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本文作者：楊宏圖工作單位：北京鐵道部管理中心

北京—天津城際鐵路和公路客運現狀

京津城際高速鐵路連接北京、天津兩大直轄市，全長118km，設計時速350km，2008年8月1日開通運營，目前全程直達運行時間約33min。列車開行按照“總體鋪畫、階段調整、抽線分號、整點開行、統籌兼顧”的原則，形成“小編組、高密度、公交化”的運輸組織方式。每周一至周四、每周五至周日分別開行70對、80對本線動車組列車，節日期間最高可開行列車100對以上。北京南和天津第一班列車發車時間分別為6:30和6:25，末班車發車時間分別為23:00和22:45，目前最小發車間隔為5min。京津城際高速鐵路的單程票價為：二等車55元、一等車66元。截至2012年10月，京津城際高速鐵路日均發送旅客5.12萬人。北京—天津公路客運里程約124km，北京的始發終到站主要是趙公口、八王墳、四惠、北京南、馬圈等，天津的始發終到站主要是天津長途站、通莎中心、客運西站、天環、八里臺、白廟等，目前日均開行87班，高峰時期日均可達100班以上，由天津長途、泰通津京、天津可隆、天津阿爾莎、北京阿爾薩、北京長途、祥龍、京漢、新國線等多家公司經營。根據車型不同，單程票價最低23元、最高35元。北京和天津第一班客車發車時間分別為6:30和7:00，末班車發車時間分別為19:30和19:00，各站發車間隔20～60min，由于經由城市市區，單程運行時間在1.5～2h。京津城際高速鐵路開通運營后，京津高速公路客運受到較大沖擊。為應對京津城際高速鐵路的競爭，公路客運已采取了一些措施，努力提高上座率。從總體上看，京津城際高速鐵路客運和高速公路客運基本可視為同類同檔次產品。

客運服務質量屋的構建及分析

定義旅客需求通過旅客調查、訪談、投訴等對京津城際高速鐵路需求信息進行分析，旅客需求主要有安全、可靠、快捷、便利、舒適、經濟、品質7個方面的20項，具體如下。（1）安全：不發生意外安全事故，順利抵達目的地；乘車時不遭受搶劫、盜竊，財物不受損失。（2）可靠：按時刻表正點發車、正點到達。（3）快捷：旅行時間短。（4）便利：車次多、間隔短、隨到隨走；購票方便；檢票方便；進出站方便；車站內方向容易辨別；與市內交通換乘方便；到發、換乘信息獲取方便；車上手機通信信號好，通話方便。（5）舒適：運行平穩、噪聲低；速度高時耳朵不痛；車廂內干凈整潔；車內廁所衛生、無異味。（6）經濟：票價合理。（7）品質：站車服務熱情周到；乘務員漂亮、舉止優雅；沿線景觀好。確定旅客需求重要度旅客需求重要度是質量功能展開中極其重要的數量指標，通常是旅客對其各項需求進行定量評分，以表明各項需求的重要程度。旅客需求重要度的確定有專家評估法、問卷調查法等方法。參考運營單位旅客調查等資料并結合經驗，對20項需求進行成對比較并打分，建立旅客需求判斷矩陣。矩陣中數字取2、1、0。在當前水平下，若旅客認為兩項需求同等重要，則每項需求得分均為1；若其中一項比另一項重要，則相對重要的一項得2分，另一項得0分。各項需求兩兩對比后，將矩陣中每行數字(得分)相加，以最高值為基準(10分)，采用數字1～10，分10個級別對各項旅客需求按相互間的相對重要度(QFD重要度)進行標定，并進行排序。旅客需求重要度的排序結果如表1所示。列舉重要質量特性由于城際高速鐵路具有復雜的客運服務系統，若細分旅客需求，涉及的服務質量特性可能多達幾十項，甚至上百項。例如，針對進出站方便需求，涉及旅客服務信息系統、站房結構與功能、客運管理等多類質量特性，而旅客服務信息系統又涉及廣播、查詢、求助等多項質量特性。因此，僅按大項對重要質量特性列舉如下。（1）硬件設備性能、功能及數量：移動設備安全性、穩定性、可靠性；移動設備數量；移動設備設計速度；移動設備氣密性能；移動設備對無線信號的屏蔽；基礎工程安全性、穩定性、可靠性；機電系統設備安全性、穩定性、可靠性；票務系統設備穩定性、可靠性；票務系統設備數量與功能；旅客服務系統設備穩定性、可靠性；旅客服務系統設備數量與功能；站房結構及功能；安全監控設備數量與穩定性、可靠性；移動設備車廂內部振動及等效聲級。（2）行車組織：運行密度；運行速度；基本運行圖(時刻表)管理；運行調整；運行及相關信息管理。（3）客運服務組織與管理：售票渠道與網點；票制方式；旅客車站流線；站車服務人員選拔、培訓與管理；站車保潔服務；站車警務及保安。（4）經營管理：運營成本。（5）協調：與其他公共交通、地鐵的銜接；公網運營商無線基站設置距離。（6）其他：沿線環境整治。搭建質量屋第1步：用旅客需求和質量特性填充質量屋。根據旅客需求及其重要程度，建立質量屋的左墻(列矩陣)；根據重要質量特性和3種改進方向(越大越好：↑；越小越好：↓；特定中間值：○)，建立質量屋的橫梁或天花板(行矩陣)。第2步：建立關系矩陣并確定質量特性重要度。對質量特性與相對應旅客需求的關系進行分析評估。強關系、中等關系、弱關系分別取值9(符號)、3(符號)、1(符號)，建立關系矩陣(質量屋房間)。根據質量特性與相對應旅客需求的關系，確定質量特性重要度如下。第i項質量特性的絕對重要度mi=∑(uij×xj)。其中，uij為第i項質量特性與相對應旅客需求的關系系數取值，xj為第j項QFD重要度取值。第i項質量特性的相對重要度(即權重)重要度分級以相對重要度最高分值為基準(5級)，各項權重因子＝該項分值/最高分值×5。第3步：確定質量特性目標值。根據旅客需求及相關標準，合理確定每一項質量特性的目標值，作為質量屋的地板。第4步：進行市場(競爭)能力評估。參考旅客調查資料和其他相關信息，確定京津城際高速鐵路客運和京津高速公路大巴對應各項旅客需求達到的水平，采用5級分制打分(1～5，1表示最差，5表示最好)建立市場(競爭)能力評估矩陣，作為質量屋的右墻。第5步：進行技術能力評估。從企業角度，通過比較分析，對本企業服務或產品與其主要競爭對手進行技術能力評價。結合經驗并與相關專業人員交流，采用5級分制打分建立技術能力評估矩陣。技術能力評估矩陣和質量特性重要度，作為質量屋的地下室。第6步：進行質量特性間相關關系評價。各項質量特性之間可能互相影響，對相關關系進行分析評價后建立相關矩陣，作為質量屋的屋頂。為此，對質量特性間存在的相關關系按強正相關(符號)、弱正相關(符號)、強負相關(符號)、弱負相關(符號)進行定量評價。搭建完成的質量屋如圖1所示。市場(競爭)能力評估對比分析進行市場(競爭)能力評估對比分析，結果如表2所示。由表2可知，京津城際高速鐵路得分高于京津高速公路大巴得分。從旅客角度出發，京津城際高速鐵路較好地滿足了旅客需求，與高速公路大巴相比，其在旅行時間、安全正點、站車服務等方面居于優勢；在票價、進出站方便程度等方面處于劣勢。該對比分析可作為改善實際工作的參考，在確定競爭優勢和劣勢的基礎上，尋找突破性的改進方向和領域，據此設置新產品和服務的戰略目標。技術能力評估對比分析技術能力評估對比分析結果如表3所示。從表3中可以看出，京津城際高速鐵路得分高于京津高速公路大巴得分。從企業的角度分析，京津城際高速鐵路具有較高的技術指標，與高速公路大巴相比，其在運載工具安全、運行速度、票務系統、旅客服務系統、站房、安全監控系統等方面具有優勢；在運營成本、車站旅客流線、車廂內手機信號、進出站方便程度等方面處于劣勢。市場(競爭)和技術評估綜合分析綜合市場(競爭)和技術能力評估進行分析，與城際高速公路大巴相比，城際高速鐵路以較高的技術指標獲得了較好的市場評估，符合一般規律。在今后的工作改進中，應注意控制運營成本，努力降低票價水平，優化調整車站旅客流線，方便旅客進出站，改善車廂內手機通話質量等。特別應重點關注和研究票價問題，從企業角度出發，目前的票價水平仍屬偏低；從旅客角度出發，盡管2011年調整動車組列車速度后，一、二等票價均較原來有所降低，但旅客普遍認為難以長期承受現行票價。通過對上述問題的分析，需對工作持續改進，以進一步提高旅客滿意度，保持和擴大市場競爭優勢。質量特性間相關關系分析從圖1屋頂(質量特性相關矩陣)分析，較多項目(主要為各系統裝備水平與數量)與運營成本間存在負相關關系。此外，車廂內振動噪聲與運行速度、運行速度與公網運營商無線基站設置等方面也存在負相關關系。加大技術創新力度是改善部分質量特性間負相關關系的重要手段，但就系統裝備水平、數量與運營成本間的負相關關系看，一般而言，單純依靠技術創新難以達到徹底改善的目的，應在確保安全的前提下，綜合考慮成本與效益的關系，尋找平衡點。