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1引言

一般來說，圖書館實施評價的目的有3個方面的考慮：一是考察和評價讀者對圖書館服務的滿意程度，旨在了解圖書館的服務效果；二是考察和評價圖書館內部運作的效率，以了解運作方式是否有利

于實現圖書館的發展目標；三是評估圖書館付出的人力、物力等代價是否帶來了預期的服務效果，以了解圖書館的運作效益是否平衡。在激烈競爭的市場經濟環境下，圖書館為爭取足夠的經費與支持，

一方面要提出績效報告，一方面要研究改進服務質量，因此圖書館評價就顯得格外重要。了解圖書館評價的發展將有助于對圖書館經營管理趨勢的了解，對圖書館改進業務、提升效能更有直接的影響和

現實指導意義。

2早期的圖書館績效評價

事實上，圖書館作為一種公共文化基礎設施，只要它存在，就有對其效用進行評價的問題。早在1948年，美國文獻學家布拉德福(S.C.Bradford)根據對科學期刊的調查研究，提出了著名的“布拉德

福定律”，用數學公式揭示了學術期刊論文引文的分布情況，顯示出少數期刊論文得到大量引用這一事實。布氏定律實質上為圖書館有效組織館藏提供了重要依據，同時也可用于對圖書館的館藏質量做

出評價。

到了20世紀50年代末60年代初，麥克雷蘭(AWMcClellan)提出應根據圖書的利用情況對書架空間進行系統分配的觀點。

1965年，克萊伯(V.W.Clapp)和喬丹(R.T.Jordan)建議，應利用定量方法評價圖書館館藏。

1968年，摩斯(PhilipMorse)出版了專著《圖書館效用：一種系統方法》(LibraryEffectiveness:asystemapproach)，提出利用數學模型來評估圖書館的效用[1]。

1969年，赫古德(Hawgood)和莫利(Morley)主持了“評價大學圖書館利益項目”(ProjectforEvaluatingtheBenefitsfromUniversityLibraries,PEBUL)，旨在建立測度圖書館價值的方法。[2]

1973年，理查德奧爾(RichardOrr)指出，應明確“圖書館如何”(Howgoodisthislibrary?)和“圖書館做得如何”(Howmuchgooddoesthislibrarydo?)之間的區別，前者指的是圖書館的服

務質量，即反映的是圖書館滿足讀者需求的能力，而后者則涉及到圖書館的價值(Value)，是從圖書館投資者的角度對利用圖書館而產生的有益影響所做的評價。[3]

此外，在20世紀60～70年代還有巴克蘭(Buckland)、弗斯勒(Fussler)、西蒙(Simon)、辛都(Hindle)等學者也都就圖書館績效評估問題著書立說[4]。

3常用的圖書館績效評價方法

(1)投入評估法。這是一種根據圖書館資源投入狀況來衡量圖書館效用的評價方法。該方法通過把一個圖書館的資源現狀與預先制定的標準進行對比，不但可以明確該圖書館的效用，而且可對同類圖

書館做出比較。著名的如：英格蘭—威爾士公共圖書館服務標準(1962,StandardsforPublicLibraryServicesinEnglandandWales)，該標準規定了每年每1000人應增加的文獻數量；巴利報告

(ParryReport,1967)，該報告明確指出對于一個中等規模的大學來說，其圖書館每年的財政撥款應達到學校總預算的6%，并且隨著環境條件的變化，該標準也要有所變化；“聯合撥款委員會圖書館評議

組”(JointFundingCouncilsLibrariesReviewsGroup)1993年提出的福萊特報告(FollettReport)，該報告指出圖書館資源投入應“因地制宜”，財政撥款的多少由各地根據實際情況自行決定，無

需制定一套關于服務、收藏及員工水平的通用指南[5]。

(2)作業流程評估法。這是工業界常用的一種效用評估方法。隨著全面質量管理在圖書館的引進，這種評估方法也在圖書館得以應用。該方法強調對圖書館內部作業流程（包括采購、分類、編目、流

通等）的優化，認為只要做到這一點，圖書館就能取得良好績效。有專家評論說，這種方法在使用中常常存在一個誤區，即孤立地考慮作業流程的改進，而沒有把讀者需求和作業流程的改進有機結合起

來，從而混淆了效用和效率之間的關系，認為圖書館只要作業處于高效率狀態，就會滿足讀者的需求，但實際上并非如此。

(3)任務評估法。這是隨著目標管理在圖書館的應用而產生的一種新的績效評估方法。該方法根據完成任務或履行合同的情況來評價圖書館績效。因此，在使用該方法時，首先應明確目標和任務，然

后根據實際完成任務和達到目標的程度來評定圖書館績效。它與“投入評估法”的不同之處在于：目標和任務由各個圖書館根據實際情況自行制定。

(4)職業標準評估法。在專業人員占主導地位的圖書館，傳統上習慣于利用職業標準來評估圖書館績效，當然職業標準評估法也存在不可避免的缺陷，如它確定的標準容易走向極端，要么過低，要么

過高，往往缺乏現實意義；另外，它制定標準時往往只從圖書館角度出發，常常忽略讀者的意見和要求。這種不合理現象受到了圖書館界的重視，人們逐步擺脫純粹從圖書館職業角度出發制定職業指導

標準的束縛，而開始更多地關注讀者需求。

(5)歷史評估法。即根據以往水平來評估圖書館當前績效的方法。但許多學者認為，由于圖書館所處的環境及圖書館本身已發生的巨大變化，這種評估法缺乏客觀現實性。

(6)系統評估法。這是目前圖書館績效評估中使用得最廣泛的評估法。它是把圖書館看作一個受外界環境影響的有機體，它需要資源（投人）、對投入的各種資源的利用（流程）、生產出讀者需要的

信息產品和服務（產出），此外，還要考慮到信息產品和服務對讀者產生的影響（結果）。系統評估法的基本要點是：首先劃分出投入、流程、產出和結果四個階段，并結合讀者、上級主管部門的期望

以及所在地區狀況確定各個階段目標，然后根據實際達到目標的程度來進行評估。該方法的缺陷是：①僅對易于量化的方面，如館藏量、借閱量等進行測度，而對需要做定性分析的方面，如服務態度等

缺乏評價，強調了服務結果而忽略了服務過程；②把圖書館當作一個封閉系統，無視外部環境和讀者對圖書館的影響；③忽略了讀者需求。

(7)有機評估法。與系統評估法一樣，把圖書館看作是與環境相互作用的有機體。但它與系統評估法又有所不同：有機評估法不像系統評估法那樣根據外部需求來確定評估目標，而是把追求自身的生

存和發展作為首要目標，認為有效的圖書館就是能生存的圖書館。

(8)CIPP評估法[6]。也與系統評估法相類似，在教育評估中已成功應用，20世紀90年代開始引人圖書館界。CIPP是背景評估(ContextEvaluation)、輸入評估(InputEvaluation)、過程評估

(ProcessEvaluation)、成果評估(ProductEvaluation)四種方式的縮寫。其中，背景評估主要評價圖書館制訂的規劃、目標的科學性、可行性以及具體實施情況；輸入評估主要考評為達成圖書館的規

劃和目標所投人的資源及其運用情況，它特別強調讀者需求的滿足、經費的合理使用和建立良好的工作組織幾方面內容；過程評估主要考評定期反饋圖書館執行計劃的有關情況，以調整和指導下一步工

作；成果評估主要考察圖書館目標的達成情況。

(9)綜合評估法。它是在系統評估法的基礎上發展起來的，認為圖書館績效實質上就是圖書館對其環境中有關因素的影響程度。具體來說，綜合評估法的步驟是：①明確構成圖書館環境的重要利益群體

(Stakeholders)；②明確不同利益群體對圖書館的期望以及他們的期望如何隨時間不斷變化；③根據圖書館使命和宗旨把上述期望轉化為相應目標；④提出圖書館滿足這些目標的評估方法。至于圖書館

的利益群體，美國學者查爾德斯(Childers)和豪斯(VanHouse)的觀點是，圖書館利益群體應包括：圖書館管理者、圖書館員、圖書館信托人(Trustees)、讀者、捐贈者、上級主管部門官員、社區領導者

等[7]。實施綜合評估法的優點是：①設定的目標反映了圖書館所有重要利益群體的期望和要求；②促使圖書館與環境建立起密切聯系，并能根據環境的變化不斷調整目標；③由于圖書館隨環境的變化而不斷變化，因此得以與環境協調發展。

(10)標竿分析法[8]。標竿分析是以同行業內的優秀競爭者或知名領導者為標竿，針對自身產品、服務與作業流程予以評價的連續過程；是一種確認、建立與達成卓越標準的方法；是一種評價與改善作業流程的全面品質管理(TQM)工具。標竽分析最早于20世紀70年代末期為企業管理界所提出，之后為各領域不同組織加以應用。到20世紀90年代初期，標竿分析的概念被導入圖書館界，并開始有專門從事圖書館標竿分析的顧問公司成立，如國際圖書館標竿分析咨詢公司(LibraryBenchmarkingInternational)。圖書館引進標竿分析的績效評估方法的好處包括：評價圖書館的服務架構；增進圖書館的服務績效；獲取與增進管理高層對圖書館的支持；協助達成圖書館整體的策略目標；證明圖書館的價值；建立圖書館相互間的專業關系。

標竿分析一般可依選擇的標竿（即對象）與欲評價的作業流程不同，分為三種類型：內部流程標竿分析(internalprocessbenchmarking)、外部／競爭性流程標竿benchmarking)。(external/competitive

processbenchmarking)和功能性／一般性流程標竿分析(functional/genericprocess(9)綜合評估法。它是在系統評估法的基礎上發展起來的，認為圖書館績效實質上就是圖書館對其環境中有關因素的影響程度。具體來說，綜合評估法的步驟是：①明確構成圖書館環境的重要利益群體(Stakeholders)；②明確不同利益群體對圖書館的期望以及他們的期望如何隨時間不斷變化；③根據圖書館使命和宗旨把上述期望轉化為相應目標；④提出圖書館滿足這些目標的評估方法。至于圖書館的利益群體，美國學者查爾德斯(Childers)和豪斯(VanHouse)的觀點是，圖書館利益群體應包括：圖書館管理者、圖書館員、圖書館信托人(Trustees)、讀者、捐贈者、上級主管部門官員、社區領導者等[7]。實施綜合評估法的優點是：①設定的目標反映了圖書館所有重要利益群體的期望和要求；②促使圖書館與環境建立起密切聯系，并能根據環境的變化不斷調整目標；③由于圖書館隨環境的變化而不斷變化，因此得以與環境協調發展。

(10)標竿分析法[8]。標竿分析是以同行業內的優秀競爭者或知名領導者為標竿，針對自身產品、服務與作業流程予以評價的連續過程；是一種確認、建立與達成卓越標準的方法；是一種評價與改善作業流程的全面品質管理(TQM)工具。標竽分析最早于20世紀70年代末期為企業管理界所提出，之后為各領域不同組織加以應用。到20世紀90年代初期，標竿分析的概念被導入圖書館界，并開始有專門從事圖書館標竿分析的顧問公司成立，如國際圖書館標竿分析咨詢公司(LibraryBenchmarkingInternational)。圖書館引進標竿分析的績效評估方法的好處包括：評價圖書館的服務架構；增進圖書館的服務績效；獲取與增進管理高層對圖書館的支持；協助達成圖書館整體的策略目標；證明圖書館的價值；建立圖書館相互間的專業關系。

標竿分析一般可依選擇的標竿（即對象）與欲評價的作業流程不同，分為三種類型：內部流程標竿分析(internalprocessbenchmarking)、外部／競爭性流程標竿分析(external/competitiveprocessbenchmarking)和功能性／一般性流程標竿分析(functional/genericprocessbenchmarking)。

4IS011620圖書館績效評價指標標準[9]

國際標準化組織(ISO)針對圖書館質量評價于1998年公布了ISO11620信息與文獻－圖書館績效指標標準，供各類型圖書館進行績效評估時參考使用。ISO11620目前已完成的圖書館績效指標分3類，計29項，具體包括：

(1)讀者感知類(userperception)指標：讀者滿意度(usersatisfaction)。

(2)讀者服務類(publicservices)指標：圖書館使用率(percentageortargetpopulationreached)；服務每位讀者的平均成本(costperuser)；每位讀者每年進館次數(libraryvisitspercapita)；服務每位到館讀者的平均成本(costperlibraryvisit)；圖書資料可獲得性(titlesavailability)；讀者所需圖書資料的可獲得性(requiredtitlesavailability)；讀者所需圖書資料占館藏的比例(percentageofrequiredtitlesinthecollection)；讀者所需圖書資料的延伸可獲得性(requiredtitlesextendedavailability)；每人每年圖書資料館內使用量(in-libraryusepercapita)；館藏利用率(documentuserate)；閉架式館藏查尋所需平均時間(mediantimeofdocumentretrievalfromclosedstacks)；開架式館藏查尋所需平均時間(mediantimeofdocumentretrievalfromopenaccessareas)；館藏平均流通次數(collectionturnover)；每人每年圖書資料借閱量(loanspercapita)；特定時間內每人平均圖書資料借閱量(documentsonloanpercapita)；每次圖書資料流通的平均成本(costperloan)；每位館員年平均流通處理量(loansperemployee)；館際互借處理速度(speedofinter-libraryloan)；參考問題回答正確率(correctanswerfillrate)；書刊名檢索的成功率(titlecataloguesearchsuccessrate)；主題檢索的成功率(subjectcataloguesearchsuccessrate)；設備的可使用性(facilitiesavailability)；設備利用率(facilitiesuserate)；閱覽座位利用率(seatoccupancyrate)；自動化系統的可使用性(automatedsystemsavailability)。

(3)技術服務類(technicalservices)指標：圖書資料采購進館的平均時間(mediantimeofdocumentacquisition)；圖書數據處理的平均時間(mediantimeofdocumentprocessing)；每一筆書目編目的平均成本(costpertitlecatalogued)。

在這個標準中，對每一項指標的名稱、設置目的、應用范圍、具體定義、計算方法、影響指標的解釋和因素、該指標的出處、該指標的相關指標等都有詳盡的描述。

這個國際標準的確立進一步推進了圖書館績效指標的使用，在該標準“績效指標的使用”一節中，有如下的闡釋：“作為圖書館計劃制定和評價的手段，該績效指標有兩個目的：一是使經營過程易于控制，提供了圖書館工作人員與出資方和用戶間參照商議的基礎；二是可比較分析具有同樣使命或目的的圖書館的績效。”

另外，該標準并不是將圖書館業務統計的數值直接作為評價指標，而是與其他數值進行組合，加以比率化而構成一個指標。與歷來所謂的圖書館統計不同，它更強調用多種方法進行測度。它注重相對值的比較，而非絕對值的比較。

當然，該標準既然是一個國際標準，它更多地關注了基礎的或公共的要素，因此在實際運用時應注意[10]：

(1)在圖書館經營中，必須靈活運用該標準，將自我評價及自我診斷放在明確的位置上，同時，必須確保與此相伴的各種資料的收集和加工，以及調查所需的預算。

(2)有必要結合各個圖書館的狀況及問題，選擇、取舍指標。ISO11620在“績效指標的選擇”一節中指出：“這個國際標準中的績效指標一覽是在各種環境下的圖書館都能使用的績效指標一覽。”因此，在特定圖書館使用時，最好根據各自的不同情況，選擇使用國際標準中的指標。

(3)該標準并不完全都是數量的評價，有關質量、定性方面的評價，需要具有績效評價和其他業務及服務知識和經驗的圖書館管理人員和館員的判斷。

(4)在使用績效指標時，還要求具有最起碼的統計學知識。例如：在樣本調查中，關鍵并不是收集幾個樣本為好，而是保證樣本能代表適當的總（母）體。為此，必須清楚怎樣抽取樣本。

(5)第一版的IS011620沒有包括情報服務、用戶教育、電子媒體的提供等指標。至少沒有對應最新的動向。這些還須不斷補充修訂。

【參考文獻】

1PhilipM.Morse.Library.Effectiveness:ASystemApproachMass.:MITPress1969:93

2,5BrophyD,CoullingK.QualitymanagementforinformationandlibrarymanagersHampshire,England:AslibGower,1996:133

3OrrOHMeasuringthegoodnessoflibraryservices:ageneraframeworkforconsideringquantitativemeasuresJournalofDocumentation,1973(29):315-332

4羅曼.20世紀圖書館效用評估方法回顧.大學圖書館學報，2000(2):39-41,55

6呂春嬌.從CIPP評鑒模式談圖書館的評鑒.www.lib.ntu.edu.tw/pub/pub2.btm

7HouseN,Apubliclibraryeffectiveness:theory,measuresanddeterminants.LibraryandInformationScienceResearch,1986,8(3):261-283

8洪世昌.標竿分析與ISO11620于圖書館績效評估之運用.國立臺灣師范大學圖書館通訊（第48期）.www.lib.ntnu.edu.tw/jory/j48/j48cat.htm

9張怡婷.ISO11620信息與文獻—圖書館績效指針標準.research.dils.tku.edu.tw/epaper/13/1013data.htm

10繆園.國際圖書館績效評價指標(IS011620)簡介.159.226.100.3:90/yjstx/No-6/6-4-1.htm

4IS011620圖書館績效評價指標標準[9]

國際標準化組織(ISO)針對圖書館質量評價于1998年公布了ISO11620信息與文獻－圖書館績效指標標準，供各類型圖書館進行績效評估時參考使用。ISO11620目前已完成的圖書館績效指標分3類，

計29項，具體包括：

(1)讀者感知類(userperception)指標：讀者滿意度(usersatisfaction)。

(2)讀者服務類(publicservices)指標：圖書館使用率(percentageortargetpopulationreached)；服務每位讀者的平均成本(costperuser)；每位讀者每年進館次數(libraryvisitsper

capita)；服務每位到館讀者的平均成本(costperlibraryvisit)；圖書資料可獲得性(titlesavailability)；讀者所需圖書資料的可獲得性(requiredtitlesavailability)；讀者所需圖書資料占館

藏的比例(percentageofrequiredtitlesinthecollection)；讀者所需圖書資料的延伸可獲得性(requiredtitlesextendedavailability)；每人每年圖書資料館內使用量(in-libraryuseper

capita)；館藏利用率(documentuserate)；閉架式館藏查尋所需平均時間(mediantimeofdocumentretrievalfromclosedstacks)；開架式館藏查尋所需平均時間(mediantimeofdocument

retrievalfromopenaccessareas)；館藏平均流通次數(collectionturnover)；每人每年圖書資料借閱量(loanspercapita)；特定時間內每人平均圖書資料借閱量(documentsonloanper

capita)；每次圖書資料流通的平均成本(costperloan)；每位館員年平均流通處理量(loansperemployee)；館際互借處理速度(speedofinter-libraryloan)；參考問題回答正確率(correct

answerfillrate)；書刊名檢索的成功率(titlecataloguesearchsuccessrate)；主題檢索的成功率(subjectcataloguesearchsuccessrate)；設備的可使用性(facilitiesavailability)；設備

利用率(facilitiesuserate)；閱覽座位利用率(seatoccupancyrate)；自動化系統的可使用性(automatedsystemsavailability)。

(3)技術服務類(technicalservices)指標：圖書資料采購進館的平均時間(mediantimeofdocumentacquisition)；圖書數據處理的平均時間(mediantimeofdocumentprocessing)；每一筆書

目編目的平均成本(costpertitlecatalogued)。

在這個標準中，對每一項指標的名稱、設置目的、應用范圍、具體定義、計算方法、影響指標的解釋和因素、該指標的出處、該指標的相關指標等都有詳盡的描述。

這個國際標準的確立進一步推進了圖書館績效指標的使用，在該標準“績效指標的使用”一節中，有如下的闡釋：“作為圖書館計劃制定和評價的手段，該績效指標有兩個目的：一是使經營過程易

于控制，提供了圖書館工作人員與出資方和用戶間參照商議的基礎；二是可比較分析具有同樣使命或目的的圖書館的績效。”

另外，該標準并不是將圖書館業務統計的數值直接作為評價指標，而是與其他數值進行組合，加以比率化而構成一個指標。與歷來所謂的圖書館統計不同，它更強調用多種方法進行測度。它注重相

對值的比較，而非絕對值的比較。

當然，該標準既然是一個國際標準，它更多地關注了基礎的或公共的要素，因此在實際運用時應注意[10]：

(1)在圖書館經營中，必須靈活運用該標準，將自我評價及自我診斷放在明確的位置上，同時，必須確保與此相伴的各種資料的收集和加工，以及調查所需的預算。

(2)有必要結合各個圖書館的狀況及問題，選擇、取舍指標。ISO11620在“績效指標的選擇”一節中指出：“這個國際標準中的績效指標一覽是在各種環境下的圖書館都能使用的績效指標一覽。”因

此，在特定圖書館使用時，最好根據各自的不同情況，選擇使用國際標準中的指標。

(3)該標準并不完全都是數量的評價，有關質量、定性方面的評價，需要具有績效評價和其他業務及服務知識和經驗的圖書館管理人員和館員的判斷。

(4)在使用績效指標時，還要求具有最起碼的統計學知識。例如：在樣本調查中，關鍵并不是收集幾個樣本為好，而是保證樣本能代表適當的總（母）體。為此，必須清楚怎樣抽取樣本。

(5)第一版的IS011620沒有包括情報服務、用戶教育、電子媒體的提供等指標。至少沒有對應最新的動向。這些還須不斷補充修訂。

【參考文獻】

1PhilipM.Morse.Library.Effectiveness:ASystemApproachMass.:MITPress1969:93

2,5BrophyD,CoullingK.QualitymanagementforinformationandlibrarymanagersHampshire,England:AslibGower,1996:133

3OrrOHMeasuringthegoodnessoflibraryservices:ageneraframeworkforconsideringquantitativemeasuresJournalofDocumentation,1973(29):315-332

4羅曼.20世紀圖書館效用評估方法回顧.大學圖書館學報，2000(2):39-41,55

6呂春嬌.從CIPP評鑒模式談圖書館的評鑒.www.lib.ntu.edu.tw/pub/pub2.btm

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9張怡婷.ISO11620信息與文獻—圖書館績效指針標準.research.dils.tku.edu.tw/epaper/13/1013data.htm

10繆園.國際圖書館績效評價指標(IS011620)簡介.159.226.100.3:90/yjstx/No-6/6-4-1.htm