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電力客戶體驗管理的必要性分析

1．客戶體驗是電力事業改革發展的必然趨勢。隨著全球一體化建設進程的加快，公眾對傳統電力行業的壟斷式發展異議頗高，使促進電力行業體制改革持續深入。縱觀其他國家電力改革的思路，通常都是在售電端實行配電售電分開，完成企業競爭的第一步，逐漸取締傳統售電企業的特許權，允許客戶自主選擇售電商家。實行配售分離，電力產品同質化促使售電商家為客戶提供更好的服務體驗。也就是說，誰能讓客戶體驗到更好的產品和服務，在一定程度上就擁有了獲得更多客戶的能力，增加企業的綜合競爭實力。由此看來，電力客戶體驗管理體現了以客戶為中心的行業價值觀念，也是今后電力事業改革發展的必然趨勢。2．客戶體驗是提升客戶滿意度的根本途徑。客戶體驗管理需要對客戶在咨詢、購買等場景內的行為進行深入分析，這些行為背后的潛在需求就是客戶進行體驗的重要組成部分，從客戶的實際需求出發，全面提升客戶的滿意度，是體驗管理的關鍵。那么，影響客戶對產品和服務的實際體驗效果的因素有哪些呢？站在電力企業的角度上來說，主要包括所提供的電力產品、增值服務以及服務場景等方面的便捷性；從客戶的咨詢、瀏覽和消費等行為體驗的角度來看，電力產品或服務場景作為激發客戶產生體驗欲望的因素，是客戶體驗的前提；而電力產品和服務的價值以才是確保客戶產生體驗欲望的根本動力。客戶體驗管理能夠有效對客戶體驗因素進行分析，通過改善客戶的實際感受，提升客戶滿意度，真正做到以客戶為中心。3．客戶體驗有利于促進企業可持續發展。客戶體驗管理是以客戶的實際感受為基礎，避免客戶對電力企業的商品或服務產生負面印象，大大減少由此引起客戶流失的情況，有助于提升客戶對電力企業的滿意度，帶來更多的客源，實現經濟效益最大化。一是客戶體驗管理有利于建立客戶與供電企業之間的信任，推動雙方建立長期的合作關系。客戶積極參與體驗管理有利于企業即時收集客戶需求，以實現企業制定靈活的市場競爭策略。二是客戶體驗管理體現了客戶用電需求中的高層次需求，在反壟斷形式下的市場競爭中主動出擊，站穩腳跟。三是客戶體驗管理實際上在很大程度上降低了電力企業的服務成本，提高用戶的忠誠度，有效防止客戶流失。電力客戶體驗管理應用現狀近年來，電力企業進一步強化了從生產型企業向服務型企業轉變的定位，即電力企業屬于公共事業領域基礎性的服務企業。強調“以客戶為中心”的價值理念，在保障供電本身可靠性與精準性的同時，能夠有效地按照不同客戶的需求提供電力保障與服務，達到客戶滿意、公司持續發展的目的。在電力企業宏觀層面上已經具備了重視客戶體驗的環境，但是在實踐中怎樣落實，以及如何管理依然需要進一步探討。本文認為以下是當下比較突出的幾個問題：一是客戶體驗規劃系統性不強。電力企業的服務體驗涉及多方面影響因素，在體驗管理的運用中將必須考慮到全方位的體驗服務，需要系統性地對客戶體驗的管理進行細致的規劃。但是目前正處于體驗管理的初級階段，主要來自客戶體驗的反饋，主要表現為效果不好、滿意度不高。二是傳統觀念轉變不到位。“客戶為中心”在實踐中存在觀念轉變不到位的問題，“客戶為中心”的理念文化導向性不足，直接影響企業的戰略決策落實效果。三是客戶體驗評價數據及應用不足。電力產品客戶多樣性決定了客戶體驗評價數據的復雜性，但是目前的客戶體驗評價僅僅停留在營業廳實體店中的體驗評價，以及簡單的問卷調查。單純回訪式和問卷調查的方式不能精準的體現客戶體驗的整體性與客觀性。同時，評價效果在管理中的運用也存在不足。所收集到的數據在實際應用的落實程度不高，導致客戶體驗停留在意識層面，而對電力企業實際效益提升不明顯。

電力客戶體驗管理改進策略

1．需要戰略性與系統性的規劃。電力企業的體驗與服務是多方面的，在任何一個方面存在短板都會直接導致客戶滿意度下降，所以電力企業在實現電力客戶體驗管理的應用必須系統性的規劃客戶體驗改進。保證客戶體驗的統一性，避免重產品輕服務或者重服務輕產品的現象發生。戰略性的客戶體驗系統性規劃是一項長期的工程，建議企業在實際應用中以國家“十三五”規劃綱要作為指導，結合區域內經濟發展現狀，以客戶體驗為中心，每年執行滾動評價與修訂，實現客戶體驗管理的動態發展。2．建立以客戶為中心的企業文化。“以客戶為中心”的理念轉變不及時的現象相對嚴重，直接阻礙了企業客戶體驗管理工作的實施。為了加快電力企業客戶體驗管理工作的有效落實，本文建議從以下幾個方面入手：一是在企業內部開展“客戶服務大討論活動”，借助企業內部每月實行的安全大討論活動，將“客戶為中心”的討論活動常態化發展，總結工作中的優點與不足，促進服務觀念深入人心；二是建立客戶服務責任制。通過企業制度保障的形式明確客戶體驗工作中的各項責任制度，細化內容、落實責任，簽訂《客戶服務責任書》，在單位內部加強評估監督，實現客戶服務全員化發展；三是做好客戶服務延伸。在電力企業工程項目建設與改造進程中，將客戶服務延伸到相關合作伙伴，簽訂《客戶服務責任合同》，嚴格評估合作伙伴的服務能力，以防出現客戶投訴或者客戶滿意度不高等問題。3．建立系統性客戶體驗評價體系。要想實現電力客戶體驗工作的健康發展，在電力企業內部必須形成立體化、科學化的客戶體驗評價體系，鼓勵發現創新的評價方式，關注評價的有效性與持續性。①建立企業內部體驗評價體系。將電力企業的產品與服務統籌起來，通過量化打分的形式細化評價指標，為體驗評價奠定基礎。②堅持有目的的客戶回訪。要求95598客服專員、服務調度人員或客戶經理，通過電話回訪主動了解客戶的滿意度、真實需求和產品體驗感受；通過營業廳問卷的方式梳理分析參與體驗活動的客戶意見。③建議引入第三方客戶體驗調查。利用三方機構專業的體驗評價體系與技術，實現評價的科學性與客觀性。④將客戶體驗評價與企業內部年度考核、績效考核相結合，通過績效激勵的方式促進各部門提升自身產品、服務的客戶體驗感，實現自我優化與改進的目的。

總體來說，在實踐中應該緊緊圍繞“客戶為中心”，通過機制保障、文化保障和評價體系保障，夯實電力企業客戶體驗管理工作的基礎，實現企業又好又快的發展。

作者:洪健山 沈皓 張杰 單位:國網浙江省電力有限公司