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【摘要】目的研究量化積分績效考核在提高門診護理質量中的應用價值。方法比較醫院門診部推行量化積分績效考核前后，醫生及門診患者對門診護士工作的滿意度，并記錄推行考核前后護士對自身工作的滿意度。結果實施量化積分績效考核后，醫生對門診護士的工作滿意度得以顯著提高（P＜0.05）；門診患者對門診護士的服務滿意度得以顯著提高（P＜0.05）；門診護士對自身工作的滿意度也得以顯著提高（P＜0.05）。結論量化積分考核能有效提高門診護士工作能力，更好地協調門診醫生工作，優化患者就診流程，保障就診安全性，為門診患者提供所需幫助，有效提高患者就診體驗感，提升了醫院窗口科室的服務形象。

【關鍵詞】量化積分；績效考核；醫院門診；護理質量；護理管理；應用價值

既往門診護士的薪資發放多依照平等原則進行，不同護士薪資差異小，存在“吃大鍋飯”現象，導致不少門診護士認為工作付出與回報不成正比，工作態度偏向被動，工作熱情也大幅度降低。該現象嚴重降低了門診患者就診體驗感，不利于門診危機患者的篩查，可能延誤患者治療，引發醫患糾紛，對醫院服務形象的樹立造成了極大的不良影響[1]。積極改革薪資績效考核形式，以科學客觀的考核體系作為護士薪資發放依據，合理評價護士工作質量，不僅有利于穩定護理隊伍、保障門診護理質量安全性，還可提升門診護士工作積極性，提高護士自身工作認同感[2-3]。量化積分考核是一種科學合理的考核方式，其通過分解考核指標與權重賦值，將績效考核公平化、合理化，在不同企業管理中均取得良好應用價值，能改善不合理、不公平的非配現狀[4-5]。本院積極開展量化積分績效考核，現將量化積分績效考核在門診部中的應用情況報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料。以本院門診室14名在職護士為研究對象，護士年齡21～45歲，平均年齡（27.55±6.41）歲，其中主管護理師3名，副主管護理師2名，護理師4名，護士5名，中專文化3名，大專文化4名，本科文化7名。1.2方法。1.2.1考核內容。（1）職業形象：按照“冬梅護理”禮儀服務規范，要求護士規范著裝，注意儀表儀容，主動提高溝通自身溝通技巧，使用文明用語熱情主動地接待患者。（2）工作態度：能夠嚴格遵守科室制度，堅守崗位，上班時間不干私活。（3）工作能力：能做好基礎護理、急救處理、病房管理、藥品管理、健康宣教等本職工作，理論、操作技能考核達標，工作主動、有條理。（4）崗位工作質量：能做好環境管理及患者的安全管理，保證患者就診流程通暢，負責溝通協調準確分診，有效處理突發事件。（5）優質護理服務：落實“冬梅護理”[5]，并做好患者健康宣教與指導。（6）創新與發展：積極參加各類比賽及迎檢，不定期考核、質控提問正確率達到85%以上，并參與科室各項管理工作。1.2.2考核標準。職業形象10分，工作態度20分，工作能力20分，崗位工作質量15分，優質護理服務20分，創新與發展15分，考核總分100分?？己私Y果優秀（總得分≥80分）、合格（總得分60～79分）及不合格（＜60分）三級。1.2.3質量監控。成立一級質控小組，要求門診護士一同參加考核，每周統一進行門診護理考核，考核次數≥1次，并保證考核公開、公正、公平。1.2.4考核反饋?？己私Y束后公布考核結果，并召開會議，對考核中存在問題及臨床工作中存在的問題進行總結與分析，進一步改善護理技巧，并對成績優異者進行表揚，按照考核制度做到獎罰分明。1.3觀察指標。（1）統計量化積分績效考核推行前后，16名醫院醫師對門診護士工作的滿意度，包括護士儀表、護士提前到崗準備診室環境及物品、護士服務態度、護士及時巡視診室維持就診秩序、工作是否主動、能否默契配合醫生及其分診準確性等7項，6～7項符合醫生預期為滿意，4～5項符合醫生預期為基本滿意，0～3項符合醫生預期為不滿意。（2）分別于量化積分績效考核推行前后抽取門診部接診的360名患者，采用醫院自制量表調查其就診護理滿意度，量表包含服務態度、安全告知、技術水平、關愛患者、病區管理等5個方面共10個項目，8～10項符合患者預期為滿意，5～7項符合患者預期為基本滿意，0～4項符合患者預期為不滿意。（3）統計量化積分績效考核前后，門診護士對自身工作的滿意度，調查項目包括同事關系、工作報酬、認可感、個人發展、工作條件、晉升、評優、工作提升、優質護理、績效考核、職業成就等10個項目，8～10項符合自身預期為滿意，5～7項符合自身預期為基本滿意，0～4項符合自身預期為不滿意。滿意度=[（滿意+基本滿意）/總數]×100%。1.4統計學方法。計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，數資料以例（%）表示，采用χ2檢驗，數據分析用SPSS19.0軟件處理，P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1門診部實施量化積分績效考核前后醫院醫師對門診護士的滿意度。實施量化積分績效考核后，醫院醫師對門診護士的工作滿意度明顯提高（P＜0.05）。見表1。2.2門診部實施量化積分績效考核前后門診患者護理滿意度調查。實施量化積分績效考核后，門診患者對門診護理服務的滿意度顯著提高（P＜0.05）。見表2。2.3門診部實施量化積分績效考核前后門診護士滿意度調查。實施量化積分績效考核后，門診護士自身工作滿意度顯著提高（P＜0.05）。見表3。

3討論

門診作為醫院的窗口科室，其服務質量的好壞直接影響到醫院聲譽及形象的樹立，而護理人員工薪發放是否公平直接影響其工作態度及積極性，進而間接決定患者就診體驗感。既往門診護士的薪資發放以人人平等的原則進行，大大降低了護士工作積極性，患者分診、診室管理、器材管理、就診環境管理等門診工作質量也受到不同程度的影響。我院積極進行改革，以量化積分績效考核作為護士工薪發放、評優、崗位晉升的憑據后，門診護士工作態度更為積極，門診患者就診滿意度及醫生對護士工作度均明顯上升。量化積分考核將職業形象、工作態度、工作能力、崗位質量、優質護理服務、創新與發展等6個方面作為門診護理的考核內容，并對各項內容進行不同的權重賦值，嚴格按照考核標準對護士進行考核，并以考核結果作為其薪資發放、職業晉升、評優的參考[6-7]。改善了既往“吃大鍋飯”狀況，實現了根據工作量、護理質量、護理態度、患者滿意度等要素，科學評價護士工作的目的[8-9]。除了優化門診護士薪資發放機制，提高門診護士工作熱情與滿意度外，量化積分考核有效落實了首問責任制，做到以“患者為中心”并有效提高臨床護理質量。績效積分考核后，接診護士業務能力不斷提高，可做到明確指導患者就醫，實際解決其就診過程中遇見的問題，優化患者就診流程，減少就診障礙，提高患者就診體驗感。同時能主動與患者溝通，并根據患者病情，進行健康宣教與就醫指導，提高患者健康知曉率，與其對醫護人員的好感度，有效拉近醫患關系，提高醫院服務形象[10]。同時，考核通過合理設置門診護士崗位，優化就診流程，增強護士分診及應急處理能力，有效識別病情危機者，縮短其等候時間，保障就醫的安全性[11-12]。此外，門診護士能自主地幫助醫師維持良好的就診秩序、及時整理就診室環境、提前準備就診相關工具及藥品，幫助醫師提高就診效率，優化就診流程。本文研究發現，經量化積分考核干預后，醫師對門診護理人員的工作滿意度及門診患者的就診滿意均較干預前顯著提高，與此同時，量化積分績效考核可為門診護士提供更為公平的工作環境及競爭平臺，有效提高護理人員工作積極性量化積分績效考核實施后，護理人員對自身薪資計算、專業發展機會、工作條件、學習機會等的滿意度也得以大幅度提升。

綜上所述，量化積分考核能有效提高門診護士工作能力，優化就診流程，保障就診安全性，并提高患者就診護理滿意，提升了醫院窗口科室的服務形象。

作者:盧丹 郭小琴 彭小蘭 單位:鄂州市中心醫院門急診科/體檢科