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酒店使用實習生的運作模式在國內已運行了近1O年，在解決學生就業、緩解酒店用工緊張，為行業儲備后繼人才方面的同時，各種問題也逐漸顯現。傳統實習模式多強調實習生的“員工”角色，實習生更像是酒店的“廉價勞動力”。隨著實習時間的推進，學生的新鮮感、興奮勁逐漸消退，學生實習的穩定性變差，以種種理由提出請假甚至終止實習的申請。因此，有必要探索一種新型的實習模式，既利于學生的個人發展，又能為酒店儲備行業人才。上海花園飯店“6+2”實習模式就是一個例證。

近三十年來國內學者對酒店管理專業實習工作展開廣泛研究，主要集中在酒店實習的效果、類型、時限、過程管理和基地評價等5個方面的問題。然而針對酒店的實習模式的研究并不多，且大都是從院校人才培養的角度提出實習教學模式。侯國林【r提出了5種實習模式設想：一是加強實習基地建設，尋求合作，共同發展；二要校內實習與校外實習相結合；三是校企一體化模式；四為“3+1”模式，即采用3年學習，1年實習的方式；五是實習模式國際化，即讓學生到國際旅游企事業單位實習。吳洪梅、李麗[2-31等學者比較贊同大多數高職高專類旅游專業院校實行傳統的“2+1”實習模式，即2年學習理論知識，1年到企業實習。侯明賢、鄭海燕等l5_通過對傳統實習模式的分析，分別提出了“適應、思考、研究”三步漸進的實習教學模式和嚴格挑選實習合作企業，實行輪崗制、多崗位選擇的以就業為導向的實習模式。以上學者對實習模式的研究大都從旅游學院人才培養的角度出發，缺少酒店行業的主動參與，且實習模式在具體酒店行業的推廣應用難度較大，持續期較短，并未真正達到酒店、院校、學生三贏的局面。因此，如何讓酒店方主動參與實習模式的構建，既有利于實習學生的個人發展，又有利于酒店儲備優秀人才，上海花園飯店的“6+2”學習型實習模式值得我們學習和探討。一、“6+2”學習型實習模式的內涵分析

(一)6+2”學習型實習模式的內涵

傳統實習模式，采取“工作一實習”模式，為實習生提供崗前培訓和崗位培訓，并為實習生配備業務嫻熟的員工作為師傅，實行師傅導師制度。傳統實習模式盡管為實習生提供業務指導和培訓，但這種培訓是零散的、不成系統的。而“6+2”學習型實習模式是指花園飯店在“一個目標”的指導下，采取“教育活動和生產活動相結合”的方式，為實習生提供“三大板塊”的學習培訓內容，完成“分析一綜合一評價”螺旋式的實習過程，并以“三大制度”作為支持體系，最終實現實習的“三大效果”。其中，…6’指實習生每天生產活動6個小時，“2”指教育活動2個小時。具體如圖1所示。

1．實習目標

上海花園飯店借助其自成體系的學習培訓方式，使實習生在學習培訓中不斷進行角色轉換與適應，認可接受飯店的文化價值觀，達到飯店期望的工作態度與行為，最終完全融入其中，成為飯店“內部人”。簡而言之，上海花園憑借其“6+2”學習型實習模式，幫助實習生在實習過程中實現理論知識和實踐知識的結合，促進學生了解飯店行業，加快向職業人的角色轉變，從而提高實習生的留用率，有效緩解飯店的人才短缺問題。

2．實習過程

(1)“分析一綜合一評價”螺旋式實習過程(如圖2所示)：指實習生通過發現實習過程中遇到的問題，利用在校期間獲取的理論知識和在飯店培訓獲得的業務知識進行分析，在此基礎上，實習生對各種問題不斷進行綜合，最后對每個實習階段(包括實習生一個月、三個月、六個月和一年等不同期限)進行評價。該螺旋式實習過程是通過“兩種活動”——即教育活動和生產活動來完成的。

(2)兩種活動：上海花園飯店采取“教育活動與生產活動相結合”的模式。生產活動是指實習生作為飯店員工的工作過程。教育活動主要由三大板塊的培訓學習內容作為支撐，工作間的教育活動以師傅指導為主，實習生師傅一般由部門領班擔任，除了實習生師傅指導外，各部門還由部門副店長進行專門培訓。教育活動與生產活動在整個實習過程中是相輔相成的，教育活動指導生產活動，生產活動促進教育活動。

(3)學習內容：上海花園飯店實習生的培訓學習內容由三大板塊組成：其一，崗位職業能力和技能培訓，崗位培訓由各部門現場制定實際操作培訓計劃，內容包括操作規范、工作技巧，以及各部門常用外語口語，并進行考核，最后由各部門出具實習鑒定。其二，崗前培訓，飯店在員工正式上崗前三天組織實習生進行崗前培訓，內容涉及勞動紀律、食品衛生、安全教育、企業文化、飯店概況、職業道德教育以及各部門的業務操作運轉情況。其三，外語培訓，主要是日語的學習，比如《日語600句》、日本文化等內容，教學形式有講授、日本影視欣賞、口語訓練等。這主要是考慮到上海花園飯店是由13本大倉飯店管理的飯店，學習日語一方面有助于實習生融人到飯店企業文化中，另一方面有利于更好地對客服務。

(二)“6+2”學習型實習模式的支持保障體系

1．“雙重”指導制度：上海花園飯店實習生采取“學徒制”和“日語培訓班班主任”的“雙重指導制度”。一方面，實習生所在部門給每位實習生配備一名有經驗員工，通常為領班，作為實習生的業務指導老師，業務指導老師在工作現場和工作之余給予實習生業務和心理上的有效指導。另一方面，實習生參加的日語培訓班，配備有一名班主任，除了給予實習生外語上的支持外，還能及時干預學生在實習過程中出現的各種問題。

2．四段式的考核制度：上海花園飯店對實習生的考核采取“月度考核與年度考核相結合”的方式，包括實習生一個月實習跟蹤、三個月實習跟蹤、六個月實習跟蹤、一年實習跟蹤。飯店對實習生進行階段性工作考核，考核內容包括現場工作、學習情況和勤務三方面，階段性考核是總考核的基礎，考核合格后發實習結業證書。這樣，實習生對自己的言行舉止、工作態度、業務技能及時負責，對自己也有一定的約束力。

3．嚴格的學習監控制度：上海花園飯店對“三大板塊的培訓學習內容”實施嚴格的學習監控制度。加強培訓監控是保障培訓質量、提高實習生業務和外語水平的一項基礎性工作。監控主要依靠部門和人力資源部開展工作，通過檢查、反饋等形式了解實習生的培訓情況。崗前培訓和崗位培訓主要由人力資源部門和實習生所在部門進行出勤考核，而日語培訓由日語培訓教師做好學員的考勤記錄，及時將教學情況反饋給主管，并將學員的考勤記錄和學習成績每月上交。在做好考勤制度的同時，飯店還通過定期的日語考試制度來檢驗學員的學習成果，并將學員的日語考核成果計入實習生的實習考核中。

二、“6+2”學習型實習模式的優勢

(一)外語水平提高明顯

語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。高星級酒店對外語的要求都比較高，服務人員的外語水平要求達到能自如運用生活用語與客人熟練對話。實習生在上海花園飯店實習過程中每天均有2小時學習日語的時間，從最基礎的音標開始，經過一年的學習，最終達到《標準日本語》初級階段的水平。通過對2011屆在上海花園飯店實習的63位浙江旅游職業學院酒店管理系的學生進行調查，有93．7％實習生反映日語能力有了明顯提高，能熟練使用日常日語對客交流。個別實習生在實習結束后能順利通過大學日語三級考試。

(二)完成職業角色轉換，本行業就業傾向明顯

花園飯店，借助三大板塊的培訓學習內容，在培訓時進行企業文化的培訓，在實習過程中融入飯店的企業文化，并通過組織的幫助、師傅的引導和個人的努力，真正擔當起組織中的角色，使個人需求、興趣及期待與組織要求相契合，表現出與組織文化相一致的態度、行為及價值觀，從而實習生的組織承諾、實習滿意度和穩定性就會提高，實習生在本飯店就業的可能性也就越大。2011年6月通過對63名上海花園飯店實習學生的就業情況跟蹤調查，發現有33位學生選擇酒店行業就業，在酒店行業就業的人數達52．4％就是很好的例證。

(三)正確面對工作中的挫折

實習對于實習生來講是從學校走向社會的一個過渡階段，實習生能否有效完成“學生”向“社會人”的角色轉換，是保障其實習能否順利完成的一個關鍵。從現狀來看，實習生在實習工作崗位上，與領導、同事之間的溝通交流、合作互助等方面都有待提高。調查發現，一些實習生缺乏積極性、創造性，服務規范不到位，服務意識不強等現象屢見不鮮。這些問題對于實習生來說，都是實習過程中要經歷的，但是很多實習生對自己沒有正確的認識和定位，容易產生挫折感。花園飯店采取了“學徒制”和“日語培訓班班主任”的雙重指導教師制度，不但能為實習生提供業務指導，而且能及時關注實習生的心理和情緒上的問題，對實習生進行挫折教育，引導學生積極面對挫折，正確面對工作生活中出現的問題。

三、結論

學習型實習模式相對于傳統實習模式而言，最大的特點在于強調實習生“學生”和“員工”的雙重身份。酒店主動參與實習模式的構建，既能促進學生個體發展，增強實習生的穩定性，又能減少酒店的人才流失，為酒店儲備行業人才。