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一、引言

20世紀80年代中期以來，營銷學界開始關注并研究服務質量問題。服務質量是“一種衡量企業服務水平能否滿足顧客期望程度的工具”［1］，是顧客期望與顧客感知之間的差距［2］。隨著研究的深入，服務質量被劃分為內部和外部兩大領域。內部服務質量是企業員工或部門對內部服務的主觀評價，它對員工滿意度產生直接影響，進而影響顧客滿意度，最終影響企業的盈利能力［3］。企業必須足夠重視內部顧客和內部服務質量。酒店作為典型服務企業，必須不斷提升外部服務質量來贏得市場競爭。由于提升外部服務質量的前提是擁有良好的內部服務質量，因此酒店有必要了解其內部服務質量水平，并采取針對性措施來提升內部服務質量。內部服務質量評價是企業了解內部服務質量的必要途徑，然而目前關于內部服務質量評價的研究成果并不多。國外學者一般從內部顧客的需求［4］或內部服務質量的影響因素角度探索內部服務質量的評價，最具代表性的研究成果是Hallowell設計的內部服務質量（InternalSE－RVQUAL）量表［5］；國內學者大多在此量表的基礎上研究我國企業內部服務質量的評價，但實證研究并不多［6］［7］。有鑒于此，筆者擬在文獻回顧的基礎上，從內部服務質量管理的要素出發，探討影響酒店內部服務質量的關鍵流程，并根據中國酒店特色設計內部服務質量評價指標體系。然后以6家酒店的員工為研究對象，展開問卷調查，并驗證指標體系的合理性，最后提出酒店內部服務質量提升對策。

二、問卷設計及數據收集

（一）問卷設計

酒店內部服務質量管理的要素包括使命感、對上級的評價、與同事的溝通、個人培訓與發展、工作場所等5個方面［8］，而內部服務質量的狀況主要取決于組織制度、內部服務業務流程、組織的文化底蘊及內部服務質量管理四個方面［9］，可以通過工作環境設計、工作設計、員工選擇與開發、員工獎酬與認同以及服務顧客的工具等方面進行衡量［3］。本研究的問卷設計以內部顧客對服務質量管理關鍵流程的實際感知作為衡量內部服務質量的標準。通過文獻閱讀和走訪酒店高管，最終確定了酒店內部服務質量管理的關鍵流程，具體包括打造質量文化、服務設計、與內部顧客溝通、服務質量評估、提供服務保障等，同時設計了酒店內部服務質量評價指標體系。該指標體系包括質量文化、服務設計、服務溝通、服務保障和服務評估5個二級指標，以及37個三級指標，通過兩輪專家咨詢，根據專家反饋意見，修改了一些難懂的項目，剔除了一些影響不是很大的項目，最終確定了28個指標（見表1）。然后根據專家調查的結果設計酒店內部服務質量評價問卷，問項采用李克特5點量表，1代表“非常不同意”，5代表“非常同意”，運用SPSS15．0分析數據。

（二）數據收集

本次實證研究的研究對象是酒店內部顧客。按照簡單隨機抽樣原則，選取長沙市6家酒店（1家五星級酒店，2家四星級酒店，3家三星級酒店）進行問卷調查。2010年8月至10月，共發放問卷300份，回收的有效問卷273份，有效問卷率達到91．00％。所調查的對象中，男性員工占42．67％，女性占57．33％，20～40歲的員工占56．89％，高中文化水平以下的員工占35．27％，一年以上工齡的員工占30．55％。本研究采用SPSS15．0軟件進行數據分析，具體步驟和結論如下。

三、數據分析與結

（一）信度檢驗

信度是指量表的可靠性或穩定性，即測量工具能否穩定地測量所要測量的變量。通常通過計算Cronbachα系數和總相關系數（CorrectedItemTo－talCorrelation，CTTC）來進行問卷的信度檢驗。Guilford指出Cronbachα系數值若在0．70以上，則可稱為具有高信度，若低于0．35，則需拒絕。CT－TC系數評判的標準是原則上要大于0．4，對于CT－TC值小于0．4的變量，一般需要剔除，且剔除該項后，若量表的Cronbachα系數增大，則表明應該剔除該項變量［10］。本研究中，問卷整體的Cronbachα系數為0．898，大于0．7，說明整體信度較高。CTTC值小于0．4的有4個，分別是第7、12、13和14項，剔除第14項后，問卷整體的Cronbachα系數提升到0．926，而剔除其它3項不會帶來Cronbachα系數的顯著提升，所以選擇剔除第14項（酒店各部門為提供優質服務保持密切合作），這時問卷的整體信度非常高，可用于后續分析。

（二）效度檢驗

結構效度是指測量結果能夠反映所要測量的某些潛在變量的程度，本文擬通過因子分析來檢驗問卷的結構效度。Kerlinger指出，同一構面中，因子負荷值越大（通常為0．5以上），表示收斂效度越高；每一個項目只能在其所屬的構面中，出現一個大于0．5以上的因子負荷值，符合這個條件的項目越多，則量表的區別效度越高。首先進行KMO檢驗和Bartlett檢驗來判斷問卷各變量能否做因子分析。表2為本問卷的KMO檢驗統計量和Bartlett球形檢驗的輸出結果。其中KMO值等于0．928，表示各變量非常適合作因子分析；Bartlett球形檢驗的P值為0．000，小于顯著性水平1％，同樣證明適合做因子分析。接下來運用主成分分析法（PrincipalCompo－nents）提煉因子。選取相關系數矩陣，對原始數據進行標準化，然后再進行因子分析。因子分析時，先采用最大方差正交旋轉法（Varimax）對初始因子進行旋轉，然后根據各個因子在不同階段的特征值和方差貢獻率，確定因子數。一般只保留特征值大于1的因子，某一特征值若小于1，表明因子并不優于原始變量，因為變量標準化之后，每個原始變量的方差都為1［10］。根據初步因子分析得到的載荷矩陣，都能滿足在同一構面內有且只有一個大于0．5以上的因子負荷值，說明本問卷具有較好的結構效度。

（三）探索性因子分析

本研究中有5個因子特征值大于1，按照特征值大于1提取因子的原則，共提取5個因子，累積貢獻率為56．308％。根據Formell和Larcker的研究，當因子載荷均不超過0．5，且不滿足每一個項目只能在其所屬的維度中，出現一個大于0．5以上的因子負荷值，應剔除該項目［10］。通過初步的因子提取，Q11項（酒店設計了完整的服務失誤應對方案）和Q10項（酒店設計了完善的服務質量標準）在其所屬的維度中的最大負荷值分別為0．413和0．499，均小于0．5，所以剔除該兩項。剔除后，KMO值變為0．927，仍然適合做因子分析。根據特征值大于1的原則，共提取了5個因子，累積貢獻率為57．135％，大于50％。接下來根據變量之間的關系及因子分析結果為5個因子命名。因子1包括指標體系中第1－6個題項，這6個題項全部屬于“質量文化”的二級指標，所以將因子1命名為“質量文化（A）”；因子2包括“員工對酒店的質量政策理解得很透徹，執行得很堅決”、“員工能獨立完成自己的本職工作”、“酒店會積極幫助員工解決工作中遇到的困難”等7個題項，這7個題項均屬于所設計的“服務保障”維度，所以將因子2命名為“服務保障（B）”；因子3包括“酒店對提供優質服務的員工給予獎勵”、“對員工的服務，酒店能給予公正、客觀的評價”、“酒店能及時反饋員工服務評估結果”、“酒店建立了員工服務水平評估體系”、“酒店服務質量評估體系透明”5個題項，它們從“服務評估”方面評價內部服務質量，所以將因子3命名為“服務評估（C）”；因子4包括“酒店各部門間能順暢地溝通”、“酒店為控制服務質量，與供應商保持密切聯系”、“管理者能充分討論員工提議，并及時解決和答復”、“管理者和員工之間能信息共享”4個題項，該因子主要反映的是內部服務管理的“溝通”，故命名為“服務溝通（D）”；因子5包括“酒店為提高質量，嚴格把關服務產品設計”、“酒店為改善服務質量，鼓勵員工在工作中不斷創新”、“酒店為提高服務效率注重服務流程設計”3個題項，該因子主要反映的是內部服務質量管理的設計工作，故命名為“服務設計（E）”。完成探索性因子分析后，再次進行信度分析。得到的結果見表3。

四、結論與建議

本研究根據酒店內部服務質量管理的關鍵要素和流程，構建了酒店內部服務質量評價指標體系，通過實證研究長沙市6家星級酒店，對指標體系進行了修正，最后得到5個維度25個題項。現有的指標體系設計的依據不集中，而本研究緊緊把握內部服務質量管理這一主線，創造性地設計新的指標體系，能為酒店內部服務質量的研究提供新的思路和方向。本研究主要得出以下結論：

（1）研究開發了用于星級酒店內部服務質量評價的5個維度25個題項的評價指標體系。內部服務質量的5個維度是：質量文化、服務設計、服務溝通、服務保障和服務評估。通過實證研究證實5個因子和25個題項能用于酒店內部服務質量的評價。

（2）通過探索性因子分析，根據α系數判斷各因子的相對重要性，結果表明，星級酒店員工感知的內部服務質量5個維度的相對重要性從大到小依次為：質量文化、服務保障、服務評估、服務溝通和服務設計。

（3）通過內部服務質量評價，可以發現酒店內部服務質量管理過程中出現的問題。比如不重視培養和宣傳質量文化，管理的關鍵流程不科學、不全面等。針對酒店內部服務質量管理中可能出現的問題，本文提出以下對策建議。首先，酒店要將質量管理上升到戰略高度，制定并實施服務質量管理戰略，同時關注外部顧客和內部員工，認真思考顧客們的期望，以顧客為中心，從根本上解決服務管理落后、質量水平低下的問題；其次，打造服務質量文化，質量文化是企業文化的重要成員，酒店要形成從上到下均重視服務質量的文化氛圍，強調“服務可以第一次做好”，暢通部門間、員工間的溝通渠道，通過提高團隊協作能力來提高管理效率；最后，要保障內部服務質量穩步提升，酒店要向員工提供服務保障，從硬件設施到勞動報酬、甚至到無形的安全感、歸屬感和個人發展空間，都必須認真考慮并主動提供。