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中小型單體酒店是我國酒店業的重要組成部分，在推進旅游產業結構的優化升級，促進市場競爭，滿足多層次的市場需求方面發揮著舉足輕重的作用。隨著人們生活水平和質量的提高，消費者需求的增加，服務營銷在酒店營銷管理中的地位和作用也變得日益重要。因此，中小型單體酒店實施服務營銷是其生存和發展的必然要求。

一、中小型單體酒店服務營銷存在的問題

（一）服務人員的素質普遍偏低

在服務行業中，特別是酒店這種全過程的服務，人員就是服務的一部分，服務人員的素質和行為直接決定了服務質量的高低。在中小型單體酒店中，服務人員普遍存在著文化水平不高、素質偏低、工作經驗缺乏的情況。雖然酒店都秉承著“顧客為上帝”的口號，但很多服務人員不能真正做到這一點，不能及時為顧客提供信息，不能準確地理解顧客的心理，因此也就留不住回頭客。由于服務的質量和服務水平不能滿足顧客需求，在很大程度上影響了酒店的服務營銷。

（二）提供的服務存在同質性，定位不準確

服務的同質性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費群體只提供相同的服務。由于中小型單體酒店自身的條件有限，缺少市場調研工作，面對復雜的細分市場，中小型單體酒店不能準確地確定自己的目標市場。同時由于中小型單體酒店形式單一，缺乏個性化，所以隨著消費者消費需求的不斷變化，已不能滿足不同的消費者的差異化需求。

（三）服務品牌意識淡薄

目前我國的中小型單體酒店規模比較小，資金有限，經營管理者受自身管理能力和專業知識水平的限制，品牌意識缺乏，短期行為嚴重。對于中小型單體酒店來說，產品同質化是其嚴重的問題，許多經營者的觀念仍舊停留在產品觀念，忽視品牌的創建。而且許多中小型單體酒店始終認為品牌是個漫長的過程，所以常常熱衷于價格的競爭，對其品牌建設十分不利。（四）客戶關系管理水平偏低客戶關系管理是一個不斷與顧客溝通交流，不斷了解顧客的不同需求，并不斷對產品或服務進行改進和提高，以滿足顧客需求的持續的過程。酒店的服務宗旨是歡迎每一位消費者，盡可能地給予顧客滿意的服務，但在消費者數量不斷增長的情況下，由于服務人員沒有經過專業培訓，所以相關人員和客戶的溝通互動較少，即使互動也會因為專業知識水平的限制無法識別哪些信息是有價值的，有時會忽視了很多看起來不重要的顧客信息，所以互動效果較差，沒有真正達到用戶滿意。

二、中小型單體酒店服務營銷策略

（一）加強員工素質，提高服務質量

酒店的服務都是由人來提供的，員工的素質勢必會影響其工作質量，從而影響酒店的服務效果和酒店的形象。中小型單體酒店的員工素質偏低，所以酒店員工必須進行定期的培訓，以加強員工的素質培養，提高酒店的服務質量。酒店員工的素質包括思想素質和業務素質。首先，酒店要對員工進行意識上的培訓，使“顧客滿意”、“顧客至上”的服務理念深入人心；其次，員工在開展服務營銷過程中要用心去服務，真誠地對待每一位消費者，為其提供滿意的服務。中小型單體酒店由于是獨立經營的單個酒店，團隊協作意識比較差，只有員工都有具同樣的價值觀，才能配合默契，為顧客提供一致的優良服務。中小型單體酒店作為服務性行業，員工的素質建設尤為重要，所以只有將業務技能培訓與服務理念培訓兩方面相結合，才會使員工更加適應酒店的工作，真誠地為消費者服務，提升酒店的整體服務質量，同時使酒店通過員工的優質服務贏得顧客。

（二）準確地選擇市場定位，贏得發展空間

準確的市場定位是指根據酒店自身的優勢和顧客需求以及競爭對手的狀況，為中小型單體酒店準確定位，根據定位的不同來設計不同的服務方式。隨著經濟的發展，人們生活水平不斷提高，消費需求多種多樣，中小型單體酒店實施服務營銷時要根據自身的優勢準確地進行定位，找準自己的目標市場，使提供的產品滿足消費者的需求。例如在上海有一座“袖珍賓館”———海港賓館，在許多飯店、賓館都為入住率低而發愁時，在這家賓館卻常常出現多批客人等在大廳中，搶住剛剛退出的客房的情形，主要就是因為海港賓館的定位準確。“袖珍賓館”根據自己的目標市場———商務旅游者的需要，別出心裁地設計了臥房、接待兩用型客房，既為客人節省了開支，又提高了自己的經濟效益。所以面對激烈的競爭市場，中小型單體酒店只要準確地確定適合自身特點的目標市場，仍具有發展空間。

（三）強化服務品牌觀念，提升酒店形象

服務品牌是指企業用來區別于其他企業服務產品的名稱、符號、象征或設計，它由服務品牌名稱和展示品牌的標識語、顏色、圖案、符號、制服、設備等可見性要素構成。在現代社會中，品牌已經成為一種文化載體，酒店業作為一種無形服務與有形產品緊密結合的行業，品牌對其尤為重要。服務品牌無疑對提升服務檔次、品牌形象，贏得競爭主動權具有十分重要的意義。因此，中小型單體酒店的管理者要強化服務品牌觀念，創立自己的服務品牌。結合我國中小型單體酒店的發展現狀，中小型單體酒店樹立和打造品牌最適宜采用的方式是借助地方形象，以差異化或者專業化的產品和服務為依托，以良好的品質和優質的服務做后盾，提高酒店的知名度，形成酒店的品牌，從而提升酒店的形象。

（四）提供超值服務，維持顧客忠誠

任何酒店的顧客都希望自己付出的成本可以獲得超值的服務，因此酒店的服務人員要充分考慮顧客的需要，提供超出消費者意料之外的優質服務。超值的服務一方面體現在酒店為消費者提供的個性化的產品和服務上。個性化的服務有利于維持消費者的忠誠，強化顧客關系，進而鞏固市場占有率，這就要求酒店員工必須提升個性化的服務，并且逐步建立個性化的服務規范。另一方面體現在服務人員的預見性，也就是盡量在顧客提出服務要求之前，盡可能地預測他們的要求并主動詢問，提供幫助，同時向顧客推薦能使其能夠獲益的服務或建議，而不是等到顧客提出要求時才開始行動。同時要顯示出你的服務是發自內心的、真誠的，以便讓顧客得到一種舒心而安靜的享受。

三、結束語

中小型單體酒店是服務密集型的企業，可以說，酒店之間的競爭就是服務的競爭，因此，對于中小型單體酒店來說，只有深刻領會了服務營銷的重要性，并結合自身的優勢和劣勢，探索出適合酒店的服務營銷策略，才能獲得較高的顧客滿意度，才能獲得滿意的經濟效益，才能保持長期穩定的發展。