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本文作者：趙小紅工作單位：湖南高速鐵路職業技術學院

分析鐵路客運服務質量，正確了解質量標準，使市場營銷策略的制定有的放矢，樹立質量競爭意識，把高質量作為競爭取勝的手段廣義的鐵路客運產品質量應包括以下幾方面屬性：快速性快速性指鐵路客運產品為旅客提供快速服務，即快速完成人或物的空間位移。這是鐵路客運產品性能的根本要求，也是顧客的基本利益和需求。在保證鐵路列車安全的基礎上，加大設備和科技投入、不斷提高列車的運行速度，是保證鐵路客運強大競爭力與客流吸引力的關鍵措施。安全和可靠性安全和可靠性指鐵路客運產品在規定時間內和規定條件下，無故障、安全的完成運輸任務的程度。旅客出行，最基本的心理潛在需求首要是安全和可靠，安全包括兩方面的含義：一指列車整車安全，二指旅客在列車內的生命及財物安全，可靠性指運輸受外界自然環境影響的程度。在航運、汽車及火車的比較中，鐵路具有全天候的特點，且安全和可靠性是其它運輸方式無法比擬的優勢。這為我們在競爭中采取“夕發朝至”的“旅館列車”提供了良好的市場。鐵路客運產品的安全與可靠性已成為擴大市場銷售、贏得信譽、保持競爭的一個十分重要的質量指標。便利性便利性指鐵路客運服務中，旅客從起訖點到車站的方便性、旅客購票的方便性、行李提取的方便性。便利性是旅客選擇交通工具的一個重要指標，也是運輸服務質量重要方面。旅客希望運輸時間最短，運輸時間并非僅是旅途的時間，還包括購票、從起訖點到車站以及提取行李的時間，縮短列車旅行時間，除提速外，提高鐵路客運服務的便利性，即解決購票，縮短候車時間也是非常必要的。服務性服務性是指鐵路客運產品對旅客提供的額外附加價值。鐵路運輸產品在日益激勵的市場競爭中，服務性具有越來越重要的作用，是在競爭中獲勝的關鍵因素之一。鐵路企業產品若缺乏服務性，則將喪失吸引力和競爭力。鐵路運輸企業是服務性行業，突出服務特征，是鐵路運輸的根本標志，服務質量的優劣，直接關系到鐵路企業的形象和聲譽。堅持服務為本、旅客至上，既是“人民鐵路為人民”的宗旨體現，也是最終決定客運營銷的盛衰。

在保證列車安全的基礎上，提高旅行速度，是保持鐵路強大競爭力和吸引力的關鍵措施在列車速度上，我國高速技術還處于預可研階段，同世界先進水平相比，還存在一段差距。提高列車的運行速度非常重要，要加大投資進行線路改造，大力利用新科技、新工藝和新技術，努力進行新產品開發，加快高速電氣化鐵路技術和提速技術的研究、盡早實行準高速、高速列車的投放使用，使磁懸列車從實驗室走向市場。鐵路應通過加強售票工作、增加列車密度、科學規劃車站等措施，來增強其方便程度旅客在選擇不同交通工具時，面對安全、方便、速度、準點、舒適度等因素，首先考慮的是安全和方便，鐵路在安全方面具有較好的優勢，但在方便程度上不如公路，不斷滿足旅客生活快節奏的需求，盡可能提供購票、乘車、旅行一條龍服務，變坐商為行商，以簡便的售票方式服務旅客，在車站直接銷售網點建立以后，應在現有服務項目基礎上，積極開展異地售票、往返票、聯程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業單位設置鐵路售票點，努力實現客票銷售電腦化、購票地點多樣化、支付方式多樣化。盡早實行全路微機售票系統全部聯網。強化社會服務功能是實施客運營銷戰略之靈魂樹立服務觀念，把適應和滿足市場需求作為企業生產經營活動的起點和歸宿，以高質量的服務增強市場競爭力。凈化服務環境，提高服務水平，徹底改變目前許多劣質服務，例如質次價高的餐飲、臟亂的乘車環境、給小費才補臥鋪等，用干凈、整潔、美觀的環境來迎接旅客，改善各種等級車廂的硬件設備，開設應急窗口、綠色通道，在車內安裝電視錄相等設備來消除旅途疲勞，開展送書報、雜志、送餐飲等服務項目。改進服務態度。鐵路運輸企業具有大連動的特點，“優質服務”需要各個部門所有人員的努力，售票員、乘務員、列車員、餐飲工作人員以及站內其它人員在旅客看來，都是鐵路企業的服務員，應為其提供優質服務，因此，對各類人員進行服務培養、全心全意為旅客服務非常重要。旅客是我們的上帝，我們應該以最好的條件去服務他們。提速是有限、有條件的，而服務的提高卻是無限的，應擬定量化的具體服務標準，進行監督、檢查，變服務的不定性為定性，切切實實的提高鐵路產品的服務質量。規范經營行為是提高附加服務質量的前提，鐵路多經、集經、外運、保價等實體（機構）的經營活動從屬于附加服務范疇。因此，規范這些（實體）的經營管理，杜絕亂收費、亂加價和收費不服務的現象，切實開展好、聯運、聯營、倉儲、上門理貨和送貨上門等延伸服務，開憎愛分明延伸服務，增強服務項目，例如進行自助旅游服務，體育旅游服務、商務服務。