導(dǎo)語：圖書館服務(wù)質(zhì)量建設(shè)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)

1.1服務(wù)質(zhì)量含義

服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對實際所得到服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量（即顧客實際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間的對比。在顧客體驗質(zhì)量達(dá)到或超過預(yù)期質(zhì)量時，顧客就會滿意，從而認(rèn)為對顧客的服務(wù)質(zhì)量較高；反之，則會認(rèn)為對顧客服務(wù)質(zhì)量較低。

1.2服務(wù)質(zhì)量基本原則

顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型及感知服務(wù)質(zhì)量管理表明，服務(wù)質(zhì)量管理存在著一些基本的原則，現(xiàn)將其歸納如下：

（1）服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不能由管理者來決定，相反，它必須建立在顧客的需求、向往和期望的基礎(chǔ)之上。更重要的是，服務(wù)質(zhì)量不是一種客觀決定的質(zhì)量，而是顧客對服務(wù)的主觀感知。

（2）服務(wù)質(zhì)量無法從服務(wù)過程（服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)傳遞過程）中剝離出來。服務(wù)生產(chǎn)過程的結(jié)果只是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個組成部分。顧客將其親自參與的服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程也納入到感知服務(wù)質(zhì)量之中。所以，對服務(wù)過程的感知、對顧客與服務(wù)提供者之間的互動關(guān)系的感知構(gòu)成了總的感知服務(wù)質(zhì)量中的重要組成部分。從競爭的角度來說，服務(wù)過程質(zhì)量與服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量具有相同的重要性。

（3）質(zhì)量是由一系列的關(guān)鍵時刻和服務(wù)接觸及互動關(guān)系累積而成的。由于服務(wù)過程的重要性，顧客與服務(wù)提供者的互動關(guān)系，包括一系列的關(guān)鍵時刻和服務(wù)接觸，對于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平起著決定性的作用。感知服務(wù)質(zhì)量的形成具有局部性的特點，是因為顧客與服務(wù)提供者互動關(guān)系具有局部性。所以服務(wù)質(zhì)量的計劃和設(shè)計必須從局部入手。當(dāng)然，技術(shù)質(zhì)量的設(shè)計可以進(jìn)行總體規(guī)劃，但必須將與顧客相接觸的部門納入其中。否則這種計劃永遠(yuǎn)只能是一種虛幻的東西，無助于提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量。

（4）圖書館所有人員對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成都有責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)接觸中和顧客與圖書館互動關(guān)系中形成的，眾多的員工都會參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。與顧客接觸的員工的良好服務(wù)質(zhì)量的形成，離不開支持性員工從各個方面對他們的支持和幫助，所以支持性員工對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成也有間接的作用。服務(wù)質(zhì)量水平如何，中人人有責(zé)。支持性員工的服務(wù)失誤，同樣會對顧客感知質(zhì)量造成災(zāi)難性的影響。

（5）必須在圖書館整個組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念。因為圖書館組織中的每個人對質(zhì)量的形成都負(fù)有責(zé)任，所以傳統(tǒng)的利用特定的部門來進(jìn)行質(zhì)量管理的做法就不合時宜了。因為管理事務(wù)過于繁雜，而且對員工會造成不良的心理影響，降低員工對質(zhì)量的責(zé)任心，一旦出現(xiàn)質(zhì)量責(zé)任事故，員工會輕松地將責(zé)任推倒質(zhì)量管理部門，要將那些專門的質(zhì)量管理部門的職能轉(zhuǎn)化為質(zhì)量保證、監(jiān)督和設(shè)計的咨詢職能，只有這樣才能保證顧客感知服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

（6）要將內(nèi)部營銷納入到質(zhì)量管理的范疇。顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客實際服務(wù)體驗和服務(wù)預(yù)期的函數(shù)。在有些情況下，這種質(zhì)量改進(jìn)工作會遭到市場營銷部門的抵觸，這些部門總是力圖對顧客作出更高的承諾。當(dāng)企業(yè)無法滿足顧客較高的服務(wù)預(yù)期時，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就會下降，雖然企業(yè)在質(zhì)量改進(jìn)方面做了許多工作，但過度的宣傳和承諾會將所有這些努力都付之東流，其后果是企業(yè)形象受到損害。如果營銷部門能夠與質(zhì)量計劃部門攜手合作，這樣的局面就不會出現(xiàn)。所以內(nèi)部營銷、市場溝通和銷售部門的工作應(yīng)當(dāng)與質(zhì)量改進(jìn)部門的工作融為一體，以便加快質(zhì)量改進(jìn)的步伐。

2圖書館服務(wù)質(zhì)量建設(shè)措施

2．1加強圖書館館員服務(wù)能力隊伍建設(shè)

（1）專業(yè)人才建設(shè)。基于信息化突飛猛進(jìn)和市場經(jīng)濟(jì)日益完善的條件對圖書館管理者的人才建設(shè)提出了更高的要求。因為要真正實現(xiàn)對知識進(jìn)行全面管理需要大量的人才。只有具備了“知識導(dǎo)航”能力的高素質(zhì)圖書館員，才可能去“揭示”各種科學(xué)知識，才能夠更好的為讀者服務(wù)。同時，最寶貴的知識常常是隱性的，常常是在人的頭腦中并難以顯性的，因此圖書館要實現(xiàn)科學(xué)知識管理，必須對掌握知識的人實現(xiàn)科學(xué)的管理，至少是對關(guān)于這些人的信息和知識實現(xiàn)管理。

（2）復(fù)合型人才建設(shè)。公共圖書館開展服務(wù)工作的對象是各種類型的人，涉及面廣，工作繁瑣復(fù)雜。因此，圖書館的管理者不但是專業(yè)的圖書館管理者，更重要的是要善于對服務(wù)對象應(yīng)有深入全面的了解，善于和讀者溝通、交流，建立情感等方面的復(fù)合型人才。因此，一方面要不斷引進(jìn)高層人才，另一方面要不斷培訓(xùn)現(xiàn)有職工隊伍。要做好圖書館服務(wù)工作，圖書館工作人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：對所服務(wù)的特定對象的情況有全面的調(diào)查和了解；了解有關(guān)社區(qū)整體或在校學(xué)生的信息，如就業(yè)情況、住房情況、需要知識等。這兩個方面的信息實際上并不是絕對分開，而是相互交叉、相互影響的。

2.2全面、客觀地認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量管理

如今人們的消費觀念已經(jīng)由單純的消耗型、享受型，逐步向以文化、服務(wù)為主的知識智力型、開發(fā)投入型轉(zhuǎn)變，開始了從單一的物質(zhì)消費到物質(zhì)、精神消費并重的變革。消費的層次越高，文化內(nèi)涵越大，消費的外延也就越廣。因此，圖書館需要明確這樣一個觀念，那就是在人們的休閑文化活動中，圖書館應(yīng)該是一個積極主動的參與者和組織者。圖書館需要象、商業(yè)部門那樣，及時各種帶有趨勢性的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，隨時關(guān)注人們享受閑暇的生活方式、消費方式，研究公眾的消費心理，開拓適合社會需求的休閑文化市場，積極參與假日休閑文化市場的構(gòu)建與運作:提高圖書館服務(wù)水平，圖書館工作人員需要更新觀念，要建立以“為人民服務(wù)”的服務(wù)理念，必須重視人與人之間的溝通與理解,提高服務(wù)能力和服務(wù)水平能夠增強核心競爭能力，有利于建立多贏局面，服務(wù)質(zhì)量管理是使圖書館、館員、讀者和社會取得共贏的管理手段。提高服務(wù)質(zhì)量不是一個短期項目，服務(wù)質(zhì)量管理必須成為日常管理的重要內(nèi)容;重組圖書館服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)。從有利于知識的傳播和共享的角度，對圖書館業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行重組，充分考慮知識傳遞和利用過程的連續(xù)性和有效性，減少管理層次和重復(fù)作業(yè)。通過圖書館業(yè)務(wù)流程的重組，進(jìn)一步體現(xiàn)新型的服務(wù)理念，以提高知識資產(chǎn)的管理效率和使用價值。

2.3建立完善的圖書館服務(wù)補救體系

“服務(wù)補救”概念最早是由Hart等人于1990年提出的。不同的學(xué)者對服務(wù)補救的概念有不同的表述。筆者認(rèn)為，服務(wù)補救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤時，所做出的一種即時性和主動性的反應(yīng)。對圖書館而言，其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤所帶來的負(fù)面減少到最低限度。服務(wù)補救也可定義為圖書館在第一次服務(wù)失誤后，圖書館為留住讀者而立即做出的帶有補救性質(zhì)的第二次服務(wù)。第二次服務(wù)可以與第一次服務(wù)同質(zhì)，即第二次服務(wù)可以是第一次服務(wù)的重復(fù)；也可能是異質(zhì)的，即第二次服務(wù)是第一次服務(wù)的延伸或轉(zhuǎn)變。任何組織都不可能確保不發(fā)生任何差錯，一旦差錯出現(xiàn)就意味著服務(wù)失敗。服務(wù)失敗對“口碑”影響極大，而“口碑”又是影響服務(wù)組織經(jīng)營的極其重要的一環(huán)。服務(wù)失敗出現(xiàn)后，服務(wù)組織應(yīng)迅速推出補救服務(wù)，糾正失誤，力爭使不滿意的顧客重新成為自己的顧客:了解顧客投訴的目的。不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補償，這是較為常見的。有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。許多情況下，顧客投訴的目的是綜合的，既有經(jīng)濟(jì)上的需求，又有心理上的需求;提供能滿足顧客投訴目的的補償服務(wù)。雖然顧客會有不同的投訴目的，但補償服務(wù)的設(shè)計仍需假設(shè)顧客同時具有多重目的，即既有經(jīng)濟(jì)上的需求，又有心理上的需求;顧客遇到的第一個人就能馬上解決。顧客投訴時心情很急切，一進(jìn)入服務(wù)組織就希望很快就有人能意識到問題的存在并解決問題。因此設(shè)計服務(wù)補救系統(tǒng)時，應(yīng)當(dāng)有適當(dāng)程度的員工授權(quán)。小問題，一線員工就能解決,對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來到現(xiàn)場解決問題。例如設(shè)立投訴電話、投訴意見薄等。

2.4拓展公共圖書館的服務(wù)領(lǐng)域

需求的擴(kuò)展變化以及信息技術(shù)的迫使圖書館服務(wù)一定要尋求新的發(fā)展空間、拓展新的服務(wù)。我們應(yīng)該充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),改變我們的服務(wù)手段,圖書館的查詢、外借預(yù)約、館際互借、催還業(yè)務(wù)、新書報道、圖書報道等服務(wù)都可以通過功能來實現(xiàn)。同時積極實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)咨詢、強化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù),提升圖書館服務(wù)工作的技術(shù)含量。另外，我們要努力擴(kuò)大圖書館服務(wù)范圍、不斷創(chuàng)新服務(wù)。如開展社會服務(wù)和休閑服務(wù),嘗試會議服務(wù)、建立圖書流動站、加強圖書館服務(wù)宣傳、豐富讀者、電腦查詢、參考咨詢、課題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、書刊借閱、現(xiàn)場辦證等內(nèi)容。又如佛山市圖書館從1997年起,先后在社區(qū)、部隊、監(jiān)獄、學(xué)校、酒店等建起了十幾個圖書館流動站,服務(wù)不光走出了館外,甚至走出了市區(qū)、深入較偏遠(yuǎn)地區(qū)。近幾年,類似的特色服務(wù)在各地各個公共圖書館都有不少有效成功的嘗試。

參考

1劉培俊，張惠梅．論圖書館的服務(wù)補救［J］．圖書館雜志，2003（1）

2陳仰珊，張惠梅．休閑文化的產(chǎn)生與都市圖書館服務(wù)策略的調(diào)整［J］．圖書館雜志，2002（12）

3陳仰珊．從大眾傳媒的負(fù)面影響看圖書館服務(wù)策略的調(diào)整［J］．圖書館雜志，2003（9）

4王宏川．淺談信息化條件下圖書館知識管理模式［J］．特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2004（11）