是交易活動(dòng)在一瞬間已經(jīng)完成。其次，電力產(chǎn)品營銷組合的內(nèi)容較為特殊，其中主要包括電力產(chǎn)品、電力促銷、分銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及公共關(guān)系，涉及了發(fā)電、配電、供電等多個(gè)企業(yè)單位。其三，電力產(chǎn)品不具備市場壽命周期，因此電力能源是人們生活以及社會(huì)發(fā)展不可缺少的一部分。

二、客戶關(guān)系管理的意義

電力市場客戶關(guān)系管理是從客戶的角度出發(fā)，使電力企業(yè)和客戶之間形成完善有效的交流，促進(jìn)客戶收益率的提升。電力市場客戶關(guān)系管理是提升電力企業(yè)資源營銷工作質(zhì)量的重要途徑。因此做好電力客戶的服務(wù)工作，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，有助于樹立電力企業(yè)的企業(yè)形象，有助于促進(jìn)企業(yè)外部環(huán)境的認(rèn)可，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效益。做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先要做到首問負(fù)責(zé)制解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，從客戶的利益為出發(fā)點(diǎn)，把大部分電力客戶最關(guān)心的主要內(nèi)容作為電力企業(yè)作為工作應(yīng)該考慮的主要問題的導(dǎo)向，努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、方便、真誠的服務(wù)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們對追求供電高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求。由于我國電力行業(yè)具有行業(yè)的壟斷性，部分電力客戶從心理上對電力企業(yè)具有一定的抵觸情緒。因此電力企業(yè)應(yīng)做好電力客戶關(guān)系的管理工作，讓電力客戶不斷地接受電力企業(yè)，認(rèn)可電力企業(yè)。對于電力企業(yè)也應(yīng)該轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，從本質(zhì)上增強(qiáng)電力企業(yè)的整體實(shí)力，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)并健康快速的發(fā)展。

三、基于電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系綜合分析

（一）電力市場客戶關(guān)系管理原則分析。電力市場客戶關(guān)系管理的好壞將影響客戶對電力企業(yè)的評價(jià)，將影響電力企業(yè)未來的發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)該秉持著發(fā)展的眼光，結(jié)合市場的變化對客戶關(guān)系管理的原則進(jìn)行調(diào)整，創(chuàng)新管理體系，促進(jìn)客戶關(guān)系管理工作成效的提升。電力企業(yè)帶有一定的公益屬性，在生產(chǎn)經(jīng)營的過程中，必須保障社會(huì)群眾以及各個(gè)企業(yè)的用電需求得到充分的滿足。因此，電力企業(yè)必須深刻地認(rèn)識(shí)到自身的職責(zé)，積極做好市場調(diào)研工作，以此為基礎(chǔ)不斷優(yōu)化供電服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，電力企業(yè)還需加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格地按照相應(yīng)的法律規(guī)定進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營，通過現(xiàn)代化技術(shù)和設(shè)備的應(yīng)用構(gòu)建完善的客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)，提升管理效率，控制管理成本，為電力營銷工作的高效開展提供助力。（二）電力市場客戶關(guān)系管理的內(nèi)容分析。以電力市場營銷為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理工作的內(nèi)容十分復(fù)雜，涵蓋范圍十分廣泛，為了提升客戶關(guān)系管理的質(zhì)量，避免出現(xiàn)遺漏，電力企業(yè)必須對客戶關(guān)系管理的內(nèi)容進(jìn)行全面深入的了解掌握。（1）增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升電力客戶的滿意度。增強(qiáng)電力企業(yè)員工個(gè)人的服務(wù)意識(shí)，通過定期組織培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)禮儀并制定考核制度。通過這樣才能轉(zhuǎn)變電力企業(yè)所有員工的服務(wù)意識(shí)，才能夠更有效的服務(wù)電力客戶。在跨部門協(xié)同方面，應(yīng)建立快捷的溝通渠道，應(yīng)以客戶為中心，急客戶之所急，改善用電業(yè)務(wù)咨詢、電費(fèi)電價(jià)查詢等渠道。做到“理順程序、簡化流程、縮短周期,使客戶用電業(yè)務(wù)時(shí)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、高效、優(yōu)質(zhì)地辦理”從而提升客戶的對電力企業(yè)的認(rèn)可度，從而提升用戶對電力企業(yè)的滿意度，客戶的滿意度是電力營銷必須認(rèn)真考慮的一個(gè)重要因素。因此，電力企業(yè)要結(jié)合客戶的實(shí)際需求，提供更加高質(zhì)量的電力商品以及供電服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)渠道，以提高電力企業(yè)信譽(yù)，增強(qiáng)競爭力，及時(shí)解決客戶用電過程中遇到的問題，如此才能切實(shí)的提升客戶的滿意度，這也是電力企業(yè)永恒的追求目標(biāo)。（2）以客戶需求為中心，提升電力客戶的忠誠度。以客戶需求為中心組織生產(chǎn)經(jīng)營、實(shí)現(xiàn)客戶滿意乃至愉悅，才能建立起客戶對公司的高度忠誠。客戶的忠誠度很大程度上關(guān)系著電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益以及可持續(xù)發(fā)展。因此，電力市場營銷客戶關(guān)系管理的另一項(xiàng)重要內(nèi)容就是提升客戶的忠誠度。對此，工作人員必須對客戶的用電需求進(jìn)行及時(shí)的反饋，結(jié)合客戶的習(xí)慣為其提供合適的服務(wù)項(xiàng)目，使其需求得到有效的滿足，從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意度以及忠誠度的增高，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。（3）定期走訪，保持良好的客戶關(guān)系。客戶關(guān)系的保持是鞏固電力市場營銷成效的重要手段，通過供電企業(yè)片區(qū)經(jīng)理應(yīng)定期走訪物業(yè)或走訪用電大客戶，與物業(yè)或大客戶進(jìn)行座談，能夠幫助電力企業(yè)及時(shí)地了解客戶的用電情況，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，穩(wěn)固客戶群體。因此，以電力市場營銷為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理中，工作人員必須在保障供電服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上提升電力商品的實(shí)際價(jià)值，為客戶提供更加廉價(jià)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。同時(shí)片區(qū)經(jīng)理可以通過加入用電客戶的業(yè)主群或者與大客戶之間建立微信群，通過建立完善的交流渠道，針對供用電過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)的溝通，保障客戶的用電安全，提升客戶關(guān)系管理水平。

四、結(jié)語

綜上所述，在市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的當(dāng)下，電力企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理工作的重視。因此供電企業(yè)在電力市場營銷的過程中，必須采取有效的措施保持企業(yè)和客戶之間的良好溝通，結(jié)合客戶提出的意見建議，不斷改進(jìn)供電企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，樹立企業(yè)形象，從而提升客戶對供電企業(yè)的忠誠度和滿意度，只有這樣才能奠定競爭優(yōu)勢，推動(dòng)電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

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作者:陳珺遙 單位:廈門電力工程集團(tuán)有限公司