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1BPO的概念業務流程外包是企業依托信息技術，將一些非核心的業務外包給專業服務提供商，以降低企業成本，提高企業效率和核心競爭力的一種管理模式。

2BPO的特點

2.1BPO以企業為首要服務對象。業務流程外包是企業對企業提供服務，不同于以往以單個顧客為服務對象的傳統服務。

有些情況下接包企業會把承接的業務進一步外包，成為二級發包商，有些企業甚至可能還會進行更多層級的發包，處于中間層次的企業既是接包商也是發包商，最終的接包商可能會面對多個企業。

在多層級的BPO中，接包商不僅要考慮它的直接顧客，同時也要考慮它的間接顧客，這有助于為發包商更好地提供服務。

2.2BPO是一個互動過程。接包前、服務的提供過程一直到合同結束，都是建立在雙方溝通理解的基礎上的。接包前，接包商需要積極主動地與發包商進行溝通，準確了解發包商的需求，不能完全準確的理解發包商的需求往往會導致外包失敗。接包后，發包商不僅是服務的消費者，也是服務的生產者，每個階段都需要積極的參與才能保證接包商提供符合需求的服務。

2.3BPO屬于專業型服務。業務流程外包是在信息技術外包的基礎上發展起來的，但與信息技術外包相比，業務流程外包更強調業務流程，更關注企業的內部運作或客戶的后端活動，更注重解決業務和效率的問題。因此企業為充分利用外部資源、降低成本、提高效率會將非核心業務外包，以尋求更為專業的服務。

2.4BPO服務周期長。BPO服務不同于傳統服務，時間一般較長，長達幾年甚至幾十年二因為業務流程外包是一個復雜的過程，具有很大的風險，從發包企業外包決策到成功外包，需要耗費大量的時間和精力。并且在選定接包商簽訂合同后一般不會輕易轉換接包商，合同的服務期限一般也較長。所以，為了實現雙方的共贏，接包商與發包商之間應建立一種長期穩定的合作的關系。

2.5BPO具有高風險性。盡管業務流程外包可以給發包方帶來低成本，高效率及核心競爭力等優勢，同時也使發包企業面臨相當大的風險。這些風險因素包括數據安全、知識產權和商業秘密的泄露、不可抗力風險等。

2.6BPO很大程度上依箱于信息技術，受地域影響較小。業務流程外包是在信息技術外包的基礎上發展起來的，合作的雙方大都處于不同的地區，雙方合作關系的確立以及業務的進行必須依靠現代化的信息技術。盡管雙方位于不同的地理位置，只要接包商能夠提供高水平的服務，雙方依然可以依靠發達的通信技術進行及時有效地溝通，不受地域的影響。

3影晌BPO服務質量的因素在外包過程中，如何控制外包的服務質量，是發包方非常重視同時又難以把握與控制的問題，發包方在接包方的選擇、服務需求的描述、服務質量的監管與控制及服務生產的協調等活動十分關注。

3.1基礎設施?；A設施對信息傳遞的及時性和便利性至關重要。與BPO相關的基礎設施包括:城市通用的基礎設施(包括交通基礎設施、電力基礎設施、通信/網絡基礎設施和其他基礎設施)和IT基礎設施及應用服務平臺。信息技術是服務外包的技術載體和實現手段，是衡量BPO服務質量非常重要的因素。主要分為兩個部分:一個是以電話網為代表的電信網絡;第二個是以互聯網為代表的計算機通信網絡。

3.2管理水平。接包方的管理水平及國際化能力是影響BPO服務質量的決定性因素。發包方在交付能力、服務水平、行業專業知識尤其是專業認證等方面的考量直接影響到對接包方的選擇，因此接包方應從人才培養、國際市場開拓、研發支持、信息服務等各個環節人手，把企業做強做大，實施大企業戰略，加強自身實力和專業化能力，采用國際通用的質量管理認證體系和標準，真正做到高標準、嚴要求，壯大自己的規模和實力，開創獨立的大品牌。

3.3人才隊伍。BPO是一個集知識密集型和勞動密集型于一體的產業，因此，建立起梯次合理、充滿活力、適應BPO產業發展需要的長期穩定專業人才隊伍，是保證BPO服務質量的又一重要因素。語言方面，為了保證服務傳遞的有效性，要求從業人員具備利用英語和發包方語言進行工作的能力，提供語音服務等業務更要求一線操作員的英語和其他外語口語純熟。

技能方面，除了一些較低端的BPO業務對勞動力的熟練程度較為看重外，日益復雜的高端業務流程對高端人力資源越來越看重，這一行業領導者不僅需要對行業發展具有前瞻性見解，具備現代企業管理能力，還需要通曉基礎技術、軟件技術以及相關行業業務屬性，具備與國外發包企業決策層有效溝通和促成合作能力.

3.4信息安全保護措施。在法律方面:一是反間諜軟件;二是保護隱私和數據安全;三是加強互聯網的安全;四是因特網和電信服務安全;五是控制系統安全。制度建設方面，要推動建設信息安全商業保險制度。為特定的業務投保信息安全險，使信息安全得到商業保險制度的保障，從而規避信息泄露給企業和發包方帶來的風險。宣傳方面，要加強對知識產權的宣傳，定期進行安全和知識產權保護方面的培訓，提高企業和相關人員的知識產權意識。并且要與其職工簽署保密協議，以保證公司和最終客戶的信息用于合法的途徑。

3.5接包方與發包方在文化和心態上協調一致。隨著業務流程復雜性和所需專業技能的增加，文化多元性對管理的影響會逐步顯現。隨著外包業務種類的增多，所需的技能要求越來越高，完成工作所需的溝通與協調越來越多，文化差異和商業習慣對BPO質量的影響會越來越明顯。接包方必須跟發包方站在同一立場上，在服務生產過程中與發包方和最終顧客積極互動，提高服務水平。二者實現優勢互補，資源共享。

4結束語為了促進服務外包的發展，我國政府實施了“千百十”工程，通過制定多種優惠政策支持服務外包的發展。在這種環境下，為了爭取到BPO服務，企業和政府應當努力提供培訓，以便達到提供BPO服務的要求。