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[摘要]任何企業，在面臨生產旺季的時候，總會存在質與量的選擇。要么求一時之利而毀企業之發展前程；要么顧及質量、精心耕耘，如果產品質量一旦出現問題，不但會增加返工而產生的額外成本的增加，更會遭致客戶投訴，直接影響了公司的經濟效益，損害公司的名譽。目前，我國的機械制造行業存在著不少的質量問題，高端產品產量不多，中低端產品產量過剩，而國際上知名的制造企業也很看好中國這個市場，紛紛在中國設立獨資公司生產產品，其質量在國內同類企業之上，國內的煤機企業感到競爭壓力加大。因此，加強企業產品質量管理勢在必嚴。

為了建立TQM，論文分析了國內外的研究現狀，提出了文章的研究思路，選擇了研究方法，同時回顧了全面質量管理的發展歷程，闡述了全面質量管理的內容，以及它的管理原則和具體實施辦法。并總結了我國機械制造行業的現狀，對xxxx公司進行了SWOT分析，比較了國外制造行業，找到了不足得到了啟示，具體描述了xxx公司怎樣從研發、產品的生產、原材料的采購、售后服務及其他生產輔助服務等方面來構建全面質量管理體系，如何建好全面質量管理和怎樣考核全面質量管理的運行情況。在實施了TQM之后，xxxx集團公司在產品設計、生產過程控制、售后服務等各方面都有了提高，產品出現批量質量事故的概率大為降低，售后服務滿意率大為提高，產品市場占有率逐步提高。

[關鍵詞]全面質量管理，網絡分析法，管理評價

第一章緒論

1.1研究背景

xxx公司始建于19xx年，主要生產煤礦機械，目前為煤礦支護設備的專業生產企業，資產總值18.3億元。公司地處xxx市，占地67萬平方米，有直達廠區的鐵路線及裝卸站臺，下設鑄造、鍛造、熱處理、機械加工、鉚焊等9個分廠和2個下屬子公司，擁有員工4000余人，專業技術人員850人，建廠50年來累計生產液壓支架60000架，在這里誕生了中國第一臺液壓支架，目前已具有年產液壓支架8000架、16萬多噸的生產能力，可提供適應于采高從0.55米到6.3米，支撐能力超過1000噸全范圍的液壓支架，“十五”期間公司在同行業保持三個第一:連續六年平均發展速度第一；高端產品技術領先，新產品貢獻率第一；中高端產品市場占有率第一，高端達到80%。隨著經濟全球化的迅猛發展，在企業面前機遇與挑戰并存，如何不斷提升產品質量已經成為關系國際競爭力的戰略性的考量標準。推進全面質量管理理論已成為企業可持續成長的必由之路。

xxxx集團經過近半個世紀的發展，其銷售網絡基本建立完善，其產品分布于國內的巧個省，60多個礦物局，同時還走出了國門，邁向世界，在印度、俄羅斯、土耳其等國也彰顯實力。

近幾年xxx公司主要經濟指標平均以65%速度遞增，由一個嚴重虧損(9年累計虧損1.6億元)、資不抵債、瀕臨破產的企業發展成為年贏利近億元、各項經濟指標均居國內同行業領先地位的“優秀企業”。產值由2000年的1.1億元增長到2006年的23億元；市場占有率由2000年的11%提高到2006年的近40%，牢牢占據行業第一的位置；職工收入得到大幅度的提高，由2000年的不足6000元/人•年提高到2006年的25000元/人•年以上。

雖然xxxx公司在銷售網絡的建立和近幾年的發展上取得了驕人的戰績，但還應該清醒的認識到，其生產的產品質量在國內同行業中處于領先地位，但是領先優勢不是很明顯。現在有不斷被追趕和差距在縮小的趨勢；另外由于國內市場的開放，大量的外資機械類企業進入我國市場，其產品的質量和技術水平遠遠領先于國內企業，使得國內煤機市場的競爭加劇，國內煤機企業的壓力增大。2002年以來，國內煤炭行業復蘇，從而帶動了相關煤炭的輔助行業一煤機行業的發展，表現出強勁的勢頭。從中長期的發展規劃來看，國內的xx產業將繼續保持快速發展的趨勢，因此對于煤機產品的市場需求會增大，但是國內煤機企業生產能力的擴張和國外企業的介入，使得煤機產品的市場供應量也日漸增大，在這種情況下，煤機產品的質量成為煤機企業發展的關鍵因素，成為企業參與市場競爭的祛碼，質量管理也成為企業日常管理的重中之重；能否在保持企業快速發展(一定的產量發展趨勢)的同時生產出高質量的產品；能否在同類產品中質量高人一等，成為眾多煤機企業的關注重點，也是困擾企業發展的一個重要問題。因此，結合一定的理論分析以及其他相關企業的質量管理經驗，對ZMJ公司目前質量管理方面所存在的問題進行分析，提出相應的解決對策，以增強xxxx公司的市場競爭能力，為公司未來的發展提供支持，具有非常重要的現實意義。

1.2研究的意義

質量問題是經濟發展的一個戰略問題，質量水平的高低是一個國家經濟、科技、教育和管理水平的綜合反映。全面質量管理自上世紀60年代產生以來，得到了迅速的發展和應用，并在70年代引入我國。貝恩公司全球管理工具調查發現，全面質量管理是一種改進質量的系統方法，在中國的使用率排在第2位。有60%的被調查公司使用了全面質量管理工具，非常接近全球61%的使用率。然而，TQM的使用能為企業帶來哪些方面的改進，如何將TQM與企業戰略恰當的結合在一起，最終實現TQM所倡導的客戶滿意、全員參與和持續改進的目標。本文的研究擬從全面質量管理評價的角度去尋找解決問題的方法，建立全面質量管理評價方法的指標體系，最后通過對不同維度的指標進行評價，實現TQM與企業戰略的結合。正確評價全面質量管理績效，將有助于提高企業產品和服務的質量，增強企業市場競爭力。本文研究的意義主要體現在以下幾個方面：

(l)在對國內外研究成果進行比較分析后，將對比和SWOT全新的方法引入到了全面質量管理的研究。建立全面質量管理評價的整體框架，而基于該框架的關鍵指標因企業類型和發展階段的不同，可以靈活選取。通過分析方法能夠對，所有指標同一維度和不同維度之間的關系進行比較分析，進而對質量管理過程中所存在的問題提出科學的改進建議。希望本文通過引入新方法用于全面質量管理的探索，能夠為現代企業質量管理提出方法上和實踐上的改進。

(2)全面質量管理作為一種管理思想是抽象的，通過構建相應的數學模型，能夠解決管理過程中可能遇到的量化和非量化，理性與非理性問題。從而，將全面質量管理的隱性思想轉變成直觀的顯性方法。

(3)全面質量管理的核心思想之一是持續改進，這是一個動態的過程，是和企業的長遠發展相聯系的，因此全面質量管理的實施對于企業來說具有戰略意義。如何發揮在這方面的優勢，并能在實際操作過程中實現持續改進，是本文所要解決的問題，也是本文研究的現實意義。

第二章文獻評論

文獻回顧表明，迄今為止，關系質量概念還未取得一致認識，不同學者從不同視角和構成維度對關系質量概念進行闡釋。國外學者對全面質量管理理論的完善和發展做出了巨大的貢獻，同時也形成了多種理論。但是就其研究的側重點的不同，本節從理論基礎研究以及質量管理與企業績效的關系研究兩個方面進行總結。對于全面質量管理的理論基礎進行的研究主要有：

1.PDCA理論。

該理論是由美國著名的質量管理專家戴明提出來的，他認為引起效率低下和不良質量的原因在于公司的管理系統而不在于員工，因此部門領導的責任就是要不斷調整管理系統以取得預期的結果。戴明認為要運用循環系統的方法來解決問題：計劃一實施一檢查一總結改進循環(PDCA)。戴明對于日本質量的改善有重大貢獻，并因此聞名。

2.適用性理論。

該理論的主要代表人物是朱蘭，認為通過管理可以控制大約80%的質量缺陷的發生。該理論認為質量管理應該包含質量計劃、質量控制和質量改進三個方面，即“三元論”。朱蘭認為，計劃的目的是建立有能力滿足質量標準的工作程序;控制的目的是及時采取必要措施糾正質量問題，改進的目的是發現更好的質量管理工作方式。

3.“缺陷成本”理論。該理論的代表人物是費根堡姆。該方法認為管理應服從于質量。質量不僅僅是工具和技術的幾何，而且是公司各方面、各環節的集成。因此當某一過程的質量得到提高時，公司的其他方面的質量也得到了相應的提高。

4.“零缺陷”理論。該理論的代表人物是克勞士比，他認為企業要更注重改變公司文化和管理層態度的管理與組織流程，而不是統計技術的運用。這些理論為全面質量管理的研究提供了基本原則，對全面質量管理的發展有非常大的影響。另外對于全面質量管理的理論方法從質量檢驗、質量控制到供應鏈管理、業務流程再造、卓越績效運營等。都為全面質量管理理論的發展作出了巨大的貢獻。

這些理論為全面質量管理的研究提供了基本原則，對全面質量管理的發展有非常大的影響。另外對于全面質量管理的理論方法從質量檢驗、質量控制到供應鏈管理、業務流程再造、卓越績效運營等。都為全面質量管理理論的發展作出了巨大的貢獻。

我國對全面質量管理的研究主要集中在實施方面。我國與1978年引進了全面質量管理，盡管我國的企業在推廣、學習、宣傳方面已經有29年的歷史，但是效果卻不盡人意。因為以往的全面質量管理的理論研究都是基于國外企業的，如果是照搬理論而不顧實際，那么實施全面質量管理的效果也不會理想。21世紀以來，全面質量管理重新成為人們關注的話題，我國的學者對我國企業實施全面質量管理的存在的問題、成因以及未來我國全面質量管理的發展趨勢等作了深入的分析和探討。其中具有代表性的有：

姚丹(2006)認為我國的企業的全面質量管理存在著諸多問題，主要有：(1)企業領到和員工不夠重視；(2)理論學習不夠深入；(3)質量管理方針的針對性不強；(4)教育培訓效果不佳；(5)質量激勵措施不當。姚丹的研究認為企業的全面質量管理的實施應當以“人”為本，并據此提出了改進的措施：(l)增強質量意識，建立并貫徹“以顧客為中心”的質量方針；(2)降低組織的縱向變異；(3)加強質量教育培訓，建立“以人為本”的培訓機制；(4)建立有效的質量激勵機制，采取正確的激勵策略，定期評價員工的滿意度。

李靜波(2003)認為面對21世紀的經濟發展需要，我國企業要從法規、授權、文化八個角度來完善和改進企業的全面質量管理71。劉慧敏(2006)認為在未來的新形勢下，全面質量管理的應用領域將會越來越廣；高層領導對全面質量管理也會越來越重視;以顧客滿意為出發點的重建工程(BPR)勢在必行;因此我國企業的領導應將全面質量管理提升到戰略的高度

白玉(2006)認為我國企業實施全面質量管理主要存在的問題是：理論應論文第一章導論用滯后膚淺；重內修而輕市場；行到而神未到，下行而上不效。因此企業應該貫通全面質量管理的上下對接、加強培訓、上下協同，確立“一心三點”的運行機制，注重實現全員協同效應和市場共振效應。

張紅梅(2006)認為我國企業全面質量管理實施中存在的問題主要包括內部因素和外部因素。內部因素是管理者認識不足及企業的體制障礙組織了全面質量管理的實施;外部因素包括全面質量管理意識不強和質量管理體系評價指標的不健全，因此，TQM的成功必須從以下幾個方面著手:應加強質量意識并具有創新精神;真正視顧客為上帝;精確度量;以預防為主;企業領導加強意識;向員工授權;同時必須打破職能部門之間的障礙。

通過上述的文獻綜述發現以下幾點:

(l)國外的文獻主要注重于全面質量管理理論的探討，對于具體實施方面的研究比較少，并且國外的理論及相關研究都是在對國外企業的發展情況進行分析的基礎上得出的，有些并不適合我國的企業，所以不能直接運用，而應該結合我國企業的實際情況進行分析。

(2)我國對于全面質量管理方面的研究只要集中于實施方面。很多學者借鑒外國的理論研究，結合我國企業的實際請況，提出了我國企業實施全面質量管理要注意的問題以及未來新形式下我國全面質量管理的發展方向。但是這些研究但大多都是針對所有的企業而談，并且我國對全面質量管理的實施方面都比較注重事業單位的研究，如某某學校的全面質量管理、政府的全面質量管理等。對于機械類尤其是煤機類的全面質量管理的研究少之又少。

本文選取xxxx公司為對象，結合理論分析、國內外煤機行業的質量管理差異、xxxx公司的質量管理存在的問題及原因等，從實踐與理論相結合的角度構建了xxxx全面質量管理體系，并提出了相應的保障措施。

三、研究方法及設計

3.1研究對象和內容

隨著市場競爭的日益激烈以及xxx的發展，質量己經成為制約企業發展的瓶頸。那么，

如何處理企業質量管理問題與企業發展之間的關系，完善企業的質量管理制度，提升企業的質量管理水平，如何使質量成為企業的核心競爭力的一部分，從而使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地，是xxx公司目前面臨的一個重大問題。

本文以上述問題為出發點，通過深入分析全面質量管理理論的內涵;結合xxx公司的目前的質量管理狀況，分析了目前xxxx公司質量管理方面存在的問題及其成因;提出了基于TQM理論的xxxx公司質量管理體系的設計方案及評價指標，并總結了xxx公司實施全面質量管理的其他輔助措施。本文的主要內容為:

第一章為導論，論述了本文的研究意義及背景、國內外的相關文獻綜述，以及本文的研究思路、研究的主要內容和研究方法。第二章是全面質量管理概述，本章從全面質量管理理論的發展歷程以及概念、原則、內容等方面對全面質量管理理論進行了闡述，并總結分析了企業基于TQM理論實施質量管理時要注意的幾個問題。第三章是我國煤機行業質量管理現狀分析，本章對我國煤機行業與國外煤機位論文第一章導論行業的差異進行了分析，并分析了xxx公司發展所面臨的機遇和挑戰，對xxxx公司全面質量管理進行了分析和評價，并重點分析了xxxx公司質量管理方面存在的問題及其成因。第四章是xxx公司的全面質量管理體系構建，本章闡述了xxxx公司全面質量管理的原則，分析了該公司在全面質量管理方面存在的缺陷和不足，對該公司的全面質量管理進行了分析和評價，最后提出了該公司應如何構建全面質量管理體系。

第五章是結論與展望，本章總結了基于TQM理論的xxx公司全面質量管理的研究結

論，分析了本文的研究不足，提出了xxx公司全面質量管理的發展方向。

3.2研究方法

本文采用的研究方法主要有以下幾種:

(l)對比分析法。本文通過對比國內煤機行業的發展現狀與國外煤機行業的發展特點，分析其中差異得到啟示，為本文建立的xxxx全面質量管理體系提供借鑒。

(2)SwOT分析法。本文該方法分析了目前市場環境下xxxx公司的優勢、劣勢、機遇與威脅。對企業自身特點及所處環境的正確認識是企業進行決策、建立全面質量管理體系的基礎。

(3)理論與實踐相結合的分析方法。本文在分析全面質量管理理論體系的同時，分析了xxxx公司在質量管理方面存在的不足及其原因，由xxxx的實踐并結合全面質量管理理論，構建了xxx公司全面質量管理體系。

3.3資料的來源和處理方式

文章的資料來源主要是相關研究單位保存的文獻資料（書刊、研究生論文及論文集）、學術期刊及網上參考資料。通過有效的篩選為文章的寫作提供豐富的資料。

3.4研究框架

四xxx企業現狀分析

4.1xxx公司簡介

目前，xxx集團公司是國內最大也是世界最大的液壓支架生產基地，其產量連續六年以平均52.8%的速度增長如下圖所示。工業總產值由2001年的22861.9萬元，到2006年的237899.2萬元年均增長率65.3%。其產量為全行業第一，是排在第二的北京煤機廠和第三的平頂山煤機廠的產量的總和，處于行業的領頭羊地位。

“十五”期間公司在同行業保持三個第一:連續六年平均發展速度第一；高端產品技術領先，新產品貢獻率第一；中高端產品市場占有率第一，高端達到80%。

4.1.1xxx公司的全面質量管理回顧

xxx集團公司的質量管理之路是從最初的質量完全靠事后檢驗為主的檢驗階段，此時質檢隊伍人員龐大，經常出現事后檢驗的弊端現象，活件生產出來的報廢率很高。在八年困難時期由于質檢人員的流失，曾經出現過質量失控，進入了惡性循環。在煤炭行業復蘇之后進行了質量整頓，逐步摸索建立全面質量管理體系，并設立了全面質量辦公室同時賦予較大的權利，積極建立了1509001質量管理體系，2000年通過了認證。目前處于全面質量管理體系不夠建全，仍以事后檢驗為主的階段。一方面進行了過程的控制，但力量較為薄弱，另一方面還是靠檢驗把關為主，產品的報廢率有明顯的降低，不過還沒有完全的杜絕。

4.1.2ZMJ公司全面質量管理存在的缺陷與不足

ZMJ的質量管理，經歷了質量整頓、質量振興，貫徹《質量管理體系標準》，進行質量管理體系認證等階段。但目前的質量管理形式是還是以事后檢驗為主，這種管理方式有專職的檢驗員和獨立的檢驗部門，專職檢驗既是從產成品中挑出廢品，保證產品質量，又是一道重要的生產工序。通過檢驗，反饋質量信息，從而預防今后出現同類廢品。但這種檢驗有其致命的弱點，從而給ZMJ的質量管理帶來了很多問題:

1.缺乏系統優化的觀念和標準的制度體系，出現質量問題容易扯皮、推誘。在跨分廠出現質量問題時往往一個很簡單就可以處理的問題，往往要經過設計人員、工藝人員，甚至驚動公司的高層才一能很好的協調解決，往往還會產生矛盾。

2.事后控制，無法在生產過程中完全起到預防、控制的作用，一經發現廢品，就是“既成事實”，一般很難補救。這種事后的控制導致企業生產效率低下，資源的浪費，為企業的日常發展造成很多麻煩。

3.現有檢驗方法實行起來極其困難。在生產規模擴大和大批量生產的情況下，這個缺點尤為突出。對一些特殊的工序事后檢驗往往說服力很小，比如焊接工序，一條焊縫的好壞往往是憑借經驗來判斷，要檢查此焊縫的好壞只能進行破壞性實驗得出結論，而在企業中這種實驗是不可能來做的。所以說只有做好事前的預防才是質量管理的重要方面，而這恰恰就是全面質量管理的優勢。ZMJ的質量管理問題，不僅僅是所采用的質量管理方法落后，更主要的是質量管理體系的不完善和制度的不健全。

4.1.3xxx公司產生全面質量管理缺陷與不足的的原因

1.觀念落后

現在絕大多數的ZMJ一線員工，一直還存在有“質量是靠檢驗檢出來的，而不是自己干出來的”這樣的錯誤思想，他們的目標是怎么能夠讓檢驗盡快的交檢，對檢驗提出的異議他們認為是“找事”，甚至有毆打質檢人員行為的出現，他們從思想上根本就沒有重視質量。在一線員工的心中，質檢部門的工作完全是為了找出工人的毛病，找麻煩;而不是為了穩定的高質量的產品。甚至很多員工在發生錯誤之后不從自身的工作程序、態度、機能方面找原因，而是將錯誤歸結于質檢人員的挑剔和運氣。這種觀念嚴重的制約了ZMJ日常的生產和質量的提高，如果員工不能夠從思想上認識到質量的重要性以及自身在產品質量中擔任的重要角色，那么質量管理對ZMJ來說永遠都是一句空話，只可能事倍功半。

2.企業領導不夠重視

從最高層的管理人員到基本管理人員心目中都存在“質量為生產讓步”這樣的想法，往往是“說起來重要、干起來次要、忙起來不要”的這種質量意識狀態，追求產能利潤的最大話是企業的重要職責這個毋庸置疑，但也決不能置企業的質量于不顧，這種做法如果長期的持續下去只能是“寅吃卯糧，，得不償失。xxx對于質量管理大多都還停留在語言、文件等方面，沒有切實的行動，主要的原因歸結于企業領導對于質量管理不夠重視。

3，員工素質不高

員工素質不高，員工結構比例不合理，高技術人才嚴重缺乏。在企業經歷八年困難的時候，部分的管理人員選擇了離開了xxx集團公司，造成xxx集團公司在人才上出現斷檔現象，從xxx集團公司年齡的層次上看，公司缺少70年代這代人。高學歷人才偏少，本科及本科以上學歷的人不足公司員工的20%，整體素質不高。這直接影響了企業日常生產的效率和質量。例如在ZMJ集團公司金屬結構分廠，這個以焊接為主要生產任務，80%的工作量是靠手工操作來完成的全員900人左右，而技師、高級技師只有13人，高級技能人才比率嚴重偏低。

4.缺乏完善的質量管理體系，相關制度不健全

由于領導的重視力度不足，ZMJ公司至今都沒有建立完善的質量管理體制。企業進行質量管理應該是企業各職能部門之間相互協調，但是ZMJ公司目前的眾多職能部門之間缺乏協調，甚至很多部門在完成任務的時候只考慮部門自身的利益，而沒有考慮公司的全局利益，為企業的發展制造障礙。例如企業的營銷部，市場營銷部作為企業的排頭兵，肩負著銷售和售后服務兩大職能，但在目前的xxx集團公司，銷售人員往往只重視能否拿到訂單、能否拿到大訂單。雖然多拿訂單沒錯，但他們往往不考慮公司的設計能力、生產能力，當他們拿回訂單的時候有時會給設計部門和生產分廠一個措手不急，造成不必要的麻煩，甚至是一份不恰當的訂單造成生產組織上的混亂，引起產品交貨拖期，同時由于不合理訂單的加入，造成產品的設計周期縮短，產品的設計質量下降，在生產中批量事故不斷發生，給用戶造成惡劣的影響，進入一個惡性循環之中，長此以往，xxx的質量信譽將會在用戶心中大打折扣。對xxx集團公司這樣一個重型裝備制造企業來說另一大方面的工作就是采購工作，一般來說采購某企業的產品要經過資質認證、實地考察等各方面的評審才能成為合格的供應商，但由于體制等各方面的原因和制度的不健全，xxx集團公司目前的采購過程問題比較多暗箱操作、采購關系客戶的產品等現象時有發生，經常發生采購回來的產品是殘次品或不合格品給整個支架的質量埋下了隱患。如：在選擇石嘴山市**機械設備有限責任公司為起吊環合格供方的過程中，對供方質保體系的有效性和質量信譽度了解不夠，致使發生供方將不合格品供給公司的問題。這些吊環在使用過程中曾出現過斷裂等現象，經檢驗是材質不合格，給產品的質量和人員的生命安全造成了隱患。沒有完整的監管和監督體系，造成物資采購部門有時成文眾矢之的，同時又成為人人想去那里工作的香悖悖!另外，xxx公司在售后服務、生產過程、設計研發等諸多方面都存在累似的問題，歸根結底是因為公司缺乏一個完善的質量管理體系，相關制度不健全，對于各部門的工作效果缺乏明確的評價指標，工人的思想意識薄弱，沒有全局觀念。

5.企業在質量管理方面投入不足

xxx在質量管理方面的投入不足表現在兩個方面：人才的缺乏和設備的缺乏。xxx集團公司擁有3個分廠，年產值接近30億，擁有將近2000名工人，但是xxx由于缺乏系統的理念，質量管理不是全員參與，而是每個分廠單獨委任2個人進行質量管理，并且這些進行質量管理的人員當中，真正學習過質量管理理論的幾乎沒有，相關的專業人才極其缺乏，質量管理手段落后；另外就是設備的缺乏，在xxx集團公司，質量管理和質量檢驗的設備極其缺乏，給質量管理工作人員的日常工作帶來不便，尤其是在出現質量問題后，由于缺乏相應的設備，對于問題的分析和歸屬判斷大部分是靠經驗，這樣不僅是對質量管理工作人員的要求非常高，而且在大多時候這種靠經驗的判斷往往不具有說服力，出現問題就容易出現扯皮現象，糾纏不清。同時目前的xxx集團公司要實施全面質量管理還要克服一個困難，就是把基礎工作做實、做好，包括日常的質量方面的統計工作和宣傳教育工作等，并要在保證這些統計數據真實可信的情況下，做一些統計分析工作，在2007年中聯公司對ZMJ集團公司進行的外部質量審核中，外審人員也提出xxx集團公司在質量方面的數據統計和分析工作做的不夠。

4.2我國煤機行業與國外煤機行業的差異性分析

4.2.1我國煤機行業發展現狀及存在的主要問題

一、我國的煤機行業形勢分析

我國煤炭形勢的好轉，一方面給國內煤炭機械設備的生產廠家提供了一次發展商機，國內煤機企業的狀況是：

1.產業集中度低。其表現為:

(1)煤機企業規模“小”

在煤機行業中，各個獨立廠家無論從生產規模上還是發展前景上都比較“小”。據中國煤機協會2006年年報統計，截止到2006年底國內以制造煤炭機械設備為主營業務的生產廠家有230多家，其中資產規模上億元的企業不足10%；年產值超過5000萬元以上的，僅有43家；超過億元的僅25家。這充分說明煤機制造企業規模小的問題，國內煤機制造企業規模與國外煤機制造企業無法相比。煤機企業規模小，行不成集團優勢和配套生產的能力，已將嚴重阻礙了煤機企業的發展，2007年5月1日主席來xxx集團公司視察時，強調要在5年內把xxx集團公司打造成年產值過百億的“百億煤機企業”也正是看到了企業規模小的弊端。

(2)煤機板塊布局“散”

全國230余家煤機企業的布局極為分散，如同散兵游勇一般，各自為戰，而且都是單機生產，力量分散，形不成規模效應，更談不上協同效應。在國內的綜采設備三機配套生產廠家中，基本上是按采煤機、刮板運輸機、液壓支架的格局三足鼎立的，三種產品形成三大生產陣營。煤炭綜采的三機生產廠家合作不密切，企業生產多年來形成了專業化、單打一的局面。目前全國沒有一家具有系統設計、系統成套和工程總承包，代表行業先進水平，具有國際競爭力的大型煤機企業和企業集團，也沒有形成按產業鏈條和規模經濟組織生產的專業化協作配套產業集群。國內綜采設備三機不成套化生產的問題，相對就會制約企業做大做強，同時也會給產品研發帶來難以克服的障礙。

(3)煤機板塊經營狀況“差”

煤機制造企業的“差”，是指的經濟效益差。近兩年，煤機板塊整體處于虧損狀態。許多規模較小的企業，為了生存不惜以產品價格作為進入市場的賭注來展開競相壓價大戰，煤機市場出現無序競爭局面，大多數企業財務狀況嚴重惡化，資本結構不合理，債臺高筑，欠款嚴重，流動資金匿乏，資產負債率高，再投入能力不足，可持續發展能力較差。

2.產品結構不合理。

一方面，高產高效煤礦急需的高技術含量、高附加值的高端產品生產不足。以中國神華集團為例，在2003年以前其旗下所有煤礦使用的液壓支架全部靠進口，沒有國產的因為這種要求電液控制的這種高端支架國內技術達不到生產起來非常困難，近幾年，神華集團的液壓支架仍然是以國外進口為主，國內企業產品購買為輔，國內企業的產品技術有一定的進步，但是與國外企業相比存在著很大的差距。另一方面，低水平大路貨的低端產品又到處生產，遍地開花，造成“過剩”和“短缺，，并存的局面，高端大型設備不得不依賴進口。如神華集團寧肯花大價錢從國外選購先進技術裝備實現高產出，也不購買國內產品。

3.主要產品技術性能和可靠性水平不高。我們現在的煤礦機械處于中小功率、手工操作的模式。同時，由于原材料和基礎元器件技術、質量總體水平不高等制約，一些產品質量不穩定，前期故障率多，可靠性不高。

4.技術創新能力不足。長期以來，由于體制原因，國內煤機產品的科研開發力量主要集中在科研院所。近年來，企業為了生存，不得不靠自身的努力，加速產品更新換代，科研開發狀況大有改善，但與發達國家相比，仍有很大差距。首先，企業不具有自主知識產權的產品技術，主要產品的技術來源大多是仿制發達國家的同類產品。其次，由于前幾年煤機企業經濟困難，科研開發的投入比過去雖有增加，但遠遠不足。第三，科技人員函待補充和提高。過去科技人員大量流失的狀況雖然得到遏制，但與今后趕超國際先進水平的需要相比，充實技術力量仍是當務之急。

5.工藝技術裝備陳舊、落后，產品質量的檔次低，勞動生產率低下，物耗高，能耗大，急需改造。技術裝備落后是煤機制造企業的共性問題，自1993年煤炭行業整體滑坡之后，與煤炭行業生死與共的煤機制造企業出現多米諾骨牌效應，許多企業經營難以維持，小企業走向滅亡，一些專業生產綜采、綜掘設備的大型企業在此期間艱難地苦苦支撐。當煤炭行業在國家宏觀調控政策的影響下，出現快速反彈時，由于多年缺乏設備資金投入，生產設備老化，生產能力難以滿足市場需求，再加上流動資金周轉艱難更加無法顧及設備投入問題。造成這一局面的因素較多，一方面受國家折舊政策的影響，另一方面從中可以看出近十年，即1993年一2006年這十多年間大多數時間處于我國煤炭行業蕭條時期，企業經營困難，市場等多方面因素，給企業發展特別是生產設備的更新換代，擴大生產能力帶來了不可估量的影響。

6.經營機制落后。我國綜采、綜掘設備生產廠家由于受多年的計劃經濟體制的影響，其經營戰略思想尚未形成，多數企業還在苦苦地探索國有企業的改制途徑。企業大多存在企業辦社會的負擔，職工規模與現有的勞動崗位形成相對過剩，基礎管理有待于進一步提高，產品成本居高不下，產生利潤能力不足，效益較差。

7.經營模式單一我國綜采、綜掘企業多數只經營1一3個產品領域，產品跨度不足，產品經營單一。一方面沒有充分發揮在相同的市場、相同的技術領域的經營資源優勢，另一方面沒有擴大經營業務范圍，只在煤機領域里擴展。

8.工人素質不高。中國的職業技術教育遠遠落后于其他國家，工人素質不高，往往在進行質量事故調查時會出現謊報、瞞報甚至出現一個小組幾個人統一口徑來隱瞞欺騙質量管理人員，使質量管理人員得到錯誤的信息，不能夠準確的分析出企業質量方面真正存在的問題。同時在進行質量培訓的時候，他們不能夠認識其重要性，進行認真的學習和提高，經常是培訓很多但效果甚微。同時在專業的質量管理人員配備上人員比率偏少，往往還是靠檢驗人員來進行事后的把關，真正做預防預控、統計分析、制定整改措施等方面的人員一是少，二是這樣的人的素質也參差不齊，沒有受過專業的質量方面的教育。

9.質量管理制度不建全通常情況下，質量管理制度不是由一個專門的機構制定的，而是各個部門根據自己的情況來制定的，這其中就會有偏頗，可能出現同樣的違犯質量管理的情況，各部門的處理力度卻不一樣，缺少統一的質量管理規章制度。如果有一個獨立的機構經過調查研究，根據不同部門的實際情況，統一制定管理規章制度，執法尺度一致，無論從領導還是一線員工都會接受這種制度的管理。

10.質量管理部門形同虛設。雖然有質量管理部門，但在中國這種企業制度和對質量的認知程度下，“質量給生產讓步”這種事情屢見不鮮，同時質量管理人員的收入往往是由其所工作的具休單位支付，在具體的質量問題處理中受這方面的因素影響很大。

4.2.2國外煤機行業的主要特點分析

與國內煤機行業相比，國際煤機市場具有以下特點：

1.企業規模“大”

目前已形成了DBT、JOY和艾柯夫幾大跨國集團，這幾個公司的年產值都在數十億美元，其生產和銷售網絡已經遍布世界各地，如DBT公司，在中國山東充礦集團搞液壓支架;JOY公司在內蒙包頭獨資建廠。其銷售網絡也非常的完善，DBT公司對外宣傳時曾經說過，只要有煤礦的地方就有我DBT的產品，可見其銷售網絡之健全是目前國內煤機企業所無法與之相媲美的。這些個跨國集團都是成套化生產，可以說在煤礦的采掘上是個“交鑰匙工程”，只要提供出煤礦的位置、地質條件所有的煤礦機械設備完全可以交給一個公司去完成，這樣不僅提高了產品的利潤率，同時也為各個產品之間的兼容性和質量的提高提供了便利的條件，經營模式也是多樣化，可以成套出售，也可以單個產品出售，DBT公司，1995年重組時，與布朗、赫姆夏特、威斯特伐利亞三家公司合并成新DBT公司時，雖然在液壓支架、刮板運輸機方面有較強的實力，但由于缺乏采煤機、掘進機的產品制造能力，使其在國際市場競爭力大打折扣，最終又于2001年7月收購了朗艾道公司。DBT公司通過大力扶植原朗艾道的采煤機、掘進機發展，形成綜合成套能力，大大提升了自身的整體實力、技術含量和國際競爭力。通過購并，DBT公司與朗艾道實現了資金與技術互補，使DBT的產業結構層次上了一個大臺階，成為國際上的強勢煤機企業集團。DBT公司，幾乎凡是地下開采的機械化設備它都能生產，產品配套能力極強。他們的目標是要在未來幾年內具備提供露天、房柱式和長壁井下開采大型成套設備能力。

2.技術先進、質量可靠

由于這些企業擁有數十年甚至上百年的發展歷程，加之國外對煤礦機械的可靠性、安全性要求極高，發達國家采掘設備己經達到大功率、重型化、強力化、智能化、自動化控制，這些企業每年都會拿出其銷售收入的20%一30%用于科研開發，憑借這些資金的投入和數十年的經驗積累，其技術水平已遠遠領先于我國。在2007年第十二屆中國國際煤炭采礦技術交流及設備展覽會上，DBT公司推出一款液壓支架，其支架的底座部分完全是鑄件，一次澆注成型這樣不僅提高了勞動生產率而且節約了成本，在我國這樣的產品只能通過焊接去完成，不僅費工費時而且可靠性也不強。另外作為煤機產品重要的控制系統的電液控制系統，這項技術我們國內還沒有掌握，所使用的電液閥大多數靠進口國外的產品，而電液閥的使用正是實現采掘設備自動化的重要基礎。發達國家的工業化道路己經走了數百年，給煤機行業重要的原材料從性能上遠遠超過我國的原材料，他們可以用100kg級的鋼板制造煤機，但目前為止ZMJ集團公司采用的抗拉強度最大的鋼板才為80kg，另外國外根本不賣給我國IO0kg級及以上的鋼板。另外的輔助材料如焊接用的焊絲、工業用氣等我國的質量也遠不如其他發達國家。從原材料上我國煤機行業的質量就輸給了其他發達國家，也就是說人家已經贏我們贏在了起跑線上。加之先進的技術和理念，其生產的產品質量可靠性遠遠在國內煤機廠之上，ZMJ集團公司的售后服務人員在中國最大的煤炭企業神化集團進行售后服務時，神化集團的員工無意間說出了這樣一句話，我們用DBT的產品連續使用三個采煤工作面都不用維修的，用你們ZMJ的產品一個工作面沒有完成就要維修好多次。殊不知ZMJ的產品質量在國內煤機行業中還是處于領先地位的。

3.裝備先進

工業產品的質量穩定性從很大程度上來講是要靠設備來保證的。焊接國內目前大多采用的是手工焊接，并且沒有很好的工作臺為焊工們提供最佳的焊接位置。國外的焊接能采用焊接機器人焊接的都采用了焊接機器人來完成，那些受結構限制不能采用焊接機器人焊的如DBT公司會提供出最佳的焊接位置這樣的焊接質量就會很好，同時大量采用全滲透對接焊縫來保證設計質量和焊縫結構的耐久性。雖然近幾年我國的數控車床技術有了長足的發展，有的已經達到世界先進國家水平，但在煤機行業中應用還不是太普遍，這只是我們在裝備上面與國際企業存在差距的冰山一角。從裝備上國際煤機行業領先于我國同類企業，這也從設備方面保證了國外企業的質量具有很好的穩定性，能夠領先于我國的企業。

4.人員素質較高

國際企業無論從管理人員的素質還是一線操作員工的素質都超過國內同類企業，以ZMJ為例一線操作員工的技師、高級技師等高技術工人比例僅為2%-5%，其中絕大多數的工人僅為技校畢業的青工，但中國的技能教育遠遠落后于國際上的技能教育。由于國外的一線技術工人素質高，對質量的認識程度較高，在出現質量問題時的第一反應是積極上報有關部門和人員，對存在質量問題的產品進行隔離處理，不會出現欺上瞞下這種情況。同時國外在經歷了上百年的工業化道路之后，其質量管理人員無論從人員的經驗和理論水平都比國內的要高，人員配備的比率也比國內的高。

5.完善的質量管理體系

在日本等國家的企業都會設立一個“品質保證部”，這個部門是一個獨立于其他部門之外，直接對企業的一把手負責，對企業里所有的質量管理人員實施垂直的領導，對企業中所有部門采取的質量管理規章制度進行制定，并負責監督執行情況和適時作出調整，以適應企業在質量管理方面的發展。

三、我國煤機行業未來的發展趨勢

組建成套化、集約化的煤機制造集團已迫在眉捷，走戰略重組，整合煤機現有存量資產，打造煤機板塊是一個切實可行的戰略道路，也是我國煤機行業的必然發展趨勢。計劃經濟時期，為了與煤炭生產布局相協調，造成煤機企業分散重復，長期未能建立大批量集中生產體制、按經濟規模組織生產。進入市場經濟以后，體制幾經變革，不僅沒有得到加強，反而更加分散，幾乎所有的重點煤機企業都痛感勢單力薄，呼吁聯合重組，但終因體制、機制、政策、區域差異等諸多因素而未能實現，而且為生存仍處在自相殘殺的苦苦掙扎之中。我國加入WTO后，跨國集團的大舉進入，促使煤機企業再次感到聯合的必要性。在新一輪的國有企業改革中，如果不是著眼于集團化的整體改制，利用現有的比較優勢，把企業做強做大，終有一天會被淘汰出局。從國內看，根據“十五”計劃綱要，國家將引進和擴建一批高產高效煤礦項目，相應需要大批高產高效設備，而且由于采掘綜合機械化設備的成套性非常強，任何單機產品、單個企業都難以完成，強化成套是煤機行業今后發展的必然選擇。從國際上看，也都非常注重采掘綜合機械化設備的成套性。所以說在可以預見的未來，我國的煤機行業一定是煤機企業洗牌重組，然后形成幾大煤機成套化生產的集團，來控制我國的煤機市場和與國際上知名的煤機企業進行激烈的市場競爭。

4.2.3差異與啟示

1.建立合理的組織機構

從質量管理工作的特殊性來看如果不采用垂直領導，不采用直接對公司行政一把手負責，而是依附于所工作的部門的話必然受到各方面的限制，工作也不能很好的開展

2.構建公平、公正的質量管理制度

質量管理制度的制定和執法尺度不一樣的話可能出現矛盾的激化，而這個制度的制定必須是由一個獨立的部門在不受任何情況的干擾下，經過認真的分析研究制定的，不能出現一個部門一個制度這種情況。

3.領導重視

領導對質量工作的重視程度如何也直接影響了本企業的質量管理水平。如果企業的“一把手”愿意擔任質量部門的直接領導的話，就很少出現或者說沒有行政干預質量這樣的情況，但如果領導不夠重視的話，行政干預質量管理人員的裁決和質量為生產讓步將是普遍現象。

4.企業文化構建要突出質量

在企業文化構建之初就應該像國外的某些企業一樣把質量“重重”的寫入企業文化之中，并不斷的宣傳貫徹。否則可能是質量工作一時的大家都來重視，而不是貫穿于企業的整個生命之中。如果這些方面都做到的話可以保證我們的質量管理體系平穩的運行，質量在受控范圍之內，否則將會出現質量失控對產品的在市場上的地位造成不可估量的損失。如:ZMJ集團公司曾為某礦生產過一套液壓支架，支架到礦后作為支架主要部件的液壓立柱，出現嚴重的漏夜情況，經售后服務人員多次維修后無果，給該礦的生產造成了很大的麻煩。次年該礦務局招標采購液壓支架，直接說出拒絕ZMJ集團公司參與競標。

第五章戰略實施與保障措施

5.1xxx實施全面質量管理的依據及制度設置

ZMJ實施全面質量管理的步驟，與其他建立全面質量管理體系的企業一樣都是嚴格按照1509000的標注要求來建立。1509000質量管理體系的建立和全面質量管理體系是相輔相承的，如果沒有1509001質量管理體系的文件約束，即使實施了全面質量管理，也有可能出現發生問題后不知道該用那個標準或約束性文件來處理和反饋。1509000標準的建立、實施質量管理體系，并持續地進行改進，使產品質量穩步提高，增強顧客滿意程度。如果沒有全面質量管理體系的話就不可能及時發現日常生產、銷售、設計等各方面的質量事故，或者說發現這些事故后反饋時間較長甚至是沒有什么依據該由誰來處理造成重大的質量事故。簡單的說就是1509000標準的具體運用要靠全面質量管理體系來實現。

5.1.1質量管理體系總體設計的依據

質量管理體系總體設計是按照1509000族標準在建立質量管理體系之初對組織所進行的統籌規劃、系統分析、整體設計，并提出設計方案的過程。1509000族標準，國際標準化組織的第176技術委員會(ISO/TC176)，即質量管理和保證技術委員會，于1987年制訂了質量管理和質量保證標準:1509000標準。這個系列標準目前己公布的有:1509000:2000(質量管理體系一基本原理和術語)；1509001:2000(質量管理體系一要求)；1509004:2000(質量管理體系一業績改進指南)。對企業來說，質量管理工作就在于制定具體的組織措施，保證貫徹執行1509001系列標準。我國國家質量標準是同等采用1509001系列標準的。一個企業是否己建立了合乎1509001國際標準的保證體系，可通過1509001的“認證”加以判定。2000版標準的一大特點是，大量采用美國國家質量獎和歐洲原量獎的內容，而這些質量獎評比又與全面質量管理(TQM)相結合。這樣就達到“認證”、“貫標”、“評獎”和日常TQM工作完全統一。ZMJ質量管理體系總體設計以領導決策、統一認識、組織落實、成立機構、教育培訓和制定實施計劃以及質量管理體系策劃作為公司質量管理的指導思想。

5.1.2構建質量管理體系的制度設置

一、質量管理體系文件的編制原則

1.系統協調的原則

質量管理體系文件是按照系統原理建立的，用來表述、規定和證實該體系全部結構和活動的文件。它必須遵循系統協調一致的原則，包括體系文件、內部文件以及組織其他管理文件取得協調一致。

2.合理優化的原則

質量管理體系文件的編制過程是質量管理體系優化的過程。體系文件不是對質量管理體系現狀的簡單寫實，而是對1509001族標準的要求進行的增減優化。質量管理體系的優化是合理和漸進的。

3.操作實施原則

編制體系文件切忌搬照其他組織的文件，也不是少數人的“閉門造車”，是各部門中熟悉本組織情況、有實踐經驗的人員集思廣義、共同參與，以確保文件切實可行。

二、編制文件的類型

質量管理體系文件至少包括:形成文件的質量方針和質量目標；質量手冊、標準所要求的形成文件的程序；組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件。ZMJ公司1509001質量管理體系的建立和常使用的文件

l、于2000年通過摩迪公司對公司進行的1509001-1994標準的認證，2004年又通過了中聯認證中心對公司進行的1509001-2000標準的換版認證。

2、建立起三級文件化管理模式:一級:質量手冊，二級:程序文件，三級:作業指導性文件在進行標準換版認證過程中，對質量手冊、程序文件、作業指導性文件進行了相應的修訂，目前共有:質量手冊1份，31個程序文件，130個作業指導性文件和253份質量記錄。這些質量體系文件對公司的產品從設計開發到售后服務的整個生產經營活動，對產品質量發生和形成產生影響的主要過程做出了規范的規定和要求。

3、質量方針:以人為本，科學管理，為用戶提供滿意的產品和服務。

員工是企業發展的根本動力。尊重員工的創造性，注重對員工的教育和培訓，著重能力、技能和經驗等方面綜合考慮，優化人力資源配置，充分發揮人的潛能，使每位員工認識到企業中應完成的任務和擔負的責任，為實現公司質量目標作貢獻。科學管理:積極采用現代管理方法，使工作規范化、程序化，持續提高工作效率和產品質量。以質量求生存，以科技求發展;以提高全員質量意識和細化管理為保證，打造一流產品品質。認真組織市場調查、分析市場動態，以顧客為關注焦點，及時掌握和理解顧客當前和未來的需求。以科技進步為先導，最大限度地提高產品的先進性、適應性、可靠性、經濟性。以產品為中心，圍繞用戶需求，為用戶提供全方位、多層次服務，無止境地追求服務的改進、提高和創新。堅持以預防為主的指導思想，不斷完善質量體系，確保質量體系有效運行和持續改進。

4、質量目標:

(l)產品出廠性能合格率100%。此項目標的設定，既規定了凡涉及到產品性能的各項指標必須滿足標準的要求，凡影響到產品性能的不合格品是不允許讓步放行的。對此，己形成了統一的認識，并且得到了有效的貫徹執行。為落實此項目標，公司認真抓了內部的管理和質量控制，同時還十分關注用戶對產品樣機評議和批量驗收中提出的改進要求，適時采取改進措施，盡力提高產品的適用性。

(2)產品售后服務率100%

產品銷售到什么地方，售后服務就跟到什么地方，其服務覆蓋面己達到了100%，從此層面上衡量，此項目標業已實現。

(3)產品井下連續運行三年或連續采煤500萬噸無大修。此項目標是公司對用戶的承諾，是對公司產品質量可靠性的基本要求。了解產品在使用中的具體狀態，并未發生用戶對此項承諾提出異議的重大投訴事件。

(4)年質量損失率控制在1.2%以下。為有效控制質量損失，2006年初了《關于認真做好質量損失統計核算的有關規定》，對質量損失范疇做了規范定義，同時對質量損失的歸集、統計核算做出了明確的規定。將質量損失指標分解到九個生產分廠和部分職能部門，并納入到月度質量動態考核和質量方針目標考核中去。

三、ZMJ實施全面質量管理制度設定和機構設置

在實施全面質量管理中要設定一定的制度來保證運行的通暢，1.要做到質量第一，唯一不能妥協的事就是質量。2.做到根據1509000標準制訂的各項質量紀錄必須填寫完整，保存完好，為質量事故的責任劃分提供最原始可靠的依據3.做到發現質量問題立即報告4.發現有質量問題的產品立即隔離，杜絕流入下工序在機構設置上，設立全面質量管理辦公室，作為質量管理的總站，檢計處、市場營銷部和各分廠為質量管理的分站，分站出現質量問題立即向總站反映，總站協調各方面人員來對責任進行劃分并拿出解決方案，各分廠設置專職的質量員，負責日常的過程控制和數據收集分析等工作，同時可以設置兼職質量員，主要由各分廠的技術人員承擔，盡最大可能的建立質量管理人才隊伍，真正做到全員的質量管理。同時全面質量管理辦公室還要肩起質量體系的考核工作，和質量方面的培訓工作，積極構建質量的企業文化。

5.2構建全面質量管理體系的內容

全面質量管理的內容主要包括:設計試制過程的質量管理，制造過程的質量管理，輔助生產過程的質量管理和產品使用過程的質量管理等。根據以上的分析，本文認為ZMJ集團公司在策劃質量管理體系的過程中將質量分為四大部分，即管理職責、資源管理、產品的形成過程以及實施質量改進所需的測量、分析和改進。圖3.1展示了ZMJ集團公司質量管理體系的結構以及它們之間的關系如圖5-1

5.2產品研發過程的質量控制

ZMJ公司曾經以“質量是制造出來的還是檢驗出來的”為題目而展開了辯論賽，人們站在各自的立場上引經論據，各抒己見，爭論得很激烈。實際上，從產品研發開始，其質量活動就已經開始了。產品研發過程中的質量管理就是控制產品質量的最初活動，因此，產品研發過程中的質量管理非常重要。zMJ公司是一家國企，主要生產煤礦用液壓支架。公司編寫了《產品設計開發控制程序》以及若干支持性文件。這些文件完全按照1509001標準產品研發人員從思想意識上經歷了由強制執行到自覺接受1509001質量管理體系標準和全面質量管理模式這樣一個過程。

1.加強培訓，轉變觀念

研究所的人員素質比較高，對新事物的領悟和接受能力也都比較強。但由于習慣了過去的新產品研發模式，對按照1509001標準制定的設計開發程序很不適應，特別是在設計任務繁忙、時間緊張時，對頻繁而至的評審更加反感。針對這種情況，在產品開發設計計劃制定得合理的前提下，對產品研發人員反復宣講標準、程序和要求，并廣泛收集資料，用具體事例來說明1509001質量管理體系的先進性、合理性和必要性，最終使產品研發人員轉變了觀念，從強制執行到自覺接受了1509001質量管理體系的管理模式。

2.明確產品開發設計過程的質量要求

2000年版的1509000質量管理體系對“過程”的定義為:一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。質量管理體系不是一個個簡單過程的疊加，而是通過復雜的過程網絡來實現的。一個過程的輸出常常會直接形成下一個過程的輸入，同時過程應該是一種增值的活動。因此要識別所需要的過程，并應在識別過程中明確輸入、輸出以及所需要的資源和所需要的活動。產品研發人員只有在明確了產品設計開發的過程以后，才可以能動地而非被動地根據程序來完成各階段的工作。產品的設計開發是整個質量管理體系中的一個大過程，這個過程又包括了若干個子過程。按照1509001標準的要求，根據液壓支架產品的特性，產品設計開發過程分為以下幾個階段:

①.設計和開發策劃階段;

②.設計階段:

a.方案設計階段;

b.工作圖和技術文件的設計階段;

c.工藝工裝設計階段;

3設計和開發的驗證和確認。在以上的產品設計開發過程中，設計和開發評審穿插在其各個階段之中，以保證設計和開發的結果滿足要求的能力。同時識別問題，發現設計和開發的缺陷和不足，并提出必要的改進措施。

4.設計和開發輸入

設計和開發的輸入也就是對設計和開發的要求。為了便于對其在評審中的考核，應盡可能將輸入的要求進行量化，并在設計和開發文件中做出規定。設計和開發輸入中除了相關的技術參數、性能等技術要求外，還應包含相關的法律法規要求和以往類似設計的適用信息。在相關法律法規要求中必須包括強制性標準的要求，就煤機產品而言，其輸入主要有

①.產品的主要功能、性能要求這些要求主要來自顧客或市場的需求與期望

一般應包含在合同、定單或項目建議書、設計和開發任務書；

②.適用的法律、法規要求對國家強制性標準的滿足；③.以前類似設計提供的適用信息:

④.規定對產品安全和正常使用必須的產品特性包括安全、運輸、存儲、維護及環境等。1509001中特別強調了輸入評審的充分性、適宜性。對來自內部的輸入，如標準、規范和可信性要求，對來自外部的輸入，如顧客、市場的需要和期望、合同要求、相關的法律法規、國際或國家標準，對其他輸入，內部、外部都未有明確要求的，如安裝、搬運等，都應進行認真的評審，對不完整的、含糊的和矛盾的要求應給以解決。設計和開發輸入在某種程度上就已經決定了產品的質量及其先進性。

5.設計和開發的驗證和確認

首先應明確“驗證”和“確認”的區別。驗證是站在制造方的立場上，為確保設計和開發輸出滿足輸入的要求所進行的活動，是對滿足規定要求的認定。確認是為確保產品能夠滿足規定的要求或已知的預期用途的要求而進行的活動，即對滿足預期用途或應用要求的認定，確認是站在使用者的立場上審查產品的適用性的。設計驗證可以采用試驗、理論計算、設計評審及與已證實的設計進行比較等方法。確認可以采用型式試驗、工業性可靠性試驗等方式，確認所使用的條件既可以是實際的，也可以是模擬的，只要可行。確認應在產品交付使用前完成，或者說，組織應盡力做到在產品交付使用前完成確認。

6.記錄控制

一記錄是一種特殊的文件，其特殊性表現為:記錄表式仍應按“文件控制”的要求進行控制。當記錄表式中填寫了有關信息之后形成了一記錄，起到了提供所完成活動證據的作用后，對其應按“記錄控制，，的要求進行控制。設計開發階段的記錄主要為設計開發過程中各階段的評審、驗證和確認的一記錄，此外在設計和開發階段做了更改的有關記錄也是記錄中重要的一部分。對記錄應給予安全的貯存和保管，并進行科學的分類、標識，以便于存取、檢索和使用，還應根據需要，對不同類別的記錄規定不同的保存期。實際上，在按照記錄控制程序管理記錄時;記錄管理的好與壞，記錄者和記錄管理者的責任心起了很大的作用。根據國際質量管理的長期實踐總結提出的八項質量管理原則中把“以顧客為關注焦點”放在首位，最直接的體現就在產品設計開發階段。任何交付給顧客的產品，其產生過程都是從設計開發開始的。因此，要提高企業的整體素質，制造出高質量的產品，更好地滿足顧客的要求，加大產品在市場中的占有率，實現企業經營目標的增值，做好產品設計開發階段的質量管理具有十分重要的意義。

7.科技的進步設計方法的更新

“科學技術是第一生產力”在產品設計領域也充分的體現出來，以往需要經過艱難的推理計算才能得到的結論，現在可以借助計算機來很好的完成和直觀的展現出來，可以采用近年來流行興起的Pr*E/Pro--M工程軟件進行綜合應力分析，取得設計的效益和提高質量。有限元分析(FEA)用來解決產品和部件疲勞負荷壽命的問題。

4.2.2產品形成過程的質量管理

一個產品的形成從最初的設計構思開始，到付諸于實際的生產制造直至最后售出后的售后服務，在這個過程中會有涉及很多的問題。

1.設計過程質量管理

日本索尼公司的創始人之一盛田昭夫曾說“企業的本能就是要使自己的產品變舊過時，如果我們自己不這樣做，我們的競爭對手也會迫使我們的產品成為過時產品，這說明了技術研發和設計創新的重要性。生產是產品的物化過程，設計是產品的構思過程，設計和生產的技術水平決定企業產品的質量水平。現在世界著名企業普遍認為當今的質量管理應由制造環節向設計環節轉移，因為設計質量引發的索賠所占的比例最為顯著，外部故障成本也最高。尤其制造業，產品設計過程的質量幾乎占產成品質量的80%，制造過程再精良，能改善的質量也不過占20%，所以產品質量的先天是由設計過程決定的。

xxx是一家生產煤礦用機械的公司，客戶對產品的要求具有一定的區別，使得產品必須根據客戶個性化的需求進行設計，設計過程存在著研發費用投入低;技術手段落后;設計人員少、素質不高;市場調研質量不高，顧客需求識別有欠充分。另外，設計工作過的策劃質量也不嚴謹，設計師之間以及設計部門與其他協助部門之間的接口管理有欠確，導致設計周期較長，設計成本高，整體設計工作難以按計劃順利進行。

2.制造過程質量管理

制造過程的問題主要表現在工藝、設備維護、現場管理以及工序控制方法等方面的缺陷。如:工藝過程設計開發能力嚴重不足，將產品設計轉化為可制造性的加工過程之間存在時間差和技術接口問題，忽視工藝裝備和加工方法的驗證。生產過程中的設備自主維護不夠。ZMJ的生產以焊接工藝、機加工和裝配過程為主，生產自動化程度較低，采用手工操作較多，其制造過程中的質量主要體現在設備的維護，產品質量問題的可追溯性等方面。焊接過程是ZMJ的關鍵生產工序，一架支架70%的重量來自于焊接結構件，現在金屬結果分廠在每個月會接到檢計部門的返工返修票，但目前在接到這些返修票之后往往是對違反操作人員進行處罰，而不做統計和改進，以做到更好的過程控制，要做到全面質量管理就要應該:

1.對所接到的返工返修票進行分類整理，列出產生這些返修的原因

在使用上面的因果分析圖以后，找出三個方面的主要原因:

(l)電焊機電流不合適

(2)電焊機氣流量不足

(3)作業指導書不明確

接著，決定各重要因素調查的內容并著手進行調查，以10毫米鋼板焊接為例。

調查項目1:調查電流量的大小與焊瘤和焊縫之間的關系。結果發現，在保持氣流不變的情況下，電流在120A一150A之間時，幾乎不存在焊縫，而焊瘤卻沒有什么改變。穩定的區域應該在電流為120A一15OA之間。

調查項目2:調查氣流量大小與焊縫和焊瘤之間的關系。結果發現，在保持電流為12OA一150A之間時，氣流量為15L/min時不存在焊瘤現象。

上圖為氣流量為1SUmin時，30件樣品在不同的電流下出現焊縫的產品的數量，從此圖可以看到當電流超出120—150A的范圍時，焊縫出現的機率大幅度提高，可以看出在焊接過程中應當將電流量控制在120ee一-一150A范圍內。同樣，對氣流量和焊縫、焊瘤之間的關系也如上面的研究方法。對策如下:對策1:將電焊機進行測試，將能夠嚴格控制電流量和氣流量與不能夠準確控制電流和氣流的電焊機分開，將不能進行準確控制的電焊機維修或更換。對策2:將實驗結果標準化，形成文件，在作業指導書中明確指出相關的技術要求。使工人可以依據文件生產。將制訂出來的對策找出相關管理部門，將這些對策執行下去，加強控制以減少下次生產中產生同樣的錯誤。這才是符合全面質量管理的要求，而不僅僅是罰款了事。

3.服務過程質量管理

服務作為產品的四種類型(硬件、軟件、流程性材料、服務)之一，是伴隨硬件產品前后一同交付給顧客的一種無形產品、有形感受。不同于服務業的服務過程提供，制造業的服務主要體現在產品銷售前與客戶間的溝通交流、產品宣傳、指導選型和產品交付后的客戶培訓、使用指導和維護維修方面。ZMJ服務過程的問題有:市場調研程度不夠細致深入，無法全面識別顧客求，為后期的設計輸入提供信息不充分。銷售員缺乏對產品技術性能的培訓和了解，對顧客提供的服務難以滿足顧客的需求。領導輕視售后技術支持工作，表現為缺乏對客戶的跟蹤回訪，資源配備嚴重不足。此外，產品本身的可靠性、可維護性差，也為售后工作添加了很大的難度。

4.2.3進貨質量控制

對于ZMJ公司來說，作為一個特種裝備制造企業，對所采購的原材料有很高的要求，進貨材料的控制是質量控制一個相當重要的環節。進貨質量控制是指在最經濟的水平上接受和存儲那些質量能夠符合規定要求的生產材料和設備零件，并著重強調供應商最實際的責任。其過程一般包括:對供應商明確的規定可靠性要求;評審供應商供應所需可靠性產品的能力;評審供應商產品的持續可靠性。進貨質量一定要嚴把，ZMJ公司曾出現過外采購件由于對供貨商評審不細致，造成了采購回來的劣質吊環用于所生產的支架上，支架發運到煤礦上后，出現吊環斷裂，差點傷人的嚴重質量事故，給公司的質量聲譽造成了嚴重的損害，對進貨的質量控制一定要嚴格。

1.采購的日常質量控制

(l)對材料和零件的要求以及對其規格要求的規定，一般由材料管理部門在制定生產計劃時提出

(2)取得或提出規格、圖紙以及所必需材料的鑒定數據，取得或提出所必需的質量信息—包括質量要求、質量水平、可靠性要求、有關質量計劃、質量信息工具的應用、驗收程序以及其它有關內容。標出詳細說明材料的安全界限。

(3)在公司政策要求多方貨源的情況下，應進行采購分析以確保最合適的供應商。

(4)向供應商查詢或發出邀請信，向供應商提供的采購計劃應該包括一套完整的質量信息。

(5)在接收感興趣的供應商報價單后，由采購部門會同參與進貨材料控制的有關職能部門一起審查。全面考慮供應商滿足質量的能力，進一步審查現有供應商評級名單及相應的績效數據。在適當的時候對供應商材料及零件的樣品進行評價，確定其可靠性。

(6)根據需要和可能調查供應商的能力。可以對供應商、潛在的供應商以及被認為報價與其質量能力信息不一致的供應商進行調查，在此基礎上選擇供應商并簽訂合同發出訂單。

(7)接收材料或零件時，應根據質量計劃對材料規格的合格性進行檢查。處理進貨材料，如果符合要求就投入施工中;如果不符合要求就采取糾正措施。

(8)保存適當的記錄，包括供應商的績效評級及可追查性，以便把收到的材料/零件信息反饋給有關供應商及技術人員和采購人員。利用所保存的一記錄定期檢查材料的檢驗和采購工作，并運用供應商評級和保存評級數據。

(9)在整個裝運過程中保持與供應商的聯系，其中包括著重強調質量信息交流及在必要時采取糾正措施。

2，進貨材料及零件質量控制的步驟

進貨材料的質量控制活動一般可分為以下幾個步驟進行:(l)提出材料要求和規格說明

(2)采購分析

(3)選擇供應商，發出訂貨單

(4)接收材料、零件。

(5)檢查材料、零件。

(6)處理材料、零件。

(7)堅持記錄和保存資料

(8)供應商關系的建立和監督

3.進貨材料及零件的控制方法

(l)材料、零件的接收:為材料、零件的檢驗和實驗設施提供足夠的空間和合理排列布置是進行有效的進貨材料控制的基本要求。這一過程通常只包含一些基本的內容，比如泵體的接收，其一般只需明確泵體的類型名稱、數量、生產廠家和接收日期，當然，明確責任人是必須的。

(2)原材料、零件的規格

(3)材料、零件的搬運:如果經過驗收的材料再從倉庫運往作業現場的時候受到損壞、報廢，那么為保證材料合格的檢驗工作將前功盡棄。因此，務必做好材料或零件的運輸工作。

(4)檢驗表:在進貨檢驗中廣泛的應用檢驗表，既有利于保證質量，又有助于降低檢驗成本。

(5)向供應商提供質量信息:向供應商提供一套質量信息—圖樣、規格、質量標準和其它必要的數據一，以便使他們在開始提出報價單和接收定貨后始終保持質量，提供適當的數據。

判定:A類檢測項目:如有不一致，則判為不合格。

B類檢測項目:目測外觀如有不合格情況，則對不合格件直接作退貨處理。

C類檢測項目:可根據供應商提供的質量證明直接判定為合格。

(6)供應商的調查與審核:供應商按質量計劃提供材料的能力是開始選擇供

應商和以后監督供應商的一個重要依據，為ZMJ公司供應商的評審流程。

(7)質量衡量的一致性:在買賣雙方制定統一的檢驗程序和標準是一個必要的進貨控制方法。

(8)檢驗人員的培訓和教育:發放到生產現場材料的質量很大程度上取決于檢驗人員的工作質量。為了幫助他們更好的完成這項工作，檢驗培訓是一個基本的要求。檢驗人員可以參加這樣的培訓班，接受發給他們的檢測手冊和檢驗指南卡。按照特定的標準審查檢驗員的資格，以便保證充分的能力執行所有的檢驗工作。(9)供應商材料的合格證明:按規定審批供應商的原材料是對最初供應商的選擇及驗收供應商生產的第一批樣品的基本方法。

(10)材料和零件的驗證:驗證的一個基本部分是明確已經完成的檢驗和試驗內容，從而確認已經通過驗收的材料的質量狀況.

(11)不合格材料/零件的處理:進料檢驗時發現的不合格品必須迅速處理，否則一些不合格材料就有可能會到生產現場或可能在倉庫中停留很長一段時間。在這里應用的重要方法是貼上標簽，劃出合適的存放地點，以及制定切合實際的材料/零件審查程序。

(12)供應商數據的處理:考慮到成本的問題，供應商數據的處理采用手工方式。

(13)供應商證書:供應商出具材料質量的合格證書既可以為供應商帶來商業上的利益，又可以使買房的進貨檢驗工作減到最少。

(14)體現質量管理基本原則的采購合同:對進庫材料/零件控制的效果具有重大的影響的因素是最初采取查詢的方式，例如使供應商了解采購計劃中規定的質量要求的詳盡程度，以及在最后與供應商簽訂合同中關于質量規定條款的有效性。

4.基于系統工程的供應商評價模型供應商評價模型的主要思想是對供應商的評價要從多個方面進行分析，比如說生產能力，質量控制方法、企業注冊資金等對這些因素，我們按照重要程度進行分級，并給以不同的權重，越重要的權重值越高。選擇決策數學模型的依據為期望收益最大的原則。作為買家總希望能找到價格、質量和服務均好的供應商。即價格盡可能低，質量、服務盡可能好。在同時考慮價格、質量和服務時，可按風險型決策的期望值法對供應商進行選擇。期望值法是根據期望值收益最大原則進行分析，即根據每個方案的期望收益來對方案進行比較，從中選擇收益最大的方案。下面用事例進行說明:

根據以上數據，對三家供應商進行選擇:

對表3.4進行期望值分析:

E甲=40*98%+35*96.6%+25*60%=88.01

E乙=40*0.94+35+25*0.9=95.1

E丙=40*0.94+35*0.93+25*0.6=85.19

根據期望值最大原則我們選擇乙供應商

4.2.4生產及輔助生產過程控制

1.生產過程質量控制ZMJ生產的關鍵過程是組裝，特殊的過程是鉚焊工序的電焊及表面處理油漆。對這些過程進行確認，以證實它們所策劃結果的能力、適用性。這些確認應當包括:為過程的評審和批準所規定的準則，以證實所使用的過程方法是否符合要求并有效的實施。ZMJ對焊接和表面處理工藝應由技術開發部編制、生產部經試運營并評定后才可實施。對所使用的設備的認可，包括對設備能力(包括精確、安全性、可用性等要求)及保養有嚴格的要求，并保存維護保養記錄，執行《基礎設施和工作環境控制程序》的有關規定。相關人員要進行崗位培訓、資格鑒定，考核合格上崗。生產班組應確保實施針對這些過程的特定方法和程序。對這些過程的生產監控應當進行記錄，填寫《生產日報表》和檢驗記錄。過程的再確認:當生產條件發生變化時(如材料、設施、人員的變化等)，應對上述過程進行再確認，確保影響過程能力的變化及時做出反應；根據需要對相應的生產工藝和生產作業指導書進行更改，執行《文件控制程序》關于文件更改的有關內容。

2.標識和可追溯件控制

(1).質量部規定對產品進行標識的方法，并監視和測量標識產品的質量控制狀態，質量部對標識的有效性進行監控;當產品出現重大質量問題時，組織對其進行追溯。

(2)各相關部門負責所屬區域內產品的標識，負責將不同狀態的產品標識區分擺放，負責對所有標識的維護。

(3)產品標識及可追溯性

①在有追溯性要求時，對產品予以標識以便追溯，如果不標識不會引起產品的混淆或無追溯性要求時，也可以不對產品進行標識。產品的標識采用采購產品本身的標識(如原標識不清，倉庫保管員應掛上《物料標識卡》、倉庫領料單《隨工單》、成品《合格證》)。

②當合同、法律、法規和公司自身的需求(如顧客因質量問題引起投訴的風險等)對可追溯性有要求時，液壓支架產品的追溯路徑為:產品的標識狀態為:

①檢驗狀態。合格、不合格、待檢、待定，填寫相應的檢驗記錄，作為檢驗狀態標識;在生產現場以標牌作為標識，由質量部監督實施。

②緊急放行標識。對因生產急需來不及檢驗的產品應在隨工單上標識‘緊急放行”，由生產部監督班組實施。

③根據需要標識產品加工狀態為“正加工”、“待加工”，由生產部監督班組實施。

3.產品的搬運控制

產品所有現場的負責人應根據產品的特點配置適宜的搬運工具，規定合理的搬運方法，應考慮:

(l)不得破壞包裝，防止跌落、磕碰、擠壓。

(2)應按包裝箱外標識的要求進行搬運，保持搬運通道暢通。搬運過程中注意保護好產品，防止丟失或損壞。

(3)對易損、危險物品應制定專門的搬運指導書，或使用特殊的搬運工具。

(4)天車、叉車操作工應有國家勞動部門頒發的上崗證并按規定對設備維護保養。

(5)根據需要對搬運人員進行必要的培訓，使其掌握必要的作業規程要求。

4.貯存控制

(l)物料供應部應編制成品、原材料的倉庫管理制度，規范倉庫的管理，按規定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標識有效期，保證先入先出。

(2)倉庫應配置適當的設備(空調、抽風機、消防設備等)，以保證安全適宜的貯存環境。

(3)對貯存物品的環境及安全有明確要求。

(4)所有貯存物品應建立物資收發臺帳，倉庫每月定期盤點，做好帳物清理，保持帳、卡、物一致,倉管員應經常查看庫存物品，發現異常及時通知質量部確認、處理。

5.對產品交付及交付后活動的控制

產品在本單位完成生產后，并不意味著產品質量的完成和結束，而是另一種無形的產品“售后服務”的開始，在越來越重視產品售后服務的今天，這也是至關重要的，在此，TQM還要求做到:

(l)市場營銷部負責對提供運輸服務的供方進行評價，并對每次運輸的質量進行記錄，以跟蹤監督，執行《采購控制程序》對供方評價的規定。市場營銷部應與運輸公司簽訂合同并購買保險，以確保運輸過程中的質量保險。

(2)合同要求公司對產品的保護，應延續的產品交付的目的地。產品交付后的活動

①市場營銷部負責產品的售后服務

a.負責組織、協調產品的服務工作

b.負責與顧客聯絡，妥善處理顧客抱怨，負責保存相關的質量記錄

c.負責對顧客滿意程度進行測量，確定處理顧客抱怨，負責保存相關記錄

d.建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人及訂購每批產品的型號規格和數量，整理顧客的定貨傾向，及時做好供貨準備、咨詢、產品維修服務

a市場營銷部對顧客面談、信函、電話傳真等方式的咨詢，由專人解答記錄，

暫時未能回答的問題，經與相關部門研究后予以答復。

b.市場營銷部組織對顧客及時提供新產品的使用培訓。

c.市場營銷部每季度統計顧客咨詢及維修情況，填寫《售后成品質量報告》，及時反饋給質量部以便綜合分析，采取相應的糾正、預防和改進措施。

4.3ZMJ實施全面質量管理的效果評價體系設計

一個體系的建立起來運行，他的好與壞是要由評價體系來給出客觀合理的評定的，針對ZMJ集團公司建立的全面質量管理體系，設定以下評價項目:

1一次交檢合格率

它從另一個方面反映了質量管理人員在過程控制方面的工作是否到位，過程控制不好，會產生批量的質量事故，那么一次交檢合格率肯定不高。

2.產品的主零主項合格率

產品的主零主項是指對產品的質量起決定性作用的各項指標，如支架焊縫的抗拉和抗壓強度是否達到了設計要求，如果不能達到，在使用過程中，將會出現支架的開裂報廢，甚至傷及人員。

3.產品非主零主項合格率

產品非主零主項是指對產品的質量不起決定作用，但如果該指標所涵蓋的內容出現異常的話，雖不至于使產品徹底的報廢毀壞，但會給使用過程造成很多麻煩。

4.不合格品讓步接受率

出現不合格品但是還能使用，但要降一個等級使用，用于不太重要的地方，這是從企業的生產成本來考慮的，這個指標的高低不僅反映出過程控制的好壞，還反映出企業在成本控制方面的能力。

5.廢品率

廢品率是企業最不愿意看到的一個指標，如果廢品率高，不僅說明了成本將要增加，還說明了質量控制基本處于失控狀態。

6.內部質量損失率

內部質量損失率反映了目前工人的技能水平和工作責任心，技能水平底下，工作責任心不強，自由散漫，即使質量管理人員采用的方法再好，活件的質量肯定不高，因為最終的活件是由這些一線員工生產出來的，返工返修在所難免，內部質量損失肯定增多。

7.活件的周轉速率

活件的周轉速率從另一側面反映了活件在生產過程中的質量狀況，如果活件生產出來不繼續往下走，而是放在那里不能產生效益，這就是說生產控制過程的質量工作做的不夠好。

8.倉儲貨物的周轉率

反映了倉儲人員和采購人員的工作質量，一般而言，希望周轉率越高越好，這樣資金占用少，“零”庫存最好，但往往很難達到。

9.產品的按時交貨率

這個除了反映出生產過程的組織能力之外，還反映了市場營銷人員在拿訂單時是否全面考慮了企業的生產、設計等多方面的情況，如果只是一味的追求訂單多而不考慮實際情況，產品拖期情況將在所難免。

10.設計圖紙、工藝紀律制訂不合理率

設計人員設計的圖紙和工藝人員制定的工藝紀律，是不是合理呢?不能說我設計出來就行了，制造是制造的事，要考慮到為生產和質量控制創造好的條件，考慮到實際生產中的能力，要為質量控制和生產服務，這方面的不合理將會造成大規模的質量事故和產品的嚴重拖期。對這些比率逐月進行統計、考評以確定全面質量管理這種模式在該企業中的運用是否合理，是否達到了預期的目的。

4.4ZMJ公司實施全面質量管理的保障措施

“當今社會唯一不變的就是變”，所以說在新形勢下，ZMJ要想穩定和提高自己的產品質量，在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須要拿出應變措施。

4.4.1領導的重視

必須改變認為質量的把關完全靠質檢部門來完成的觀念，而應該是人人都是質檢員。高層領導要增強其質量意識，為組織創建正確的質量價值觀，確定質量愿景。高層領導要關心質量，質量管理應是其經營戰略的一部分，即質量戰略。要徹底扭轉“說起來重要、干起來次要、忙起來不要”的這種質量意識狀態，同時還要適應新形勢主動出擊，從源頭和售后服務上提高質量，把高質量貫穿于產品生命的始終。其實ZMJ在這一點上已經邁出了可喜的一步，只是沒有很好的總結和發揚，如:作為集團公司的重要采購物資鋼材，由于所生產設備的特殊性，要求其所使用的鋼材各方面的性能，要遠遠高于國家給鋼材生產廠家所制訂的標準，以前經常出現這樣的情況，采購部門采購回來的鋼材符合國標，但不符合廠內的標準，按照1509001質量文件的規定經常要讓步接受使用，這樣會給用戶造成一種錯覺，你給我生產的產品所使用的原材料是殘次品。為了擺脫這種困境，ZMJ公司研究所的技術人員和采購人員一起深入到鋼材生產廠家與廠家的技術人員一起研究鋼材的加工方法，以取得符合廠標的鋼材，取得了可喜的成績。其實他們在無意識中就走了一條供應商和采購商密切合作這樣一條供應鏈之路。同時還要加強與國際上企業的接觸，從他們那里學到先進的質量管理方法和手段，不能閉門造車。同時公司還要開展下工序就是顧客和提高工作質量來保證產品質量的活動。當全面質量管理觀念在企業生根之后，一種新的企業文化便應運而生，每一名職工就會完全信服全面質量管理觀念，無論上班下班表現出同樣的質量行為，質量己不再是管理而是一種文化。所以在以后的企業文化宣傳中要加強對這方面文化的宣傳力度。

4.4.2加強質量意識人才培養

管理人員:ZMJ經過近幾年人才的補充和充實，管理人員的素質相對較高，容易形成對質量重要性的認識，但他們有的可能是專業技術人員或其他方面的管理人員，在各自的工作領域他們很精通甚至是專家，但對質量管理方面的知識不是很了解，他們并不是不重視質量，也不是沒能力去領導質量活動。而是不懂質量或對其一知半解。因此要加強對這些人在質量管理方面知識的系統培訓。另外還可以專門引進一些質量管理方面的人才，來促進公司各項質量活動的開展和質量管理水平的提高。生產人員:一方面要對他們進行質量管理方面的知識進行培訓，他們培訓的知識層面可以放的低一些，主要是要他們形成一種人人關心質量，人人重視質量，每個人都是檢驗人員的這種意識，并開展一些他們可以親自參與的質量活動，如QC小組等，讓他們切實關心自己所在公司的產品質量。另一方面就是要加強對員工的技能培訓，ZMJ公司一線操作人員的技能還很低，技術工人特別缺乏，技師、高級技師更是鳳毛麟角，公司生產的各種產品都出自這些工人之手，他們操作技能的提高對產品質量來說至關重要。

4.4.3加大設備的投入

質量管理從“人、機、料、法、環”五個方面來看，“人”是最難控制的，甚至情緒的好壞都會影響產品質量，為了把“人，，對產品質量的影響降到最低，只能靠設備來保證，好的設備參數設定之后，無論誰來操作所生產的產品質量都是一樣的，所以要保證產品質量的穩定可靠，就要加大對高性能、高可靠性設備的投入，如:焊接用機器人的投入等。另外還要加強對現有設備的改造，一個好的工裝、夾具的設計都能使原有設備的生產效率和產品質量得到很大的提高。另外，未來的質量管理還要求我們在生產產品時對其他的東西不能產生傷害，尤其是生態環境，ZMJ集團曾出現過這種現象，其電鍍分廠產生的污水屬于富含有毒物質的污水，在沒有經過處理的情況下直接排除，結果造成廠區附近的水嚴重污染，甚至造成公司內部的水只能用于生產而不能飲用，給公司的整個生產進程造成了很大的影響，后被環保部門強令整改。除了對生產設備的投入之外，還要加強對質量管理所需設備的投入，這個設備包括軟、硬件的投入。現在已經有很多的質量管理軟件，這些軟件可以建模對所收集到的數據進行很好的分析，并提出改進建議。

4.4.4加大技術創新力度

引進高技能人才，加強自主研發創新能力，從制度上設立較高的獎勵，獎勵那些促進企業發展的科研項目，通過加強與高校聯合科研攻關來獲得技術上的創新。還要兼并或者收購一些國外的企業，尤其是生產電液控制閥的企業，來突破目前我國在電液控制方面的空白。這也是總書記2007年五一來ZMJ視察時的期望。

4.4.5注重售后服務

要充分認識到售后服務的重要性，加大對各礦區的回訪力度，充分收集足夠的產品在使用過程中暴露出來的不足，反饋給設計和生產部門，使設計部門能夠設計生產出，生產部門能夠生產出符合用戶要求的產品，還要加強市場調查力度，對市場的動態要有充分的準備和科學的判斷，不能盲目樂觀，也不能對市場充滿悲觀情緒。

4.5本章小結

本章根據前文第二章的理論分析及第三章的實踐分析，構建了ZMJ公司全面質量管理體系，從構建原則、過程設計、評價體系及保障措施等四個角度分別進行了闡述。原則是ZMJ公司整體質量管理休系構建的基礎和指導思想:過程設計是ZMJ全面質量管理體系的核心內容，包括產品研發、形成、進貨和生產控制四個方面;效果評價體系是對ZMJ實施全面質量管理的檢驗;保障措施從領導重視、人才培養、設備投入、技術創新和售后服務等方面為全面質量管理體系的正常運行提供切實的保障。

第六章總結與展望

質量問題的研究在國內雖然起步較早，上世紀70年代我國質量管理領域著名專家，劉

源張院士就將全面質量管理思想引入我國，然而，由于企業對全面質量管理認識上的缺陷，以及在實施過程中缺乏系統的評價、衡量和改進機制，質量管理面臨著問題普遍，卻沒有引起足夠重視的現狀。

6.1研究結論

無論是國內的裝備制造業還是國際上的裝備制造業，都要注重產品質量，尤其是煤機行業所生產的設備，關系到百米深的礦井下煤礦工人生命的產品更應該關注產品的質量。質量管理方法有很多，企業要根據自己的實際狀態深入的分析自己的優劣，選定采用哪種管理方法。

本文開頭在對企業與質量關系的討論基礎上，首先對選題意義和背景作了簡單的描述，提出了全文研究思路、研究內容和研究方法。其次，本文從概念、發展歷程、內容、原則及實施五個方面對全面質量管理理論進行概述，為后文的問題分析及ZMJ公司全面質量管理體系的構建提供了理論基礎;然后，本文分析了我國煤機行業質量管理的現狀，以及國外的煤機行業質量管理的特點，并在此基礎上分析了國內外煤機行業質量管理的差異及其原因;同時，本文運用SWOT方法分析了ZMJ公司在目前的市場情況下面臨的機遇和挑戰，并分析了ZMJ公司質量管理方面存在的問題及成因，為ZMJ公司全面質量管理體系的構建提供了現實基礎。最后，筆者基于前文分析的理論基礎及現實基礎，構建了ZMJ公司全面質量管理體系，其中包括產品研發過程的質量控制、產品形成過程的質量控制、進貨質量控制、生產及輔助生產過程控制。并且為了TQM的有效性，文章最后提出了一系列的保障措施，更好的幫助TQM在ZMJ公司的貫徹和實施。TQM在各個企業的運用具體形式各不相同，但均要強調以下幾點：(l)全面的質量管理，“全面”是因為這里的質量不僅只包含一般的質量特性，而且還包含了成本質量和服務質量，工程質量保證了產品質量，而工作質量又保證了工程質量。(2)全過程的質量管理，全過程主要是指產品的設計過程、制造過程、輔助過程和使用過程。全過程的質量管理就是對上述各個過程的有關質量進行管理。(3)全員參加的質量管理，質量管理人人有責，要從企業的領導人員到每個員工，都學習和運用科學管理的理論和方法，提高本職工作的質量，同時廣泛的開展群眾性的質量管理工作。(4)多方法的質量管理，包括直方圖、樹圖、魚刺圖等多種多樣的質量管理方法。但全面質量管理在具體實施的時候還是有側重點的不同的，比如制造類的企業可能更加側重于生產過程的質量控制，但也不能放松對其他方面的質量控制，要根據自己企業的實際情況來選擇控制的側重點。在今后的發展中，ZMJ公司首先要抓住機遇，充分利用現在國家政策和煤炭行業普遍較好，以及近幾年引進企業的人才較多這種情況，在抓好生產的同時始終把質量放在第一位。二是要改變觀念，不能以自己的產品質量在國內同行業中領先而沾沾自喜，而應該看到差距，應該發揮每個人的聰明才智來為集團公司的產品質量上臺階而努力。三是要樹立信心，我們與國際上的企業質量上有差距并不可怕，只要我們實施了全面科學的質量管理，相信我們的質量能夠趕上并超過他們。四是要做好未來新形式下的質量管理方面的研究工作，并結合自己企業的特點爭取在下一輪的質量競爭中使自己能夠不輸在起點，爭取贏在起點。

6.2論文的不足與展望

本文研究的主要目的是建立一個全方面完善的xxx公司全面質量管理體系，解決xxx

公司目前在質量管理方面存在的問題。在問題的分析和全面質量管理體系的構建過程中，本文采用了對比分析法，SWOT分析法、理論與實踐相結合的分析方法等，在分析的基礎上構建了相應的xxx公司全面質量管理體系，并提出了保障措施。但是本文的研究還存在一定的缺陷：

(l)可以借鑒的國內同類企業的全面質量管理的相關經驗很少。由于國外企業的經濟發展情況與國內企業的發展情況存在著根本不同，因此在全面質量管理體系的構建中不能過多的借鑒國外企業的經驗，而國內相關企業的全面質量管理均處于未實施或者實施不完善的階段。從煤機行業的具體情況看，xxx公司本身在煤機行業處于領頭羊的地位，在發展的規模、效益、技術水平、質量管理等方面都是處于明顯的優勢，因此可借鑒的國內同行業企業也非常少。因此本文的全面質量管理的體系構建完全是在理論分析和實踐分析的基礎上建立起來的，在具體的實施當中可能會存在一定的問題。

(2)本文所建立的xxx公司全面質量管理體系存在局限性。本文所建立的ZMJ公司全面

質量管理體系是針對xxx公司所面臨的實際情況及ZMJ公司全面質量管理所存在的具體問題來構建的，該全面質量管理體系不具有普適性，只能作為其他企業構建全面質量管理體系的借鑒。

在未來新的市場形式下，我國的制造行業將仍然處于快速發展的時期，因此對煤機行業的需求將加大，煤機行業的發展勢頭會加快，而國外煤機行業企業的加入將會使市場的競爭更為激烈，在激烈競爭的市場環境下，質量將是企業制勝的法寶。但是因為市場情況的變化，市場對質量的要求將會更高、更加全面，因此，企業的全面質量管理體系應當作出相應的改變。未來的研究中，xxx公司的全面質量管理體系應當以客戶需求為導向，以市場變化為風向針，結合企業的實際情況，建立更為完善和符合市場經濟形式需要的全面質量管理體系。

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