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〔摘要〕醫院后勤保障工作的安全、高效是保證臨床、教學、科研、保健等工作順利開展的前提，可為患者及家屬體驗到良好的就診、治療、生活環境。目前，大多數醫院后勤服務實行社會化，依舊存在監管難、服務質量參差不齊等情況，然而做好后勤服務的管理工作，重點在于協調后勤保障中各個專業工作之間的協作、配合。因此，建設一支以掌握醫院后勤保障核心為主，非核心服務以社會化管理為輔的后勤服務團隊，能為醫院發展建設降低運營成本，進一步提升后勤服務保障的專業化水平、效率和服務質量。

〔關鍵詞〕醫院后勤管理;管理;團隊建設

醫院后勤管理是醫院建設的重要組成部分，后勤保障技術含量高，要求安全、優質、高效、低耗運營。其中，后勤特種設備能源供應、基建施工管理、大型配電房的安全、質量是各項指標中的重中之重。后勤工作十分復雜，工種多、技術性強、涉及領域廣，服務保障的效率、質量和管理水平直接影響醫院的臨床、教學、科研、保健等工作的順利開展，以及醫療質量、經濟效益、就診環境的安全和舒適度。醫院在快速現代化發展中，后勤服務管理應適應發展的需要，提高管理能力和水平，建設一支以掌握醫院后勤保障核心為主，非核心服務以社會化管理為輔的后勤服務團隊，為醫院的快速發展和臨床一線的需求保駕護航。

1團隊理念，團隊合力體現效率

團隊建設在整個人力資源管理中非常重要，后勤管理隊伍的建設在醫院醫療人才培養發展中相對薄弱，技術含量低，對于人才的規劃和團隊建設較臨床、科研等部門嚴重滯后。工勤崗位一線技術員工的文化素質、勞動技能普遍偏低，專業核心技術掌握較少，服務的專業化水平和服務質量不盡如人意。近年來，非核心的服務通過社會化管理，在醫院后勤改革中取得明顯進步，服務效率和質量得到了提高，但既要對非核心服務社會化管理監管，又要對核心服務進行保障，建設一支以掌握醫院后勤保障核心為主，非核心服務以社會化管理為輔的后勤服務團隊十分必要。心態正直積極、行動協作配合、執行力和學習力強的團隊才是真正意義上的團隊。首先，將醫院后勤的人力資源管理提升到學科建設的高度，后勤管理者按服務內容合理設置團隊架構體系，以團隊帶頭人為主，有執行前科學決策、執行中風險可控和執行后問題分析的體系鏈，成為醫院后勤服務一體化團隊的核心理念。后勤的每項服務保障工作都應基于各個專業管理崗位、工勤一線技術崗位人員組成的團隊去完成，合理運用每個成員的專業知識和技能協同工作，形成團隊合力，解決問題，完成任務，達到共同的任務目標。醫院后勤工作主要以基建項目管理、水、電、汽(醫用氣)、空調供應、物資采購、修繕為主，每項工作都有相應專業領域的工作人員負責管理及保障。通過定期對醫院各部門進行巡視調查，再將發現的問題以及存在的安全隱患等需要調整的地方及時通知相關工作人員在規定的期限內進行修整與改進，且對于整個醫院各區域的水電安全問題也要進行定期檢查與維修，嚴格按照有關規定全面開展各項工作任務，對工作人員做好分配并隨時進行互相溝通了解，保證其工作上的協調與指導等［1］。提升工作效率和提高工作質量的執行力靠的是團隊領導者科學的決策，統一的目標，分工協作，互相配合來完成，若工作人員只管低頭拉車，各走各路，永遠也不會形成團隊合力。通過團隊領導的帶領，專業技術的整合協作，一體化的統籌管理模式使得后勤服務保障更加高效、精細化，促進了醫院的全面建設和快速發展。

2強化服務保障意識，項目負責制，項目管理清單化、模式化，提高工作效率和服務質量

“服務”已經成為社會組織的核心競爭力，社會組織都在努力為提高自己的服務水平而競爭，通過增強服務意識，創新服務舉措來樹立品牌形象，堅持“以患者為中心，服務臨床一線”，努力做到“讓患者放心，讓患者滿意”，是醫院后勤人員服務的宗旨。醫院后勤工作以黨支部為核心，充分發揮黨員的模范帶頭作用，通過多種形式的思想教育工作，積極調動和發揮醫院后勤員工的創造性和積極性。(1)在工程項目管理工作中實行項目負責制，目標管理、清單管理、責任管理的模式化管理，后勤牽頭各臨床、醫技、職能管理部門及后勤相關專業、工勤崗位人員充分參與，通過書面清單表逐一落實各相關部門任務，在擬定時間內完成任務并達到預期項目管控目標(表1)。其原則是各負其責，分工協作，互相配合，根據工作實際，以做成事為原則，充分發揮各部門及各崗位員工的專業技能和特長。(2)在日常修繕管理工作中，整合水、電、氣、動力、能源供應、房屋維修等管理班組，非核心的服務項目進行社會化(外包)，設置統一的維修調度中心及24h報修電話，充分運用網絡通信工具(QQ、微信)等多窗口、多途徑的報修、調度、落實、回訪，每天定時巡檢核心工作(高低壓配電、醫用氣體站等)，每周主動到臨床科室進行后勤保障巡查并做好記錄，做到事前有計劃、事中有反饋、事后有追蹤。積極參加并以全院持續質量改進(CQI)項目競賽為載體，將PDCA循環、5W1H等管理工具運用于后勤保障服務管理，不斷探索和完善后勤保障及建設項目質量監管體系，持續改進服務質量。制度和機制是硬的約束，人的主動行為才是最強的內生動力，變領導讓我們負責為我們主動負責，讓員工由等著事做轉變為想辦事、能辦事、辦好事，使后勤成為具有較強執行力、凝聚力的和諧集體。

3人才的培養，合理的定位

學習是一種生活方式，以空杯的心態，培養自己的學習能力。現代化醫院行政管理中，一個好的后勤管理團隊，也應該是學習型、研究型、管理型、技術型為一體的團隊。后勤專業人才素質的高低，創新能力和執行力強大與否，在很大程度上決定著后勤服務保障工作的效率和質量。鼓勵各種形式的溝通，提倡信息共享，培養能獨當一面的綜合型人才。現代科技日新月異，我們要不斷地學習和培養才能跟上時代的步伐;營造良好的人才培育氛圍，按醫院臨床醫、護、技專業人才培養、儲備等方面同等對待，實施鼓勵和獎勵政策。針對后勤服務的不同專業、不同技能的人員，采取“請進來，送出去”相結合等多途徑學習方式，加強專業領域的學習與學術交流，不斷更新和掌握專業領域的知識與技能，將學習與學術交流后所獲得的醫院后勤管理經驗與團隊共享，傳達到各個崗位，員工與員工之間可以通過流程標準，進行學習和交流，而管理者也可以對各項工作記錄進行評價和優化，以提高自身的管理水平［2］。對后勤隊伍的穩定和建設起到較強的推動作用。加強工勤一線技術操作崗位人員的培訓，隨著后勤能源供應的特種設備設施大型化、機電一體自動化水平的提高，后勤員工迫切提高操作水平和專業技術能力的要求倍增。一方面，充分利用高學歷、高職稱的員工組成專家組，對工作中遇到的問題進行集體討論、分析、研究，形成相關案例進行專業培訓，為今后的服務提供借鑒。然后，通過動員年輕的員工參加各類技術培訓，進行等級及職稱考試，作為替補梯隊人才儲備培養。另一方面，通過公平、公正、公開方式選拔技術骨干，通過培訓、進修、考核、激勵、兌現職稱待遇等方法調動員工的積極性和進取心。采取各種形式的學習，接觸和了解新知識，掌握新技術，不斷增長知識，增加才干，培養出既懂管理，又懂技術，專業知識過硬的人才。訓練有素的技術人員，善于了解掌握新設施設備、解決技術難題，以滿足對臨床保障的高要求。后勤的人事政策對后勤服務一體化團隊建設影響較大，要不斷充實專業技術人才，補充新鮮“血液”。對于人才要根據需求有計劃地培養、引進，并形成制度，為后勤的人才儲備和流動有章可循，完善專業化領域的人才缺口，解決身兼多崗，違規管理、操作等現象，以保證后勤人才源源不斷，后繼有人。

4制度建設，合理的激勵考核

后勤工作煩瑣、枯燥、辛苦，涉及面廣，影響大。要保證醫院后勤管理工作順利進行，完善各項規章制度，監督各項規章制度的執行情況，做到標準化、精細化，檢查與落實相結合，責任與追究相結合，嚴格監督、強化考核是做好后勤保障的保證。建立合理且具有挑戰性的崗位薪酬實時考核體系，考核的結果與經濟掛鉤，即在不同時期不同崗位上，根據工作量的增減與工作能力要求的高低，通過鼓勵崗位競爭，形成能者上、弱者下的良性循環的工作氛圍，以按崗位工作量、效率、難易度、貢獻大小予以合理分配為主，向想干事、能干事、干成事的傾斜，逐步淡化或取消維職稱、論資歷為主導的固定分配方式。醫院應制定相關的制度為流程化管理提供制度保障，建立與之相對應的績效考評體系，根據科室、班組的實際情況，對照員工工作業績、科室滿意度和科室間協作效果，將流程管理的運用和效果引入科室、班組、個人的三級考核中，從而形成合理的獎懲機制，激發員工的主觀能動性，為流程管理理論的長期有效運行提供保障［3］。

5管理成效

根據醫院后勤的工作特點，通過整合組建后勤服務實體或團隊，引入競爭機制、激勵機制和制約機制，實現減員增效，降低成本，提高質量和效率。在醫院工程項目管理方面，通過目標管理、清單管理、責任管理，能為項目管理者明確項目建造的方向并掌握工程進度節點，能有效防控項目施工中的質量、安全風險，能充分調動并發揮各職能部門協同配合，最終實現并達到預期管控目標。在醫院后勤非核心的維修項目外包管理方面，整合各個后勤班組，成立后勤保障管理中心，打造后勤專業技能實踐平臺和培養綜合型人才基地，有效發揮“調度中心”服務功能，落實報修“首接負責制”，杜絕自掃門前雪現象;通過招標或邀請優質企業常駐醫院負責處理后勤非核心工作，取得了顯著成效;2017年1月1日后勤保障管理中心平臺運行至今，人員配置由11名減少至4名，工作人員的管理水平、綜合技能及責任心明顯增強，處理問題的速度與質量顯著提高，現場核實科室報告152份，受理并回復處理各類任務3762件、信息4530條，醫院各臨床、醫技、行政職能部門對后勤滿意度由2016年12月的77.6%提升至2017年12月的91.7%，逐步形成優質、高效、安全、低耗的后勤保障體系。

6小結

醫院后勤服務工作應講效率、求實效。后勤管理有待改善，管理方式的創新需要醫院的大力支持與注重，有“管”得好的人才團隊或培養出相應的人才團隊，這都需要后勤管理者漸進地去思考去做。后勤管理由傳統的人管人模式向以制度化、標準化、團隊協作的方向發展，管理的服務一體化建設，是提升后勤管理與服務水平的重要保證，盡顯現代化管理的優越性，為將來的標準化、信息化、精細化管理建設打下扎實基礎，從而增強醫院的生命力、競爭力、影響力和可持續發展的動力。

［參考文獻］

［1］李晶，鄒佩琳，王道雄，等.KTQ質量認證體系在持續改進醫院后勤管理質量中的應用［J］.中國醫院，2017，21(3):14－16.

［2］趙寧志，高茗，茅建華，等.醫院流程管理理論簡介［J］.醫學研究生學報，2011，24(9):970－972.

［3］楊亞萍.流程管理理論在醫院管理中的應用探討［J］.中華醫院管理雜志，2007，23(6):421－423.

作者:黃寧 單位:廣西醫科大學第二附屬醫院