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摘要：今年來煙草業(yè)發(fā)展迅速，幾乎涉及到每個領(lǐng)域，但是市場競爭和利益的沖突中，零售戶為了追求更高的經(jīng)濟(jì)利潤，市場上造假或掉價的現(xiàn)象出現(xiàn)，為了提高公司的信譽(yù)優(yōu)化煙草市場，提高公司的效益。本文從卷煙零售戶的現(xiàn)狀出發(fā)盡心探討，繼而對零售戶的規(guī)范與管理，用以提高公司的信譽(yù)，獲得更高的利益，最后簡單對文章做一個總結(jié)。

關(guān)鍵詞：煙草公司零售戶服務(wù)與管理市場效益

在如今經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的現(xiàn)代化進(jìn)程中，對于我國的煙草盈利公司來說，在關(guān)于卷煙銷售的服務(wù)與管理問題上，一直都是難以解決的難題，也是煙草行業(yè)一直經(jīng)歷曲折發(fā)展的一個致命問題。為此，很多煙草公司都在不斷探索這個問題，一心處理好市場經(jīng)營秩序與公司盈利問題。在此，筆者就來簡單以煙草公司的角度探討一下卷煙零售客戶服務(wù)與管理。

一、卷煙零售戶的現(xiàn)狀

卷煙是我們現(xiàn)代社會上最為受一些吸煙者青睞的煙草。這或許是由于其方便、得體吧，也因此，卷煙成為了我們生活市場上一種快速的消費(fèi)品。作為一家煙草生產(chǎn)公司來說，盡量的把卷煙銷售出去，換取最大金額的收入是我們作為一家盈利公司的最終目的。也由于這樣的需要，我們更需要各種方式的銷售途徑，其中最為消費(fèi)者青睞的是零售戶。對零售戶這種銷售途徑的選擇，我們的目的是雙贏，也就是使得我們公司和零售戶都能獲得我們各自都滿意的利益以保持我們銷售關(guān)系。但在對于零售戶的選擇與數(shù)量卻是一個大問題，這是因?yàn)槿绻谝粋€城鎮(zhèn)或者更小的一些地方擁有過多的零售點(diǎn)，這就會導(dǎo)致激烈的競爭而擾亂市場經(jīng)營秩序，使得該卷煙的價格難于控制；或者是出現(xiàn)一些賣假或者低價地售等等的現(xiàn)象。這些現(xiàn)象都會嚴(yán)重的影響到我們公司的經(jīng)營以及形象、信任度問題。

除此之外，對于我們煙草公司來說，在這個問題出現(xiàn)存在的同時也相應(yīng)的帶來另外一個問題，那就是過多的零碎的零售戶會給我們這些煙草公司帶來企業(yè)管理和銷售的方式的轉(zhuǎn)換不便等問題，為此，顯然我們公司需要作出一些管理措施來管理這些零售戶，但對于零售戶來說，他們認(rèn)為公司作出的規(guī)范條例會影響他們的利益，所以拒而不受。顯然，在這里，就出現(xiàn)一個很嚴(yán)重的問題，這或許都是由于我們煙草公司在簽訂這些零售戶時，沒有做好相應(yīng)的要求管理求所造成，同時我們也知道我們現(xiàn)代的社會史服務(wù)型的社會。為此，我們作為公司的管理者必須要利用服務(wù)與管理相結(jié)合的方式來調(diào)解我們和零售戶之間的矛盾以及利益沖突，從而達(dá)到共贏。

二、卷煙零售戶的選擇

為達(dá)到共贏的意識，市場擺在我們面前的第一個問題就是對零售戶的選擇問題。要知道零售戶的質(zhì)量、可信度以及零售戶數(shù)量的多少都會直接或間接影響公司的運(yùn)作、以及對其的服務(wù)與管理及市場營銷秩序等問題。那么我們該怎樣去對一個有限的地域設(shè)定我們的零售戶數(shù)量呢？

需要確定零售戶的數(shù)目，就必須首先確定所要設(shè)定零售戶區(qū)域的煙草市場，了解該區(qū)域的人口密度、吸煙者的人口比例、對煙草的需求量等等問題，甚至對于該區(qū)域的每一條街道的需求量以及已售煙草零售點(diǎn)都要調(diào)查清楚，因?yàn)樗^“知己知彼百戰(zhàn)百勝”

對于確定零售戶的選擇原則應(yīng)該要遵循要有一定規(guī)模的商店、符合銷售煙草道德條件、還需滿足方便的條件、滿足可持續(xù)發(fā)展的條件等等。因?yàn)檫@樣才會使得煙草的買賣成為合法的行為，也使是的零售戶得到我們公司的服務(wù)以及管理，還有就是更好的利用交通便利的條件，獲得更大的收益。例如說，2003年，對于天津市塘沽區(qū)零售戶的確定。

天津市塘沽區(qū)的人口總數(shù)有628852人，其中常住人口為573401人，暫住人數(shù)為55451人。再綜合其他一些因素，我們大致在該地區(qū)設(shè)立1566家零售戶以滿足當(dāng)?shù)貙ξ覀児緹煵莸男枨蟆Ｕw上，我們將在這個地區(qū)上控制我們煙草零售戶的總量為0.25%。其中對于不同的地區(qū)，根據(jù)其實(shí)際的生平水平狀況，來實(shí)際確定開設(shè)零售戶的數(shù)量。例如說：對于一些繁華的生活區(qū)，我們可以設(shè)置到0.28%—0.30%;對于一些繁密的生活區(qū)，我們可以設(shè)置到0.27%—0.29%；對于一般的生活區(qū)，我們可以設(shè)置為0.24%—0.27%；對于一些農(nóng)村或一些更為貧窮的地方，我們可以設(shè)置為0.20%—0.24%不等。除外，對于年銷售量大于計(jì)劃銷售量的地區(qū)可以申請?jiān)黾恿闶蹜舻囊?，對于申請零售戶我們?shí)行“先到先得”的原則，但也必須是要通過我們公司總部批準(zhǔn)。

三、對卷煙產(chǎn)品的零售點(diǎn)，實(shí)行控制。

卷煙是一種合格的消費(fèi)品，但對于我們社會市場的一些地方，我們還是按社會秩序的要求，拒設(shè)一些零售點(diǎn)，因?yàn)楫吘刮覀兩鐣线€是有一大群群體是不能購買我們的卷煙的。為做到合法的經(jīng)營，我們對一些特殊的地方或特殊群體進(jìn)行一些幫助或限制以及對一些合法銷售點(diǎn)進(jìn)行增點(diǎn)的措施。

1、在一些學(xué)校、醫(yī)院或者是一些兒童娛樂場所或青少年聚集地需要嚴(yán)禁設(shè)置零售點(diǎn)。

2、在一些經(jīng)營易爆、易燃甚至是有毒的場所附近不能設(shè)置零售點(diǎn)。

3、在一些人口密集的場所，如商場、連鎖店、市場甚至是酒店附近就容許多設(shè)置一些零售點(diǎn)。

4、設(shè)置的零售點(diǎn)必須按照我們公司相關(guān)要求來銷售我們的卷煙，決不容許有利用一些優(yōu)惠或者一些抽獎活動甚至是網(wǎng)上交易來增加零售量。

5、對于一些殘疾人士、或者一些下崗工人、貧困戶或烈士家屬等等一些特殊的社會群體，當(dāng)這些申請零售權(quán)時，憑有關(guān)證件，我們公司會給與這一部分人群適量的照顧與更為寬松的條件。

6、對需要申請辦理我們公司零售點(diǎn)權(quán)的個人或單位，就請這些個人或單位提交一份你們所在場地的地址以及你們商店的有關(guān)使用權(quán)的一些合同或證明給我們，除外還需要你們的一些個人資料，例如說是電話、身份證復(fù)印件等等。待你們的資料發(fā)送給我們公司的三天或更短時間內(nèi)，我們公司就會派遣一些調(diào)查人員進(jìn)行核對，并答復(fù)你們。

7、除外，對于我們?nèi)菰S開設(shè)的零售點(diǎn)，必須得接受法律會行政部門的正常檢查工作，也就是要做到一切合法。

實(shí)行一些控制，是我們現(xiàn)在公司對我們公司名譽(yù)下的所有零售點(diǎn)的調(diào)制方式，是我們統(tǒng)一管理我們公司下的零售點(diǎn)的一個基礎(chǔ)，因?yàn)橛辛私y(tǒng)一的置點(diǎn)要求才會有統(tǒng)一的管理。

四、卷煙零售戶的管理

卷煙企業(yè)其下的零售戶多少，零售戶的經(jīng)濟(jì)效益反映公司的營業(yè)額，但是在市場的競爭下，除了依靠零售戶來營銷產(chǎn)品外也要對其進(jìn)行合理的管理。身在市場環(huán)境、經(jīng)營目標(biāo)之中，零售戶也追隨經(jīng)濟(jì)效益的變化而處于變化之中，那樣煙草公司與零售戶之間的業(yè)務(wù)關(guān)系比較脆弱。對煙草公司而言，零售戶是公司營銷產(chǎn)品的直接關(guān)系者，零售戶在煙草市場的變化時刻影響著公司與其自身的雙方的利潤效益。因此，在動態(tài)變動的市場里面，煙草公司要對零售戶進(jìn)行動態(tài)的管理，定期地進(jìn)行考核，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)給以一定比例的淘汰，在局部形成一定程度的競爭，才能保持渠道持續(xù)的有效性和活力。筆者想從如下角度分析：

1、拓寬消費(fèi)者反映制度；

因?yàn)榱闶蹜粼谑袌鼋?jīng)濟(jì)的沖擊下，可能為了追求更高的利益，很多時候提高煙草價格或利用公司名譽(yù)銷售假煙或大搞一些活動促銷煙草（忽視公司對其得要求），在這種情況下，公司可以通過消費(fèi)者對煙草的評價來調(diào)查事實(shí)情況，從而規(guī)范零售戶日常管理工作，對一些嚴(yán)重違法合同的零售戶采取淘汰管理，圍繞“公開承諾、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信管里、執(zhí)法為民”的十六字方針，打造公司的信譽(yù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)社會、行業(yè)、經(jīng)營者、消費(fèi)者“四個滿意”的目標(biāo)。

2、對零售戶分類；

通過對零售戶的訂單和零售戶在市場的效益規(guī)模進(jìn)行分類，通過零售戶給公司帶來的高效益給予零售戶優(yōu)惠政策，按其守法經(jīng)營和遵守公司規(guī)章制度的歷史記錄決定其為重點(diǎn)保護(hù)。通過分開各類的零售戶，然后相應(yīng)的配合公司政策，公司應(yīng)加大對零售戶的吸引，對公司認(rèn)為好的零售戶簽訂更遠(yuǎn)合同。另一方面根據(jù)零售戶的守法性、配合性、建設(shè)性、成長性對零售戶進(jìn)行綜合評分，從而決定其是否淘汰。

3、科學(xué)管理；

因?yàn)楣镜臒煵萆a(chǎn)要與零售戶成正相關(guān)關(guān)系，所以公司要對客戶檔案建立系統(tǒng)化處理，對每一個零售戶建立長期檔案，積累必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，針對性的進(jìn)行量化分析，根據(jù)市場的動態(tài)變動和每個客戶在一定時間的周轉(zhuǎn)數(shù)為依據(jù)，提高管理的科學(xué)性和生產(chǎn)數(shù)。

作為一間像我們這樣的公司來看，公司的個人利潤的收入不再是公司的最終目標(biāo)，而是雙贏。因?yàn)槲覀兌记宄拿靼琢闶蹜魹楣痉e累財富的同時而零售戶沒有賺取到利益的，我們需要做的就是平衡這種相互依靠、互利的關(guān)系。所以公司對零售客戶管理，是為卷煙銷售創(chuàng)造良好環(huán)境，從而達(dá)到整頓規(guī)范卷煙市場經(jīng)濟(jì)秩序，保護(hù)國家財政收入，整合客觀資源，優(yōu)化市場布局的目的，最終達(dá)到公司方與零售方共贏的目的。

五、卷煙零售客戶的服務(wù)

在我們現(xiàn)代的社會經(jīng)營環(huán)境下，管理和服務(wù)是并存的，更何況我們公司是要結(jié)合管理與服務(wù)來調(diào)整我們公司與零售戶間的關(guān)系的。為此，在我們對零售戶的管理下，對其的服務(wù)又是一重要內(nèi)容。除外，在如今我們的社會上，服務(wù)業(yè)也發(fā)展的越來越迅速。對于我們煙草公司來說，我們的產(chǎn)品是單一的。那么對于我們單一的產(chǎn)品要怎樣使得我們的零售戶不離我們而去呢？因?yàn)閷α闶蹜粼鰪?qiáng)管理會使一些零售戶有一些不滿情緒，在這種情況下，我們就更需要加強(qiáng)我們對其得服務(wù)了，也就需要我們通過我們各種的途徑來傳遞我們的服務(wù)意識和態(tài)度給我們的商品者也就是零售戶。用我們不同的方式途徑讓我們的零售戶感受我們的服務(wù)，這都是為留住我們的零售戶以及增強(qiáng)零售戶對我們公司的信心作基礎(chǔ)的。

1、強(qiáng)化基本服務(wù)。

在我們這類行業(yè)上所說的基本服務(wù)也就是我們常?？梢钥吹降馗惺艿降姆?wù)。例如說，用微笑的面孔面對我們的零售戶，在和零售戶交談的時候使用禮貌的語言，并耐心的回答其的一些問題，不與零售戶吵架等等。除外還有一些提供貨物上門的服務(wù)，就是可以電話訂購，還可以免費(fèi)將我們的煙草送上門。在這些基本服務(wù)上，我們公司并沒有比其他公司多一些什么，但我們會規(guī)范我們公司的客務(wù)不有關(guān)工作人員的行為，也相信我們公司里的客務(wù)部人員可以比別人做的更好，更強(qiáng)。

2、情感聯(lián)系塑造人性化服務(wù)。

對于我們煙草業(yè)公司來說，為了贏得更大的市場保證一定數(shù)目的零售點(diǎn)，在服務(wù)態(tài)度上，我們應(yīng)該從這一點(diǎn)上贏得我們零售戶的開始。在我們確定一個零售戶時，我們就會對該零售戶的一些相關(guān)資料以及該零售戶在我們公司取貨的次數(shù)及數(shù)量都一一記錄在案，甚至對零售戶的一些喜好都了解清楚。我們?nèi)祟惗际歉星閯游?，?dāng)我們用我們真實(shí)的情感去打動我們的零售戶，那么相信這些零售戶也不會棄我們公司而去，這里必須是我們的產(chǎn)品質(zhì)量好為基礎(chǔ)的。利用情感的聯(lián)系來塑造我們個性化的服務(wù)，是可以利用我們身邊的電話聯(lián)系方式的。由對零售戶的了解，在零售戶的生日或者一些重要節(jié)日里給我們的零售戶送上一些祝福，把握住零售戶的心，相信這樣人性化的服務(wù)會得到我們廣大零售戶的好評，留住我們零售戶的心的。

3、提供在線服務(wù)

由于社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，很多盈利事業(yè)都各顯神通的挖掘一些給與零售戶方便的途徑來銷售他們的產(chǎn)品。對于我們公司來說，我們也開設(shè)二十四小時的訂貨熱線為我們廣大的零售戶提供服務(wù)。在這里，我們除了訂購熱線還有訪問熱線，對于零售戶的所有的疑問，我們都盡量的回答我們的零售戶，即使有些問題不能當(dāng)時解決，我們的工作人員會通過聯(lián)系公司總部來回答該的問題。在通話的過程中，保持我們微笑的聲音以及耐心的態(tài)度，并認(rèn)真、確信的解答零售戶的問題。

4、提供保障服務(wù)

為提供更多的服務(wù)以及使得我們的零售戶滿意，我們公司在各地區(qū)都配置了一名以上的售后服務(wù)經(jīng)理，為零售戶解決一些售后問題，除外這些問題還會被反饋回到公司總部，用于對我們的產(chǎn)品更好的改造。其中對于這些售后意見者我們公司是不會采用登記姓名資料的方式的，也就是說全為無記名方式回饋意見，以保證各零售戶的利益。

在我們?nèi)缃癯睙岬纳鐣偁幭?，為保證我們公司的利益，我們就先要保證為我們積累財富的零售戶。也為了解決一些社會上存在于公司與零售戶之間的問題，我們加大了對零售戶統(tǒng)一的管理，但在加大管理的同時，我們也加大對他們的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)共存，并平衡解決我們雙方的利益問題，實(shí)現(xiàn)共贏。

總結(jié)：競爭在今天的市場上是一種趨勢，特別在金融危機(jī)的影響下，煙草市場也受到一定的沖擊，零售戶為了提高自身的利益采取某些不正當(dāng)?shù)氖址ㄟM(jìn)行牟利，但是作為煙草公司的直屬單位---零售戶，零售戶在市場的動態(tài)變化時刻關(guān)系到公司的信譽(yù)與效益，所以公司加大對零售戶的服務(wù)與管理，優(yōu)化煙草市場，從而實(shí)現(xiàn)公司于零售在經(jīng)濟(jì)合作上雙贏。