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【摘要】醫院行政職能部門在非辦公時間實行行政總值班負責制，確保醫院服務管理不間斷，保障醫療服務平穩運行。筆者簡述行政總值班工作重要意義，分析行政總值班工作中存在的問題，運用精細化管理思維，提出有效推進行政總值班更加規范、精細、科學的相關工作建議。

【關鍵詞】行政總值班；精細化管理；運用

醫療行業的特殊性要求對醫院的管理無時間限制，全天候無縫連接［1］。法定工作時間以外，如節假日、雙休日、夜間等，醫院的管理相對松散、薄弱，如果沒有特殊的管理行為補充，保證醫療安全的措施就難以獲得成功［2］。醫院行政職能部門在非辦公時間進行的行政總值班工作，是處理醫療應急、行政通知、后勤協調等事務的“臨時指揮部”，是確保醫院24小時正常運轉所不可或缺的關鍵環節。

1概念意義

1．1行政總值班。醫院行政總值班代表著醫院管理人員的整體素質與管理水平，是醫院管理鏈上一個不可缺少的重要環節［3］，醫院行政總值班人員的工作主要是在下班時間及節假日院長行使被賦予的管理職責，處理醫務、行政和臨時事宜；需要承擔對外聯系，協調和組織院內、外急診搶救工作，處理醫院發生的各種突發事件；還要及時傳達上級指示和緊急通知，簽收機密文件［4］。行政職能科室有關人員均有參加醫院行政總值班的權利和義務，協調、處理全院各部門、科室在非上班時間行政、醫療相關事宜，并做好值班記錄。當天能處理的問題應及時進行處理，重要問題的處理情況以及本班未完成的事項，除向下一班交接外，還應及時向院辦公室及有關主管部門通報。1．2精細化管理。精細化管理本質意義就在于它是一種對戰略和目標分解細化和落實的過程。引用到醫院，就是設置和管理好每一個環節，使醫院的流程變得更有效、更科學、更合理，通過消除醫療過程中各種無謂的等待，使患者得到更快、更有效的治療和服務［5］。將其運用到行政總值班工作中，就是要有精細化管理的理念，確保管理好每一個環節與流程，令其發揮高效處理、解決問題，保證臨床業務工作平穩運行，全面保障醫院安全。

2行政總值班工作要求

2．1基本要求。行政總值班人員要具有嚴格的工作責任心，把醫院管理的責任切實擔當起來，做好“臨時當家人”，要有主動服務的意識，牢記“一切以病人為中心”的服務理念，認真執行總值班工作的各項規定，準時到崗、嚴禁脫崗，做好值班工作交接，上一班值班人員負責將鑰匙交給下一班值班人員。及時傳達、處理上級部門的指示和緊急通知，及時組織人員集中力量協調解決班外時間在醫療工作中出現水、電、氣、火及物資供應等方面的問題或電梯等設備運行故障，確保醫療工作正常運轉。必要時，應及時匯報相關部門及帶班領導，按指示處理緊急重大事件，并做好記錄。2．2其他要求。行政總值班雖然是“臨時指揮部”，但值班人員應明確自己的定位，即指揮部里的服務員，體現在服務臨床、服務病人、服務醫院的工作中。具體來說就是要講紀律，表現為堅守值班崗位，完備交接班手續。如果不講紀律，就會玩忽職守，甚至會忘記值班、交接班，更有甚者，造成塌班的嚴重后果。要講禮貌，表現為熱情有禮地接聽、接待各方面的來電來訪，耐心傾聽、記錄問題，絕不能無禮、輕視，更不能敷衍了事，以免產生不必要的糾紛。要講原則，按照醫院工作制度和流程，認真做好詢問、記錄、匯報和反饋等步驟，站準位置，不要缺位、越位。要講方法，行政總值班要熟悉醫院的相關規定，熟悉醫院的基本情況和運行流程，掌握各種事件的處理流程，明確醫院地理位置、規模（包括床位、編制）等信息，了解專家姓名及所在診室，以便及時回答群眾或患者的詢問。要區別劃分相關職能部門的業務范圍，要具有良好的溝通能力，加強各部門相互之間的協調，縮短匯報流程，確保信息的準確傳遞與及時處理，提高辦事效率。總之，行政總值班人員要始終以醫院整體工作為核心，既要防止事事均請示，又要防止擅自做主，既要講究原則，又要靈活機動，要有高度的責任感和責任心，還要敢于承擔責任。

3存在的主要問題

3．1職權意識不足。作為醫院班外時間上傳下達、下情上報的“臨時指揮部”，行政總值班要負責做好班外時間接收、處理、協調、反饋問題等各項服務工作，尤其是在協調問題的過程中，涉及到上下級、院內外、患者以及職工等各方面，一旦“指揮部”癱瘓或者指揮錯誤，可能導致非常嚴重的后果。盡管“指揮部”如此重要，但由于行政值班實行的是人員輪流制，這一“臨時指揮部”加上“臨時指揮員”的“雙臨時”崗位，讓許多值班人員認為是可有可無、可在位可不在位、可認真可馬虎的。主要反映在值班電話接聽率不高，如需要等待較久或多次撥打方能接通，部分人員甚至利用電話轉移呼叫功能，在值班室內唱“空城計”。這都源自值班人員多半抱有僥幸心理，認為自己當班時間內出現緊急事件幾率很少，即使發生緊急事件，也盡量拖延至下一班處理，這種思想上的認識不足、僥幸過度，容易產生行為上的處理遲緩、判斷偏差，那么提高崗位責任心、增進臨時指揮能力也就無從談起。3．2履職能力不均衡。行政值班工作人員來自不同職能科室，專業背景不同對各方面事件的處置能力也不同，例如設備科人員擅長處理設備維修等事件，卻對臨床突發的醫療糾紛可能束手無策，而醫務科人員則相反，等等。目前醫院管理職能的劃分更趨于細化和專業化，職工通常僅掌握一個領域的專業技能，對醫院整體事務的把握不是很重視，在處理突發問題時容易協調失誤［6］。總值班期間各部門設置的在崗人員較少，在遇到突發狀況和危及時刻時，一同商量、尋求意見的同事相對也較少，更依賴總值班個人經驗和判斷［7］。不均衡的值班能力反映在具體工作中，可能出現誤判或錯誤指揮的情況，增加人力物力資本消耗不說，也可能因事件的錯誤處置而帶來不可挽回的損失與后果。行政值班人員履職能力不均衡的另一方面體現在對值班情況記錄隨意性大，時間、地點、人物、事件等要素不齊全，字跡模糊、潦草，難以辨識，有的則記錄一句“平安無事”，甚至有的出現漏記、錯記。而值班記錄本是能夠動態、實時反映值班情況的縮影，記錄不完全可導致醫院辦公室等歸口管理部門無法利用值班記錄本倒查班外緊急事件發生的情況，令事后監督形同虛設。3．3權責賦擔不匹配。由于醫院行政總值班承擔著高級別的管理職責，在出現突發事件時具有相應的權利。比如這一管理職位具備強制職權性，可以命令調度相關人員，而被調度人員不得拒絕，否則可以處分；具備直接規范性，可以主動直接規定相對一方權利義務并付諸實現［8］。醫院對值班人員的賦權不足，會讓值班者變傳話筒，事事請示，做缺乏主觀判斷無法發揮能動性，影響值班效率；賦權過度，則容易變指揮棒，擅作主張，可能因為過度自信或疏忽大意而造成不良的嚴重后果。盡管崗位是“臨時”的，但工作態度不能“臨時”，既不能怠慢拖延，也不能沖動冒進，“臨時指揮部”應具有底線思維，在面對一些突發應急以及搶救病人的事件時，要把握好“時間就是生命”“病人安全第一”的原則，對照值班職責制定統一要求，并賦予相應權限。現在許多醫院在總值班工作中實行的是有權無責，這都將導致權利過度，對那些履職不到位或錯位的，應給予承擔相應的責任對權利加以限制。

4建議

運用精細化管理醫院，是醫院綜合管理的客觀要求，也是醫學科學技術日益發展的必然趨勢。精細化管理是運用程序化、標準化和數據化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協同和持續運行［9］。規范工作制度，明確職責權限，權利義務，管理目標。在執行制度的過程中注重溝通與反饋，不斷促進總值班制度的完善與落實，有效地約束和規范值班者的管理行為［10］。4．1強調規范操作，完善監督管理。行政總值班工作要歸口職能部門，一般為醫院辦公室進行統一管理。主要負責值班安排、流程上墻、緊急協調、監督管理等工作，定期更換、匯總值班記錄本，審閱總值班記錄，了解醫院非辦公時間的相關工作情況，必要時向相關職能部門反饋并向主管院長匯報，不定期調取值班記錄倒查，必要時與保安巡查記錄相比對。要規范統一值班記錄本格式，建議可以做成包括時間、地點、人物、事件等必要填報項目，時間精確到分鐘，設立交接班事項說明欄及交接班人員簽名欄，確保交班到位，接班在位。筆者通過整理所在醫院近年來的值班記錄本，對值班工作事務大致劃分為日常性、突發性、臨時性三類。（1）日常性事務包括醫療工作和后勤保障工作，如院內外會診、緊急取用血、傳染病登記上報，水、電、氣處理流程，確保在最短時間內能夠處理完畢。（2）突發性事務包括公共衛生事件、群體事件、醫療糾紛、上訪、消防隱患等臨時突發的緊急性事務，針對這類事務需設置相應的應急處置流程，必要時可以先處置后報備，充分體現以人為本，病人生命至上的處理原則。（3）臨時性事務包括上級下達任務、會議通知、媒體采訪、兄弟醫院在工作中尋求配合等，這類事務要按照醫院既有的規范進行操作，不得因在班外、臨時發生的，就省略本該履行的報備、請示等程序。上述各類事務的處置也不是一成不變，還要在具體的實踐工作中，以制度規范為指導，摸索一套適用于醫院的，規范性、可操作流程，加強事后監督，及時發現薄弱環節，通過實踐發現問題，以問題為導向，及時改進流程設置，以不斷達到工作效率最優化。4．2發揮“互聯網＋”作用。探索在OA系統運用中開設行政總值班版塊，實行值班記錄無紙化，便于醫院有關職能部門、分管領導可以通過電腦、手機在線查閱值班工作，實時了解醫院班外時間運行情況。探索建立微信群，形成二級值班負責制，既一名科主任對應多位值班人員，打包形成一個值班小組：小組成員來自不同科室，專業背景不同，各方面的處置能力也有所不同，取長補短。表面上是一個小組組員在值班，實為一個群體在值班，在值班過程中針對一些突發問題，可以在微信群里與組員交流咨詢，各小組長一般由中層干部擔任，額外給予獎勵或者鑒于其日常在微信群內承擔回復咨詢的事務較多，適當減免其節假日值班，提高組長工作積極性。4．3動態考核適度放權。建立一套行之有效的行政總值班工作考核評價長效機制，與行政人員的職稱晉升和年度考核掛鉤，與績效水平掛鉤，定期向臨床收集有關行政總值班工作的意見和建議，實行臨床和行政互評，動態監管值班效果，凡是能高效處理問題、解決問題要獎勵。值班是權利也是義務，值班人員享有醫院賦予的強制職權性，能夠在職權范圍內調配醫院人力、物力，但是權責應相當，醫院辦公室等歸口管理部門應不定時地對行政值班人員到崗情況進行監督檢查，凡出現塌班、交接班不到位、玩忽職守等嚴重失職情況的，年終考評實行一票否決，醫院因此發生損失的，要依據情節相應追責。了解掌握各值班工作人員業務能力，對于那些可以勝任值班任務的，可在一定范圍內適度放權，對于那些無法或較困難完成值班任務的，應暫停其值班，予以加強學習和定期考核后再恢復值班，鼓勵值班經驗豐富人員進行傳、幫、帶。4．4注重人文化管理。醫院要對值班人員體現人文關懷，男性55周歲、女性50周歲以上者；懷孕滿7個月、哺乳期（1年）女職工不參加行政值班，同時也要加強值班人員的規范管理，原則上不予調班，但對臨時生病、家中突發緊急事件的職工要予以關照，由醫院辦公室調配其他人員頂班，防止帶病值班、帶氣值班、帶傷值班。不定期開展行政總值班人員培訓，具體形式可以有：情境討論，即臨床與行政角色互換，了解其工作需求；案例交流，如病人走失、跌倒、棄嬰、消防安全等應急處置等；職能科室業務討論，搭建各科室交流平臺，促進相互了解；學習相關法律知識，如醫療糾紛預防處置、侵權責任法等；崗前培訓、兄弟醫院交流等等多形式的培訓，及時跟進學習，定期修訂制度和流程，提高行政總值班工作效率。

作者:陳靜 林家祿 單位:福建省婦幼保健院

參考文獻

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