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摘要:近日，一起奔馳女車主維權案引起社會各界的廣泛關注，形成了一起社會性事件，并由此引出針對該案中一系列社會問題的分析和探討。通過剖析熱點事件，深入分析其中的法律內核，提煉出行政機關監管不作為及消費者維權難等法律問題，從社會實證角度出發，運用制度分析法和比較分析法，研究國內相關領域的立法在發揮社會控制和社會整合功能中所存在的不足，比較國外優秀立法及執法經驗，結合案情提出針對性解決措施及方案。

關鍵詞:奔馳車主;監管;消費者權益保護

一、熱點維權事件案情簡介

近日，一段西安奔馳車主哭訴維權事件的視頻引爆了網絡，也引發公眾對于行政機關監管不作為和消費者維權問題的重新審視。通過視頻了解到事件大致為女子所購買的汽車漏油，與店家交涉多次無果后只得哭訴維權。值得注意的是在這期間，當事女車主曾連續多次通過12315、12345等反映投訴，但并未等到處理結果，直到4月11日視頻被傳到網上引起公眾關注和各方媒體的報道評論，借助媒體輿論效應，西安工商局、市場監管局等部門才連夜成立調查組，推動雙方私下和解。最終于5月23日，西安市市場監督管理局高新公司對利之星作出行政處罰決定，累計罰款一百萬元，上繳財政。

二、相關社會問題法律內核分析

(一)監管不作為。所謂監管不作為，就是指工商行政管理機關在對行政相對人的監督管理過程中，依法應當履行法定職責、負有特定的作為義務，并且具備履行職責、義務的能力，卻故意或者過失地不履行或者拖延履行。在本案中，行政機關監管不作為就主要表現在應該查處而未查處的行為，即是指對違法行為沒有采取相應的行政措施而導致危害后果擴大的行為，主要從以下幾個方面得以體現:1．對商品質量的查處。本案中較為遺憾的地方即是個案完結之后并未繼續深入，在西安高新區市場監管部門通報中，認定涉案汽車發動機存在裝配質量缺陷，屬于產品質量問題，但并未針對奔馳旗下的車輛進行質量上的較大范圍的檢查，若此次商品質量問題并非個例，那即可認為有關機關對作為市場經營主體的西安利之星的巡查力度不夠。對被媒體曝光或消費者投訴的商品未能及時依法查處致使危害后果進一步擴大。2．對消費投訴的查處。本案中，當事女車主在與西安利之星產生矛盾糾紛過程中，曾連續多次通過12315、12345等反映投訴，但相關監管機構對當事人的投訴舉報，無正當理由不作答復，不依法履行相應職責，未按規定及時調查了解具體情況并采取合理措施及時止損并保護消費者，這種行為已經構成了監管中的行政不作為。3．對亂收費等市場亂象的查處。涉案車主二維碼支付記錄顯示其支付的費用還包括金融服務費、抵押費和掛牌費。而據資料顯示，此類違規的沒有法律依據的額外收費在汽車銷售行業不但不是個例，反倒名目眾多，除金融服務費外，還有包括上牌費、檢測費等在內的各項費用，這其中多項費用按規定并不合理，但消費者為了盡快拿到相應產品不得不忍受賣方的不合理要求。原銀監會2012年的文件禁止金融機構在辦理貸款過程當中收取費用，這就證明了以上多項費用實屬違規。甚至多項費用實際上都應是賣方應該自覺履行的義務，然而消費者在不知情的情況下都進行了繳納。然而存在于汽車銷售行業良久的違法收費亂象卻一直以來并未受到相關機關的查處和整治，相關法律規范并未發揮其指引作用，法律運行效果不盡人意，行政機關在這方面的監管不作為至此才受到批評和質疑。(二)消費者維權難。我國的《消費者權益保護法》對詳細地規定了消費者保護問題，并設置了嚴格的懲罰措施，可以看出法律對于消費者的保護還是有較大力度的。遺憾的是，文本上的法律并未得到有效落實，出于包括行政機關、經營者及消費者在內的多方主體的各種原因，消費者的合法權益往往無法得到最佳救濟。從本案當事車主維權的歷程出發可提煉出消費者維權過程中面臨的以下兩方面的困境:1．利用法律武器維權難。消費者在認為自身的權益遭受損害時，第一步即為直面經營者進行維權，然而單個消費者往往難以憑一己之力與實力懸殊的經營者抗衡。本案中當事女車主在其購買的奔馳車出現問題之后，就曾前后與商家交涉了數次卻始終未得到合理的處理結果。律師解釋，消費者在銷售合同簽訂之后即受汽車三包相關規定的保護。涉案奔馳店于是對此規定斷章取義，只提供免費更換發動機的服務并美其名曰依據三包規定。認定一旦簽訂購車合同，即便車還沒開出店門發動機就漏油，汽車關鍵部件重大瑕疵，此類問題都仍一律依“三包”辦理，這樣的做法也一度被公眾稱為“店大欺客”。消費者由于往往是以個體的形式出現，力量薄弱，因而在權益受到侵犯時總是難以有效維權。當消費者直面經營者未果時，下一步就會求助于公權力機構，然而前文也已經提到，本案中女車主在與4S店交涉過程中曾多次向相關監管機構進行投訴卻并未得到有效答復，這并非個別現象，公權力機關對消費者保護的力度不到位，反向加劇了市場經營者與消費者的不平等的地位，致使消費者維權更加困難。而更進一步的訴訟程序費時費力成本高，消費者往往不會選取，因而將消費者維權逼入死角，其權益難以得到維護。2．利用輿論手段維權險。在利用法律武器無法維護自身權益時，還有一種隨著科技的發展，信息的傳播方式和媒介多樣而誕生的一種新型手段，即輿論手段。就本次事件而言，輿論在奔馳車主維權過程中起到了不可忽視的敦促問題解決的正面作用，不但給了當事奔馳車主很大的幫助和支持，甚至獲得了包括銀監會和中消協等不少權威機構的回應。從表面上看，這種手段快捷有效且低成本，但從本質上，輿論這種強力是很險的一種維權手段。在本案女車主通過這種方式維權成功之后，卻很快被卷入另外一場輿論之中，一時間各大媒體爭相報道“涉高額詐騙”等內容。原因就是輿論之險，在于能放大所有的細節，既然可以放大4S店對于奔馳車主的不公平待遇，也就能放大當事人的個人信息及個人的工作生活中其他的經濟財產糾紛。在此不討論后續輿論的真假，但當事人確實突然被鋪天蓋地的罵聲淹沒，輿論手段維權之險，在此均得以體現。

三、國外相關領域立法及經驗借鑒

(一)國外消費者權益保護的現狀。美國作為世界上最早提出消費者權益概念的的國家，其對消費者權益保護雖然沒有進行單獨立法，但相關法律條款卻存在于各類法律之中。同時對于消費者起訴的案件，只要是消費者能夠證明因產品缺陷而導致自己的權益受損，都可以得到巨額的賠償。這一點是值得我國法律學習的。另外，美國同時設置有國家級的消費者權益保護機構與民間消費者權益保護機構，其各自內部又再細分為多個機構各司其職，為消費者權益提供了完整的保護面。各個機構之間協調配合同時又互相制約和監督，把監管不作為等行為從源頭上予以規避。同時美國的消費者維權非常方便快捷，很多經營單位都設置了投訴窗口，對消費者不滿意的方面進行快速有效的解決。與我國法律體制及社會文化更近似的日本從二戰結束后至今，已經制定了有關消費者權益保護有關的法律、法規達260多部，可見，日本對于消費者權益的保護已相當成熟。值得注意的是，日本的全國消費者保護協會屬于國家行政機關，有制定政策的權利。日本還設有國民生活審議會，職能是調查和反映民意。國民生活局主要是行政機構，負責受理消費者的投訴和行政執法工作，等同于我國的工商部門。《消費者保護基本法》中規定了全國設有200多個消費中心，擁有制定保護當地消費者權益的措施。除國家的消費者保護協會外，日本全國還有3000多個民間的消費者團體，這些團體性質不單一，也包括銀行業、保險業等。他們可自行處理消費者與經營者的糾紛，并報給國家行政部門和司法部門。日本對于消費者權益還有著完善的司法保護，例如設立了專門的消費者侵權案件的法院等。日本還有著消費者調查員這一職位，調查員要定時向公證交易委員會報告情況。(二)國外立法經驗借鑒。1．強化執法監管監制杜絕行政監管不作為。作為依照法律設置的專門的監察機構，就必須要履行職責，做好監督工作。如果工商執法人員未按規定主動有效地履行職責，監察機關又不重視消費者的反饋，那維護消費者的權益又從何談起?也曾強調，要把群眾的小事當作自己的大事，掃除政法腐敗，堅決清除害群之馬。我國也可以吸收國外先進經驗，賦予消費者協會適當的行政權力，來輔助工商部門進行相關領域的執法。例如，《消法(2013修訂)》中規定消費者協會可以參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查，若是直接將這項權利賦予消費者協會，同時再對其職能、權力進行具體規定，可能對市場的監管會更有效。當然，輔助并不是替代，在對市場進行監管，對消費者進行保護方面，現有的行政機關仍然應當是主要手段，其他得組織和機構應當是在輔助及分擔其工作得同時對其進行監督，杜絕行政機關監管不作為。2．完善《消費者權益保護法》助力消費者維權。現行消法在強化經營者義務、加重違法經營者責任、解決消費者維權難等方面已經進行了較大幅度的修改，體現出了的立法的進步之處，但通過其在實踐中運用時產生的問題，此處對其提出一些完善建議以助力消費者更好地進行維權。本案最終以西安市市場監督管理局高新分局對西安利之星汽車有限公司罰款一百萬結束，從數額上可見懲罰的嚴重性并不高。依筆者所見，我國的懲罰性賠償制度設計充分的考慮了我國的國情和法律環境，還是較為合理的，但對于賠償數額的設計和考量還可以進行研究和討論以設計出更加符合現代經濟增速的額度。當然，“法律不保護躺在權利上睡覺的人”，在反思法律制度的不足及完善的同時，也要鼓勵廣大消費者為自身的合法權益博弈，敢于并善于依法維權，用好法律武器，推動社會進步。

此次維權事件已逐漸風平浪靜，但作為法律人，我們對此次事件背后的法律內核的研究不應該就此結束，而應該更加深刻地反思相關領域的立法執法問題，借鑒國外優秀經驗，推動相關法律法規的不斷健全，加強監管部門的執法積極性，鼓勵消費者主動維權。每一個熱點案件都有其獨特的研究價值和意義，例如本案中隱藏的行政機關監管不作為及消費者維權難等共性的社會問題理應被提煉出來并進一步分析其法律本質。只有充分利用社會熱點事件的影響力，適時提出核心的問題和中肯的建議，才能最大程度地引發公眾的思考，進而推動法治的進步。

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作者:方心君 單位:天津財經大學