導(dǎo)語：淺析供電服務(wù)在電力營銷的應(yīng)用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1服務(wù)為第一產(chǎn)品理念是供電企業(yè)發(fā)展的要求

1.1電力體制改革及市場競爭的要求

按照國家電力體制改革發(fā)展目標(biāo)，陜西地方電力（集團）公司與國家電網(wǎng)公司在陜西境內(nèi)已經(jīng)形成強有力的市場競爭機制。建設(shè)服務(wù)型、經(jīng)營型的現(xiàn)代化電網(wǎng)企業(yè)，落實服務(wù)為第一產(chǎn)品理念，打造陜西電網(wǎng)，雙優(yōu)電網(wǎng)服務(wù)品牌，是陜西地方電力企業(yè)開拓電力市場的必然要求。

1.2企業(yè)利潤最大化的要求

電力營銷工作的核心部分是電費抄核收管理，這是商品交換的最終環(huán)節(jié)，是電力企業(yè)經(jīng)營績效的最終體現(xiàn)，電費的收取與營業(yè)人員行為規(guī)范和供電服務(wù)密切相關(guān)。為了實現(xiàn)利潤最大化，供電服務(wù)促營銷必然是供電企業(yè)提高銷售收入的最有效途徑。

1.3依法治企、構(gòu)建和諧社會的要求

按照國家電監(jiān)會《電力監(jiān)管條例》、《供電監(jiān)管辦法》的規(guī)定，為了維護電力市場秩序，依法保護電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益和社會公共利益，供電企業(yè)應(yīng)在批準的供電區(qū)域內(nèi)依法從事供電業(yè)務(wù)，并接受電監(jiān)會及其派出機構(gòu)的監(jiān)管。集團公司已經(jīng)連續(xù)六年開展了供電服務(wù)月活動，向社會公開了年度供電服務(wù)報告。

1.4建設(shè)一流供電企業(yè)的要求

陜西地電企業(yè)要做大做強、建設(shè)一流企業(yè)，就要求我們在管理中必須進行工作創(chuàng)新。為了創(chuàng)新以服務(wù)為第一產(chǎn)品的理念，提出客戶供電整套服務(wù)方案、逐步建立以客戶為導(dǎo)向的市場營銷服務(wù)流程就勢在必行。

2以供電服務(wù)創(chuàng)新促進電力市場營銷

2.1重點客戶的整套服務(wù)方案應(yīng)用

應(yīng)用整套服務(wù)方案：一是面向服務(wù)對象，致力于為客戶提供滿足用電需求的一條龍服務(wù)。二是模塊化設(shè)計，可根據(jù)客戶需求自由組合，提供個性化服務(wù)。三是一口對外，優(yōu)化客戶界面，簡化工作環(huán)節(jié)，縮短供電周期，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。四是多系統(tǒng)協(xié)同運作，做好服務(wù)支撐。五是以合同為載體，規(guī)范供電企業(yè)和電力客戶的雙方行為，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，明確服務(wù)的標(biāo)準與費用。整套服務(wù)方案的適用對象，是按照集團公司《客戶分類辦法》劃分的鉑金客戶和金牌、銀牌、銅牌客戶群，以及此類潛在客戶。此類客戶群雖小，其電費占供電企業(yè)銷售收入的比重卻最大。因此，此類客戶供電整套服務(wù)方案的成功應(yīng)用，是重點客戶創(chuàng)新服務(wù)工作水平提升的重要體現(xiàn)。

2.2營銷服務(wù)流程再造改善客戶服務(wù)現(xiàn)狀

在市場經(jīng)濟條件下，集團公司系統(tǒng)所處的內(nèi)、外部環(huán)境發(fā)生著根本變化，客戶用電服務(wù)需求逐步提高，有可能使客戶的滿意度和忠誠度降低，甚至造成客戶流失。如果不及時解決，將制約集團公司的可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)流程再造是一種持續(xù)的改進，是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行根本性的再思考和徹底再設(shè)計。集團公司服務(wù)流程再造是將原來計劃經(jīng)濟條件下，從企業(yè)角度體現(xiàn)政府管理職能的業(yè)務(wù)流程，改造為在市場經(jīng)濟條件下，從客戶需求角度體現(xiàn)全方位服務(wù)的流程。服務(wù)流程再造以客戶需求為導(dǎo)向，運用現(xiàn)代化信息渠道，縮短中間時間，提前介入市場部分和客戶回訪部分。重在解決原有流程各環(huán)節(jié)中存在的：服務(wù)理念陳舊；服務(wù)客戶渠道單一；審核環(huán)節(jié)較多，使客戶業(yè)務(wù)辦理繁瑣；業(yè)務(wù)往來資料內(nèi)容不適合實際現(xiàn)狀；工作環(huán)節(jié)辦理時限長，造成不必要的延誤等問題和弊端。

2.3加快電網(wǎng)改造，開拓居民用電市場

居民生活用電是縣級供電企業(yè)用電需求潛力最大的區(qū)域，居民用電特點電網(wǎng)供電能力不足是影響電力市場開拓的重要因素。近年來，國家投入巨額資金對電網(wǎng)進行升級改造，縣級供電企業(yè)抓住機遇，加快電網(wǎng)建設(shè)改造步伐，在升級改造中不斷提高供電能力和供電可靠性，為開拓農(nóng)村電力市場打下堅實基礎(chǔ)。隨著中央一系列“三農(nóng)”政策的出臺，以及家電下鄉(xiāng)活動的實施，農(nóng)村用電市場日趨擴大，要做好市場開拓，就必須從電網(wǎng)升級改造工程入手，通過提高供電服務(wù)質(zhì)量，贏得廣大客戶的認知。

3保障供電服務(wù)的其他措施

3.1更新觀念，積極培育市場意識和服務(wù)意識

縣級供電企業(yè)作為電力企業(yè)的最基層，應(yīng)該刻不容緩地從發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的舊觀念中擺脫出來，確立生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)，營銷圍繞市場轉(zhuǎn)，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)的全新觀念，積極培育市場競爭意識和服務(wù)意識。嚴格執(zhí)行供電服務(wù)十項承諾，不斷強化全員服務(wù)意識，牢固樹立“顧客是上帝”的思想，始于客戶需求，終于客戶滿意。以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的“八字”服務(wù)方針，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，盡可能做到“只要您一個電話，其余的事情我們來做”。堅持定期走訪客戶，主動了解客戶用電需求，及時協(xié)調(diào)解決客戶存在的困難。通過96789客服熱線宣傳，增加供電服務(wù)的透明度，接受社會監(jiān)督，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得市場，不斷創(chuàng)新和拓展為客戶服務(wù)的功能，注重服務(wù)實效，最大限度地為客戶排憂解難。

3.2加強職工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

供電所是生產(chǎn)一線，營銷人員直接面對客戶，針對人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀，鼓勵職工參加自修、函授等多種形式的學(xué)習(xí)，開展技術(shù)比武、崗位練兵、名師帶徒等活動，進行業(yè)務(wù)強化培訓(xùn)，提高理論水平、業(yè)務(wù)技能和工作效率，提升服務(wù)水平，使職工的整體素質(zhì)得到不斷提高。同時，要著重加強對營業(yè)廳服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核，形成一支高素質(zhì)的服務(wù)團隊，把供電服務(wù)工作提高到新的水平。

3.3應(yīng)用科技手段，提高服務(wù)質(zhì)量

積極在營銷系統(tǒng)推廣新技術(shù)，加快電力市場營銷管理系統(tǒng)的技術(shù)進步，盡快建立以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機技術(shù)為支撐的營銷管理體系，形成管理、控制、查詢、監(jiān)督為一體的用電管理信息系統(tǒng)，抓緊電力營銷信息管理系統(tǒng)和負荷管理系統(tǒng)建設(shè)；大力推進自動遠程抄表系統(tǒng)的建設(shè)，實現(xiàn)用電計量現(xiàn)代化；改革創(chuàng)新收費方式，逐步完善銀行自動劃撥、農(nóng)村偏遠地區(qū)POS機繳費業(yè)務(wù)，在各供電所門前設(shè)立24小時自動交費系統(tǒng)，完善OA辦公精靈軟件，以發(fā)送短信的形式向客戶通知計劃檢修時限，停電范圍，電費告知等業(yè)務(wù)。建立負荷監(jiān)控系統(tǒng)、配電管理系統(tǒng)和用電查詢系統(tǒng)，全面提高營銷管理水平，做到?jīng)Q策科學(xué)化、繳費銀行化、管理集中化和考核制度化，以新技術(shù)的應(yīng)用帶動服務(wù)質(zhì)量的提高。電力作為社會上廣泛使用的能源形式，其供應(yīng)和使用直接影響到人們的日常工作和生活，有著出現(xiàn)問題突然和影響面大的特點，因此，供電企業(yè)不僅要強化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電能力，更要提供豐富、有效、高速的供電服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場，樹立良好的社會形象，促進外部環(huán)境的優(yōu)化，產(chǎn)生更大的積極效益。

本文作者：王娟工作單位：陜西省地方電力（集團）公司太白縣供電分公司