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摘要：在新媒體環境下，傳統的輿論格局和公眾的思維方式都發生了巨變，企業危機的傳播性和影響力也隨之大幅增加，企業如何快速有效進行危機公關顯得尤為重要。本文總結了在新媒體環境下企業危機公關所面臨的機遇與挑戰，并結合實際案例，提出相應的應對策略，借此希望給相關企業在進行危機公關時提供參考，也給有關人員在有效處理危機時提供建議。

關鍵詞：新媒體；危機公關；企業；小米無人機；“炸機”

在新媒體環境下，各種各樣的新媒體形式不斷涌現，危機事件的傳播方式也隨之發生了極大改變。新媒體的產生與發展使我們的生活和學習都變得更加方便和多樣，但同時也使當今世界進入了危機多發期。企業是社會發展的產物，也對社會發展起著重要作用。因此，在新媒體環境下，企業在面對突發事件時，要重視媒體的重要性，認真吸取以往的經驗教訓，積極采取相應的公關策略。

1新媒體環境下，企業危機公關面臨的機遇與挑戰

1.1新媒體環境下的機遇。(1)新媒體從出現到崛起到發展至今逐漸成熟，被很多人所接受，尤其在互聯網出現后，對受眾的影響力越來越大。對于企業來說，應該相應改變處理危機公關的傳統方式，在面對新型媒介的同時，必須能夠應對來自各個方面的壓力以及挑戰。公眾輿論直接影響到當前企業能否更好地處理危機事件，新媒體的出現使企業在處理危機公關事件時迎來了新的機遇。(2)在新媒體環境下，危機事件出現時公眾能夠在網上得到合理宣泄，幫助其緩解不良情緒，被人們稱為“輿論緩釋劑”。當企業內部發生危機事件時，對于公眾來說，如果能夠采用匿名形式在網絡上自由發表自己的觀點，便是情緒的一種有效釋放方式，由此可見新媒體環境所具備的減壓作用。1.2新媒體環境下的挑戰。(1)新媒體的出現導致信息傳播的速度加快，并且會有很多的受眾參與其中，這樣會加快危機事件爆發的整體速度。如果將新媒體作為信息傳播的載體，能夠使事件在短時間內被更多的人所了解。但如果這一事件是未經證實的，便會逐漸演變成謠言。如果該項信息對企業不利，但卻被媒體聚焦，那么這時的企業便處于被動地位，使得企業在化解公共危機、維護企業形象方面增加難度。再加上新媒體自身的特點，不受時間以及空間的限制，能夠跨區域肆意傳播，危機事件一旦出現便很快會引起各界媒體的關注。如果遇到不實或夸大報道的話，將會對企業形象造成極為嚴重的不良影響。(2)由于新媒體的各種媒介呈現多樣性的發展進程，使得危機信息的散播力度進一步加大。危機事件一旦出現并被公布在網絡平臺中，信息便會以多種方式進行全方位傳播，任何公民都能夠使用互聯網平臺自由各種信息，從而導致信息的虛假性和不準確性發生。此外，未經認證的消息散播到網上，也會給不法分子提供某些便利，最終造成不必要的社會恐慌。

2小米無人機“炸機”事件公關情況分析

2016年小米科技直播無人機試飛過程中，戲劇性地出現了“首飛炸機”事件。之后微博文章《慎買2499元的小米無人機！后果比你想象的嚴重》一文在網上持續發酵，小米無人機等國內消費級無人機的安全隱患問題引發了社會各界的強烈爭議。2.1延遲回應，加深質疑。危機爆發后，企業的回應速度和回應態度是企業能否應對好危機的關鍵所在。在媒介發展迅猛、信息傳播極速的今天，企業要爭取在最短的時間內有效控制危機，用最快的速度抑制事態惡化，并第一時間向公眾公開信息，減少公眾的疑慮，從而達到消除危機的目的。從小米事件來看，企業官方并沒有第一時間站出來對事件作出一個完整詳細的解釋，導致公眾和媒體都對小米無人機的質量產生了質疑。隨后，小米科技產品公關經理唐楊林于5月26日凌晨在微博上對無人機“炸機”事件作出了回應，稱無人機墜落是因低電引發的自動降落。這個說法與當時小米宣傳時提到的“會發出返航提示”這一產品信息相違背，使得小米公司又一次走上了輿論的風口浪尖。2.2推卸責任，缺乏誠意。企業在面對危機事件時，表明立場和態度顯得尤為重要。危機發生后，企業如果能勇敢承擔責任，積極回答媒體和大眾提出的質疑，及時公開危機事件的有關信息，并且強調自己的立場和態度，一定會獲得意想不到的成效。那么，假新聞自然也就不攻自破。同時，企業想要取得媒體和大眾的信任，就必須抱著負責到底的態度，真誠地和媒體、公眾溝通交流并進行情感疏導，從而使危機得到有效解決。而在這次危機事件中，小米公司不擔責、不溝通，使得危機持續發酵，對小米的品牌形象產生了較大的負面影響。2.3手段傳統，成效不足。新媒體環境下，媒體公關是解決危機的關鍵。在這個時代，除文字外的圖片、視頻等多種表現方式不斷滲入到信息傳播中之外，并對信息的傳播產生了重大影響。企業在進行媒體公關時應該充分利用多樣化的媒介形式信息，比如通過微博、微信等新型途徑或者創建獨立官網等，使得企業能夠更好更快地將信息公之于眾，同時也能夠通過與媒體、公眾的互動，為處理危機事件暢通多種渠道。網絡環境下，微博、微信等新媒體與傳統媒體的爭相報道必然引起網友的大量轉載，如果企業不能在危機事件變得無法控制之前及時妥善處理，勢必造成難以挽回的局面。小米無人機會是在自己的官方直播平臺、音頻直播平臺以及眾多網絡直播平臺進行同步直播的，其傳播過程極其迅速、廣泛。小米無人機“炸機”后，視頻一度在微博、微信朋友圈轉載，大范圍快速擴散導致事件不斷發酵升級。但是小米官方卻沒有第一時間聯絡媒體及時控制“炸機”視頻的瘋傳，也沒有借助媒體的巨大影響力幫助企業渡過危機，更沒有在危機爆發后通過微博等新媒體有關聲明作為回應，最終使得危機事件毫無保留地暴露在公眾的視野中，對企業形象造成了極大的傷害。2.4被動應對，破壞形象。很多企業在危機發生后，第一時間想到的不是怎么解決危機，而是如何隱瞞真相，希望通過公關使得大事化小、小事化了。而往往有這種想法的企業都會失去公眾以及媒體的信任，最終破壞企業的社會形象。2.4.1處理方式不當，失去主動權和話語權。企業在進行危機處理時應該掌握信息的主動權，避免信息真空的情況發生。這就要求企業在面對危機時不能遮遮掩掩，提供情況時“以我為主”，主動直面質疑，全力把控局面。小米在此次危機事件爆發初期，就已經失去了信息的主動權。純直播的方式使得數以萬計的網友在第一時間參與到整個事件中，且當無人機“炸機”后，小米公關經理雖然在微博上作出解釋，但是卻招來公眾和媒體的大面積質疑。在此之后，小米的回應也是漏洞百出、經不起推敲，進而使小米失去了信息的話語權。2.4.2信息不全不快，造成質疑和負面評價。根據危機傳播管理中“提供全部情況”原則，“信息應該做到全面、真實，而且必須如實相告。越是想隱瞞真相就越容易引起更大的懷疑”。企業在進行危機處理時，一定要在情況允許的事情下盡快有關信息。小米在這次“炸機”事件中，并沒有就整個事件第一時間作出一個完整詳細的解釋，也沒有及時通過官方平臺或者媒體渠道將相關信息呈現在公眾面前，使得公眾對“炸機”事件充滿了疑惑，從而讓小米公司一直處于輿論的質疑聲中。

3新媒體環境下，企業應該如何進行危機公關

3.1坦誠面對媒體，及時進行回應。企業在面對突如其來的危機事件時，最忌諱的就是推卸責任。在信息化時代，危機事件無處不在，媒介的影響對每個人來說都無法避免。在新媒體快速發展的時代，逃避隱瞞只會弄巧成拙，讓事情變得更加難以收拾。企業在處理突發的危機事件時，需要高度重視危機會帶來或是已經帶來的后果，認真吸取以往危機事件中的經驗教訓，并全面收集最近發生的危機事件相關消息，積極面對新媒體，科學全面地管理危機事件的全過程，才能達到事半功倍的效果。同時，企業在應對危機事件時，不能隱瞞實情或偷換概念，只有第一時間面對媒體、開誠布公，才能有效控制事態發展，獲得公眾和媒體的信任，最終化解危機。3.2重視媒體力量，密切攜手合作。當今時代，企業除了建立官網和微博等平臺之外，還應當高度重視新媒體的巨大影響力，著力與媒體進行全面且密切的戰略合作。企業要從媒體的立場出發，切實提供有價值的真實信息和相關動態，進而借助新媒體的強大力量，爭取為其快速有效地化解危機。3.3強化危機意識，建立應對機制。企業需建立完善的危機應對機制，并成立強大的危機公關團隊。在危機發生時，統一觀點、穩住陣腳、認清形勢，通過明確的分工和系統的部署，充分做到相關系列準備，努力引導輿論正向推進，使企業在危機事件處理過程中能夠鎮定自若、應付自如，最后實現圓滿化解。3.4借助意見領袖，推動正向發展。新媒體傳播過程中，無論是積極向上的新聞、還是引發危機的爆料，都有著意見領袖的存在。在整個過程中，擁有豐富信息源、廣泛號召力和巨大感召力的意見領袖具備強烈的輿論導向作用。在新媒體環境中，借助個人微博等實時關注度高的媒介，意見領袖的影響力被進一步放大。危機事件發生后，意見領袖一旦編寫或轉發，就會吸引成千上萬的受眾，使危機在短時間內迅速散播。因此，企業在應對危機事件時，一定要清晰地認識意見領袖的價值，積極與其溝通，保持良好心態，主動尋求合作。通過傾聽意見領袖的好建議，繼而憑借其巨大感召力，針對性地制定危機公關應對策略，最終有效化解危機事件。

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作者:蔡瓊 單位:福建省莆田市荔城區工業和信息化局