導(dǎo)語(yǔ)：酒店形象建立顧客投訴解決一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

形象是酒店存在和發(fā)展的生命線，良好的形象能讓酒店在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，而酒店良好形象的樹(shù)立主要取決于顧客，通過(guò)顧客評(píng)價(jià)體現(xiàn)并傳播開(kāi)來(lái)。在眾多的顧客評(píng)價(jià)中，顧客投訴是必然出現(xiàn)同時(shí)也是無(wú)法避免的，如果不能正確對(duì)待并恰當(dāng)處理顧客投訴，往往會(huì)讓脆弱的酒店形象受到?jīng)_擊，同時(shí)影響酒店的生存和發(fā)展，因此，酒店應(yīng)該以樹(shù)立和維護(hù)良好的酒店形象為出發(fā)點(diǎn)來(lái)對(duì)待和處理顧客投訴。

1顧客投訴的必然性

酒店向客人提供的是服務(wù)產(chǎn)品，作為一種公開(kāi)銷售的服務(wù)產(chǎn)品，客人有權(quán)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)感情、服務(wù)程序、服務(wù)效率以及服務(wù)效果等產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)論。客人投訴不僅僅意味著客人的某些需求未能得到滿足，同時(shí)又說(shuō)明酒店的工作有漏洞，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的一種評(píng)價(jià)。真正投訴的客人并不多，雖然投訴并不令人愉快，任何酒店、任何員工都不希望有顧客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遭到客人的投訴。首先，對(duì)酒店而言，無(wú)論服務(wù)的軟件和硬件多么完善，都不可能達(dá)到完美的程度，而酒店服務(wù)工作在實(shí)際運(yùn)行中，難免有不盡如人意的地方。沒(méi)有任何一家酒店能做到100％讓顧客滿意，所以顧客投訴在所難免。其次，從顧客角度來(lái)看，客人的要求具有多樣性和特殊性，可謂眾口難調(diào)，酒店無(wú)法完全滿足每一位顧客的每一種需求，這時(shí)因?yàn)樾枨笪幢粷M足的投訴就變得理所當(dāng)然，尤其當(dāng)顧客本身心情不佳，而酒店又恰恰無(wú)法滿足顧客特殊性需求時(shí)更是如此。同時(shí)，現(xiàn)在的客人自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，他們清楚自己付出的較高費(fèi)用應(yīng)該享受的服務(wù)程度，當(dāng)實(shí)際獲得的服務(wù)程度與期望產(chǎn)生落差時(shí)，投訴自然就產(chǎn)生了。

2顧客投訴對(duì)酒店形象的影響

2．1投訴是酒店發(fā)現(xiàn)并彌補(bǔ)服務(wù)及管理中的不足、提升酒店形象的重要途徑酒店的問(wèn)題是客觀存在的，由于長(zhǎng)時(shí)間在一個(gè)工作環(huán)境，管理者和服務(wù)人員對(duì)本酒店的問(wèn)題可能會(huì)視而不見(jiàn)，有些麻木，顧客不同，他{／IN過(guò)許多酒店，可比較性強(qiáng)，同時(shí)他們是酒店直接的消費(fèi)者，對(duì)酒店有切身體會(huì)和感受，所以容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出不足。酒店通過(guò)顧客的投訴不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，進(jìn)改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，維護(hù)并提升酒店的形象和聲譽(yù)。

2．2投訴在某種程度上會(huì)損害酒店的聲譽(yù)和形象，產(chǎn)生負(fù)面影響當(dāng)顧客在服務(wù)環(huán)境或公眾面前投訴時(shí)，無(wú)疑會(huì)損害酒店的形象和聲譽(yù)，這是對(duì)酒店最不利的消極影響。不滿意的顧客但會(huì)終止購(gòu)買酒店的產(chǎn)品或服務(wù)，而轉(zhuǎn)向酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且還會(huì)向他人訴說(shuō)自己的不滿，給企業(yè)帶來(lái)非常不利的口碑傳播。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)一個(gè)不滿意的酒店顧客會(huì)把他們的經(jīng)歷告訴其他至少9名酒店顧客，其中13％的不滿酒店顧客會(huì)告訴另外的20多個(gè)人。研究還表明，公開(kāi)的攻擊會(huì)比不公開(kāi)的攻擊獲得更多的滿足。

3正確處理顧客投訴以樹(shù)立酒店形象

事實(shí)上，投訴產(chǎn)生后，引起客人投訴的原因并不重要，關(guān)鍵是酒店怎樣看待客人的投訴，使用怎樣的態(tài)度去面對(duì)，采取怎樣的方法來(lái)解決客人的投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化為積極面，通過(guò)妥善處理顧客投訴，讓顧客滿意，同時(shí)挽回酒店聲譽(yù)。

3．1正確處理顧客投訴的重要性

顧客投訴，表明顧客仍然相信酒店能夠改正錯(cuò)誤，解決自已面臨的問(wèn)題。正確處理顧客投訴，能夠?qū)⒉粷M意的顧客變?yōu)闈M意的顧客。通過(guò)一些補(bǔ)救措施，能夠使酒店重新贏回顧客的信任，挽回酒店的形象。同時(shí)還有利于提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，通常不滿的顧客下次就不會(huì)再來(lái)我們酒店，會(huì)使酒店永遠(yuǎn)失去這些客人，正確處理顧客投訴，能夠加深顧客在酒店的經(jīng)歷，如果補(bǔ)救措施能夠使顧客滿意，則這部分客源將很有可能成為酒店穩(wěn)定的客源市場(chǎng)。

3．2正確處理顧客投訴的要點(diǎn)

3．2．1正確理解顧客投訴。

客人之所以要投訴，是有想要與人溝通，即“想要跟人說(shuō)話”、“想要讓自己以外的人知道某件事情”、“愿意與人共享”等潛在欲望。處理客人投訴的工作人員就是從這種欲望當(dāng)中，聆聽(tīng)所謂的忠言、怨言、要求、抗議、牢騷等，盡是不愉快的話，而且一整天接二連三的，非聽(tīng)不可。因此處理客人投訴的工作人員必須要有超人的能耐，亦即要富有愛(ài)心、耐心、抑制自己感情的能力、能夠與對(duì)方的立場(chǎng)共鳴的能力，有雅量，有包容力。酒店工作人員一定要說(shuō)自己理解客人的感情，而不能說(shuō)自己同意他的立場(chǎng)。由于大部分客人投訴是由客人不被重視引起的，告訴客人他對(duì)你是多么重要，能使他感到滿意。在可能的時(shí)候使用客人的名字，這能幫助他獲得重要感。

3．2．2迅速應(yīng)對(duì)，積極處理顧客投訴。

這是非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。客人投訴最終是為了解決問(wèn)題，因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，處理的時(shí)間越早，效果越好，反之時(shí)間越長(zhǎng)，顧客受到的傷害就越大，顧客的忠誠(chéng)度就會(huì)受到嚴(yán)重的考驗(yàn)。RitzCarlton酒店有條稱作“24／48130”的規(guī)則，它的意思就是24小時(shí)內(nèi)承認(rèn)錯(cuò)誤，48小時(shí)內(nèi)承擔(dān)責(zé)任，3O天解決問(wèn)題。這就及時(shí)地給客人回復(fù)，有效地幫助客人解決問(wèn)題，更好地提高了顧客的忠誠(chéng)度。

3．2．3樹(shù)立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的信念，不能與顧客爭(zhēng)辯。

一般來(lái)講，客人來(lái)投訴，說(shuō)明酒店服務(wù)和管理工作存在問(wèn)題，不到萬(wàn)不得已或忍無(wú)可忍，客人是不愿前來(lái)投訴的。因此，首先應(yīng)該為客人著想，樹(shù)立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的信念。權(quán)威人士指出：“98％一99％的顧客都確信自己的批評(píng)是正確的”。因此，爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)毫無(wú)疑義，其結(jié)果只會(huì)激化矛盾，讓已經(jīng)不滿意的顧客更加不滿，而我們的職責(zé)是拉回那些已經(jīng)產(chǎn)生不滿的顧客。專家統(tǒng)計(jì)分析得出：尋求顧客的滿意甚至對(duì)顧客進(jìn)行必要賠償所帶來(lái)的收益將是補(bǔ)償成本的數(shù)倍。

3．2．4歡迎更多的客人投訴。

TARP(TechnicalAssistantResearchProgram)的研究表明，客人投訴的比例只占4％左右；96％的客人有不滿情緒但并不投訴；91％的不滿客人下次不再入住這家酒店；每一個(gè)不滿意的客人至少向10個(gè)人宣泄這種不滿。當(dāng)然，不同學(xué)者的研究結(jié)論可能會(huì)存在一定的差異，但有一個(gè)事實(shí)是肯定的，即大多數(shù)顧客不傾向于投訴，這對(duì)酒店是一個(gè)非常嚴(yán)峻的事實(shí)。因?yàn)槿绻腿送对V，酒店就會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，從而采取有效的措施，而如果客人保持沉默，酒店將喪失補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，從這個(gè)意義上說(shuō)，投訴的客人是好客人，酒店歡迎客人投訴。事實(shí)上，顧客投訴與酒店形象是相互聯(lián)系，相互影響的。通過(guò)正確處理顧客投訴能實(shí)現(xiàn)提升酒店形象的目的，反過(guò)來(lái)，良好的酒店形象也能在一定程度上降低顧客投訴，良好的形象能對(duì)顧客產(chǎn)生一種震懾的作用。當(dāng)有服務(wù)不盡如人意時(shí)，他們會(huì)覺(jué)得這是酒店的無(wú)心之失，酒店的總體服務(wù)水平還是不錯(cuò)的，故而不會(huì)過(guò)多追究，即使有不滿有投訴也不會(huì)做出損害酒店形象的事情。

4結(jié)束語(yǔ)

在以質(zhì)量求生存、以形象求發(fā)展的今天，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的酒店形象是現(xiàn)代酒店生存發(fā)展的根本。投訴作為顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的直接檢測(cè)，直接影響到酒店形象的樹(shù)立。所以在處理顧客投訴時(shí)，要堅(jiān)持以樹(shù)立和維護(hù)良好的酒店形象為出發(fā)點(diǎn)，及時(shí)恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩屯对V，并通過(guò)正確處理顧客投訴來(lái)樹(shù)立和維護(hù)良好的酒店形象，提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。