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隨著智能電網、“互聯網+”的發展，以及低壓集抄的全覆蓋，目前在營銷服務工作中遇到了前所未有的挑戰和機遇，怎樣才能牽住營銷這個經營“牛鼻子”，當務之急是謀劃新形勢新政策下營銷管理定位和適應新形勢的營銷管理模式。地市局應以此為切入點，緊抓機遇，從體制、機制、業務和技術四個方面開拓創新，破解當前營銷管理中的“瓶頸”問題,探索市場化環境下對外怎樣才能更好地引導和滿足客戶需求提供精細服務，對內推行精益管理、優化管控模式不斷提升營銷管理水平,實現上級下達的營銷管理目標。

一、營銷管理的現狀

目前的營銷管理處于傳統模式向精益營銷的轉型時期，與精益化管理的要求相比，存在營銷理念滯后，實施還較為零散，相關實踐推進缺乏精益化管理本身嚴謹的策略方法。（一）管理的現狀。目前供電服務過于強調地域的行政管理，內部服務協同缺乏專門指揮配網搶修的機構，難以實現資源最優，系統支撐有限，停電信息延遲、不對稱，無法研判并及時通知客戶。外部服務對精細需求越來越高，如服務模式多樣性、服務響應及時性等，12398投訴多，低壓客戶占比大，業務接觸面廣等現狀。伴隨廣大客戶對供電服務需求和期望值不斷提高的情況下，需要擺脫地方行政管理的干預，統籌整合資源，打造一個平臺實現業務流程的統一監控和管理，才能圍繞業務流程對客戶訴求做出更加及時恰當的響應，在內部打造專業協同的“內轉外不轉”機制，體現圍繞客戶訴求開展全員服務，在外部立足不同客戶群體，構建更貼心、便捷、多元的優質服務體系。（二）存在的問題。第一，現有的機制不適應市場競爭環境。現有決策鏈條過長，適應市場化的服務產品更新不及時。業務流程紛繁復雜，客戶訴求的響應不夠迅速。前端服務人員權責不對等，解決客戶問題的權限和辦法不多。第二，服務效率和服務質量不高。在“專業業務一體化管理”實施了多年之后，原有的業務模式因分工過細，導致不同的客戶問題需要不同專業團隊或不同的崗位人員提供服務。甚至在一些模糊地帶，客戶問題一次解決率低，人員綜合利用效率不高、全員服務理念不強等問題，客戶服務的效率和質量有待提高。第三，臺區服務落實不到位。目前一線班組人員除業擴、計量等專項工作外，主要時間和精力用于抄表、催費、處理線損異常、中高壓運維等，而客戶走訪溝通、客戶需求收集、聯絡信息收集、用電安全檢查、用電政策的宣傳以及低壓線路運維等真正意義上的服務工作，因人手不足、缺乏考核、缺乏技術支持而流于形式，客戶經理制基本沒有落實到位。部分設備運維只停留在中高壓層面，低壓設備管理基本缺位。第四，服務技術支撐落后。基于“互聯網+”的供電服務能力低于社會平均水平，遠程服務渠道有較大的優化空間，上門服務因缺乏人力和技術的支持流于形式，基本還在沿用“坐等上門”的模式。急需補齊短板，向“線上受理+上門服務”服務模式轉型。（三）“統一服務”創新模式。基于低壓集抄全覆蓋建設以及“互聯網+”的有力支撐，創新打造“統一服務”即“集中監控+前端融合”的模式，通過“網上營業廳+客服調度+服務單元”，對客戶停電、客戶訴求和業擴辦理等優先級別較高的三類業務需求提供訂單式服務，減少不必要的審批環節，實現營銷業務管理“去行政化”。同時，通過低壓臺區“專業化+網格化”管理，促進低壓運維和營配綜合業務逐步融合，為客戶提供日常性服務，由屬地單位做好隊伍人員的日常培養管理，把低壓運檢、線損管理、退費、客戶信息收集等業務做得更加精益化。第一，“集中監控”運作模式。為進一步深化客戶服務“三項機制”落地，實現客戶的用電需求、恢復供電需求和服務需求等三類優先級高的業務實施訂單式管理，筆者通過服務調度與配網調度的合署辦公，提出了“三定位”和“四融合”，進行跨部門業務協同的集中管控，實現工單即時傳遞和辦理，提高客戶服務的效率。三定位即營銷全業務監控中心（價值：提高業務辦理效率、增供擴銷）、搶修指揮中心（價值：增加供電量，消除停電影響）和客戶問題解決中心（價值：提升客戶滿意度，打造服務品牌）。四融合即推進服務調度和配網調度在服務理念、班組管理、業務流程和信息系統等四方面的深度融合，實現客戶訂單的集中式管理。第二，“前端融合”運作模式。為提高人員綜合使用效率，根據負荷和客戶密度、地域、人員素質、信息化支撐等資源稟賦，選擇0.4kV為營配業務的“融合點”，通過“專業化+網格化”業務優化，打破專業壁壘，提高人員綜合使用效率，結合低壓集抄建設“三個一片”要求，建立“客戶經理+設備主人”為核心的臺區業務管理機制，真正做到“服務需求在網格內解決，服務隱患在網格內消除”,實現營銷精益化管理。專業化業務主要包括業擴、裝表接電、復雜的低壓設備和計量故障處理、竊電及違約用電處理等，并對于網格化班組無法解決的其他問題提供專業技術支持。如為解決驗收標準在實際操作中不統一的問題，成立專業化驗收隊伍，做精服務單元的項目驗收等工作。專業業務由專業班組（大型所）、專職人員（中小型所）或班組統籌安排。網格化業務主要包括電費業務、線損業務、客戶關系、低壓計量運維、低壓線路巡視和簡單故障處理、低壓簡單故障處理等，網格業務實行專人承包制，由原有的抄表人員轉崗成為“客戶經理+設備主人”，是網格內所有客戶的客戶經理，所有低壓設備的運維主體。

二、工作成果展望

通過建立“統一服務”的營銷服務新模式，實現訂單業務和日常業務有機整合，可以大幅度提高服務效率和質量，提升客戶服務體驗。（一）在集中管控方面。服務調度與配網調度通過“四融合”即成立“供電服務指揮中心”，對訂單式業務進行聯合調度。以用電搶修為例，服務調度定位最近的搶修車輛和人員前往搶修，打破原先行政區域的限制，最大限度地減少搶修復電時間。又如業擴報裝，通過組織跨部門協同的服務團隊，低壓報裝推行“一次妥”，按照客戶約定時限，一次上門實現查勘、收資、裝表接電、合同簽訂等；中壓報裝推行專職客戶經理提供“一站妥”服務，對外聯系客戶，對內負責協調營銷、基建、生產和物資等跨部門業務，縮短接火送電時間。（二）在前端融合方面。一是工作效率有所提高，網格化服務人員可以利用一次到達現場機會，完成故障處理、巡視性抄表、低壓設備巡視、低壓用戶用電檢查、客戶受端電壓檢測、客戶走訪和聯絡信息收集、微信推廣等多項工作。二是提高了客戶問題的響應速度，履行“首問責任制”，對于權限內可以解決的客戶問題予以即時辦理，對于權限之外的問題進行傳遞和跟蹤。三是對于臺區內的客戶和設備實施承包制，避免了服務的真空，可解決客戶服務“最后一公里”的問題。如客戶產權的故障處理，可先安撫客戶，對于單個用戶的問題（廠企、商鋪等），可協助客戶委托有資質的單位進行修復；對于群體客戶的問題（如未接收的住宅小區）可協調資源組織處理（如先組織發電車恢復供電，再于非用電高峰期組織搶修，將停電影響盡可能減少）。

三、結語

“統一服務”是“專業化管理”走到極致后的回歸，是“以客為尊、和諧共贏”服務理念的具體體現，是推進營銷服務工作向“精益化管理”的有效途徑。“統一服務”的實施，打破了原有的業務壁壘，通過客戶訂單的“集中監控”，提高了業務管控能力、辦理效率和價值創造能力，通過“網格化管理”，推行“客戶經理+設備主人”臺區管理模式，強化了全員服務意識、責任意識和競爭意識，提升了班組人員的綜合能力，有效提高勞動生產率，實現了向管理要效益。

作者:焦宇峰 單位:廣東電網有限責任公司江門供電局