導(dǎo)語(yǔ)：精細(xì)化管理在醫(yī)院健康管理的應(yīng)用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

于20世紀(jì)50年代誕生在美國(guó)的健康管理服務(wù)，近10年來(lái)在我國(guó)逐漸形成體系。隨著健康意識(shí)的不斷深入，需要體檢服務(wù)的人群快速增長(zhǎng)，很多健康管理中心現(xiàn)有的體檢資源已經(jīng)供不應(yīng)求，基于地理、空間、費(fèi)用等因素，大部分醫(yī)院選址新建院區(qū)[1]。面對(duì)一院多區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)，如何有效地開展健康管理分中心的工作是管理者需要面對(duì)的問(wèn)題，一方面既要保質(zhì)保量地完成常規(guī)體檢任務(wù)，保證科室的正常運(yùn)行，另一方面又要結(jié)合分中心的實(shí)際情況提出切實(shí)可行的實(shí)施方案，促進(jìn)健康管理分中心優(yōu)化體檢流程、提高工作效率、提高體檢客戶滿意度，達(dá)到社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙發(fā)展。精細(xì)化管理是一種建立在常規(guī)管理基礎(chǔ)之上，運(yùn)用科學(xué)的角度，實(shí)現(xiàn)對(duì)常規(guī)管理的深入發(fā)展的管理方法。該方法可最大限度地減少管理所占用的資源，起到合理控制與降低管理成本的目的。我院分院健康管理分中心成立后借助精細(xì)化管理模式有效地開展了工作，效果良好?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

分院健康管理分中心于2013年7月成立（下稱分中心），主要開展個(gè)人和團(tuán)隊(duì)體檢、單項(xiàng)及套餐體檢、常規(guī)與VIP體檢等。目前共有工作人員32人，其中辦公室7人，醫(yī)生7人，護(hù)士18人。1.2方法2013年7月在醫(yī)院精細(xì)化管理創(chuàng)新模式的推進(jìn)下[2-7]，分中心的發(fā)展全程貫穿精細(xì)化管理，包括前期籌建精細(xì)化、市場(chǎng)把控精細(xì)化、后期體檢工作精細(xì)化等，把管理做到“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”。

1.2.1籌建精細(xì)化

①一體化管理[8]。A.信息一體化。體檢系統(tǒng)是健康管理中心的技術(shù)支持，兩院區(qū)信息共享，既保證客戶的歷史信息查閱與關(guān)聯(lián)，也使醫(yī)生護(hù)士快速熟悉，縮短過(guò)渡期。B.儀器設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員管理一體化。檢查設(shè)備由醫(yī)院統(tǒng)一采購(gòu)和維護(hù)，醫(yī)務(wù)人員由本部采取輪崗方式派遣，確保醫(yī)療質(zhì)量，提高客戶對(duì)分中心的信任感。②體檢區(qū)域合理布局。結(jié)合分中心占地面積廣、結(jié)構(gòu)分明、科室布局空白等特點(diǎn)重新構(gòu)建科室分布[9]。A.VIP貴賓區(qū)完全獨(dú)立。體檢區(qū)域、體檢進(jìn)出口、體檢電梯、儀器設(shè)備、醫(yī)生護(hù)士均為單獨(dú)配置，同時(shí)還增設(shè)了獨(dú)立的餐廳及小花園，讓客戶感受到真正的貴賓待遇。B.人性化、關(guān)愛式服務(wù)。中心尊重受檢者的隱私空間，在內(nèi)科、外科、彩色多普勒超聲（彩超）室、心電圖室等分設(shè)男賓區(qū)及女賓區(qū)。C.體檢格局結(jié)合體檢流程。按照先空腹后其他的方式，采用環(huán)繞式布局，左進(jìn)右出直接完成體檢項(xiàng)目，給客戶提供清晰易懂的體檢流程，一方面減少客戶來(lái)回奔波，提高滿意度；另一方面減輕了導(dǎo)檢護(hù)士的工作量，也節(jié)約人力資源、成本。D.溫馨提示、綠化環(huán)境、宣教資料的合理布局。溫馨提示采用統(tǒng)一模板，凸顯專業(yè)性。綠化植物的選擇及放置參照醫(yī)院綠化的原則，在凈化空氣、調(diào)節(jié)氣候的同時(shí)還滿足人們對(duì)景觀的審美需要，使人心理和精神上怡和、舒暢，實(shí)現(xiàn)心理和精神的滿足和享受。宣教資料在特殊科室有選擇地配置，比如放置在彩超、婦科、碳14等檢查或等待時(shí)間長(zhǎng)的科室，做到有針對(duì)性地健康宣教，另外也可緩解客戶的焦慮情緒，降低棄檢率[10-11]。

1.2.2市場(chǎng)把控精細(xì)化

對(duì)周圍單位、人員、環(huán)境、路線等進(jìn)行調(diào)研分析，做到“心里有數(shù)，手中有路”。①私人定制。通過(guò)調(diào)研設(shè)計(jì)適合周邊人群的體檢套餐，除了梯度套餐、個(gè)性化套餐[12]外，另外單獨(dú)增設(shè)可考慮加做項(xiàng)目的套餐，作為個(gè)性化套餐的延伸，既保證一般客戶的基本需求又滿足特殊客戶的不同要求，變被動(dòng)推薦為主動(dòng)引導(dǎo)。②環(huán)境分析。對(duì)周邊線路及環(huán)境調(diào)研，確保在第一時(shí)間給客戶提供準(zhǔn)確線路，變“××區(qū)××路××號(hào)”為“第×個(gè)紅綠燈左轉(zhuǎn)，從×號(hào)門進(jìn)入”的精準(zhǔn)引導(dǎo)，同時(shí)給客戶提供周邊美食美景的資料，讓體檢與旅游結(jié)合，升華體檢服務(wù)。

1.2.3體檢工作精細(xì)化

①體檢服務(wù)多元化。A.預(yù)約流程多元化。在傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約方式上結(jié)合新媒體技術(shù)，提供QQ、微信、電話、傳真等實(shí)行遠(yuǎn)程預(yù)約。B.體檢項(xiàng)目組合多元化。除開展套餐體檢外，針對(duì)特殊需求的客戶，也開展單項(xiàng)體檢。C.體檢報(bào)告領(lǐng)取多元化。一方面客戶可自由選擇體檢報(bào)告領(lǐng)取的地點(diǎn)（本部或分院）；另一方面與郵局合作，由專業(yè)的郵局工作者到分院駐點(diǎn)提供郵寄服務(wù)。D.檢后咨詢多元化。除工作日下午分中心提供的免費(fèi)報(bào)告咨詢外，還給每個(gè)客戶提供簡(jiǎn)潔明了的門診就醫(yī)流程表，包括就診卡的辦理方式、預(yù)約流程、繳費(fèi)情況查詢等，同時(shí)在對(duì)外的QQ、微信等公眾平臺(tái)上及時(shí)每周門診醫(yī)生排班表。②體檢流程再造[13]。A.一站式服務(wù)?？蛻粼谇芭_(tái)完成照相登記后，將指引單、采血條碼、科室條碼等檢查所需的資料全部交給客戶，并且所有檢查均在同一層樓完成。B.導(dǎo)檢革新。采取接力+彈性式導(dǎo)檢：整個(gè)體檢場(chǎng)地劃分區(qū)域，導(dǎo)檢護(hù)士分別負(fù)責(zé)不同區(qū)域的分流，同時(shí)設(shè)置責(zé)任護(hù)士，每周輪換。責(zé)任護(hù)士需要掌握整體情況，根據(jù)周報(bào)表預(yù)期制定崗位人數(shù)，再結(jié)合日?qǐng)?bào)表及當(dāng)天的實(shí)際情況靈活調(diào)整導(dǎo)檢護(hù)士的崗位。對(duì)于容易擁堵及特殊性較強(qiáng)的科室，采取彈性導(dǎo)檢，比如采血室，10點(diǎn)之前人相對(duì)較多，就增派2位護(hù)士。C.全方位培訓(xùn)。護(hù)士是客戶體檢中接觸時(shí)間最長(zhǎng)的醫(yī)務(wù)工作者，除了專業(yè)技能、常規(guī)的禮儀培訓(xùn)外，同時(shí)加強(qiáng)了檢查項(xiàng)目意義、注意事項(xiàng)、溝通技巧等的培訓(xùn)。護(hù)士不僅僅是引導(dǎo)分流者，更是健康知識(shí)宣教者。③質(zhì)量塑生命，關(guān)懷塑服務(wù)[14]。本著質(zhì)量就是生命的原則，把該理念深入貫徹至體檢工作中。A.設(shè)計(jì)階段目標(biāo)。結(jié)合分中心人力及設(shè)備情況，分階段設(shè)置飽和量，細(xì)化、量化工作目標(biāo)，不僅有體檢總量的控制，同時(shí)還包括單個(gè)項(xiàng)目的飽和量。一方面全面保證體檢質(zhì)量，提升客戶滿意度；另一方面提高員工主觀能動(dòng)性，形成良性工作氛圍。B.審核質(zhì)量。醫(yī)生采取交叉審核制度，一名醫(yī)生總檢，另一名醫(yī)生核對(duì)，同時(shí)醫(yī)療組長(zhǎng)還不定時(shí)抽查，確保總檢的時(shí)效性及準(zhǔn)確性。C.首診制度。對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題，嚴(yán)格遵照首診負(fù)責(zé)制度，及時(shí)處理客戶的問(wèn)題，嚴(yán)禁推諉。如果不是自己版塊所能處理的，及時(shí)向該板塊的負(fù)責(zé)老師反饋，移交相關(guān)板塊。D.回頭看。醫(yī)生、護(hù)士、辦公室三大板塊每周實(shí)行各自的周例會(huì)，對(duì)本周出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有效處理，好的處理方法以標(biāo)準(zhǔn)化流程在中心內(nèi)部員工微信群里公示，不完善的方案再進(jìn)一步討論。同時(shí)三大板塊每月進(jìn)行1次月例會(huì)，月例會(huì)主要針對(duì)工作中遇到的交叉問(wèn)題進(jìn)行溝通解決，除了實(shí)現(xiàn)零缺陷管理外還提升員工的協(xié)作能力和團(tuán)隊(duì)凝聚力。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.3.1體檢預(yù)約周期預(yù)約服務(wù)窗口提取個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的體檢預(yù)約等待周期。1.3.2人均體檢時(shí)間根據(jù)受檢者開始體檢的登記時(shí)間與完成檢查離開中心時(shí)間評(píng)估人均體檢時(shí)間。1.3.3體檢人次、體檢收入通過(guò)分中心使用的體檢軟件標(biāo)軟體檢系統(tǒng)，直接調(diào)取分中心每月體檢人次、體檢收入進(jìn)行分析。1.3.4工作人員人均營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)實(shí)際工作人員人數(shù)，結(jié)合體檢營(yíng)業(yè)收入算出人均營(yíng)業(yè)收入。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用Excel軟件錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS20.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，分析各項(xiàng)指標(biāo)的絕對(duì)增長(zhǎng)量與發(fā)展速度。

2結(jié)果

2.1體檢預(yù)約周期、人均體檢時(shí)間伴隨精細(xì)化管理，2013年7月—2015年12月，分中心個(gè)人預(yù)約周期保持在1～2d，團(tuán)隊(duì)滿足單位預(yù)期安排達(dá)95%以上；各科室候檢時(shí)間≤5min；人均體檢時(shí)間為150min，VIP客戶僅需110min。

2.2體檢人次及收入在精細(xì)化管理模式的推動(dòng)下，分中心在體檢人次、體檢金額方面增長(zhǎng)量及發(fā)展速度顯著，月均人次發(fā)展動(dòng)態(tài)見表1，月均金額發(fā)展動(dòng)態(tài)見表2。2.3體檢工作人員總數(shù)及人均營(yíng)業(yè)收入2013年工作人員總數(shù)為23人，2015年為32人，工作人員總數(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)見表3。2013年每月人均營(yíng)業(yè)收入為9.26萬(wàn)元，2015年高達(dá)15.38萬(wàn)元，每月人均營(yíng)業(yè)收入發(fā)展動(dòng)態(tài)見表4。每月人均營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)工作人員的增長(zhǎng)量。

3討論

3.1一體化管理是分中心發(fā)展的根本在醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略中，分中心的發(fā)展將是主戰(zhàn)場(chǎng)，而醫(yī)院新開一個(gè)院區(qū)，人力資源、醫(yī)療資源如何有效分配既是重點(diǎn)更是難點(diǎn)[15-17]。2013年7月—2015年12月，分中心月均體檢人次定基比為1.99，也就是2015年與2013年相比，月均體檢人次增長(zhǎng)為1.99倍，而醫(yī)護(hù)人員僅增加為1.39倍。通過(guò)一體化管理實(shí)現(xiàn)人力資源共享，借助信息化手段實(shí)現(xiàn)兩院區(qū)的醫(yī)療信息網(wǎng)絡(luò)互連，不僅使客戶在分中心享受到兩院區(qū)同質(zhì)化的醫(yī)療服務(wù)，而且在一定程度上節(jié)約人力資源，縮減運(yùn)行成本。3.2準(zhǔn)確把控市場(chǎng)是分中心發(fā)展的關(guān)鍵市場(chǎng)的把控包括2個(gè)方面。一是對(duì)內(nèi)的剖析，包括體檢數(shù)量的控制、體檢質(zhì)量的審核、員工的培訓(xùn)等，始終堅(jiān)持質(zhì)量第1位，以良好的口碑做宣傳，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化流程、精細(xì)化管理、個(gè)性化服務(wù)。另一方面是對(duì)外的分析，包括周邊群眾的消費(fèi)水平、健康意識(shí)、生活習(xí)慣的調(diào)查，準(zhǔn)確制定套餐，并及時(shí)調(diào)整套餐項(xiàng)目，通過(guò)洞察市場(chǎng)的變化，制定適合方案，促進(jìn)分院的穩(wěn)步增長(zhǎng)。2015年與2013年相比，月均體檢金額增長(zhǎng)為2.30倍，每月人均營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)為1.66倍，由數(shù)據(jù)不難看出分中心的發(fā)展呈飛躍式增長(zhǎng)。3.3經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益同時(shí)提高是分中心發(fā)展的目的健康管理在我國(guó)發(fā)展僅10余年[18]，分中心的發(fā)展不僅解決了人民日益增加的體檢需求，同時(shí)給健康管理的發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)遇[19]。院區(qū)增加，體檢人群分散，縮短了預(yù)約周期，客戶無(wú)論是在咨詢預(yù)約還是體檢過(guò)程以及檢后服務(wù)上滿意度都大幅提高，客戶滿意度的提高一方面有利于口碑效應(yīng)的形成；另一方面促進(jìn)了客戶對(duì)健康管理的了解，為健康管理的后續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

綜上所述，隨著分中心建立的時(shí)間越長(zhǎng)，群眾知曉度也進(jìn)一步上升，對(duì)于分中心業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)有一定的支撐作用；同時(shí)運(yùn)用精細(xì)化管理理念，在促進(jìn)體檢人次及體檢收入呈飛躍式增長(zhǎng)的同時(shí)，還能極大地滿足個(gè)性化體檢服務(wù)需求，縮短預(yù)約周期，降低候診時(shí)間，提供便捷預(yù)約通道，既提高了客戶的滿意度，又提高了醫(yī)院科室的品牌競(jìng)爭(zhēng)力，堅(jiān)持長(zhǎng)效機(jī)制，最終可達(dá)到社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙發(fā)展。

作者:柳瑗 黃黎 劉露 曾莉 唐懷蓉 單位:四川大學(xué)華西醫(yī)院健康管理中心