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摘要：現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)是個復雜的多目標系統(tǒng)，既要致力于提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，又要致力于提高資本運營質(zhì)量，降低質(zhì)量成本，提高質(zhì)量效益，提高資本增值盈利等多重目標。就產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量乃至資本運營質(zhì)量而言，都取決于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和資本運營過程中的工作質(zhì)量，而工作質(zhì)量無疑取決于企業(yè)整個經(jīng)營管理系統(tǒng)的整個質(zhì)量水平，包括管理質(zhì)量水平和決策質(zhì)量水平。說明產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)整個經(jīng)營活動的體現(xiàn)，只有認真抓好企業(yè)的各個的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)，才能提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

石油企業(yè)特別是石油勘探開發(fā)研究與技術(shù)服務(wù)型企業(yè)，長期處于計劃經(jīng)濟體制，“畫地為牢”的模式和高度集權(quán)的管理，隔絕了企業(yè)與市場的緊密聯(lián)系，形成了以產(chǎn)量為中心，爭投資、爭項目、爭設(shè)備、爭成本的機制，就綜合競爭能力而言，除在某些特殊專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域具有一定的優(yōu)勢外，整體上同跨國大石油公司（包括各專業(yè)化公司）相比還有一定的差距，一旦與市場經(jīng)濟完全接軌，必然陷入被動。

本文以中國石油天然氣股份有限公司為研究對象，典型地對國內(nèi)石油企業(yè)在質(zhì)量管理過程出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，運用相應(yīng)的經(jīng)濟學手段，進行了深入分析和研究。文章從“堅持質(zhì)量管理戰(zhàn)略”為切入點，先深入探討了“零缺陷”理論對國外企業(yè)產(chǎn)生的變革，以及石油企業(yè)如何推行“零缺陷”理論的方法。再分析了國內(nèi)石油行業(yè)中TCS經(jīng)營管理的現(xiàn)狀，提出石油企業(yè)實施TCS的措施。最后文章從科學發(fā)展觀審視企業(yè)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因,闡述了以質(zhì)取勝、以人為本、可持續(xù)發(fā)展等價值理念,認為只有真正樹立起“大眾質(zhì)量觀”、“可持續(xù)發(fā)展質(zhì)量觀”、“全面質(zhì)量觀”等價值理念,建立起系統(tǒng)有效的質(zhì)量管理體制與運行機制,才能提升“質(zhì)量領(lǐng)導力”,才能迎接科學發(fā)展發(fā)展觀對質(zhì)量管理現(xiàn)狀的挑戰(zhàn),并使質(zhì)量管理在挑戰(zhàn)中得到超越,最終成為落實科學發(fā)展觀的支柱。

通過以上對目前石油企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在問題的分析,提出在石油企業(yè)中實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略,探討適合石油企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營管理模式,以提高石油企業(yè)質(zhì)量管理的整體水平,最終有效地實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的總目標。

關(guān)鍵詞：石油企業(yè)質(zhì)量管理“零缺陷”理論TCS經(jīng)營科學發(fā)展觀

Abstract

Modernenterprisemanagementsystemisacomplexmulti-targetsystem,soweshouldnotonlycommittedtoimprovingthequalityofproductsandservices,butalsocommittedtoimprovingthequalityofcapital,lowerqualitycosts,improvequality,efficiency,andimprovementprofitability,suchascapitalappreciationmultiplegoals.Thequalityofproductsandservicesaswellasthequalityofcapitalconcerned,alldependontheproduction,operationandcapitaloperationintheprocessofthequalityofwork.Nodoubtthequalityofworkdependsontheenterprisemanagementsystemthroughouttheentirelevelofquality,includingqualityofmanagementdecision-makinglevelandthequalityoflevel.Productandservicequalityarereflectionsoftheentirebusinessactivities.Oilcompanies,especiallyoilexplorationanddevelopmentofresearchandtechnicalservicecompanies,long-termintheplannedeconomicsystem,cutofftheclosebusinesslinkswiththemarket,formaproductioncenterforinvestment,projects,equipmentandthecostofthemechanismintermsofcomprehensivecompetitiveness.Withtheexceptionofsomespecialexpertiseinthefieldthereisacertainadvantage,butthewholebigmultinationaloilcompanies(includingthespecializedcompanies)arestillgaps.Onceiffullyintolinewiththemarketeconomy,theywillinevitablyfallintothepassive.

Inthispaper,theChinaNationalPetroleumCorp,tostudytheobject,typicallyfordomesticoilenterprisesintheprocessofqualitycontrolproblemsandphenomena,theuseofappropriatemeansofEconomics,conductsanin-depthanalysisandresearch.Articlefrom"adheringtoqualitymanagementstrategy"asthebreakthroughpoint,thefirstin-depthexplorationinto"zerodefect"theoryofchangeisgeneratedbyforeignenterprises,aswellastheoilcompaniesonhowtoimplementthe"zerodefect"theoryofthemethod.Furtheranalysisofthedomesticoilindustry,thestatusoftheoperationandmanagementofTCSmaketheoilcompaniestoimplementmeasurestoTCS.Thelastarticlefromthescientificconceptofdevelopmentlookingatthecorporatecausesofqualityproblemsonthequality,people-oriented,thevalueoftheconceptofsustainabledevelopment,establishesthefactthatonlythetrue"publicquality","thequalityofsustainabledevelopment","comprehensivequality"andothervaluescanestablisheffectivequalitysystem,managementsystemandoperationmechanism,inordertoenhance"thequalityofleadership"andtomeetthescientificdevelopmentconceptofdevelopmentofqualitymanagement.Qualitymanagementhasbeenachallenge.Implementationwilleventuallybecomeapillarofthescientificconceptofdevelopment.

Throughtheabove-mentionedoilcompaniesonthecurrentstatusofqualitymanagement,andanalysisoftheproblemsraisedintheoilbusinessintheimplementationofqualitymanagementstrategytoexploreforoilcompaniesoperatingthequalitymanagementsystem,soastoincreasetheoilcompaniestheoveralllevelofqualitymanagement,andultimatelyeffectiveinachievingbusinessistheoverallobjectiveofeconomicefficiency.

Keywords:oilenterprises,qualitymanagement,"zerodefect"theory,operationsonTCS,scientificconceptofdevelopment

第一章緒論

1.1課題研究的國際化背景

進入21世紀以來，隨著全球經(jīng)濟一體化的飛速發(fā)展，質(zhì)量成為企業(yè)在市場競爭中取勝的關(guān)鍵，質(zhì)量管理成為企業(yè)管理的核心內(nèi)容。正如美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士預(yù)言的那樣，21世紀已經(jīng)成為質(zhì)量世紀。

21世紀世界經(jīng)濟發(fā)展的主要特征表現(xiàn)在：一是以知識經(jīng)濟為基礎(chǔ)；二是以技術(shù)創(chuàng)新為推動力，三是融會了速度、靈活性、多樣性等觀念，四是資本高速流動并追求更高回報。

21世紀國際質(zhì)量管理主要呈現(xiàn)如下發(fā)展態(tài)勢

（1）人類追求生活質(zhì)量不斷提高的本能是推動生產(chǎn)力發(fā)展及社會全面進步的原動力，人的本性決定了其對生活質(zhì)量具有共同的感受和理解。基于上述理念的趨同，使質(zhì)量文化成為企業(yè)文化的重要組成部分。經(jīng)濟全球化的趨勢使標準的國際化進程加速，統(tǒng)一的標準成為衡量人類對質(zhì)量理念和質(zhì)量文化共同認知的標志。

（2）適應(yīng)21世紀以知識經(jīng)濟為主要經(jīng)濟發(fā)展特征的新“質(zhì)量”概念成為全球關(guān)心的話題。質(zhì)量作為一個與經(jīng)營戰(zhàn)略、價格成本、生產(chǎn)率、服務(wù)、人力資源、能源和環(huán)境以及可持續(xù)發(fā)展等密切關(guān)聯(lián)的綜合概念，逐步成為全球質(zhì)量界的共識。

（3）隨著質(zhì)量理念的趨同和質(zhì)量概念的更新，使質(zhì)量管理的范圍進一步全面擴展，從傳統(tǒng)的“實物質(zhì)量”拓延到“工作質(zhì)量過程質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量”、“經(jīng)營質(zhì)量經(jīng)濟質(zhì)量”、“行為質(zhì)量”、“行政質(zhì)量國防質(zhì)量”等更為寬泛的范疇。

（4）“質(zhì)量經(jīng)營”成為從“質(zhì)量把關(guān)檢驗”到“過程質(zhì)量控制”再到“全面質(zhì)量管理”和“質(zhì)量保證體系”之后新的質(zhì)量管理理念質(zhì)量革新“成為有別于質(zhì)量改進”的新的質(zhì)量發(fā)展觀，這標志著質(zhì)量管理進入到一個新的發(fā)展階段。

（5）“卓越性質(zhì)量”成為從“符合性質(zhì)量”到“適用性質(zhì)量”再到“滿意性質(zhì)量”之后，全球績效卓越企業(yè)在經(jīng)營管理上追求的目標。而美國波多里奇獎、日本戴明獎和歐洲質(zhì)量獎成為標志企業(yè)卓越績效模式的衡量標準。

（6）注重顧客需求和顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠，提供富有魅力的卓越質(zhì)量成為國際質(zhì)量界關(guān)注的焦點。美國、歐洲等先進國家均研究制定了用戶滿意度測評體系。由于對用戶滿意度重視程度的不斷提高，引發(fā)了市場學、經(jīng)濟學、社會學、心理學等研究成果和方法被相繼導人質(zhì)量管理學科。

（7）以6、零缺陷、質(zhì)量功能展開（QFD）等為標志的科學管理方法在全球范圍得到普遍應(yīng)用，統(tǒng)計過程控制（SPC）、實驗設(shè)計管理（DOE）、故障樹分析（FTA）、測量系統(tǒng)分析（MSA）、失效模式和效果分析（FMEA）、回歸分析及可靠性技術(shù)等始終成為質(zhì)量管理的有效手段。

（8）管理體系認證的熱潮方興未艾，且向?qū)I(yè)化和一體化方向發(fā)展。以QS9000為代表的一批專業(yè)化的體系模式更加突出了針對性。質(zhì)量管理體系呈現(xiàn)出與環(huán)境管理體系、安全管理體系等其它管理體系在文件、審核、標準等層次上整合成為一體化的全面管理體系，以解決人類生存與發(fā)展的綜合性課題的發(fā)展趨勢。

（9）與成本控制和差異化戰(zhàn)略一道，質(zhì)量競爭力成為企業(yè)競爭力的核心要素之一。企業(yè)更加注重品牌導向，通過實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略，建立成功的品牌形象，并將人們對產(chǎn)品品牌的認知轉(zhuǎn)移和延伸到公司的全部，以獲得顧客的尊重，成為世界卓越企業(yè)成功的重要途徑。

（10）由于自然生態(tài)環(huán)境與人類社會活動息息相關(guān)，且對人類社會的發(fā)展具有很大的制約作用。為此，質(zhì)量管理與健康安全和環(huán)境保護的互動關(guān)系愈發(fā)緊密，將健康、安全、環(huán)保要求納入產(chǎn)品質(zhì)量標準成為質(zhì)量管理的主流，越來越重視健康、安全、環(huán)保的質(zhì)量文化正在全球范圍內(nèi)逐漸形成。

1.2課題研究領(lǐng)域的國內(nèi)現(xiàn)狀

21世紀我國經(jīng)濟發(fā)展呈九大發(fā)展趨勢：一是流通領(lǐng)域內(nèi)計劃管理向市場管理轉(zhuǎn)換，二是供求關(guān)系上賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)換，三是非國有經(jīng)濟在推進我國工業(yè)化進程、經(jīng)濟增長、吸納勞動力等方面都已成為主要力量之一；四是中國的第一、二、三產(chǎn)業(yè)人員比重發(fā)生變化；五是中國的城市化水平將由28％上升到35％；六是居民積累逐漸取代政府成為社會主要積累源泉；七是工業(yè)戰(zhàn)略上進口替代逐步轉(zhuǎn)為出口導向；八是銀行由投融資監(jiān)管變?yōu)殂y企參與投資活動，銀企摩擦將穩(wěn)步走向銀企合作；九是居民收入上已呈現(xiàn)出低學歷收入下降，高學歷收入上升趨勢。

我國質(zhì)量管理近年來取得如下主要進展：

（1）我國名牌發(fā)展戰(zhàn)略實質(zhì)性啟動。

2001年12月29日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局了《中國名牌產(chǎn)品管理辦法》，隨后又印發(fā)了《中國名牌產(chǎn)品評價管理辦法（試行）》和《中國名牌產(chǎn)品標志管理辦法》，并授權(quán)中國名牌戰(zhàn)略推進委員會統(tǒng)一組織實施中國名牌產(chǎn)品的評價、宣傳、培育工作。2001年評出了中國名牌產(chǎn)品共10類52種產(chǎn)品。2002年評選出乳類124種中國名牌產(chǎn)品。

（2）全國質(zhì)量管理獎重新開始評審。

中國質(zhì)量協(xié)會頒布了《全國質(zhì)量管理獎評審管理辦法》，并等同美國波多里奇獎評獎標準制定了包括領(lǐng)導，戰(zhàn)略，以顧客和市場為中心，測量、分析和知識管理，以人為本，過程管理，經(jīng)營結(jié)果共七個方面的全國質(zhì)量管理獎評審標準。2001年評選出寶山鋼鐵股份有限公司、海爾集團公司、青島港務(wù)局、上海大眾汽車有限公司、青島海信電器股份有限公司共5家企業(yè)為全國質(zhì)量管理獎企業(yè)。2002年有上海日立電器有限公司、上海三菱電梯、北京聯(lián)想集團、杭州東方通信、青島啤酒和ABB（深圳）公司6家企業(yè)榮獲全國質(zhì)量管理獎稱號。2003年有武漢鋼鐵股份有限公司、宜賓五糧液股份有限公司等榮獲全國質(zhì)量管理獎稱號。

（3）強制性產(chǎn)品認證得到統(tǒng)一規(guī)范。

隨著國家政府機構(gòu)的改革和我國加入WTO，國務(wù)院決定成立了國家認證認可監(jiān)督管理委員會。2002年2月11日國務(wù)院辦公廳以“國辦發(fā)（2001）11號”文件印發(fā)了《國務(wù)院刃公廳關(guān)于加強認證、認可工作的通知》。國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局以第5號令下發(fā)了《強制性產(chǎn)品認證管理規(guī)定》，開始實施統(tǒng)一規(guī)范的強制性產(chǎn)品認證制度。

（4）國家產(chǎn)品監(jiān)督抽查進一步強化。

2002年12月29日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢疫總局以口號令下發(fā)了《產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查管理辦法》，并從抽樣計劃和抽樣方案、抽樣、檢驗、異議的處理與匯總、監(jiān)督抽查結(jié)果的處理、工作紀律等方面對國家監(jiān)督抽查進一步進行了規(guī)范。同時，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局以第7號令下發(fā)了《產(chǎn)品免于質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法》和《產(chǎn)品免于質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實施細則》，對免檢產(chǎn)品的管理進行了規(guī)范。

（5）對特種設(shè)備的管理進一步加強。

2003年3月11日，國務(wù)院第68次常務(wù)會議通過并頒布了《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》，對涉及生命安全、危險性較大的鍋爐、壓力容器、氣瓶、壓力管道、電梯、起重機械、客運索道、大型游樂設(shè)施等開始實施嚴格的管理制度。國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局也針對特種設(shè)備制定了一系列行政規(guī)章，這反映出國家進一步加強了對鍋爐、壓力容器、壓力管道等特種設(shè)備的管理。

（6）管理體系認證向整合方向發(fā)展。

ISO9000質(zhì)量管理體系族標準自1987年問世以來，對國際貿(mào)易和世界經(jīng)濟產(chǎn)生了深遠的影響。為適應(yīng)全球日益高漲的環(huán)境保護要求，國際標準化組織又于1996年了ISO14000環(huán)境管理體系標準，與人類生存息息相關(guān)的職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系也成為全球關(guān)心的焦點。在我國，管理體系整合也成為認證領(lǐng)域關(guān)注的話題。體系整合主要分為3個層次。一是整合審核，主要由認證和咨詢機構(gòu)負責運做，二是整合文件，主要由被認證企業(yè)來運做，三是整合標準，主要由標準制、修訂組織來運做。我國部分認證機構(gòu)和企業(yè)已經(jīng)開展了整合認證的嘗試。

（7）我國標準化和計量的國際化進程加快。

隨著我國加人WTO量不僅是企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度的基礎(chǔ)性工作，也成為國際接軌的橋梁和紐帶。企業(yè)核心競爭力的集中體現(xiàn)已經(jīng)從勞動力的競爭發(fā)展到產(chǎn)品質(zhì)量和品牌的競爭，進而發(fā)展為專利技術(shù)和技術(shù)標準的競爭。為此，科技部提出了我國科技發(fā)展的人才、專利和標準化三大發(fā)展戰(zhàn)略。而標準化戰(zhàn)略的核心問題是實現(xiàn)與國際標準的接軌。計量作為企業(yè)管理的一項重要技術(shù)基礎(chǔ)，接軌問題也日益顯現(xiàn)。最近，國家計委在確定燃油稅政策時，提出實現(xiàn)我國原油和石油產(chǎn)品計量方式與國際慣例接軌的問題。隨著西氣東輸工程的建設(shè)，天然氣計量方式與國際慣例接軌也勢在必行。

我國在質(zhì)量上存在如下主要問題：一是質(zhì)量低劣問題相當普遍；二是假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止；三是產(chǎn)品質(zhì)量危及工程質(zhì)量，四是產(chǎn)品市場競爭能力較差；五是生產(chǎn)過程中不良品損失嚴重。

造成目前質(zhì)量問題的原因很多，從當前的實際情況看：一是政府監(jiān)督乏力、有效手段不足；二是市場機制不完善，無序競爭造成優(yōu)難勝、劣不汰；三是我國多數(shù)工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)技術(shù)裝備落后，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)亟待優(yōu)化，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)亟待調(diào)整；四是企業(yè)領(lǐng)導質(zhì)量意識不強；五是企業(yè)管理落后。

1.3課題的研究意義

（1）提高現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理水平的需要

由于現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)是一個復雜的多目標系統(tǒng)，其核心問題是質(zhì)量問題，所以企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和資本運營活動從本質(zhì)上看就是質(zhì)量效益的經(jīng)營活動。質(zhì)量經(jīng)營對企業(yè)的各項管理、技術(shù)活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業(yè)素質(zhì)的提高。實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，可以使石油石化企業(yè)增強質(zhì)量意識，鼓舞員工士氣，改善勘探開發(fā)設(shè)計，加速科研與生產(chǎn)建設(shè)流程，提高石油工程質(zhì)量，降低質(zhì)量經(jīng)營成本，降低現(xiàn)場維修成本和減少責任事故，減少經(jīng)營虧損，以及改進勘探開發(fā)專業(yè)技術(shù)服務(wù)和提高油氣市場占有率，從而給企業(yè)帶來較高的投資回報率。可見，實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略是降本增效、提高現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理水平的必然選擇。

（2）利用壁壘保護本國企業(yè)利益的需要

“技術(shù)壁壘”是非關(guān)稅壁壘，它以技術(shù)為支撐條件，由商品或服務(wù)進口國在實施貿(mào)易進口管制時，通過頒布法律、法令、條例、規(guī)定，建立技術(shù)標準、論證制度、衛(wèi)生檢驗檢疫制度、檢驗程序以及包裝、規(guī)格和標簽標準等，提高對進口產(chǎn)品與服務(wù)的技術(shù)要求，增加進口難度，以達到保護本國利益的目的。WTO的有關(guān)“技術(shù)壁壘”協(xié)議并不否認各國技術(shù)壁壘存在的合理性和必要性，允許各國根據(jù)自身特點如地理及消費習慣等制定與別國不同的技術(shù)標準等，這就為我們運用“技術(shù)壁壘”保護國內(nèi)油氣勘探開發(fā)市場、干預(yù)國際貿(mào)易提供了法律依據(jù)和實際可能。可見，在全球經(jīng)濟、貿(mào)易與技術(shù)一體化和國內(nèi)市場國際化、實力強大的跨國石油公司已經(jīng)瞄準并開始進軍我國國內(nèi)油氣勘探開發(fā)市場的嚴峻形勢下，實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略是保護國內(nèi)油氣勘探開發(fā)市場和國內(nèi)石油企業(yè)利益、干預(yù)國際貿(mào)易的必然選擇。

（3）進軍國際勘探開發(fā)市場的需要

隨著全球經(jīng)濟一體化進程加快，國際貿(mào)易總體上是在世貿(mào)組織的規(guī)定與規(guī)則下進行，保證了公平、公正交易。然而，近年來，國際貿(mào)易中的技術(shù)壁壘力度在不斷增強。國際貿(mào)易中技術(shù)壁壘最突出的是質(zhì)量與標準體系。“質(zhì)量無國界”，質(zhì)量競爭不僅不受世貿(mào)規(guī)則的限制，而且還可以打破貿(mào)易保護壁壘。因此，應(yīng)對日趨加大的國際技術(shù)貿(mào)易壁壘挑戰(zhàn)，實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略是進軍國際石油市場相關(guān)企業(yè)的必然選擇。

（4）提高企業(yè)核心競爭力的需要

菲根堡姆指出:“強有力的質(zhì)量經(jīng)營能力是當代公司的主要管理實力和工程實力之一，也是增強企業(yè)活力的中心環(huán)節(jié)”。企業(yè)核心競爭力是在企業(yè)內(nèi)部整合了的知識和技能，其關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略、提高企業(yè)的核心競爭力、為顧客(有關(guān)油公司)提供比競爭者更具魅力、更高信譽、更具價值、更難超越的卓越質(zhì)量，是處于激烈競爭中的石油企業(yè)的必然選擇。

第二章文獻評論

文獻回顧表明，迄今為止，關(guān)系質(zhì)量概念還未取得一致認識，不同學者從不同視角和構(gòu)成維度對關(guān)系質(zhì)量概念進行闡釋。國外學者對全面質(zhì)量管理理論的完善和發(fā)展做出了巨大的貢獻，同時也形成了多種理論。但是就其研究的側(cè)重點的不同，本節(jié)從理論基礎(chǔ)研究以及質(zhì)量管理與企業(yè)績效的關(guān)系研究兩個方面進行總結(jié)。對于全面質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)進行的研究主要有：

1.PDCA理論

該理論是由美國著名的質(zhì)量管理專家戴明提出來的，他認為引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在于公司的管理系統(tǒng)而不在于員工，因此部門領(lǐng)導的責任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預(yù)期的結(jié)果。戴明認為要運用循環(huán)系統(tǒng)的方法來解決問題：計劃一實施一檢查一總結(jié)改進循環(huán)(PDCA)。戴明對于日本質(zhì)量的改善有重大貢獻，并因此聞名。

2.質(zhì)量三元論

朱蘭博士還從系統(tǒng)的角度出發(fā)考慮質(zhì)量管理問題，提出了質(zhì)量管理是不斷改進的過程的理論，并建立了質(zhì)量三元論（質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進）：質(zhì)量計劃——為建立有能力滿足顧客質(zhì)量需要的作業(yè)流程，質(zhì)量計劃是必要的；質(zhì)量控制——為了掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須有效實施質(zhì)量控制；質(zhì)量改進——質(zhì)量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的質(zhì)量管理工作方式而不斷提高產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量。

3.適用性理論

該理論的主要代表人物是朱蘭，認為通過管理可以控制大約80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。該理論認為質(zhì)量管理應(yīng)該包含質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進三個方面，即“三元論”。朱蘭認為，計劃的目的是建立有能力滿足質(zhì)量標準的工作程序;控制的目的是及時采取必要措施糾正質(zhì)量問題，改進的目的是發(fā)現(xiàn)更好的質(zhì)量管理工作方式。

4.“缺陷成本”理論

該理論的代表人物是費根堡姆。該方法認為管理應(yīng)服從于質(zhì)量。質(zhì)量不僅僅是工具和技術(shù)的幾何，而且是公司各方面、各環(huán)節(jié)的集成。因此當某一過程的質(zhì)量得到提高時，公司的其他方面的質(zhì)量也得到了相應(yīng)的提高。

5.“零缺陷”理論

該理論的代表人物是克勞士比，他認為企業(yè)要更注重改變公司文化和管理層態(tài)度的管理與組織流程，而不是統(tǒng)計技術(shù)的運用。這些理論為全面質(zhì)量管理的研究提供了基本原則，對全面質(zhì)量管理的發(fā)展有非常大的影響。另外對于全面質(zhì)量管理的理論方法從質(zhì)量檢驗、質(zhì)量控制到供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程再造、卓越績效運營等。都為全面質(zhì)量管理理論的發(fā)展作出了巨大的貢獻。

6.魚缸理論

日本全面質(zhì)量管理（TQM）專家司馬正次提出魚缸理論：發(fā)現(xiàn)客戶最本質(zhì)的需求。魚缸就象征著企業(yè)所面對的經(jīng)營環(huán)境，而魚就是目標客戶。經(jīng)營者要做的就是先跳進魚缸，實際深入到用戶所處的環(huán)境，接觸那些用戶，學著和魚兒一起游泳，了解他們所處的環(huán)境和他們真正體驗作為一個客戶對產(chǎn)品的需求。然后，跳出魚缸，站到一個相對更高更廣的環(huán)境中，重新審視分析客戶狀況，以發(fā)現(xiàn)他們最本質(zhì)的需求。

7.質(zhì)量工程學理論

日本的田口玄一博十提出該理論。該理論包括離線質(zhì)量工程學（主要利用三次設(shè)計技術(shù)）和在線質(zhì)量工程學（在線工況檢測和反饋控制）。田口博士認為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計出來的，其次才是制造出來的。因此，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在設(shè)計階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進一步提前到設(shè)計階段。

這些理論為全面質(zhì)量管理的研究提供了基本原則，對全面質(zhì)量管理的發(fā)展有非常大的影響。另外對于全面質(zhì)量管理的理論方法從質(zhì)量檢驗、質(zhì)量控制到供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程再造、卓越績效運營等。都為全面質(zhì)量管理理論的發(fā)展作出了巨大的貢獻。

我國對全面質(zhì)量管理的研究主要集中在實施方面。我國與1978年引進了全面質(zhì)量管理，盡管我國的企業(yè)在推廣、學習、宣傳方面已經(jīng)有29年的歷史，但是效果卻不盡人意。因為以往的全面質(zhì)量管理的理論研究都是基于國外企業(yè)的，如果是照搬理論而不顧實際，那么實施全面質(zhì)量管理的效果也不會理想。21世紀以來，全面質(zhì)量管理重新成為人們關(guān)注的話題，我國的學者對我國企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的存在的問題、成因以及未來我國全面質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢等作了深入的分析和探討。其中具有代表性的有：

姚丹(2006)認為我國的企業(yè)的全面質(zhì)量管理存在著諸多問題，主要有：(1)企業(yè)領(lǐng)到和員工不夠重視；(2)理論學習不夠深入；(3)質(zhì)量管理方針的針對性不強；(4)教育培訓效果不佳；(5)質(zhì)量激勵措施不當。姚丹的研究認為企業(yè)的全面質(zhì)量管理的實施應(yīng)當以“人”為本，并據(jù)此提出了改進的措施：(l)增強質(zhì)量意識，建立并貫徹“以顧客為中心”的質(zhì)量方針；(2)降低組織的縱向變異；(3)加強質(zhì)量教育培訓，建立“以人為本”的培訓機制；(4)建立有效的質(zhì)量激勵機制，采取正確的激勵策略，定期評價員工的滿意度。

李靜波(2003)認為面對21世紀的經(jīng)濟發(fā)展需要，我國企業(yè)要從法規(guī)、授權(quán)、文化八個角度來完善和改進企業(yè)的全面質(zhì)量管理71。劉慧敏(2006)認為在未來的新形勢下，全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)絹碓綇V；高層領(lǐng)導對全面質(zhì)量管理也會越來越重視;以顧客滿意為出發(fā)點的重建工程(BPR)勢在必行;因此我國企業(yè)的領(lǐng)導應(yīng)將全面質(zhì)量管理提升到戰(zhàn)略的高度

白玉(2006)認為我國企業(yè)實施全面質(zhì)量管理主要存在的問題是：理論應(yīng)論文第一章導論用滯后膚淺；重內(nèi)修而輕市場；行到而神未到，下行而上不效。因此企業(yè)應(yīng)該貫通全面質(zhì)量管理的上下對接、加強培訓、上下協(xié)同，確立“一心三點”的運行機制，注重實現(xiàn)全員協(xié)同效應(yīng)和市場共振效應(yīng)。

張紅梅(2006)認為我國企業(yè)全面質(zhì)量管理實施中存在的問題主要包括內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素是管理者認識不足及企業(yè)的體制障礙組織了全面質(zhì)量管理的實施;外部因素包括全面質(zhì)量管理意識不強和質(zhì)量管理體系評價指標的不健全，因此，TQM的成功必須從以下幾個方面著手:應(yīng)加強質(zhì)量意識并具有創(chuàng)新精神;真正視顧客為上帝;精確度量;以預(yù)防為主;企業(yè)領(lǐng)導加強意識;向員工授權(quán);同時必須打破職能部門之間的障礙。

通過上述的文獻綜述發(fā)現(xiàn)以下幾點:

(l)國外的文獻主要注重于全面質(zhì)量管理理論的探討，對于具體實施方面的研究比較少，并且國外的理論及相關(guān)研究都是在對國外企業(yè)的發(fā)展情況進行分析的基礎(chǔ)上得出的，有些并不適合我國的企業(yè)，所以不能直接運用，而應(yīng)該結(jié)合我國企業(yè)的實際情況進行分析。

(2)我國對于全面質(zhì)量管理方面的研究只要集中于實施方面。很多學者借鑒外國的理論研究，結(jié)合我國企業(yè)的實際請況，提出了我國企業(yè)實施全面質(zhì)量管理要注意的問題以及未來新形式下我國全面質(zhì)量管理的發(fā)展方向。但是這些研究但大多都是針對所有的企業(yè)而談，并且我國對全面質(zhì)量管理的實施方面都比較注重事業(yè)單位的研究，如某某學校的全面質(zhì)量管理、政府的全面質(zhì)量管理等。對于機械類尤其是煤機類的全面質(zhì)量管理的研究少之又少。

第三章研究方法及設(shè)計

3.1研究對象

中國石油天然氣股份有限公司（以下簡稱“股份公司”）的質(zhì)量工作是1999年伴隨著公司成立而起步的。自成立之日起就十分重視企業(yè)的質(zhì)量工作，把建立股份公司質(zhì)量管理與監(jiān)督體系、企業(yè)標準化體系作為股份公司建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度的一項重要基礎(chǔ)工作。作為企業(yè)管理基礎(chǔ)工作的質(zhì)量、標準化、計量等項工作的管理框架已初步建立，主要表現(xiàn)在：

一是股份公司組建了質(zhì)量安全環(huán)保部，并下設(shè)質(zhì)量節(jié)能處負責股份公司質(zhì)量、標準化、計量和節(jié)能、節(jié)水等工作；各專業(yè)公司和地區(qū)公司也都有相應(yīng)處室負責該項工作。

二是股份公司質(zhì)量安全環(huán)保部組織制定了《質(zhì)量管理辦法》、《標準化管理辦法》、《計量管理辦法》及配套的10項管理規(guī)定，各專業(yè)公司也相應(yīng)制定了一些質(zhì)量管理規(guī)定，股份公司質(zhì)量準化和計量管理的規(guī)章制度體系初步建立。

三是股份公司的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度得到較好實施，股份公司企業(yè)標準制修訂體系、標準實施監(jiān)督抽查制度已初步建立并將在下一步的實施中進步完善。

3.2資料來源

（1）產(chǎn)品質(zhì)量水平現(xiàn)狀

股份公司現(xiàn)有直屬石化分公司22個，油田煉廠8個，托管煉廠3個。共生產(chǎn)14類130多種、近60個牌號的石油石化產(chǎn)品。

股份公司石油產(chǎn)品綜合產(chǎn)品質(zhì)量等級品率見圖3.1。可以看出，股份公司石油產(chǎn)品總體質(zhì)量水平不高，合格品占55.65%，一等品占14.23%，優(yōu)等品占31.53％。石化分公司石油產(chǎn)品質(zhì)量水平相對較好，托管單位石油產(chǎn)品質(zhì)量水平較差。股份公司化工產(chǎn)品質(zhì)量水平要比石油產(chǎn)品質(zhì)量水平好，其優(yōu)等品率綜合平均達到72%左右。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，股份公司產(chǎn)品質(zhì)量總體水平與國內(nèi)同行業(yè)比在中等水平，而技術(shù)水平在中上等水平。其中，潤滑油基礎(chǔ)油、ABS、軍用柴泊、噴氣燃料油、石蠟、聚丙稀、橡膠等產(chǎn)品的技術(shù)水平和質(zhì)量水平接近國際水平，并處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。

圖3.1中國石油天然氣股份有限公司石油產(chǎn)品綜合質(zhì)量等級品率

(2)產(chǎn)品獲得獎勵情況

據(jù)不完全統(tǒng)計，自1988年以來，在近600個牌號的石化產(chǎn)品中，除潤滑油外，獲獎或獲名牌產(chǎn)品共86個，獲獎統(tǒng)計見圖3.2。股份公司所屬單位所生產(chǎn)的產(chǎn)品其質(zhì)量水平和技術(shù)水平都不高，獲獎產(chǎn)品還不到全部產(chǎn)品的15%，大部分獎項是1989、1990年獲得的。而國優(yōu)產(chǎn)品、國家免檢產(chǎn)品和全國用戶滿意產(chǎn)品分別只占獲獎產(chǎn)品的9%、3%和3%，獲得省、市地方名牌產(chǎn)品和省、部優(yōu)稱號的產(chǎn)品所占比例較多。獲獎單位主要集中在獨山于石化分公司、烏魯木齊石化分公司、蘭州石化分公司、大慶石化分公司等幾個規(guī)模較大的老煉油和化工廠。獲獎產(chǎn)品主要集中在柴油、聚丙烯、農(nóng)用尿素、石蠟、噴氣燃料油、合成纖維、橡膠和石油甲苯等產(chǎn)品上。

圖3.2中國石油天然氣股份有限公司產(chǎn)品獲獎基本情況

（3）產(chǎn)品監(jiān)督抽查情況

2000年－2003年股份公司產(chǎn)品質(zhì)量抽查結(jié)果見圖3.3：

圖3.32000年~2003年股份公司產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率統(tǒng)計（%）

抽查結(jié)果反映出如下問題：

①煉油產(chǎn)品由于受到國家環(huán)保法規(guī)的嚴格要求，隨著新標準的頒布，汽、柴油質(zhì)量受到嚴峻的挑戰(zhàn)。另外，由于國家對地方小煉廠實行統(tǒng)銷政策，致使銷售環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量較難控制。車用無鉛汽油不合格指標主要是抗爆性、烯是含量、硫醇和誘導期等。烯烴含量不合格是影響股份公司車用無鉛汽油質(zhì)量的主要因素，形勢十分嚴峻和急迫。

②化工產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率雖然100％，但仍存在對成品包裝不夠重視，個別產(chǎn)品存在包裝無產(chǎn)品等級標識、標識等級與申報等級不符、無生產(chǎn)日期、包裝袋袋臟影響產(chǎn)品形象，聚乙烯樹脂、橡膠部分產(chǎn)品的檢驗結(jié)果在標準規(guī)定指標的上（下）限，產(chǎn)品性能波動較大；某些合成纖維產(chǎn)品的疵點含量臨近指標限度，在市場銷售過程中仍然存在顧客抱怨較多等問題。總體上看，化工產(chǎn)品優(yōu)等品率比較低，質(zhì)量與國外產(chǎn)品存在一定差距。

③油田采購物資質(zhì)量多年來由于采取了準人和人網(wǎng)等措施，總體上采購物資質(zhì)量得到了一定的控制，但最近通過產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查表明，油田化學劑特別是鉆井注刊質(zhì)量明顯滑坡，問題比較突出。其原因一方面是由于關(guān)聯(lián)交易中甲方比較嚴格地控制成本，致使乙方忽視了對油田化學劑的質(zhì)量控制，另一方面是由于目前普遍采用直達料的供貨方式，使一些假冒偽劣產(chǎn)品有了可乘之機。

（4）工程技術(shù)作業(yè)現(xiàn)狀

在石油工程技術(shù)服務(wù)方面，依據(jù)最近集團公司的統(tǒng)計，物探地震記錄合格率達99.95％，優(yōu)良品率達87.29%；資料處理剖面合格率達99.95％，優(yōu)良品率達88.92％;鉆井井身合格率達99.89％，測井曲線合格率達100%，測井曲線優(yōu)質(zhì)率達88.84％；井下作業(yè)交井一次合格率達99.66％，優(yōu)質(zhì)井率達75.51％;錄井資料準確率達99.82%。在工程建設(shè)施工方面，建設(shè)工程質(zhì)量的一次交驗合格率達99.39％，優(yōu)質(zhì)工程率達72.60%。在煉化檢維修方面，一次交驗合格率達98.86％，故障處理一次合格率達98.10％。但如用合格率來衡量工程技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量，98％在人們的意識中，合格率已經(jīng)是相當離。但是同國外要求的"零缺陷"、百萬分之三點四的差錯率(6)相比，質(zhì)量水平低得很多，只相當于3.5的水平。

3.3研究方法

本文采用的研究方法主要有以下幾種：

（l）對比分析法。

本文通過對比國內(nèi)石油行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及國外石油行業(yè)的發(fā)展特點，分析其中差異得到啟示，為本文建立的石油公司全面質(zhì)量管理體系提供借鑒。

（2）統(tǒng)計數(shù)據(jù)、總體和樣本。

通過統(tǒng)計出來的石油行業(yè)中的各種數(shù)據(jù)，如：等級品率，合格率，獲獎情況等，將數(shù)據(jù)繪制成直方圖，圓餅圖等。從圖表中發(fā)現(xiàn)石油企業(yè)質(zhì)量管理體系中存在的問題等。

（3）SWOT分析法。

本文該方法分析了目前市場環(huán)境下，石油企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢、機遇與挑戰(zhàn)。對企業(yè)自身特點及所處環(huán)境的正確認識是企業(yè)進行決策、建立全面質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。

（4）理論與實踐相結(jié)合的分析方法。

本文在分析全面質(zhì)量管理理論體系的同時，分析了石油企業(yè)在質(zhì)量管理方面存在的缺陷及其產(chǎn)生的深刻背景和原因，通過石油企業(yè)實踐并結(jié)合全面質(zhì)量管理的理論，構(gòu)建了其全面質(zhì)量管理體系。

3.4研究內(nèi)容

本文以中國石油天然氣股份有限公司為研究對象，典型地對國內(nèi)石油企業(yè)在質(zhì)量管理過程出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，運用相應(yīng)的經(jīng)濟學手段，進行了深入分析和研究。文章從“堅持質(zhì)量管理戰(zhàn)略”為切入點，先深入探討了“零缺陷”理論對國外企業(yè)產(chǎn)生的變革，以及石油企業(yè)如何推行“零缺陷”理論的方法。再分析了國內(nèi)石油行業(yè)中TCS經(jīng)營管理的現(xiàn)狀，提出石油企業(yè)實施TCS的措施。最后文章從科學發(fā)展觀審視企業(yè)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因,闡述了以質(zhì)取勝、以人為本、可持續(xù)發(fā)展等價值理念,認為只有真正樹立起“大眾質(zhì)量觀”、“可持續(xù)發(fā)展質(zhì)量觀”、“全面質(zhì)量觀”等價值理念,建立起系統(tǒng)有效的質(zhì)量管理體制與運行機制,才能提升“質(zhì)量領(lǐng)導力”,才能迎接科學發(fā)展發(fā)展觀對質(zhì)量管理現(xiàn)狀的挑戰(zhàn),并使質(zhì)量管理在挑戰(zhàn)中得到超越,最終成為落實科學發(fā)展觀的支柱。

通過以上對目前石油企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在問題的分析,提出在石油企業(yè)中實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略,探討適合石油企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營管理模式,以提高石油企業(yè)質(zhì)量管理的整體水平,最終有效地實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的總目標。

第四章企業(yè)環(huán)境分析

在石油企業(yè)中，在石油的開采到運輸以及銷售過程中，每年因各種質(zhì)量問題造成的成本浪費是一筆非同小可的數(shù)目，“質(zhì)量就是效益”不但越來越深入人心，而且也成為企業(yè)當今做大、做強不得不面對和解決的問題。而面對石油企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，我們不難發(fā)現(xiàn)其在石油企業(yè)的運用中仍存在一定的缺陷，如：機械地照抄照搬、應(yīng)付各種檢查和取證的流于形式、脫離企業(yè)現(xiàn)狀的不切實際等，這些致命缺陷的存在極大地阻礙了企業(yè)經(jīng)濟效益的最大化和質(zhì)量管理工作的有效性，也成為石油企業(yè)面向21世紀亟待思考和解決的問題。

石油企業(yè)質(zhì)量管理既具有產(chǎn)品型企業(yè)特點，又具有過程型企業(yè)特點。石油企業(yè)質(zhì)量管理包括兩個方面的內(nèi)容：一是最終產(chǎn)品質(zhì)量管理。在原油的開發(fā)過程中對產(chǎn)品質(zhì)量的改變和提高是十分有限的，主要取決于地下資源的質(zhì)量條件。因此，油田開發(fā)企業(yè)最終產(chǎn)品的質(zhì)量管理，主要依據(jù)原油的質(zhì)量標準進行初加工，使之滿足下游運輸、煉化企業(yè)對原油的運輸和深加工的要求，同時，要重視油氣資源的保護和合理利用，提高資源的回收率；二是生產(chǎn)過程“產(chǎn)品”質(zhì)量管理。在開發(fā)過程中，各種工程建設(shè)和特種施工、作業(yè)項目的質(zhì)量均可視為過程產(chǎn)品質(zhì)量。施工作業(yè)項目的質(zhì)量主要通過施工過程和工序質(zhì)量管理來實現(xiàn)，因此，石油企業(yè)的質(zhì)量管理，除最終產(chǎn)品質(zhì)量管理外，在很大程度上是對過程的質(zhì)量控制。

4.1企業(yè)的管理現(xiàn)狀

對目前我國石油企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀進行分析，可歸納出以下三種主要模式。

（1）消極、應(yīng)付式的質(zhì)量管理

這種質(zhì)量管理的特點是：企業(yè)中的領(lǐng)導層、管理層、操作人員在思想上并沒有意識到質(zhì)量是企業(yè)的關(guān)鍵，質(zhì)量就是效益這個主題。出現(xiàn)這種狀況的主要原因是由于石油產(chǎn)品的特殊性，從國際市場、國內(nèi)市場整個的形勢來看，石油產(chǎn)品在市場上目前還處于供不應(yīng)求的階段，這就導致了石油人對產(chǎn)品質(zhì)量觀念的淡薄。這種質(zhì)量管理主要表現(xiàn)在采油企業(yè)，采油單位中領(lǐng)導層的管理方針和目標的重點放在了原油的產(chǎn)量上，原油質(zhì)量往往被忽視了。

（2）被動式的質(zhì)量管理

被動式的質(zhì)量管理表現(xiàn)在企業(yè)所進行和開展的一系列質(zhì)量活動，例如進行質(zhì)量體系認證、開展質(zhì)量管理小組活動等在一定程度上都是作為一種任務(wù)來完成，通常是上級部門提出工作要求，下級部門去完成任務(wù)的從上而下的一種管理方式，這種質(zhì)量管理模式使員工在工作中缺乏主動性、創(chuàng)新性，只是簡單的應(yīng)付，對質(zhì)量管理的成效并不關(guān)心，對質(zhì)量管理對企業(yè)產(chǎn)生的效益并不清楚。這種質(zhì)量管理方式突出表現(xiàn)在石油行業(yè)內(nèi)部一些有著特殊資質(zhì)的企業(yè)，例如：一些石油設(shè)備、管材的制造廠家等由于具有壟斷的技術(shù)或服務(wù)，它在市場中沒有競爭的危機感，因此在質(zhì)量管理上表現(xiàn)的很被動，質(zhì)量管理水平始終得不到提高，自然也不能產(chǎn)生很好的質(zhì)量效益。

（3）主動式的質(zhì)量管理

近年來隨著計劃經(jīng)濟逐漸向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)化，石油行業(yè)的許多企業(yè)逐漸走向市場，與地方企業(yè)、私人企業(yè)參與競爭，在殘酷的市場競爭中他們最先感受到生存的危機感，也逐漸意識到質(zhì)量就是企業(yè)的生命，質(zhì)量就是效益的硬道理。例如油田建設(shè)、試油工程、井下作業(yè)等，這些企業(yè)為了生存，已經(jīng)開始主動的開展質(zhì)量管理工作，運用全面質(zhì)量管理的方法提高工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。但是這種質(zhì)量管理方式存在一定的問題：由于質(zhì)量管理知識的缺乏，專業(yè)質(zhì)量管理人員少，質(zhì)量管理水平低，領(lǐng)導層的質(zhì)量管理知識也是極度欠缺的，因此在質(zhì)量管理的方法上，通常是沿用傳統(tǒng)的、固定的、教條的方式來開展質(zhì)量工作，并沒有切實結(jié)合本企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)狀，尋求到適合的、科學有效的管理方式，因此，盡管質(zhì)量管理工作有了一定的開展，取得的效果卻并不顯著。

綜上所述，石油企業(yè)的質(zhì)量管理模式還處于一個比較低的水平。我國加入WTO后隨著市場貿(mào)易化，石油企業(yè)也將受到一定的沖擊，如國際貿(mào)易技術(shù)壁壘障礙的解除等，在此形勢下，石油企業(yè)迫切需要建立更科學、更先進的質(zhì)量管理模式來加強質(zhì)量管理，需要把質(zhì)量管理工作提高到一個經(jīng)營的高度來考慮，這就是質(zhì)量經(jīng)營管理模式。

4.2企業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)

（1）質(zhì)量經(jīng)營已上升為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心內(nèi)容

對于跨世紀經(jīng)濟競爭與發(fā)展，質(zhì)量問題已成為世界經(jīng)濟界關(guān)注的焦點。美國著名質(zhì)量管理專家認為：20世紀是生產(chǎn)力的世紀，21世紀則是知識與質(zhì)量的世紀，質(zhì)量優(yōu)劣將成為一個國家和企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問題。企業(yè)家們認為，企業(yè)發(fā)展由諸多戰(zhàn)略組合構(gòu)成，而質(zhì)量經(jīng)營已上升為這些戰(zhàn)略中的核心地位。

進入20世紀90年代以來，世界頂尖企業(yè)較早地看到，隨著知識經(jīng)濟時代的到來，科技與質(zhì)量創(chuàng)新是決定競爭制勝的關(guān)鍵，紛紛創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”，不斷拓展全球化市場。實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，是面向21世紀經(jīng)濟發(fā)展的緊迫任務(wù)。世界頂尖企業(yè)的實踐說明，企業(yè)必須要樹立全新的質(zhì)量理念，從市場預(yù)測、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)等全過程實行全面質(zhì)量管理；建立用戶至上、市場導向、質(zhì)量效益與以質(zhì)量求生存等廣義的質(zhì)量觀念；將質(zhì)量與科技緊密結(jié)合，雙輪驅(qū)動，深入開展質(zhì)量經(jīng)營。事實上，相當多的企業(yè)并沒有自己的質(zhì)量戰(zhàn)略，或者說質(zhì)量并沒有進入其經(jīng)營戰(zhàn)略之中。如果真正理解并實施了質(zhì)量經(jīng)營，質(zhì)量的地位就不是可有可無的了。

（2）實施質(zhì)量經(jīng)營目前已具備的條件

質(zhì)量經(jīng)營是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，所以，質(zhì)量經(jīng)營管理的實施就要求企業(yè)必須有一定的基礎(chǔ)，即質(zhì)量管理的一些基礎(chǔ)。

隨著GB/T19000－ISO9000族標準在我國工業(yè)企業(yè)中的宣貫和實施，石油企業(yè)的質(zhì)量體系認證于20世紀90年代初期就已啟動。各石油企業(yè)根據(jù)工作特點和市場經(jīng)濟發(fā)展的要求，分別進行了企業(yè)質(zhì)量體系的建立完善和質(zhì)量體系的認證。目前，還有許多油田也在積極組織ISO9000質(zhì)量體系的建立和認證工作。實踐證明：在石油企業(yè)開展現(xiàn)代化企業(yè)管理的ISO9000標準的宣貫和認證，對加強企業(yè)基礎(chǔ)工作，迅速提高企業(yè)整體素質(zhì)是十分必要的措施，也是石油企業(yè)在國內(nèi)和國際市場競爭中取得優(yōu)勢的重要途徑。

實際上，中石油、中石化很多油田企業(yè)在企業(yè)管理中都已經(jīng)運用了全面質(zhì)量管理的方法開展質(zhì)量工作，約有400多家油田企業(yè)已經(jīng)通過了質(zhì)量體系認證，企業(yè)通過認證后，在質(zhì)量觀念、現(xiàn)場管理、實物質(zhì)量、市場競爭力等方面都有了較大的提高。因此，石油企業(yè)完全具備了實施質(zhì)量經(jīng)營管理的條件。同時，大部分企業(yè)在通過ISO9000認證之后，質(zhì)量管理工作就停滯不前了，除了每年對照體系進行檢查，查出幾個問題進行整改之外，似乎就無事可做了。同時，全面質(zhì)量管理在石油企業(yè)的運行中逐漸出現(xiàn)了許多問題，如流于形式，不切合實際，以及前面分析的質(zhì)量管理工作方面存在的缺陷。因此，如何解決目前石油企業(yè)質(zhì)量管理中存在的問題，如何從整體上系統(tǒng)地提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，就要求石油企業(yè)有實施質(zhì)量經(jīng)營管理的必要性。

第五章企業(yè)的戰(zhàn)略實施與保障措施

5.1實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略

由于現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)是一個復雜的多目標系統(tǒng)，其核心問題是質(zhì)量問題，所以企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和資本運營活動從本質(zhì)上看就是質(zhì)量效益的經(jīng)營活動。質(zhì)量經(jīng)營對企業(yè)的各項管理、技術(shù)活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業(yè)素質(zhì)的提高。實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，可以使石油石化企業(yè)增強質(zhì)量意識，鼓舞員工士氣，改善勘探開發(fā)設(shè)計，加速科研與生產(chǎn)建設(shè)流程，提高石油工程質(zhì)量，降低質(zhì)量經(jīng)營成本，降低現(xiàn)場維修成本和減少責任事故，減少經(jīng)營虧損，以及改進勘探開發(fā)專業(yè)技術(shù)服務(wù)和提高油氣市場占有率，從而給企業(yè)帶來較高的投資回報率。可見，實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略是降本增效、提高現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理水平的必然選擇。

要真正實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，應(yīng)從以下幾個方面入手：

1.樹立“大質(zhì)量”的觀念

1994年6月在歐洲質(zhì)量組織第38屆年會上，美國著名質(zhì)量管理專家菲根堡姆提出了“大質(zhì)量”的概念（質(zhì)量是一個綜合的概念，要把戰(zhàn)略、質(zhì)量、價格、成本、生產(chǎn)率、人力資源、能源和環(huán)境等因素一起考慮）。它還是一個社會性的概念，包括生活質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。我們現(xiàn)在所提到的質(zhì)量經(jīng)營中的“質(zhì)量”的概念正是指的“大質(zhì)量”的概念。在石油企業(yè)，多數(shù)人對“質(zhì)量”概念的理解還停留在過去所言的“產(chǎn)品質(zhì)量”、“工程質(zhì)量”、“服務(wù)質(zhì)量”那種狹義上的“質(zhì)量”概念的理解上。我們要想實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，首先就應(yīng)促使入們——特別是質(zhì)量管理系統(tǒng)的人員，樹立“大質(zhì)量”的觀念，調(diào)整角色定位，擯除“質(zhì)量管理就是質(zhì)量管理部門的事情”的錯誤觀念，形成人人都關(guān)心質(zhì)量的良好氛圍，質(zhì)量管理部門的工作重心，也應(yīng)從過去的側(cè)重于“監(jiān)督”“檢查”逐漸向“組織”“協(xié)調(diào)”“指導”“服務(wù)”方面轉(zhuǎn)變。

2.完整理解質(zhì)量工作

質(zhì)量作為一門學科，產(chǎn)生了許多的混亂，因為它實際上把許多按傳統(tǒng)的智慧經(jīng)營的部分結(jié)合在一起了。這樣一來，當經(jīng)理們試圖去安排質(zhì)量時就有了沮喪的體驗，他們被迫相信“質(zhì)量管理”“質(zhì)量保證”和“質(zhì)量控制”全都是一回事，其實，遠不是這樣（克勞士比語）從其定義上講，質(zhì)量管理是一種哲學，是管理層用于創(chuàng)建組織文化的概念的集合，正確應(yīng)用質(zhì)量管理的原則，能夠保證組織的業(yè)務(wù)每次都能夠正確地完成，而且與客戶、供應(yīng)商和員工的關(guān)系都能獲得成功，這正是領(lǐng)導的責任。一旦管理者按照“質(zhì)量管理”的概念去行動和工作時，組織便能使有用的“系統(tǒng)”產(chǎn)生效果。

質(zhì)量保證是一種工作紀律，是一種系統(tǒng)和程序的集合，為的是提供一種確定必須由員工和供應(yīng)商執(zhí)行的業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，它的目的是組織信息，以獲得建立一種工作上的追溯。

質(zhì)量控制是一種衡量技術(shù)，基本的統(tǒng)計技術(shù)的集合，為的是檢查工作業(yè)務(wù)工程中出現(xiàn)的偏差。

石油企業(yè)過去由于對質(zhì)量工作缺乏完整的理解。在實際工作中往往處于無序的狀態(tài)，忙于到處救火或充當“警察”的角色，在宣貫ISO9000標準之后，才逐漸形成系統(tǒng)和保證的概念。

在質(zhì)量管理方面ISO9000：2000中明示了質(zhì)量管理的八項原則。它是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論的高度凝練，而我們石油企業(yè)的一些管理者，由于理論和實踐的，功力“有限”，還缺乏將其分解、還原和用以指導實際工作的能力，在質(zhì)量控制方面，也基本側(cè)重于檢驗和測量，對于統(tǒng)計技術(shù)還主要是在開展小組活動方面有所應(yīng)用。

因此，石油企業(yè)要提高質(zhì)量管理水平，還需要從事質(zhì)量管理工作的人員，加強對質(zhì)量工作相關(guān)知識的系統(tǒng)和全面的學習。

3.選擇適用的、完整的管理模式

現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營是一種集各種質(zhì)量管理理論與實踐精華的新質(zhì)量經(jīng)營體系。石油企業(yè)實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，應(yīng)參照有關(guān)的標準要求《全國質(zhì)量管理獎標準》和ISO9004：2000基本就體現(xiàn)了質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的思想（建立有效的實施體系），但問題是，石油企業(yè)實施規(guī)范化的企業(yè)管理，也多是近幾年的事情，基礎(chǔ)還比較薄弱，管理人員素質(zhì)較差，還未形成如何將標準（全國質(zhì)量管理獎標準和ISO9004：2000）中的要求，轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的能力。這也是我們現(xiàn)在推行ISO9001質(zhì)量管理體系實施收效不大的主要原因之一。因為ISO9001質(zhì)量管理體系標準中的條款要求是奠基在良好的企業(yè)文化和工作哲學之上的，是百年來企業(yè)管理工作實踐和管理科學理論的凝練，它們的有效實施是建立在企業(yè)的扎實的文化底蘊和管理基礎(chǔ)之上的。

例如“零缺陷”管理和6管理都是集先進管理理念、方法和工具于一身的完整的管理戰(zhàn)略方案，具有很強的可操作性。石油企業(yè)要在較短時間內(nèi)提升管理水平，最好是能夠直接借鑒“零缺陷”或6管理的管理理念、方法和工具。但要想掌握全部內(nèi)容，學費或咨詢費卻相當昂貴，需要一定的前期資金投入，具體選擇哪一種管理模式，這需要各個企業(yè)根據(jù)自己的生產(chǎn)特點和管理基礎(chǔ)情況進行選擇。

4.實施教育

實施教育，一般分領(lǐng)導層、執(zhí)行層和員工三個層次進行，教育的內(nèi)容各不相同，現(xiàn)以“零缺陷”管理的教育內(nèi)容舉例如下：

領(lǐng)導層的教育：讓領(lǐng)導者了解自己的角色。

執(zhí)行層的教育：讓執(zhí)行者學習如何去做。

員工教育系統(tǒng)：讓公司全體員工了解自己的地位和任務(wù)，各專業(yè)系統(tǒng)管理的課程，以便各個負有特殊任務(wù)的部門，如采購、會計、質(zhì)量、市場營銷等部門，能夠進一步了解如何去做每個人的重要工作。

需要注意的是，其中最高管理者的教育可能是最難實施的。從過去的經(jīng)驗來講，石油企業(yè)在引進和推行先進管理理論、管理方法和管理技術(shù)時，往往只要求一般員工如何如何，而企業(yè)的管理者卻不去學習，更不去體會。于是，任何管理理念、方法和技術(shù)都難以充分顯示作用。因此，對于最高管理者的教育，最好從兩個方面入手：一是集團公司在經(jīng)過試點單位的成功運行，取得經(jīng)驗后，實行強制性培訓；二是企業(yè)內(nèi)部的執(zhí)行層在經(jīng)過教育、培訓，掌握了一定的質(zhì)量改進技能，予以實施并取得效果后，用事實來改變最高管理層的看法。

5.用金錢來衡量質(zhì)量工作的業(yè)績

質(zhì)量工作長期得不到充分的重視，很大程度上源于質(zhì)量工作的效能沒有自己的明確的表現(xiàn)形式。企業(yè)的產(chǎn)品合格率或工程優(yōu)質(zhì)率上去了，是生產(chǎn)部門的功勞，出現(xiàn)質(zhì)量事故了，質(zhì)量部門卻要跟著接受處罰。我們應(yīng)該學會用質(zhì)量成本衡量質(zhì)量。質(zhì)量成本可分為兩個領(lǐng)域：不符合要求的代價（PONC）和符合要求的代價（POC）。所謂PONC就是不符合要求造成的浪費，也就是由于第一次沒有把事情做對所造成的結(jié)果。有資料表明，國外大部分公司的PONC一般占總營業(yè)額的25％以上。我們石油企業(yè)還未做過這方面的統(tǒng)計，估計應(yīng)該超過這個數(shù)字。作為一家管理良好的企業(yè)來講，質(zhì)量成本只占總營業(yè)額的3％，也就是說，占總營業(yè)額20％以上的金錢可以通過應(yīng)用質(zhì)量管理的手段挖掘出來。這對于中石油的所屬企業(yè)而言，將是一筆巨大的財富。我們可以先選擇一些試點單位或重點項目，對其進行PONC值的計算，找到需要改進的重點，運用過程管理的方法，實施事前預(yù)防、控制和改進，并將實施改進前后的PONC值進行比較，這樣就可以用“金錢”這種容易引起領(lǐng)導和員工注意的方式，來表示質(zhì)量工作的業(yè)績，逐漸就會讓人們認識到質(zhì)量工作是一種掙錢的手段，才能真正形成人入關(guān)心質(zhì)量的良好氛圍。

5.2質(zhì)量經(jīng)營管理模式探討

5.2.1特色型質(zhì)量經(jīng)營管理模式

我們提出效益質(zhì)量這個概念，因為任何企業(yè)經(jīng)營的目的都是追求效益，在企業(yè)中開展的質(zhì)量經(jīng)營活動把質(zhì)量和效益更緊密的聯(lián)系在一起了，同時更突出了效益這個目的。因此，石油企業(yè)開展的質(zhì)量經(jīng)營管理要根據(jù)不同石油企業(yè)生產(chǎn)的特點列出質(zhì)量經(jīng)營工作方針，作為企業(yè)的一項年度工作的指導方針，質(zhì)量經(jīng)營方針中重點要列出企業(yè)各項質(zhì)量經(jīng)營指標及要產(chǎn)生的效益指標，也就是將質(zhì)量經(jīng)營列入石油企業(yè)年度的總體戰(zhàn)略方針；在質(zhì)量經(jīng)營過程中要運用先進的質(zhì)量管理技術(shù)和工具圍繞質(zhì)量效益這個中心實現(xiàn)效益質(zhì)量的總目標，否則，質(zhì)量管理就失去了存在的根基和發(fā)展的動力。根據(jù)不同石油企業(yè)的特點，按照行為決定效益的原則，將其歸納為三種質(zhì)量經(jīng)營管理模式：即控制型質(zhì)量經(jīng)營管理、強制型質(zhì)量經(jīng)營管理、創(chuàng)新型質(zhì)量經(jīng)營管理。

(1)控制型質(zhì)量經(jīng)營管理模式針對原有的消極被動式質(zhì)量管理方法，我們提出了控制型質(zhì)量經(jīng)營管理模式，這種質(zhì)量經(jīng)營管理模式主要突出通過硬性指標的控制來實現(xiàn)質(zhì)量經(jīng)營管理的目的。石油企業(yè)中采油行業(yè)適用于這種質(zhì)量經(jīng)營管理模式。實施途徑：

a.最終產(chǎn)品質(zhì)量的控制

通過國家標準規(guī)定的原油質(zhì)量指標來控制石油最終產(chǎn)品質(zhì)量，在目前的石油企業(yè)中，原油質(zhì)量標準已經(jīng)作為一個生產(chǎn)指標來完成，完全具備了列入企業(yè)經(jīng)營方針和管理指標的條件。

b.工作質(zhì)量的控制

采油企業(yè)質(zhì)量控制的重點是日常工作質(zhì)量。工作質(zhì)量的控制主要通過加強管理，強化制度，將員工的工作質(zhì)量績效與員工的工資獎金掛鉤，結(jié)合員工開展的QC小組活動，通過大幅度的獎罰來促進質(zhì)量管理工作的積極性，摒棄以往質(zhì)量管理工作中形式化、不切實際的東西。

c.監(jiān)督質(zhì)量的控制

石油企業(yè)進行重組之后，采油行業(yè)工程質(zhì)量監(jiān)督也成為質(zhì)量工作的一項重點。由于甲乙雙方利益的驅(qū)使，在生產(chǎn)現(xiàn)場施工中，難免出現(xiàn)一些劣質(zhì)工程，在石油企業(yè)質(zhì)量和安全是息息相關(guān)的，石油企業(yè)質(zhì)量問題引發(fā)的安全事故后果是極為嚴重的。為保證工程質(zhì)量，要求甲方從施工材料的質(zhì)量到施工過程的質(zhì)量對乙方進行嚴格的監(jiān)督。這就要求采油項目組在全年的項目工作中將質(zhì)量經(jīng)營工作納入總體工作部署中，有控制工程質(zhì)量的措施和加強監(jiān)督質(zhì)量的制度，以此來實現(xiàn)工程質(zhì)量取得優(yōu)勝的效益。

(2)強制型質(zhì)量經(jīng)營管理模式

對原有的被動式質(zhì)量管理方法，我們提出了強制型質(zhì)量經(jīng)營管理模式。這種管理模式主要針對石油企業(yè)中具有壟斷資質(zhì)的特殊型企業(yè)，如生產(chǎn)石油專用管材、設(shè)備、石化專用試劑等市場上經(jīng)營廠家較少的企業(yè)。管理方式和途徑：一方面我們可以通過國家標準、質(zhì)量方面的相關(guān)法律法規(guī)對其進行強制性的管理，通過強制執(zhí)行國家標準和企業(yè)標準來規(guī)范企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和施工質(zhì)量；另一方面可以更大范圍地開放企業(yè)招投標市場，使壟斷型的企業(yè)感受到來自市場的危機感。

(3)創(chuàng)新型質(zhì)量經(jīng)營管理模式

對主動型質(zhì)量管理方式，我們提出一種創(chuàng)新型質(zhì)量經(jīng)營管理模式。這種管理模式主要適用于油田建設(shè)、試油、井下作業(yè)、原油拉運等市場面大，競爭性強一些的企業(yè)。這種質(zhì)量經(jīng)營方式是一種追求卓越和更好的創(chuàng)新型管理模式，代表了石油企業(yè)先進的質(zhì)量管理方法。首先要求企業(yè)高層管理者有較強的質(zhì)量意識，在質(zhì)量經(jīng)營管理過程中積極引進國際、國內(nèi)先進的質(zhì)量管理方式，如6管理、質(zhì)量卓越績效模式等，在原有的理論基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)自身的特點，研創(chuàng)出適合企業(yè)的實用、有效、創(chuàng)新型的石油企業(yè)特有的質(zhì)量經(jīng)營管理模式，提高企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營效益。

5.2.2倡導“零缺陷”管理

“零缺陷”是由美國人菲利浦•克勞士比先生在20世紀60年代初提出的。他畢生從事質(zhì)量管理，率先在美國推廣“零缺陷”思想和開展“零缺陷”運動。克勞士比先生的“零缺陷”思想使美國人的質(zhì)量意識發(fā)生了變革，改變了美國人做事的方式，被譽為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”。后來“零缺陷”思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，并且領(lǐng)先于世界水平，造就了日本產(chǎn)品在20世紀70、80年代風靡世界的市場奇跡。20世紀90年代“，零缺陷”思想與“零缺陷”管理又進一步拓展到包括服務(wù)業(yè)在內(nèi)的工商業(yè)所有領(lǐng)域。全球著名的跨國集團如GE，IBM，摩托羅拉，惠普等相繼開展了“零缺陷”管理，并取得了豐碩成果。

“零缺陷”管理的思想主張企業(yè)要發(fā)揮人的主觀能動性來進行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和工作沒有缺點，并向著高標準的目標而奮斗。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就要本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤，在生產(chǎn)中要按照產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等各方面的要求進行合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。

5.2.2.1“零缺陷”管理的幾個重要理念

（1）第一次就做對

第一次就把正確的事情做正確，它包含了三個層次：正確的事、正確地做事和第一次做正確。正確的事是戰(zhàn)略問題，正確地做事是執(zhí)行力問題，第一次就做對是效率問題。第一次就要把正確的事情做對，三個因素缺一不可。因此，要樹立第一次就做對的工作觀念。

（2）錯誤是可以避免的

每個人對于錯誤都有自己的標準和定義。在對待錯誤的態(tài)度上存在雙重的標準：一個是自己的；一個是工作的。當自己購買商品或接受別人的服務(wù)時，要求的是100%符合要求的質(zhì)量；而在工作上，卻不僅接受犯錯誤，而且還預(yù)期出錯的事實，就造成了一種反差。所以，必須摒棄錯誤是不可避免的思想，樹立只要盡自己最大努力，錯誤就可以避免的觀念，打破人們對待工作的雙重標準。稍加留意可以會發(fā)現(xiàn)，在個人生活和公司工作中，有絕對不會出錯的地方。一個人決不會進錯了家門；掌管工資的部門幾乎從來沒有錯誤。為什么？因為這樣的錯誤是不容許出現(xiàn)的。這說明人們在做事時有雙重標準：在某些事情上，人們視缺陷為理所當然，而在為自己做事時，人們卻要求完美無缺。“零缺陷”管理要求必須打破做事的雙重標準，站在客戶的角度看問題，以客戶滿意為標準，實現(xiàn)兩種標準的統(tǒng)一。

（3）質(zhì)量就是符合要求

質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。“好、卓越、獨特”等描述都是主觀和含糊的，質(zhì)量就是符合要求，這一定義，第一要求在安排工作時，必須首先明確工作的各項要求，承擔工作的員工必須正確理解和領(lǐng)會這些要求，對于要求一時不能明確的，要先研究并致力于制定出工作要求，按要求開展工作，而不能應(yīng)付了事。第二要致力于常規(guī)性工作標準和要求的制定，大力推行模板化管理，使各項工作標準明確，人人知道怎么干，到什么程度才合格。第三要致力于產(chǎn)品合格標準或規(guī)范的建立和完善，使大量的技術(shù)業(yè)務(wù)工作有標準和要求可依。第四要致力于按工作標準、產(chǎn)品標準和服務(wù)標準進行培訓，提高員工的知識水平和業(yè)務(wù)能力。第五要致力于培訓干部員工按標準干工作的良好習慣。

（4）質(zhì)量控制人人有責

“零缺陷”管理強調(diào)要善于把籠統(tǒng)的質(zhì)量問題找到出處。是哪個方面的問題就由哪個方面的責任人去消除。是哪個崗位的問題就由哪個崗位的責任人去提出解決的方案和措施。誰承擔什么工作或做什么事情，誰就是這項工作或這件事情的責任主體，質(zhì)量能否符合要求就是他的責任。因此，必須樹立“質(zhì)量控制，人人有責”的觀念。“零缺陷”思想認為釀成錯誤的因素有兩種：缺乏知識和缺乏責任心。知識是能估量的，也能由經(jīng)驗和學習而充實改進，但是責任心的培養(yǎng)必須通過教育和紀律約束來解決。缺乏責任心是一個態(tài)度問題，解決態(tài)度問題的最有效手段，是讓責任者吸取教訓，吸取教訓的最好方式是對責任者追究責任，讓責任者知道工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達不到要求是要付出代價的，這正是實施質(zhì)量問責制的目的所在。

（5）質(zhì)量成本就是修正錯誤的成本

質(zhì)量成本是“零缺陷”管理中提出的一個很重要的概念。在沒有質(zhì)量成本之前，人們經(jīng)常只能從質(zhì)量改進方案的活動中得到一個大致的印象。質(zhì)量成本使質(zhì)量不再是抽象的東西，而是活生生的金錢，質(zhì)量是公司利潤的創(chuàng)造者而非消費者。

克勞士比先生在《質(zhì)量是免費的》一書中強調(diào):

只要按已規(guī)定的要求去做，第一次就把事情做對，這樣耗費在因修正錯誤而發(fā)生的質(zhì)量成本才最低，這才是降低成本的真正所在。而常規(guī)的成本中卻包含并認可了對錯誤的修改、返工、變更等不增值的活動，反而掩蓋了真正的成本。第一次沒做對，勢必要修修改改，做第二次、第三次，這些都是額外的浪費，是不符合要求的代價。國外的統(tǒng)計表明：在制造業(yè)中25%的運營成本被用在了對做錯了產(chǎn)品的修補上，服務(wù)業(yè)則把35%的運營成本花在了做錯事又重新再做上面。因此，開展“零缺陷”管理，第一次就把事情做對，每時每刻，每一作業(yè)都滿足工作過程的全部要求。

“零缺陷”管理強調(diào)要降低質(zhì)量成本，必須采取缺陷預(yù)防的措施，對質(zhì)量成本進行深入細致的分析，計算質(zhì)量成本，制定質(zhì)量改進方案，消除錯誤成因，并持續(xù)改進。

（6）不允許重復同樣錯誤

“零缺陷”管理不是不允許犯錯誤，但不允許重復犯同樣錯誤。“零缺陷”管理可以簡化為“三個不”：不要害怕錯誤、不要放過錯誤、絕不重復犯同樣錯誤。“零缺陷”質(zhì)量文化的核心就是要改變對待錯誤和缺陷的態(tài)度，由把已發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題隱藏起來，轉(zhuǎn)變到把問題拿到桌面上來解快，防止再犯。

（7）責任追究零寬容

前面已經(jīng)講過，人犯錯誤有兩種情形：缺乏知識和缺乏責任心。缺乏知識，要通過建立工作標準、產(chǎn)品標準和學習培訓來解決；缺乏責任心而造成的那些低級可笑的錯誤，必須通過紀律來解決。沒有規(guī)矩，不成方圓。質(zhì)量問責制是建立每個人質(zhì)量責任意識的最好手段。對工作中發(fā)生的有計劃不執(zhí)行，有標準不執(zhí)行，有制度不執(zhí)行的工作質(zhì)量問題、服務(wù)質(zhì)量問題和產(chǎn)品質(zhì)量問題要堅決追究而不能寬容。責任追究零寬容是指對發(fā)生質(zhì)量問題這件事的當事人要嚴格按質(zhì)量問責制度進行問責，而不是對當事人的工作能力和工作業(yè)績的全面否定。

5.2.2.2企業(yè)如何推進“零缺陷”管理

根據(jù)“零缺陷”管理的理論，企業(yè)要推行“零缺陷”管理，必須首先建立約束機制，也就是建立質(zhì)量問題追究機制。其實，在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量問責制是從來就有的。只是當出現(xiàn)的質(zhì)量問題，還不足以直接造成經(jīng)濟損失或責任事故，就沒有人去追究。加之，員工對自己寬容，出現(xiàn)小的質(zhì)量問題，自認為是小問題，得過且過，即使發(fā)現(xiàn)了，下不為例，也不強行追究了。長期以來，變成了企業(yè)質(zhì)量管理的一個潛規(guī)則：“雷聲大雨點小”，員工對小的質(zhì)量問題也就不以為然了。這種規(guī)則、觀念，對一個企業(yè)或?qū)σ粋€人來講，都是非常可怕的，因為，誰都明白積少成多的道理，小問題不重視，總有一天會出現(xiàn)大問題。推行“零缺陷”管理，必須把這個潛規(guī)則打破，實行顯規(guī)則，小問題也要追究，追求“零缺陷”。

（1）問責制的建立首先應(yīng)完善激勵機制

問責制的建立，應(yīng)該從完善激勵機制入手，實現(xiàn)多勞多得，才能有錯必罰，因為約束與激勵是一駕馬車的兩個輪子。當然，由于企業(yè)體制的限制，激勵機制的健全要有一個過程，但必須強力推行。

（2）問責制不是孤立的更不是萬能的

如果把問責制僅僅理解成為一罰了之，那質(zhì)量管理就太簡單了。無論干什么，目的與手段都不能混淆，零缺陷是目標，問責制是手段，不能為問責而問責。在質(zhì)量管理中，這些概念都是質(zhì)量管理的題中之意，不能把這些概念和做法放到我們企業(yè)已經(jīng)建立起來的ISO9001質(zhì)量管理體系以外來運行。

（3）問責制推行原則

問責制推行的原則應(yīng)該是：“由淺入深、由點到面，逐漸完善、逐步推開”。因為各企業(yè)發(fā)展條件不一樣，適應(yīng)能力不同，所以，沒有必要“齊步走”。一是要廣泛動員，取得廣大員工的支持。因為一個企業(yè)要想和諧發(fā)展，必須妥善處理內(nèi)部集體和個人，與外部市場、客戶需求之間的關(guān)系，實事求是地推行政策。二是要掌握好時機推行，因為員工長期形成的慣性思維，不能寄希望于一夜之間就改變，要有具體措施使員工逐漸接受。三是要講清道理，面對客戶和社會要求的不斷提高，已經(jīng)別無選擇，必須比別人更好，否則就沒有市場，也就無法生存。

（4）頂住壓力貴在堅持

一項制度的推行，肯定會觸及到某個個體或局部的利益調(diào)整，壓力自然存在，但認準了就要強力推行，并且堅持到底。在《論持久戰(zhàn)》中曾講過“一個人做一件好事不難，難得是一輩子只做好事，不做壞事”，這就是堅持的道理。其實企業(yè)與企業(yè)之間的差距就在于毫厘，就在于對正確思路與做法的堅持，你三天打魚兩天曬網(wǎng)，別人一網(wǎng)一網(wǎng)認真勞作，差距就生成了，就擴大了。應(yīng)該說，一些管理理念不存在所謂先進和落后，這些理念當中很多地方都是相通的甚至是一致的，重要的是貴在堅持。二戰(zhàn)以后，在美國不太受重視的企業(yè)管理學家戴明博士到了日本，三十年后，戴明博士被日本松下、索尼以及本田等眾多企業(yè)奉為管理神明，戴明被日本稱為管理之神。所以，科學的管理理論與方法的實效性，不在于它的技術(shù)有多少含金量，而在于執(zhí)行的恒久堅持。

（5）重視職業(yè)道德培養(yǎng)

很多人在知識面上、技術(shù)水平上、管理能力上均不比國外同仁差，但往往缺乏職業(yè)精神，工作的責任心不夠，事業(yè)心不強烈。企業(yè)很多工作中出現(xiàn)的問題，不是技術(shù)問題，而是責任心問題。一直以來企業(yè)在人才培養(yǎng)的內(nèi)容上往往正好忽略了這一環(huán)節(jié)。

（6）“零缺陷”管理應(yīng)由一把手推動和帶頭

“零缺陷”管理要覆蓋到全體干部員工，要從一把手做起，從細節(jié)抓起，必須堅持“責任追究零寬容”，要敢于追究各類問題的責任人，并注重責任追究的時效性，對于各類問題要及時兌現(xiàn)懲罰措施。

“零缺陷”管理與問責制的推行是連在一起的，其實施難度很大，因為不愿意接受約束這是人的本性，但企業(yè)要發(fā)展、要有競爭力，就必須打掉這種惰性。因此，問責制必須是一把手親自推動，從上至下轉(zhuǎn)變觀念，領(lǐng)導沒有接受這一觀念，員工就不可能接受。

（7）決不能認為質(zhì)量是質(zhì)量檢驗和質(zhì)量管理部門的事

質(zhì)量問題是困擾企業(yè)發(fā)展的大問題，質(zhì)量問題需要公司內(nèi)部各部門的共同努力才能夠解決。質(zhì)量部門的職責是運用一切有助于改進質(zhì)量的教育方法幫助各個部門解決問題，而不應(yīng)該越俎代庖去替別人做他們應(yīng)該做的事。每項工作的承擔者才是這項工作的質(zhì)量責任主體，自己的事要自己負責，工作主體即為質(zhì)量責任主體。

5.2.3實施TCS經(jīng)營

5.2.3.1石油企業(yè)TCS經(jīng)營管理現(xiàn)狀

石油企業(yè)特別是石油勘探開發(fā)研究與技術(shù)服務(wù)企業(yè)，長期處于計劃經(jīng)濟體制，“畫地為牢”的模式和高度集權(quán)的管理，隔絕了企業(yè)與市場的緊密聯(lián)系，加上社會誠信鏈條脆弱和油品的同質(zhì)化，形成了以產(chǎn)量為中心，爭投資、爭項目、爭設(shè)備、爭成本的要錢機制，市場意識和質(zhì)量意識淡薄。《質(zhì)量振興綱要》頒布以來，特別是加入WTO以來，為應(yīng)對經(jīng)濟全球化和市場一體化的挑戰(zhàn)，各石油企業(yè)先后開展了以質(zhì)量文化為主導，以行為科學為基礎(chǔ)，以零缺陷管理為出發(fā)點，以優(yōu)化質(zhì)量、功能、成本結(jié)構(gòu)、提高質(zhì)量效益為前提，以顧客滿意為目標，以質(zhì)量體系為保證的質(zhì)量經(jīng)營活動，形成了質(zhì)量第一、以質(zhì)取勝的經(jīng)營理念，在工作中深入推行全面質(zhì)量管理，使油氣勘探開發(fā)工作的質(zhì)量有了長足的發(fā)展與進步，中海油、中石油、中石化等石油集團的有關(guān)企業(yè)因此走出了國門，走向了海外。但總體上講，石油企業(yè)的質(zhì)量管理活動還不夠深入，顧客中心意識仍很薄弱，以內(nèi)外顧客完全滿意為目標的質(zhì)量經(jīng)營思想還很模糊，許多石油企業(yè)至今尚沒系統(tǒng)地進行TCS（TotalCustomerSatisfaction）培訓，更談不上像寶鋼、海爾等知名企業(yè)那樣擁有TCS經(jīng)營方式與經(jīng)營戰(zhàn)略，同國內(nèi)外先進水平相比還有很大的差距，致使有些管理質(zhì)量和決策質(zhì)量水平較低，質(zhì)量事故和質(zhì)量問題頻頻發(fā)生，不僅使這些石油企業(yè)的經(jīng)濟效益嚴重受損，而且直接降低了這些石油企業(yè)的顧客滿意度和顧客忠誠度，損壞了這些企業(yè)的市場形象。

5.2.3.2石油企業(yè)實施TCS經(jīng)營戰(zhàn)略的必要性

TCS戰(zhàn)略是在全面質(zhì)量管理和顧客滿意CS（CustomerSatisfaction）理論與實踐的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種全新的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略。隨著市場結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變、消費者價值觀念和消費需求的轉(zhuǎn)移，市場競爭日趨激烈。為進一步加強和改善經(jīng)營管理，迎接經(jīng)濟全球化和市場一體化帶來的挑戰(zhàn)，角逐“圣火”永不熄滅的“經(jīng)濟奧運會”，持續(xù)改進和提高企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益，不斷增強整體國際競爭力，石油企業(yè)必須以內(nèi)外顧客完全滿意（100%的滿意或超出顧客期望）為基本準則，將顧客放在經(jīng)營的中心位置，“用顧客的眼睛看世界”，從內(nèi)外顧客的角度進行思考，用內(nèi)外顧客的需求引導企業(yè)的決策，通過各種產(chǎn)品的卓越質(zhì)量、全員的卓越服務(wù)、貨真價實以及按時交貨等誠實守信的生產(chǎn)經(jīng)營活動樹立良好的企業(yè)形象，在持續(xù)改進顧客滿意度、不斷提高顧客忠誠度的經(jīng)營活動中實現(xiàn)企業(yè)的長期盈利和可持續(xù)發(fā)展。實施TCS經(jīng)營戰(zhàn)略是是構(gòu)建和諧社會的需要,是提高現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理水平的需要,是外塑形象、拓展市場的需要,也是內(nèi)聚民心、共謀發(fā)展的需要。

5.2.3.3石油企業(yè)實施TCS的措施

（1）不斷地改進和完善質(zhì)量管理體系

在國內(nèi)外油氣勘探開發(fā)市場的激烈競爭中，石油企業(yè)要達到TCS，必須努力建立以顧客為中心的組織結(jié)構(gòu)（圖5.1）、構(gòu)筑一個大質(zhì)量體系，并注意不斷地改進和完善這一質(zhì)量管理體系：一是改變傳統(tǒng)的質(zhì)量觀，樹立TCS質(zhì)量觀和TCS經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營目標，站在戰(zhàn)略的高度用發(fā)展的眼光看待TCS問題；二是健全和完善產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量保證體系，預(yù)防和減少產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量差錯；三是建立質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)機制，及時傾聽顧客的呼聲；四是建立顧客質(zhì)量評價制度，加大產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管力度；五是消除過程抱怨，建立優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)反應(yīng)機制；六是持續(xù)改進，不斷提高顧客滿意度和忠誠度。

圖5.1TCS結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)對比圖

（2）制定石油企業(yè)TCS戰(zhàn)略實施程序

石油企業(yè)要達到TCS，首先必須做好用戶識別工作，在此基礎(chǔ)上竭力了解并不斷滿足用戶需求，做好以TCS為導向的產(chǎn)品（石油產(chǎn)品、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、崗位、職位等）研究、開發(fā)、供應(yīng)活動，以現(xiàn)場控制為基礎(chǔ)的各種規(guī)范的管理活動，以TCS為宗旨的服務(wù)（客戶服務(wù)與員工服務(wù)）工作等。根據(jù)石油企業(yè)實施TCS戰(zhàn)略的上述特點和用戶完全滿意要求，本文制定了石油企業(yè)TCS戰(zhàn)略實施的應(yīng)用程序（圖5.2）。

圖5.2石油企業(yè)TCS戰(zhàn)略實施應(yīng)用程序

（3）建立石油企業(yè)TCS模式

由于TCS是在全面質(zhì)量管理TQM和顧客滿意CS基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，從TQM的思想出發(fā)，可以建立石油企業(yè)TCS模式。在實際工作中，將四個環(huán)節(jié)當作相互聯(lián)系的整體，在不斷循環(huán)提高的過程中更好地滿足顧客需求、實現(xiàn)TCS，提高石油企業(yè)長期效益。

（4）與顧客建立長期戰(zhàn)略聯(lián)盟

石油企業(yè)要實現(xiàn)TCS，必須充分運用信息技術(shù)等現(xiàn)代科技手段和各種形式，不斷地加強和改善內(nèi)外顧客的關(guān)系管理CRM，逐步與顧客建立起一種互相依賴、長期穩(wěn)定、利益共享、風險共擔的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。要與顧客建立長期戰(zhàn)略聯(lián)盟，企業(yè)領(lǐng)導必須高度重視和實際參與，必須想方設(shè)法讓大多數(shù)內(nèi)外顧客能參與進來，把他們的積極性、主動性、創(chuàng)造性引導好，保護好，發(fā)揮好，擴大他們的知情權(quán)、參與權(quán)、決策權(quán)，使其成為企業(yè)的好助手，好伙伴。

（5）開展“遞進質(zhì)量”創(chuàng)新研究，不斷提高質(zhì)量競爭力水平

企業(yè)質(zhì)量競爭力貫穿于質(zhì)量形成的全過程，包括開發(fā)質(zhì)量、設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量、銷售質(zhì)量的能力和水平，也覆蓋到競爭力培育、產(chǎn)生和發(fā)揮的各個方面。質(zhì)量競爭力的提升必須依靠與國際對接的質(zhì)量管理，而我國石油企業(yè)正面臨質(zhì)量管理的“十字路口”。開展石油企業(yè)“遞進質(zhì)量”創(chuàng)新研究，識別距離，辨明“路標”，依靠顧客需求引導、知識創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新不斷攀登質(zhì)量經(jīng)營的高峰，提高質(zhì)量競爭力水平，從而達到TCS。

a.通過對員工（尤其是一線員工）的精心培訓、放心使用、充分尊重、合理授權(quán)、勤加撫恤、量才施用，使企業(yè)員工成為企業(yè)最重要的內(nèi)部資源和創(chuàng)造顧客價值的源泉，進而實現(xiàn)由員工滿意向顧客滿意的轉(zhuǎn)變，最終達到TCS，使企業(yè)獲得長期盈利和持久發(fā)展。

b.通過現(xiàn)代油藏經(jīng)營管理方法開發(fā)石油企業(yè)的獨特能力，使本企業(yè)有能力給顧客帶來特殊的利益和獨有的技能與技術(shù)服務(wù)。

c.通過整合油氣勘探開發(fā)技術(shù)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢資源，更好地滿足顧客需求，并使競爭者不可移植。

d.通過綜合運用企業(yè)的獨特能力和優(yōu)勢資源，創(chuàng)造出競爭者難以模仿、難以移植的個性化產(chǎn)品與服務(wù)，以卓越質(zhì)量贏得內(nèi)外顧客，進而具備應(yīng)對各種變化的應(yīng)變能力和抗風險能力。

5.3深化科學發(fā)展觀，實現(xiàn)對質(zhì)量管理的層次推進

為使國民經(jīng)濟和社會發(fā)展走上一條又好又快的可持續(xù)發(fā)展道路，我國正在按科學發(fā)展觀思路，對發(fā)展戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、增長方式和目標體系等進行轉(zhuǎn)型調(diào)整。由過去的粗放型經(jīng)濟模式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽薄ⅰ耙再|(zhì)取勝”，注重經(jīng)濟社會全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展模式。

我國質(zhì)量事業(yè)經(jīng)歷了長期努力，建樹了卓著功績，但同時也歷經(jīng)艱辛。面臨提倡科學發(fā)展觀，突出強調(diào)“以質(zhì)取勝”，提升質(zhì)量地位的機遇，我們需要思考，質(zhì)量管理應(yīng)當怎樣適應(yīng)新的形勢，才能有所作為。為此，需要用科學發(fā)展觀對之進行審視，以期有所啟迪。

5.3.1科學發(fā)展觀的價值理念——注重質(zhì)量

科學發(fā)展觀理念要義是:注重經(jīng)濟社會發(fā)展質(zhì)量和效益；

經(jīng)濟、社會、環(huán)境、資源、文化等全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，而不是以犧牲其他為代價，盲目攀比GDP；以人為本，統(tǒng)籌兼顧，不斷改善人民生活質(zhì)量，構(gòu)筑和諧社會，而不是擴大貧富差別，漠視廣大百姓平等享受發(fā)展效益的權(quán)利；經(jīng)濟發(fā)展和經(jīng)營活動應(yīng)以國家長遠利益為根本，而不是不顧質(zhì)量和實效，追求急功近利。

上述理念與質(zhì)量工作(包括宏觀社會和企業(yè)質(zhì)量管理)宗旨和預(yù)期目標總體是一致的。多年來質(zhì)量工作形成的基礎(chǔ)，與科學發(fā)展觀思路彼此相通，相得益彰。有了科學發(fā)展觀作為指導，質(zhì)量工作有了更廣闊活動空間，同時也向質(zhì)量管理發(fā)展提出了挑戰(zhàn)。

從科學發(fā)展觀視角審視質(zhì)量問題產(chǎn)生原因：

當我們從科學發(fā)展觀視角，審視上述“質(zhì)量障礙”產(chǎn)生的原因時，往往會引起深層次思考。如果這些原因得不到解決，經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量的反復還會再現(xiàn)出來。

（1）關(guān)于科學發(fā)展觀與質(zhì)量戰(zhàn)略的落實

科學發(fā)展觀宗旨在于“以質(zhì)取勝”，這就確定了質(zhì)量在經(jīng)濟工作中的戰(zhàn)略地位。十多年前，我國也曾提出“要提高經(jīng)濟社會發(fā)展和增長的質(zhì)量”，要求從粗放型經(jīng)濟轉(zhuǎn)向質(zhì)量優(yōu)、消耗低、效率高和效益好的“集約型經(jīng)濟”。此后國務(wù)院曾作出了“質(zhì)量振興綱要”的決定。有些地方也提出了“質(zhì)量興省”、“質(zhì)量興市”、“質(zhì)量是經(jīng)濟工作生命線”等口號。“中石油”、“中石化”也在當時提出了貫徹“質(zhì)量振興綱要”，走“質(zhì)量興企”之路。而實際經(jīng)濟運行中，仍在盲目攀比GDP。這種情況，對當前落實“科學發(fā)展觀”和“以質(zhì)取勝”戰(zhàn)略，同樣也是一種挑戰(zhàn)。

要做到落實，首先要在理論上對科學發(fā)展觀和質(zhì)量戰(zhàn)略的內(nèi)涵要素和核心理念做出詮釋。在國家和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃中規(guī)定，如何實現(xiàn)以質(zhì)取勝以及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、環(huán)境、資源與總量協(xié)調(diào)發(fā)展的總體框架和思路；需要制定何種目標和指標體系，用以評估發(fā)展質(zhì)量水平；為實現(xiàn)這些目標，需調(diào)正或制定哪些政策、法規(guī)、措施，以及提出資源配置與實施計劃的預(yù)案；政府、行業(yè)部門應(yīng)提供哪些跟進的服務(wù)和指導；由誰來組織領(lǐng)導、協(xié)調(diào)和監(jiān)督；如何對發(fā)展實際水平進行評估；以及如何建立相應(yīng)的問責制，確保組織和責任落實。

（2）政府官員和企業(yè)領(lǐng)導的觀念和素質(zhì)與科學發(fā)展觀的沖突

實現(xiàn)科學發(fā)展觀，關(guān)鍵在領(lǐng)導。我們看到確有重視質(zhì)量、追求卓越的政府和企業(yè)領(lǐng)導。在他們帶領(lǐng)下，一些地區(qū)和企業(yè)實現(xiàn)了高質(zhì)量、協(xié)調(diào)、均衡增長，并切實使職工受益。但也還有更多領(lǐng)導干部，需要更新那種長期因循的重量輕質(zhì)、重物輕人、片面地以GDP論政績的陳舊觀念，要改變熱衷于攀比政績、形象工程、盲目開發(fā)、重復建設(shè)。忽視科學管理，不顧及社會、能源、資源、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展，要改革干部管理制度和不科學的政績考核體系。建立質(zhì)量質(zhì)詢制、消除功利主義和管理人員政績腐敗。近幾年，由于國際油價持續(xù)攀高，使得一些中小油田盲目地追求原油產(chǎn)量，在儲量發(fā)現(xiàn)較少的情況下，小會戰(zhàn)的項目不斷涌現(xiàn)，10萬噸以下的產(chǎn)能建設(shè)項目已占據(jù)總投資70%以上。質(zhì)量、效益、速度難以提高。

（3）質(zhì)量管理現(xiàn)狀與以人為本理念的沖突

質(zhì)量管理首要價值觀念就是“以顧客為關(guān)注焦點”、“讓顧客滿意”和“實現(xiàn)顧客價值最大化”。我國政府部門和各類組織，長期以來就有一條崇高的工作準則，即“全心全意為人民服務(wù)”。不僅如此，不少企業(yè)還以“關(guān)注員工利益，讓員工滿意”作為具體管理原則。一些企業(yè)還進行了“職業(yè)健康安全管理體系”的認證，這些理念均體現(xiàn)了質(zhì)量工作“以人為本”、為民造福的宗旨。

但現(xiàn)實中真正理解并切實做到“以人為本”尚有很大差距。有的企業(yè)“以功利為本”，所謂“顧客第一”，只不過是廣告語言。有的唯利是圖，往往犧牲顧客或員工利益，或背棄誠信去謀取自身利益最大化，有的質(zhì)量低劣，欺騙用戶。工程的交付靠多方公關(guān)來完成。在這種環(huán)境中，要真正做到“以人為本”，讓顧客滿意，政府、企業(yè)、社會還需要付出巨大努力。

（4）質(zhì)量現(xiàn)狀與可持續(xù)發(fā)展間的矛盾

粗放式快速增長所帶來的可持續(xù)發(fā)展方面的矛盾，對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量競爭力提高也造成了沖擊。其中如在招標項目中，違背程序，使質(zhì)量、環(huán)境、能源、資源和安全等評估流于形式，致使落后的設(shè)備和技術(shù)盲目引進或轉(zhuǎn)移進來，造成了高能耗、高物耗、高污染和生態(tài)破壞、資源枯竭、質(zhì)量損失等嚴重后果。特別是在環(huán)境、安全、衛(wèi)生、有害物等特性方面，標準低，與國際發(fā)展現(xiàn)狀距離拉大。在開發(fā)設(shè)計、規(guī)范制定、過程控制、包裝及使用、回收等環(huán)節(jié)，對上述有關(guān)可持續(xù)發(fā)展質(zhì)量特性的評審、控制和改進也不重視。這種狀況已經(jīng)造成無法應(yīng)對國外“綠色環(huán)境貿(mào)易壁壘”和“社會道德責任”等法規(guī)挑戰(zhàn)的局面，失去國外市場的風險越來越大。有些施工隊伍在國外不按照國際準則施工，對生態(tài)環(huán)境不知道保護，失去了再次施工的機會。

5.3.2轉(zhuǎn)變觀念，樹立以“大眾質(zhì)量觀”為核心的科學質(zhì)量觀

美歐等國家質(zhì)量獎標準，以及我國不久前頒布的《卓越績效評價準則》，均有對質(zhì)量管理核心價值觀的描述。而這里所述的科學質(zhì)量觀，則是對質(zhì)量本質(zhì)的科學認識。它揭示了質(zhì)量的形成、實現(xiàn)到最終判定的機制，并說明產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量為誰提供，以及如何提供才能實現(xiàn)組織、顧客及其他相關(guān)方價值的最大化。不同的質(zhì)量觀決定了不同的經(jīng)營立場和目的，也決定了組織的成敗。科學發(fā)展觀為理清和樹立科學質(zhì)量觀提供了指導。

科學質(zhì)量觀是科學發(fā)展觀本質(zhì)思想的體現(xiàn)。因此，它應(yīng)包括:

（1）“以人為本”的大眾質(zhì)量觀

組織依存于人。人對質(zhì)量提出了需求，規(guī)定了質(zhì)量要求，并最終對質(zhì)量做出是否滿意的評價。因此，顧客是質(zhì)量和組織業(yè)績的唯一判定者。這就是說，顧客是質(zhì)量的主人，任何組織均應(yīng)不斷地提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客的需求，造福于人，為改善人民生活質(zhì)量作出努力。“以人為本”質(zhì)量觀的基本點，是樹立“大眾質(zhì)量觀”，以確保大眾平等享有高質(zhì)量的權(quán)利，實現(xiàn)人人創(chuàng)造高質(zhì)量，人人享受高質(zhì)量。

（2）全面的質(zhì)量觀

全面質(zhì)量管理已提出了“全面質(zhì)量”概念，但隨著現(xiàn)代社會發(fā)展，顧客要求不斷變化，選擇產(chǎn)品和服務(wù)的觀念已日益擴大，更加全面了。為適應(yīng)顧客選擇、評價質(zhì)量的因素向多元化發(fā)展的趨勢，更應(yīng)建立全面、綜合、多元的質(zhì)量觀。并不斷改進組織的適應(yīng)能力，以增強顧客滿意。

（3）可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量觀

可持續(xù)發(fā)展質(zhì)量觀應(yīng)確保實現(xiàn)以下3個方面要求：

a.有利于促進經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展。提高經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)決策質(zhì)量。充分考慮國家、地區(qū)資源、環(huán)境、區(qū)位特點和發(fā)展能力，評估技術(shù)質(zhì)量先進水平、核心競爭力、物耗能耗水平、國產(chǎn)化潛力、循環(huán)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展及對相關(guān)行業(yè)發(fā)展的帶動作用等。

b.有利于促進社會可持續(xù)發(fā)展。組織應(yīng)與社會有關(guān)部門共同努力，為提高人民生活質(zhì)量，改善生存條件、消除貧困、發(fā)展教育、支持社區(qū)建設(shè)，建立和諧社會作出貢獻，應(yīng)積極回報社會。同時把質(zhì)量管理工作擴展到社會、社區(qū)，促進人人關(guān)注質(zhì)量，使組織與社會同步發(fā)展。

c.有利于促進環(huán)境可持續(xù)發(fā)展。提高產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境、能效特性。從開發(fā)到使用包裝等全過程，均應(yīng)進行環(huán)境影響和生態(tài)安全評估，以符合相關(guān)法律法規(guī)要求。倡導綠色消費方式，發(fā)展綠色產(chǎn)品，抵制無節(jié)制和豪華、奢侈、過度消費。加快技術(shù)標準升級，加速淘汰污染大，高能耗、高物耗落后產(chǎn)品。

5.3.3質(zhì)量管理應(yīng)對挑戰(zhàn)的思路和建議

(1)學習:觀念轉(zhuǎn)型

如果各級領(lǐng)導及有關(guān)人士舊有觀念不徹底轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟要轉(zhuǎn)型只能是空話。所以思想轉(zhuǎn)變是“要害”。希望從上到下系統(tǒng)地開展關(guān)于科學發(fā)展觀和質(zhì)量戰(zhàn)略觀的教育活動。尤其要將其列入領(lǐng)導和企業(yè)高層的培訓，并作為干部培訓必修課程。通過開放式學習研討，把立場和思想轉(zhuǎn)到“科學發(fā)展觀”、“質(zhì)量優(yōu)先”、“以人為本”、“為民造福”的道德理念上來。重點應(yīng)解決“為誰工作、為誰服務(wù)、為誰而發(fā)展”等根本問題。如果能夠拋棄“功利主義政績觀”和“追名逐利、急功近利”行為，回歸到“全心全意為人民服務(wù)”和“讓人民大眾滿意放心”的觀念上來。那么，什么難事都好辦了。所以，求真務(wù)實地抓好觀念轉(zhuǎn)型教育，是落實科學發(fā)展觀，走“以質(zhì)取勝”道路的要害。

(2)領(lǐng)導:“關(guān)鍵”在于要有“質(zhì)量領(lǐng)導力”

不懂科學理念，不講質(zhì)量的領(lǐng)導也可以有領(lǐng)導力。這樣的干部并不是稀缺資源，但結(jié)果是力越大，危害也越大。質(zhì)量領(lǐng)導力是指有科學發(fā)展觀念和現(xiàn)代質(zhì)量觀念，堅定不移地追求卓越業(yè)績目標，以優(yōu)異的質(zhì)量績效去造福國家和人民。

質(zhì)量領(lǐng)導力的要件是:有前瞻性戰(zhàn)略眼光和顧全大局胸懷；有科學的質(zhì)量意識和堅定不移追求持續(xù)改進的毅力；有關(guān)注職工疾苦，全心全意為民造福，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足群眾需求，讓人民滿意的事業(yè)精神；有科學的價值觀和經(jīng)營理念；重視核心技術(shù)和競爭力的提高；尊重員工，鼓勵創(chuàng)新、變革和參與管理，關(guān)注員工權(quán)益；對下屬誠信、有道德影響力；有廉潔奉公、身先士卒、真抓實干的榜樣感召力；有靈敏反應(yīng)力和創(chuàng)見；取得了卓越綜合績效結(jié)果。質(zhì)量領(lǐng)導力正是上述十個特征要件的集合表現(xiàn)。

質(zhì)量領(lǐng)導力應(yīng)作為對政府和企業(yè)領(lǐng)導培訓、考績和任用標準的重要內(nèi)容，作為評估領(lǐng)導干部領(lǐng)導能力和水平的重要內(nèi)容。

（3）態(tài)度:決定質(zhì)量成效的“根本”

態(tài)度問題有兩個方面。一方面是人們對國家發(fā)展和質(zhì)量事業(yè)的“大態(tài)度”；另一方面是人對提高自己工作質(zhì)量的“小態(tài)度”。前者反映了對國家和民族的責任心和緊迫感；后者反映了人們把這種大責任心，體現(xiàn)在提高質(zhì)量工作方面，所表現(xiàn)出的認真負責、精益求精的作風。據(jù)國外學者分析，建設(shè)經(jīng)濟持續(xù)力，中國必需要有一流競爭力的、國際質(zhì)量級企業(yè)。從企業(yè)起點到一流跨國企業(yè)一般需30多年。目前我國已用了25年多時間，大部分企業(yè)還處于起點階段，很少有企業(yè)達到國際一流級競爭能力。面對加入WTO后進入中國的500強企業(yè)壓力，要使我國企業(yè)上升到一流質(zhì)量級水平，所剩的時間不多了。要把經(jīng)濟和企業(yè)做大、做強、做好，就必須擺脫那種等待、不負責任、浮燥和無所作為或亂行作為的態(tài)度，抓住機遇、時間，提高核心競爭力、核心技術(shù)、和核心產(chǎn)品水平，早日建成一批國際一流和超一流級企業(yè)。因此，解決好大態(tài)度是根本。

企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，需要嚴肅認真，精益求精，一絲不茍的作風。不但要嚴格規(guī)范和檢驗，更重要的是要精心理解顧客，精心設(shè)計，精心操作，精心服務(wù)。對照先進國家找出質(zhì)量差距，進行反復試驗、改進、驗證。只要讓人們擺脫浮燥，靜心于大業(yè)和小業(yè)的質(zhì)量改進，就會出現(xiàn)更健康的質(zhì)量局面。

（4）道德:建立誠信的道德價值建設(shè)是實現(xiàn)科學發(fā)展戰(zhàn)略的“保證”

高質(zhì)量，就是真、善、美。質(zhì)量管理貴在求真務(wù)實。質(zhì)量好的產(chǎn)品和服務(wù)，實際是在向社會展現(xiàn)著人間的真實、誠信、善良、關(guān)愛和美好，使企業(yè)和顧客從中均享受到了真善美的價值。講質(zhì)量就要講真話，做實事，不弄虛作假，不失信違約，不搞假冒偽劣。建設(shè)誠實守信的道德文化環(huán)境是質(zhì)量管理成功的保證。

在落實科學發(fā)展觀過程中，質(zhì)量工作領(lǐng)域特別要加強誠信建設(shè)。國有部門、社會公共服務(wù)部門都應(yīng)首先成為誠信榜樣。應(yīng)建立全社會企業(yè)信用信息監(jiān)督系統(tǒng)和社會誠信信息公開網(wǎng)，加強企業(yè)信用評估定期公告誠信違法或有嚴重后果的黑名單，實行誠信不佳退出市場制度。并加嚴對違法侵權(quán)懲戒力度。質(zhì)量監(jiān)督部門更應(yīng)信守承諾、信息公開、嚴格監(jiān)督、執(zhí)法到位、重拳打假、懲治腐敗。應(yīng)整頓評優(yōu)、評獎、發(fā)證、認證、鑒定、市場準入制等方面弄虛作假行為。體系認證應(yīng)改變粗放式增長方式，扭轉(zhuǎn)發(fā)證多、實效差、信譽低的狀況，回歸求真務(wù)實。

第六章結(jié)論與建議

（1）轉(zhuǎn)變觀念，健全機構(gòu)，落實責任

實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變觀念是前提，組織保證是基礎(chǔ)。要按照加大管理力度、落實質(zhì)量責任、強化素質(zhì)教育、深化體系建設(shè)、嚴格過程控制、健全監(jiān)督機制的指導思想，抓好全員、全過程、全方位的質(zhì)量經(jīng)營管理，使之在系統(tǒng)性、有效性和規(guī)范化上進一步得到提高。在國內(nèi)外油氣勘探開發(fā)市場的激烈競爭中，首先必須提升質(zhì)量經(jīng)營管理理念，樹立質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略思想，站在戰(zhàn)略的高度用發(fā)展的眼光看待質(zhì)量問題，對企業(yè)質(zhì)量工作進行整體規(guī)劃，制定行之有效的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，在質(zhì)量誠信、質(zhì)量技術(shù)與管理創(chuàng)新、質(zhì)量營銷、質(zhì)量文化建設(shè)上狠下功夫，把質(zhì)量生產(chǎn)、形成到實現(xiàn)的全過程真正地融人國際化經(jīng)營戰(zhàn)略之中，確立并不斷地實現(xiàn)對企業(yè)未來生存和發(fā)展方向及競爭方式具有全局性、長遠性和綱領(lǐng)性的質(zhì)量領(lǐng)先戰(zhàn)略目標。

（2）開展質(zhì)量競爭力研究，提高質(zhì)量水平

企業(yè)質(zhì)量競爭力貫穿于質(zhì)量形成的全過程，包括開發(fā)質(zhì)量、設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量、銷售質(zhì)量的能力和水平，也覆蓋到競爭力培育、產(chǎn)生和發(fā)展的各個方面。質(zhì)量競爭力的提升必須依靠與國際對接的質(zhì)量管理，而我國石油企業(yè)正面臨質(zhì)量管理的“十字路口”。開展石油企業(yè)質(zhì)量競爭力研究，識別距離，辨明“路標”，依靠知識創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新提高質(zhì)量競爭力水平，是入世后我國石油企業(yè)把握機遇、應(yīng)對挑戰(zhàn)的必由之路。①通過現(xiàn)代油藏經(jīng)營管理方法開發(fā)石油企業(yè)的獨特能力，使本企業(yè)有能力給顧客（有關(guān)油公司）帶來特殊的利益和獨有的技能與技術(shù)；②通過整合油氣勘探開發(fā)技術(shù)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢資源，更好地滿足顧客（有關(guān)油公司）需求，并使競爭者不可移植；③通過綜合運用企業(yè)的獨特能力和優(yōu)勢資源，創(chuàng)造出競爭者難以模仿、難以移植的個性化產(chǎn)品與服務(wù)，以卓越質(zhì)量贏得顧客（有關(guān)油公司），具備應(yīng)對各種變化的應(yīng)變能力和抗風險能力。

（3）創(chuàng)新質(zhì)量管理方法，全面推進6Σ管理

6Σ管理是通過減少波動、不斷創(chuàng)新，達到缺陷逼近百萬分之三點四的質(zhì)量水平，以實現(xiàn)顧客滿意和最大收益的系統(tǒng)科學。通過通用電氣公司等企業(yè)的成功實踐，6Σ管理已在全球質(zhì)量界和企業(yè)界顯示了它的魅力。石油企業(yè)實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，離不開對質(zhì)量經(jīng)營管理方法與理論的創(chuàng)新，離不開對世界先進質(zhì)量經(jīng)營管理方法的引進和推廣應(yīng)用。在當前，首要的任務(wù)就是扎實有效地推進6Σ管理，全面推進促進質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。①企業(yè)管理者要象韋爾奇那樣莊嚴承諾、瘋狂參與；②要不斷提高顧客（有關(guān)油公司）滿意度和降低資源成本；③要以顧客（有關(guān)油公司）為關(guān)注焦點，將顧客（有關(guān)油公司）的需求始終伴隨著項目開展的全過程；④要通過運用一整套質(zhì)量經(jīng)營管理的思想、體系、方法和手段，進行有效的、系統(tǒng)的“測量、分析和突破性改進”；⑤要為落實和實施ISO9004提供有效的途徑和具體的方法。創(chuàng)新質(zhì)量與標準法規(guī)體系，提升國際競爭力國際貿(mào)易中技術(shù)壁壘最突出的是質(zhì)量與標準體系，石油企業(yè)打破國際貿(mào)易技術(shù)壁壘的關(guān)鍵在于盡快提升企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略理念，建立與國際接軌的質(zhì)量與標準法規(guī)體系:一方面要達到國際技術(shù)標準新要求，取得國際權(quán)威技術(shù)論證和進口國特殊技術(shù)許可；另一方面要強化滿意度質(zhì)量意識，在取得論證以后努力進行再創(chuàng)新，不斷提高企業(yè)國際化經(jīng)營的滿意度。只有這樣，才能提升企業(yè)國際競爭力，利用加入WTO帶來的發(fā)展機遇進軍國際油氣勘探開發(fā)市場。

（4）追求國際質(zhì)量“對號標準”

國際貿(mào)易中的技術(shù)壁壘，主要是以制定和實施技術(shù)與質(zhì)量標準法規(guī)來進行的。在國際貿(mào)易中，只要我們的企業(yè)善于發(fā)現(xiàn)和運用技術(shù)標準與質(zhì)量法規(guī)中的空隙，追求國際“對號標準”，就能打破技術(shù)壁壘，實現(xiàn)對外貿(mào)易新的發(fā)展。追求“對號標準”，就是要根據(jù)不同國家的技術(shù)壁壘進行不同的技術(shù)與質(zhì)量創(chuàng)新，加大對相關(guān)國家技術(shù)壁壘信息收集、研究的力度，增強技術(shù)壁壘適應(yīng)能力，大力推進“對號標準”，爭取國際化經(jīng)營的主動。

（5）強化國際“遞進質(zhì)量”創(chuàng)新

發(fā)達國家采取技術(shù)壁壘的貿(mào)易保護措施，其核心就是要把落后企業(yè)與產(chǎn)品排斥在國門之外。與其相比，我國石油企業(yè)技術(shù)水平相對落后，這就增加了突破國際貿(mào)易技術(shù)壁壘障礙的難度。如果我們有明確的目標，實行分步策略，采取“遞進質(zhì)量”創(chuàng)新（指企業(yè)為最終突破技術(shù)壁壘制定的質(zhì)量創(chuàng)新與戰(zhàn)略目標，促使質(zhì)量與標準化不斷向前滾動運行，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量與標準的連續(xù)升級升檔，最終達到國際技術(shù)標準要求的指導方針和創(chuàng)新行為）的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷攀登質(zhì)量經(jīng)營的高峰，就可以收到良好的效果。國際油氣勘探開發(fā)市場需求在不斷變化，技術(shù)壁壘也不斷有新的內(nèi)容，突破技術(shù)壁壘障礙，需要我們的企業(yè)在“遞進質(zhì)量”創(chuàng)新上不斷取得新的進展。即使已經(jīng)取得國際經(jīng)營質(zhì)量與技術(shù)論證，也要樹立起“遞進質(zhì)量”創(chuàng)新思想，否則有可能重新被新的技術(shù)壁壘拒之于國際市場大門之外。

（6）建立全球化“質(zhì)量生態(tài)體系”

不少國家如美國有關(guān)法律規(guī)定，一件產(chǎn)品中有50%以上部件由本國制造，那么這件產(chǎn)品就可視為本國產(chǎn)品，不受本國進口及技術(shù)壁壘的限制。由此可見:只要我們與有關(guān)國家的受益者（有關(guān)油公司）建立合作伙伴關(guān)系和“質(zhì)量生態(tài)體系”，就可繞過所在國的貿(mào)易技術(shù)壁壘，追求整體質(zhì)量效益，謀求共同利益增長。時下，在國際經(jīng)營中，石油企業(yè)只是市場復雜系統(tǒng)中的一個參與者，無論是要擴大油氣勘探開發(fā)市場占有率，還是開發(fā)新的油氣勘探開發(fā)市場，都必須與其它企業(yè)攜手，集中有效資源，建立相互依存、相互協(xié)作的關(guān)系，著力建設(shè)和培育企業(yè)全球化“質(zhì)量生態(tài)系統(tǒng)”，從而更加有效地避開技術(shù)壁壘，通過提升科技與質(zhì)量，使合作各方從中受益。

（7）把握全球化質(zhì)量經(jīng)營核心

國際貿(mào)易技術(shù)壁壘問題說到底是知識創(chuàng)新問題，高新技術(shù)及其創(chuàng)新產(chǎn)品都不在技術(shù)壁壘之列。石油企業(yè)是技術(shù)密集型企業(yè)，制約技術(shù)創(chuàng)新與質(zhì)量提升的首要因素是經(jīng)營者與勞動者的素質(zhì)問題。應(yīng)對WTO和有增無減的技術(shù)貿(mào)易壁壘，有必要下力氣把握人的素質(zhì)提高這一企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略核心，全力開發(fā)“智力”資本，趕上知識經(jīng)濟與科技快速發(fā)展的潮流，從人才知識培養(yǎng)上獲取質(zhì)量與技術(shù)提升效益，進而不斷增強國際貿(mào)易技術(shù)壁壘適應(yīng)能力和國際經(jīng)營與競爭的核心能力。

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