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近日，中郵物流公司“全國郵政物流重點省份一體化項目推進會”在福建廈門召開，廈門市郵政局的戴爾(dell)一體化物流項目引起廣泛關注。戴爾(dell)項目是如何運作的？從中有哪些收獲？讓我們一起來解析戴爾(dell)物流。

郵政介入戴爾(dell)物流

戴爾(dell)物流項目被稱為“中國郵政第一個真正意義上的現代物流項目”，目前，戴爾(dell)項目物流收入占據了廈門郵政物流總收入的50%以上。

戴爾（DELL）是全球計算機及相關產品、系統和服務的重要提供商，在2002年全美財富500強“最受尊敬的企業”評比中，戴爾名列第四。近年來，戴爾在中國的業務量成倍增長，2003年在中國的PC出貨量以7.3%的總體份額位居中國PC市場第三，而戴爾在中國市場的服務器出貨量排名第一，市場份額占24.1%。1998年8月戴爾公司建設了位于福建廈門的“中國客戶中心”（CCC）。2000年11月，“中國客戶中心”在廈門拓展為3.25萬平方米，在生產、管理、營銷、財務等各個方面都按照戴爾模式運作。2001年3月CCC獲得ISO9001（2000版）和ISO14001認證，2002年9月，它成為戴爾公司全球首個獲得OHSAS18001職業安全與健康管理認證的工廠。

戴爾與郵政物流的合作始于2001年，雙方的手經歷了鍥而不舍、艱苦卓絕的談判才握到了一起。2000年7月，郵政方面相關高層人員與戴爾中國總部管理層就郵政與戴爾計算機（中國）有限公司的合作達成共識。在國家郵政局的重視下，迅速成立了以國家郵政局、福建省郵政局、廈門市郵政局相關領導為主要成員的談判小組。從2000年8月的第三個星期開始，與戴爾計算機（中國）有限公司進行了7輪艱難的談判。

戴爾公司作為全球500強企業，其供應鏈管理、物流管理均代表世界先進水平。由于戴爾公司的談判代表們對郵政的國企體制、信息管理系統能力、財務能力、物流運行經驗、倉庫管理能力、質量管理系統、項目管理經驗和遞送經驗等不了解，并抱不信任態度，所以郵政方面與戴爾公司的談判首先談的不是價格與合作模式，而是郵政實力。為此郵政方面的談判小組準備了大量資料，對郵政的資源、管理能力、運行經驗通過現場演示，作了翔實的介紹，充分體現中國郵政與戴爾公司真誠合作的決心和信心。

2000年9月末，郵政方面與戴爾公司進行第四次談判，隨后提交項目建議書，進入實質性談判階段。10月，開始準備報價。傳統郵政由于價格固定，無報價資料來源，報價經驗甚少。為掌握報價的主動權，廈門局進行了大量調研，參照社會運輸成本，結合內部情況，同時對戴爾項目流程進行了詳細的研究，經過多次調整，在12月第一周向戴爾公司正式報價，第四周完成報價工作。2001年1月，戴爾公司選定廣東省郵政局和廈門市郵政局作為考察點，對郵政的分撥中心、倉儲中心進行實地考察，同時，廈門郵政局開發的物流跟蹤查詢系統進行現場演示，戴爾公司表示滿意。至此，郵政方面與戴爾公司的合作事宜基本確定，將福建、廣東作為首批合作省份，談判工作圓滿完成。

戴爾物流的流程再造

2001年2月26日，郵政方面開始為戴爾公司提供廣東、福建兩省物流配送服務，成為繼大通公司之后戴爾公司的第二個物流合作商。如何為戴爾這樣一個跨國公司提供物流服務，對于郵政部門來說不能不說是個全新的嘗試。為確保打響頭一炮，郵政方面集中了人力、物力、財力，嚴格按照客戶標準，全力以赴為戴爾公司提供優質高效的物流配送服務。

戴爾公司對郵政方面提出高標準的要求（列表如下），其中很多指標是在大通公司經過多年運作才達到的。

戴爾項目組在運作初期面臨嚴峻挑戰。首先，戴爾項目是中國郵政初涉現代物流的第一個項目，戴爾公司代表著大型跨國企業對物流服務的最高需求，滿足戴爾公司的需求，意味著中國郵政有能力為廣大客戶提供現代物流服務；第二，作為一個傳統的通信企業，郵政的網絡運行、作業組織、管理體系緊緊圍繞內部經營需求展開，與現代物流所要求提供的個性化、標準化、靈活高效及開放式的需求差距還很大，因而，戴爾項目運作是否成功，將決定郵政方面是否能成功進入現代物流領域，被物流市場所認可，是否能在剛剛初現商機的中國物流市場打穩基石。

在合作模式上，郵政方面成立了以廈門市郵政局人員為主的戴爾項目組于2001年2月24日進駐戴爾公司，為戴爾公司提供計算機成品配送、特殊項目的運輸以及配送、投遞、信息反饋等一系列的物流服務。根據戴爾公司的服務要求和質量要求，廈門局為戴爾公司做好如下服務：

適應戴爾生產運作要求，為戴爾公司提供24小時派駐服務。戴爾公司零庫存作業，生產計劃當天預告，無法預測生產流量。項目組需緊緊圍繞生產現場進行工作，全力以赴完成現場的揀貨、核對、裝車、發貨及信息等工作。而在項目運作初期，項目組只有4人，在經驗不足的情況下，工作壓力和工作量巨大，全體項目組人員每天從上午8：00始一直工作到第二天凌晨3：00點，每天工作15小時以上，經受了考驗。

為戴爾公司提供全方位服務。由于戴爾公司當天公布生產量，實際生產量與預告量有一定偏差，運輸流量無法精確預算。為嚴格控制運輸成本，項目組需每天制訂運輸計劃，計算運輸成本，以達到運能的最佳配置，并嚴格符合戴爾公司時限要求。戴爾項目組需每天對戴爾郵件的運輸、接收、倉儲管理、配送進行跟蹤及監控，防止質量事故的發生。同時項目組要為戴爾公司物流管理部門提供完善的售后服務，應對客戶投訴，提供整改報告，并對戴爾公司提出的特殊服務需求（如改變地址、提供簽收記錄）作出及時響應，全面滿足其需求。

為戴爾提供信息服務。為滿足客戶需求，提高物流配送服務效率，廈門市郵政局成功開發了中國郵政物流配送跟蹤查詢系統，充分利用互聯網資源，采用網絡技術、網絡加密技術、WEB技術等，實現了物流的信息化，同時通過與戴爾公司的數據接口，實現了數據的網上及網上預告、網上共享、網上監控。這為雙方進一步合作打下了堅實基礎。

在日常工作方面，戴爾項目組的內容是：

（1）對戴爾郵件進行二次分撥及二次包裝；

（2）接收戴爾公司訂單信息，并將相關數據登錄上網、；

（3）每天制訂、調整運輸計劃，計算運輸成本，以達到最佳配量，并嚴格符合戴爾公司時限要求；

（4）對戴爾郵件的接收、運輸、倉儲管理、配送服務進行全過程跟蹤、監控，防止質量事故發生；

（5）為戴爾公司物流管理部門提供完善的售后服務、解決客戶投訴問題、提供整改報告，對戴爾公司的特殊需求及時反應；

（6）每天提供POD（投遞證明報告）、DTT（投遞及時率）、Pre-Call（電話預約投遞）等戴爾公司要求提供的報表；

（7）解決和處理現場及貨物在途、投遞時的突發事件。

經過不懈努力，郵政物流服務達到了戴爾公司的服務和質量要求，郵政物流成為戴爾不可缺少的密切合作伙伴。隨著合作的順利進展，從2001年12月3日始，郵政戴爾物流配送范圍擴大至廣西、海南，從2004年3月份開始，戴爾公司又將全國14個?。▍^、市）的物流配送業務交給了郵政，至此中國郵政承擔了戴爾全國18個省（區、市）的物流配送業務。2004年年底，戴爾公司又將打印機的配送業務交給了廈門郵政物流。

收獲的不僅是效益

介入戴爾公司這一世界一流企業的供應鏈管理，引發了廈門郵政部門觀念、工作作風、企業文化方面的變化。廈門局積累了經驗。

在實踐中，廈門局體會到，發展郵政物流與品牌公司合作，不僅能獲得直接的經濟效益，還能獲得許多間接的效益。一是能夠借助對方的品牌塑造、提升自身的品牌，能產生連鎖效應。通過與戴爾公司的成功合作，進一步提升了郵政物流的品牌，廈門郵政物流此后發展的廈門煙廠、夏新和迪比特手機項目的合作與“戴爾效應”是分不開的。二是能夠提高郵政物流的運營能力，在戴爾公司嚴格的品質要求下，郵政物流需要不斷提高自身的運營能力以適應對方的要求，從而引發了自身變革。三是進一步完善了郵政的管理體系，促進了郵政物流作業的流程重組（BPR）。為適應戴爾公司的要求，郵政物流在組織機構上、流程再造方面都必須進行一系列的革新。四是提升了郵政物流的IT能力，包括物流的信息平臺的建設、財務運作能力和其他一些信息系統的建設，而這些IT能力也是發展物流的核心競爭力之一。五是鍛煉和培養了一批物流專業人才，在與戴爾公司合作的幾年時間，打造了一支高效的物流團隊，塑造了一批物流專業人才，這是郵政物流的巨大財富之一。

通過實踐，廈門局積累了企業現代化管理經驗和客戶管理經驗。在企業內部管理上，郵政部門對現代物流的現場管理、量化管理、運輸安全管理、成本控制、成本核算及信息化管理等方面，都有了深入的認識，同時在客戶關系管理、客戶投訴處理方面也積累了豐富的經驗。

廈門局認為，發展現代物流一定要堅持“以客戶為中心”的指導思想，不僅如此，他們還認識到“以客戶為中心”不能“想當然”。在與戴爾公司的合作中，戴爾公司“不得把破損、受潮、變形的包裝箱投送給客戶”的服務要求給郵政員工留下了深刻的印象。在普通郵件傳遞中，僅僅是包裝箱的破損而非內件的破損對客戶來說并無大礙，而按照戴爾公司的要求，發生了破損但不導致內件破壞，郵政方面首先要報告給戴爾公司，由戴爾公司收回另做處理，絕不可擅自把破損（不管是包裝箱還是內件）的郵件投送給客戶，否則造成客戶拒收后，郵政要承擔由此產生的一切賠償責任。這種時刻注重企業良好形象、執行統一服務標準、精益求精、高度為客戶負責的經營理念，值得借鑒。

物流運作不僅要充分整合內部資源，而且要充分整合社會資源，以實現物流運營效益最大化，物流項目的運營，就是運輸資源與運輸成本的運營。這一點從戴爾項目與煙草項目的比較來看尤其明顯：2003年煙草項目的運行處于虧損狀態，主要是因為煙草項目采用自有車輛進行運輸，同時長途趟車基本上處于返程空載狀態，導致運輸相關費用（運輸費、折舊費、修理費）較高，百元業務收入中，運輸成本費用高達77.8元。相比較，戴爾項目對廈門郵政物流收支差貢獻率是最高的，百元業務收入運輸成本費用僅為31元，主要是因為充分利用和整合社會運輸資源。戴爾項目80%左右業務利用社會運輸資源，郵政與社會運輸商建立了良好的合作關系，初步建立了社會運輸、郵政運輸交叉，立體的卡車、航空、火車運輸體系，較好解決了大型物流項目的運輸問題，有效地控制了運輸成本，并解決了郵政網絡運輸運能不足、靈活性差、成本高、返程運輸無貨等問題。在現代物流運輸環節的虛擬運營、過程控制、資源利用中積累了一定經驗。

廈門局物流業務正在快速發展，2004年物流業務收入達5006萬元，比2003年增長86.6%，占全局郵政業務收入的比重達16%，收入利潤率達23.9%。2005年上半年，廈門局實現物流業務收入達3067萬元，比上年同期增長34.9%。預計2005年郵政物流業務收入將超過6000萬元。4年來，戴爾物流項目業務收入從2001年的497萬元增長到2004年的3257萬元（2005年預計達4700萬元），業務量由2001年13.26萬件、240.40萬公斤，發展到2004年的81.54萬件、1196.58萬公斤，2005年預計將增長至105.30萬件、1352.67萬公斤。

戴爾公司是商用桌面PC市場的第二大供應商，其銷售額每年以40%的增長率遞增，是該行業平均增長率的兩倍。年營業收入達100億美元的業績，使它位居康柏、IBM、蘋果和NEC之后位居第五位。戴爾公司每天通過網絡售出的電腦系統價值逾1200萬美元，面對驕人的業績，總裁邁克爾·戴爾簡言地說，這歸因于物流電子商務化的巧妙運用。

戴爾公司電子商務化物流取得的效果

戴爾公司的日銷量超過1200萬美元，但其銷售全是通過國際互聯網和企業內部網進行的。在日常的經營中戴爾公司僅保持兩個星期的庫存（行業的標準是剛超過60天），存貨一年周轉30次以上?；谶@些數字，戴爾公司的毛利率和資本回報率分別是21%和106%。戴爾公司實施電子商務化物流后取得的物流效果是(1)1998年成品庫存為零；

(2)零部件僅有2.5億美元的庫存量（其盈利為168億美元）；

(3)年庫存周轉次數為50次；

(4)庫存期平均為7天；

(5)增長速度4倍于市場成長速度；

(6)增長速度兩倍于競爭對手。

在現實企業的經營中，電子商務的實現的確可以使銷售過程的中間環節成為多余，并可以構造一條最簡短的流通渠道，這條渠道可以由專業的流通企業經營，也可由專業的制造企業經營，還可以由信息網絡服務商來經營。制造商從事電子商務的情況比較普遍。

戴爾公司電子商務化物流的八個步驟

在戴爾的直銷網站()上，提供了一個跟蹤和查詢消費者訂貨狀況的接口，供消費者查詢已訂購的商品從發出訂單到送到消費者手中全過程的情況。戴爾對待任何消費者（個人、公司或單位）都采用定制的方式銷售，其物流服務也配合這一銷售政策而實施。戴爾的電子商務銷售有八個步驟。

1.訂單處理。在這一步，戴爾要接收消費者的訂單，消費者可以撥打800免費電話叫通戴爾的網上商店進行網上訂貨，也可以通過瀏覽戴爾的網上商店進行初步檢查，首先檢查項目是否填寫齊全，然后檢查訂單的付款條件，并按付款條件將訂單分類。采用信用卡支付方式的訂單將被優先滿足，其他付款方式則要更長時間得到付款確認，只有確認支付完款項的訂單才會立即自動發出零部件的訂貨并轉入生產數據庫中，訂單也才會立即轉到生產部門進行下一步作業。用戶訂貨后，可以對產品的生產過程、發貨日期甚至運輸公司的發貨狀況等進行跟蹤，根據用戶發出訂單的數量，用戶需要填寫單一訂單或多重訂單狀況查詢表格，表格中各有兩項數據需要填寫，一項是戴爾的訂單號，二是校驗數據，提交后，戴爾將通過因特網將查詢結果傳送給用戶。

2.預生產。從接收訂單到正式開始生產之前，有一段等特零部件到貨的時間，這段時間叫做預生產。預生產的時間因消費者所訂的系統不同而不同，主要取決于供應商的倉庫中是否有現成的零部件。一般地，戴爾要確定一個訂貨的前置時間，即需要等待零部件并且將訂貨送到消費者手中的時間，該前置時間在戴爾向消費者確認訂貨有效時會告訴消費者。訂貨確認一般通過兩種方式，即電話或電子郵件。

3.配件準備。當訂單轉到生產部門時，所需的零部件清單也就自動產生，相關人員將零部件備齊傳送到裝配線上。

4.配置。組裝人員將裝配線上傳來的零部件組裝成計算機，然后進入測試過程。

5.測試。檢測部門對組裝好的計算機用特制的測試軟件進行測試，通過測試的機器被送到包裝間。

6.裝箱。測試完后的計算機被放到包裝箱中，同時要將鼠標、鍵盤、電源線、說明書及其他文檔一同裝入相應的卡車運送給顧客。

7.配送準備。一般在生產過程結束的次日完成送貨準備，但大訂單及需要特殊裝運作業的訂單可能花的時間要長些。

8.發運。將顧客所訂貨物發出，并按訂單上的日期送到指定的地點。戴爾設計了幾種不同的送貨方式，由顧客訂貨時選擇。一般情況下，訂貨將在2～5個工作日送到訂單上的指定地點，即送貨上門，同時提供免費安裝和測試服務。

戴爾的物流從確認訂貨開始。確認訂貨是以收到貨款為標志的，在收到用戶的貨款之前，物流過程并沒有開始，收到貨款之后需要2天時間進行生產準備、生產、測試、包裝、發運準備等。戴爾在我國的福建廈門設廠，其產品的銷售物流委托國內的一家貨運公司承擔。由于用戶分布面廣，戴爾向貨運公司發出的發貨通知可能十分零星和分散，但戴爾承諾在款到后2～5天送貨上門，同時，在中國對某些偏遠地區的用戶每臺計算機還加收200～300元的運費。

電子商務化物流對戴爾公司的好處及隱患

電子商務化物流使戴爾公司既可以先拿到用戶的預付款，待貨運到后貨運公司再結算運費，（運費還要用戶自己支付）戴爾既占壓著用戶的流動資金，又占壓著物流公司的流動資金，按單生產又沒有庫存風險。戴爾的競爭對手一般保持著幾個月的庫存，而戴爾的庫存只有幾天，這些因素使戴爾的年均利潤率超過50%。當然，無論什么銷售方式，首先必須對用戶有好處。戴爾的電子商務型直銷方式對用戶的價值包括：一是用戶的需求不管多么個性化都可以滿足；二是戴爾精簡的生產、銷售、物流過程可以省去一些中間成本，因此戴爾的價格較低；三是用戶可以享受到完善的售后服務，包括物流、配送服務，以及其他售后服務。

決定戴爾直銷系統成功與否的一個關鍵是要建立一個覆蓋面較大、反應迅速、低成本的物流網絡和系統。如果戴爾按照承諾將所有的訂貨都直接從工廠送貨上門，就會帶來兩個問題：

1.物流成本過高，如果用戶分布的區域很廣，訂貨量又少，則這種系統因庫存降低減少的庫存費用是無法彌補因送貨不經濟導致的運輸及其他相關成本上升而增加的費用的，可能在某些重要的銷售市場設立區域配送中心是必要的，這樣可能會使庫存成本上升，但交貨期縮短。

2.交貨期過長。傳統的銷售渠道是消費者面對現貨；在戴爾的銷售方式下，用戶面對的是期貨。此時，消費者看重的是名牌企業，因而有可能等待，但這并不是消費者期望的事情，所以像戴爾這樣依賴準確的需求預測，電話訂貨或網上訂貨，然后再組織生產和配送的模式，實際上蘊藏著較大的市場、生產及物流風險，不是很容易辦到的。

電子商務化物流服務

如果將電子商務的物流需求僅僅理解為門到門運輸、免費送貨或保證所訂的貨物都送貨的話，那就錯了。因為電子商務需要的不是普通的運輸和倉儲服務，它需要的是物流服務。而物流與倉儲運輸存在比較大的差別，正是因為傳統的儲運服務無法全方位地為電子商務服務，才使得電子商務經營者感到物流服務不到位、太落后等。那么電子商務經營者需要的是什么服務呢？答案是，除了傳統的物流服務外，電子商務還需要增值性的物流服務。

增值性的物流服務包括以下內容。

1.增加便利性的服務，即使人變懶的服務。一切能夠簡化手續、簡化操作的服務都是增值性服務。簡化是相對于消費者而言的，并不是說服務的內容簡化了，而是指為了獲某種服務，以前需要消費者自己做的一些事情，現在由商品或服務提供商以各種方式代替消費者做了，從而使消費者獲得這種服務變得簡單。消費者獲得服務或商品就像用傻瓜照相機一樣簡單，不僅簡單而且更加好用，這當然增加了商品或服務的價值。在提供電子商務的物流服務時，推行一條龍門到門服務、提供完備的操作或作業提示、省力化設計或安裝、代辦業務、一張面孔接待客戶、24小時營業、自動訂貨、傳遞信息和轉賬（利用EOS、EDI、EFT）、物流全過程追蹤等都是對電子商務銷售有用的增值性服務。

2.加快反應速度的服務，即使流通過程變快的服務?？焖俜磻呀洺蔀槲锪靼l展的動力之一。傳統的觀點和做法將加快反應速度變成單純對快速運輸的一種要求，而現代物流的觀點認為，可以通過兩條途徑使過程變快，一是提高運輸基礎設施和設備的效率，比如修建高速公路、鐵路提速、制定新的交通管理辦法、將汽車本身的行使速度提高等等。這是一種速度的保障，但在需求方對速度的要求越來越高的情況下它也變成了一種約束，因此必須想其他的辦法來提高速度。所以第二種辦法，也是具有重大推廣價值的增值性物流服務方案，應該是優化電子商務的流通渠道，以此來養活物流環節、簡化物流過程，提高物流系統的快速反應性能。

3.降低成本的服務，即發掘第三利潤源泉的服務。電子商務發展的前期，物流成本高居不下，有些企業可能會因為根本承受不了這種高成本而退出電子商務領域，或者是選擇性地將電子商務的物流服務外包出去，這是很自然的事情。發展電子商務，一開始就應該尋找能夠降低物流成本的物流方案。企業可以考慮的方案包括：采用第三方物流；電子商務經營者之間或電子商務經營者與普通商務經營者聯合，采取物流共同化計劃；同時，對于具有一定的銷售量的電子商務企業，可以通過采用比較適用但投資比較少的物流技術和設施設備，或推行物流管理技術，如運籌學中的管理技術、單品管理技術、條形碼技術和信息技術等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。

4.延伸服務。即將供應鏈集成在一起的服務。向上可以延伸到市場調查與預測、采購及訂單處理；向下可以延伸到配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規劃、庫存控制決策建議、貨款回收與結算、教育與培訓、物流系統設計與規范方案的制作等等。

戴爾公司給我們提供了電子商務化物流的先河，如何實現電子商務化物流是目前企業所面臨的問題，而能否提供電子商務化物流增值服務現在已成為衡量一個企業物流是否真正具有競爭力的標準。