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酒店是一個特殊的行業．不同于一般的生產性企業．它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性．對酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮。同時也應該考慮如何滿足客人的人和眭化要求。酒店的人性化管理應該是建立在科學管理的基礎上．采取的一種“以人為本”的管理方法

1．酒店管理中“以人為本”存在的問題

現代酒店的人力資源管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高．在“以人為本”管理上明顯存在著許多問題。

1．1薪酬制度不合理．用人機制不完善

酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協調．造成了員工只顧量而不顧質．從而引起投訴．影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿。從而也影響了服務質量。再者。給實習生的薪酬偏低，導致有一定熟練技能的實習生流失。在用人機制上。存在短期行為，員工流失率高目前很多人認為酒店業是吃青春飯的，因此不愿從事該行業。另外．多數酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工(尤其是女性)，到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此．很多員工不是把酒店當作一項事業來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。

1．2對員工信任不夠．授權機制不靈活

信任是最好的管理．這一點很多企業都深有感觸。但國內也有一些酒店對員工信心不足、信任不夠。在授權機制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養服務員工有效運用權力的能力、忽視員工對企業所采取的授權管理措施的心理感受．忽視激發員工內在工作動力的重要性。

1.3缺少必要的培訓．員工的發展空間不大

新員工被招進以后．只是簡單的培訓就上崗了，而對老員工的培訓也很少以領導人才的培養為目標的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫。認為沒有前途．看不到未來，因而加劇了人員流動由于酒店在員工培訓上不肯花費精力，導致員工整體素質下降，從而不能適應酒店的經營發展。

1．4缺乏有效的溝通．對員工關注不夠

管理人員與員工之間缺乏必要的溝通．管理人員只注視員工的工作表現．對表現不好者只是一味地批評，而沒有進行面對面的溝通，了解其原因．致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。

2．人性化管理在酒店管理中的應用

在酒店管理中．人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

2．1樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工．直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人．代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉陜地扮演好這個角色．為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個f生化服務以及物超所值的高標準服務．這就要求酒店在經營管理中．加強管理者人性化管理的意識。在管理中．酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題．還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經理信箱或總經理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議：管理者深入基層．切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎。酒店才能取得好的經濟效益和社會效益。

2．2規范酒店的各項制度

任何管理都離不開規范的制度。人性化管理也必須以規范的制度為基礎如果忽視了制度化．就會出現無原則而只講人．情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創造性。同時缺乏規范制度．人的行為不能規范，人的弱點和非理性行為就得不到約束．必然導致管理的混亂和工作的無序化有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合．制度是一種理性化的規范．而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術．將人性化與制度化和協統一起來，員工才能為客人提供高質量的規范服務。

2．3重視員工培訓

培訓員工．不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效．還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業發展的優秀員工．他們會選擇能給予各種培訓．從而促進他們事業發展的酒店只要酒店重視員工培訓．把員工培訓作為一項重要的工作．把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。同時。通過培訓．能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念因此．對酒店也有著短期和長期的積極影響

2．4加強員工的情感管理

2．4．1與員工建立新的伙伴關系

酒店要適應現代化市場機制下的激烈競爭．重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環境和合理的勞動報酬外．還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。

2．4．2加強與員工的溝通

在酒店的管理工作中．加強與員工的溝通能極大的調動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。在實際操作方面．酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統的方式進行信息的傳達。另一方面。管理者也可以通過巡視管理，深入現場等方式來及時地協調、解決酒店經營中的各方關系及出現的問題．以便進一步深化與員工的溝通酒店也可以多關心員工的業余文化生活．經常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。

2.4.3授予員工一定的權限

酒店一線員工直接對賓客提供服務．與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時．常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題．相關的員工就可以在職權范圍內快速給賓客回復．靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事擇人、視能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督，規范權責管理。在員工出現工作失誤時．直屬領導要承擔連帶責任。2．5加強酒店文化建設酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作．其工作方式也更多地強調團隊協作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。以加強酒店文化建設來實現人性化管理．主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。隨著國民經濟的飛速發展．酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性．將人性化管理理念應用到對員工的管理中．這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。