導(dǎo)語：利用員工長處培養(yǎng)優(yōu)秀酒店管理者一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

現(xiàn)代酒店管理者十分清楚地認(rèn)識(shí)到員工是酒店的寶貴財(cái)富，是酒店生存與發(fā)展的重要因素。但究竟在服務(wù)工作中該如何發(fā)揮員工的積極效用問題一直是酒店管理者、酒店管理理論工作者關(guān)心和探討的問題。平庸的酒店管理者通常將員工視作無個(gè)性差異的團(tuán)體，然后用統(tǒng)一的規(guī)章制度、激勵(lì)機(jī)制管理個(gè)性、需求不同的員工，從而引發(fā)一系列的問題：有的員工缺勤、曠工，有的在工作中偷工減料，更有甚者將不滿情緒發(fā)泄到客人身上，導(dǎo)致不良后果等等。其實(shí)，酒店管理就如同“下象棋”，高明的棋手(即管理者)在贏棋之前，在清楚每一步下棋規(guī)則(即服務(wù)規(guī)則)的同時(shí)，必須了解對(duì)方(即員工)的真實(shí)情況，揚(yáng)長避短；高明的酒店管理者知道在工作中力求發(fā)現(xiàn)員工的長處，并加以充分利用是多么重要。

一、有效提高員工的工作滿意度

一旦酒店管理者能讓員工在服務(wù)工作中充分展示自己的才華，也就是讓員工從事自己擅長的工作，這將會(huì)大大提高員工的服務(wù)熱情、工作興趣，使之心情舒暢，駕輕就熟，在對(duì)顧客服務(wù)中自然而然會(huì)讓客人倍感親切，真誠地幫助客人排憂解難，露出發(fā)自內(nèi)心的微笑，而不是“苦惱人的笑”。滿意的員工就會(huì)產(chǎn)生滿意的賓客，酒店就能得到客人的認(rèn)可，不斷贏得賓客贊賞，建立良好的口碑與品牌。

二、有效提高酒店管理者的工作效率

在對(duì)顧客服務(wù)工作中，管理者如果善于發(fā)現(xiàn)員工的長處，并最大限度地加以利用，這將大大節(jié)省酒店管理者的時(shí)間，提高效率；俗話說：江山易改，本性難移，雖然，為了達(dá)到管理目標(biāo)，理應(yīng)要求每一位員工遵守服務(wù)規(guī)則，給客人提供一定水準(zhǔn)的服務(wù)，比如：總臺(tái)員工應(yīng)擅長和客人溝通，但如有一位女員工因?yàn)樾愿駜?nèi)向，不愿多與客人交流，經(jīng)理可以想方設(shè)法地培訓(xùn)她，使之變得外向型，但這需要許多的時(shí)間與精力；高明的酒店管理者應(yīng)能利用她的性格特點(diǎn)，將她換到其他合適的崗位，比如：客房中心，接聽電話，讓客人只聞其聲，不見其人，該員工就會(huì)滿心歡喜，自然地將工作完成地更好，而經(jīng)理可以省下這許多時(shí)間，關(guān)注客人的需求，何樂而不為呢？

三、有效提高員工的責(zé)任心

高明的酒店管理者不但能欣賞，更擅長充分利用員工的長處，運(yùn)用員工的優(yōu)勢更好地為客人服務(wù)；員工一定會(huì)十分珍惜酒店讓其展示自己才華的機(jī)會(huì)，一定能認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成服務(wù)工作，對(duì)客人的各種需求一定會(huì)竭盡全力地滿足。同時(shí)，酒店員工之間互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，彼此欣賞，形成一種奮發(fā)向上、力爭上游的氛圍，使酒店的團(tuán)隊(duì)精神大大增強(qiáng)，從而增強(qiáng)酒店的凝聚力。

四、高明的酒店管理者的管理之道

(一)善于發(fā)現(xiàn)員工的長處與短處

高明的酒店管理者時(shí)時(shí)刻刻觀察員工的服務(wù)情況，力求發(fā)現(xiàn)員工的長處與不足；通過日常的巡視，留意員工對(duì)不同事件的反應(yīng)，工作積極性、主動(dòng)與否，員工之間的關(guān)系是否融洽，也可以向員工詢問一些相關(guān)的問題，比如：在這段時(shí)間，你覺得工作中哪件事是最有意義的，或你最感興趣的？此類問題的答案可以幫助管理者找到員工的興趣、注意力之所在，因?yàn)閱T工的長處也包括潛能，即員工目前還沒有表現(xiàn)出來，但很有興趣往這方面發(fā)展，通過適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，在不久將來可以顯示出來的。這樣還可以促使員工開始思考自己的能力所在，興趣所在。高明的酒店管理者可以用同樣的方式發(fā)現(xiàn)員工的弱點(diǎn)，比如詢問員工在過去一段時(shí)間，工作中碰到的最糟糕的事情，或最不喜歡的是哪件事情？傾聽員工的詳細(xì)描述，因?yàn)閱T工的弱點(diǎn)也包括不感興趣、不想做的事；對(duì)此，酒店管理者應(yīng)用心地記下，用心的思考，以找出該員工的長處與不足，并衡量該員工是否適合目前的崗位，也就是目前的崗位有否機(jī)會(huì)展示員工的特長，等此類問題。

(二)充分利用員工的長處

高明的酒店管理者在清楚員工的長處與不足之后，可將重點(diǎn)放在如何有效發(fā)揮員工的優(yōu)勢方面，使其在工作中能揚(yáng)長避短。這樣可以增強(qiáng)員工的自信心和排除困難的決心，能讓其積極、樂觀地面對(duì)客人的各種挑戰(zhàn)，即使遇到麻煩，也能從容應(yīng)對(duì)。美國最大的藥品連鎖商店WALGREEN，在世界各地?fù)碛?000家分店，加利副尼亞的分店的經(jīng)理叫吉姆，他十分善于發(fā)現(xiàn)、發(fā)揮下屬的優(yōu)勢，并帶動(dòng)全體員工一起積極工作：吉姆在面試中發(fā)現(xiàn)有一位叫曼季的員工，曾經(jīng)當(dāng)過運(yùn)動(dòng)員，熱衷于競爭、挑戰(zhàn)，對(duì)自己在以前商店的銷售額“如數(shù)家珍”，居然記得每天的銷量，而且非常希望得到認(rèn)可；為此，吉姆在工作間中貼滿了各種銷售圖表，并將每天最高的銷售額用紅筆標(biāo)出，將每月業(yè)績最好的員工照片也貼在工作間，以祝賀其成功；當(dāng)然，曼季經(jīng)常是照片上的那位員工；即使將曼季安排在客人最少的班次，比如：12：30AM到8：30AM，雖然碰到的客人比同事少得多，但她都能超過同事銷量的4倍；這同時(shí)也帶動(dòng)了周圍同事的工作熱情，你追我趕，使這家分店的銷售業(yè)績名列4000家WALGREEN首位。至于如何使員工避免自己的弱點(diǎn)呢？如果員工服務(wù)工作出現(xiàn)了差錯(cuò)，客人投訴，高明的酒店管理者首先將原因歸于員工不夠努力，以讓其有自信再嘗試，迎接新的挑戰(zhàn)。但如果還是有同樣的問題出現(xiàn)，酒店管理者應(yīng)給員工進(jìn)行針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)技能訓(xùn)練，提高服務(wù)技巧；還可以設(shè)法在周圍同事中挑選一位能幫助其克服缺點(diǎn)的員工，可以是領(lǐng)班、組長，時(shí)時(shí)加以提醒，督促其改善。最后，如果還未奏效，就考慮給該員工換一個(gè)較為適合的崗位來協(xié)調(diào)解決了，因?yàn)檫@樣做會(huì)比較有效率。

(三“)對(duì)癥下藥”促使員工充分發(fā)揮優(yōu)勢

酒店中每位員工的個(gè)性、需求是因人而異的，高明的酒店管理者會(huì)選擇適合每個(gè)員工的不同方式，來展示他們的長處，促使其發(fā)揮他們的優(yōu)勢，比如：有的員工喜歡經(jīng)理在開會(huì)時(shí)當(dāng)眾表揚(yáng)他的出色表現(xiàn)；有的員工需要與經(jīng)理進(jìn)行個(gè)別交談，將他的工作成績一一擺出來，以證明他是一個(gè)對(duì)酒店十分有貢獻(xiàn)的員工；有的員工熱衷于收到客人的表揚(yáng)信，并將其與客人的照片貼在櫥窗里，以資鼓勵(lì)。有的員工則傾向于精神鼓勵(lì)，高明的酒店管理者可以讓出色的普通員工穿上領(lǐng)班的制服：可能就是多系一條領(lǐng)帶，換一條裙子，這就會(huì)讓員工振奮不已，加倍努力，直到成為真正的領(lǐng)班。HSBC匯豐銀行美國分行，在發(fā)揮員工積極性方面有其獨(dú)特方法；HSBC設(shè)立了年度“夢(mèng)想獎(jiǎng)勵(lì)”計(jì)劃，對(duì)每年銷售業(yè)績最佳者實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)，最高金額達(dá)$10000，但不能兌換成現(xiàn)金，除此之外，獎(jiǎng)品可以由員工任意選擇，有的選擇作為交孩子大學(xué)學(xué)費(fèi)，有的選擇來回墨西哥的機(jī)票、旅游，看望二十多年沒有見的外祖母，有的去看賽車等等，年末，公司舉行“夢(mèng)想獎(jiǎng)勵(lì)”盛會(huì)，將獲獎(jiǎng)?wù)叩氖论E、為什么選擇這種獎(jiǎng)品拍成錄像，放給所有的員工觀看，不但使獲獎(jiǎng)?wù)叩玫焦姷恼J(rèn)可，也大大激勵(lì)了HSBC的其他員工，使他們力求發(fā)揮自身的優(yōu)勢，獲得成功。

(四)讓員工在學(xué)習(xí)中不斷完善自己

高明的酒店管理者不但需要發(fā)掘員工的長處，更應(yīng)該促使其在工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷完善自己的優(yōu)勢，健康成長。首先，現(xiàn)代社會(huì)需要員工學(xué)會(huì)收集、分析信息，特別是客人的需求變化信息；隨著時(shí)代的變化，客人的需求千變?nèi)f化，員工應(yīng)注重觀察其需求的發(fā)展趨勢，并以此為目標(biāo)，進(jìn)一步改進(jìn)、完善自己的服務(wù)專長。其次，積極實(shí)踐，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。酒店管理者可以定期召開員工溝通大會(huì)，讓員工將自己新的服務(wù)方式(包括對(duì)舊的服務(wù)方法的改良)、客人新的需求等提出來討論，并將初步達(dá)成的方法在工作中嘗試，再根據(jù)反饋信息進(jìn)一步完善；這樣，既有利于發(fā)揮員工的聰明才智，更有利于酒店的可持續(xù)性發(fā)展。最后，高明的酒店管理者需要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)，“舍得”讓員工走出去學(xué)習(xí)。“它山之石可以攻玉”，組織員工到同行的酒店參觀、觀摩，與同行交流、探討，這種形式有的只需要半天或一天；也可以采取獎(jiǎng)勵(lì)形式讓員工體驗(yàn)一次當(dāng)客人入住酒店的感覺、需求，這會(huì)使員工變得真正設(shè)身處地的為客人著想，真正在工作中實(shí)踐“以客人需求為第一”的酒店服務(wù)理念。