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摘要：從相關組織文化發(fā)展的視角出發(fā)，圍繞物流的核心觀念——服務，對物流業(yè)的非獨立性質進行了研究，認為物流行業(yè)的本質文化特征應該在于它的社會服務功能。物流服務業(yè)應當在結合自身的復合性以及系統(tǒng)層次性特征的基礎上，用一種蘊涵組織文化的服務管理方法對物流業(yè)的服務功能進行引導，在有利于物流企業(yè)培育各自的核心優(yōu)勢的同時以便對現(xiàn)代物流業(yè)的市場化進程有所規(guī)范，進而推動物流業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

關鍵詞：現(xiàn)代物流業(yè)；物流服務管理；文化策略

1物流行業(yè)認知及現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展思考

現(xiàn)代物流的實質是貨物的有效流動，可以說是對運輸概念的一種延伸，是對傳統(tǒng)運輸方式的一種革命性突破，是在從事物流基本環(huán)節(jié)的作業(yè)中對其進行有機結合和有效管理實現(xiàn)物品的空間位置的移動、時間位置的移動以及形狀性質的變動，進而創(chuàng)造物品的空間效用、時間效用和形質效用，滿足客戶的需求。隨著政府職能部門、各種物流運輸企業(yè)和整個社會大環(huán)境對物流在國民經(jīng)濟中重要性的再認識，各物流運輸企業(yè)逐漸走出了盲目“物流熱”的傾向，認識到了現(xiàn)代物流的核心觀念是服務觀念，并且應當建立一個跨區(qū)域、跨行業(yè)的一體化物流運輸框架體系。

彼得·德魯克曾指出：管理以文化為基礎，管理是一種社會職能，因而既要承擔社會責任，又要根植于文化之中。由此物流行業(yè)企業(yè)在發(fā)展中也必須以深層次的文化支撐自己的管理思想、管理方式、群體意識和行為規(guī)范。因為它們的群體意識（包括群體的共有價值觀、精神面貌及它們的心理態(tài)勢）和群體行為規(guī)范（由團體內部所有的制度和外部共有的社會政策有機組成）一定會形成一種群體共享的傾向。這種傾向勢必會對整個物流行業(yè)及整個社會經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生一種影響。因而從長遠看，為了整個社會經(jīng)濟持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調的發(fā)展，有必要對這種傾向進行積極的塑造。

2物流文化策略實施的必要性

針對我國發(fā)展現(xiàn)代物流面臨的問題以及為物流業(yè)健康發(fā)展提供深層次動力的需要，文化策略的實施有以下必要性。

2.1文化策略是物流業(yè)發(fā)展新的管理理念現(xiàn)代物流的核心觀念是服務觀念，對服務這一觀念進行管理要求企業(yè)首先明確：顧客的感知服務質量和服務價值是提升服務競爭的關鍵。在許多情況下，因為服務結果的趨同性，僅靠服務結果難以與競爭對手形成差異。文化策略是物流業(yè)發(fā)展的新的管理理念，并且文化具有學習、共享、繼承和多維的特性，由此物流業(yè)企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中只有形成自己的物流管理文化、管理思想、管理方式、群體意識和行為規(guī)范以及基于服務質量、服務能力和服務價值的服務文化才能與競爭對手形成差異，培育出自己的核心優(yōu)勢。

2.2文化策略是物流業(yè)在發(fā)展中實現(xiàn)多元化目標、長期利益以及社會利益的有效方法物流是一個系統(tǒng)，具有整體性、相關性、目的性、環(huán)境適應性，規(guī)模龐大、結構復雜、目標眾多的特點，這些形成了物流業(yè)在發(fā)展中要實現(xiàn)的新的物流觀念，如全球化、一體化、精益化、顧客滿意、無庫存、信息化、綠色物流和逆向物流等。物流業(yè)的發(fā)展不能脫離物流系統(tǒng)和新的發(fā)展目標，特別是物流不是指某個個體活動而言，物流是一種結構，是一種集成結構，在其發(fā)展中要實現(xiàn)多元化目標和長期利益；并且物流本身不是一個獨立性的領域，受到多種因素制約，還要考慮相關社會利益。因此，單靠物流本身的邏輯理論而形成的獨立結構，其作用是有限的。文化策略具有輿論、宣傳、教育的潛在和持久作用，文化策略是物流業(yè)在發(fā)展中實現(xiàn)多元化目標、長期利益以及社會利益的有效方法。

3物流文化的理解和結構

物流業(yè)具有的經(jīng)營文化屬于一種獨特的文化，它帶有一切文化都具有的精神性、社會性、集合性、獨特性和一致性的特征。物流業(yè)的文化應該包含兩部分：第一，物流企業(yè)內部的經(jīng)營文化，即物流企業(yè)文化。目的是服務于企業(yè)的贏利、實現(xiàn)自有資本的不斷增值，提升物流企業(yè)的競爭力；第二，物流企業(yè)外部的共同文化，即物流行業(yè)文化。物流業(yè)屬于國民經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)，從更深的層次上考慮物流行業(yè)的獨特文化特征應該更加注重它的社會性特征，從根本上是為鞏固、完善、調整、發(fā)展該社會的經(jīng)濟形態(tài)和政治制度服務的，并通過輿論、宣傳、教育的作用，使之深入人心，內化為社會成員普遍認可的價值觀念，指導人們更好的從事社會物流運輸活動，最終提升國家經(jīng)濟的整體競爭力。

4物流文化策略的實施

無論是何種形式的經(jīng)營形式、資產(chǎn)組合方式及所有制形式，物流企業(yè)提供的特殊產(chǎn)品——物流運輸服務具有一個普遍的共性，即打破時間、空間地理位置的限制，實現(xiàn)人、物資及其它被移動物的流轉。物流企業(yè)在運營中以實體的形式在社會經(jīng)濟系統(tǒng)中流轉，它采用一種直接的、公開形式與社會接觸。它的生產(chǎn)的產(chǎn)品——服務或增值服務，從一開始就與社會經(jīng)濟系統(tǒng)發(fā)生聯(lián)系，服務結果的質量除了受到客戶的要求限制外，它的服務過程及外在形象還受到社會的監(jiān)督和影響。另外，在整個社會的生產(chǎn)范圍內，物流量的大小、是否合理有序反過來對整個社會經(jīng)濟發(fā)展的影響也非同尋常，因而物流業(yè)發(fā)展的文化策略決定了其未來發(fā)展的積極、和諧的氛圍。文化策略的實施應從四個方面進行：國家物流政策、社會組織的支持度、公眾的反應及物流企業(yè)自身的經(jīng)營理念。

4.1用文化力提升物流企業(yè)的經(jīng)營服務理念物流服務消費是在購買之后才進行評價。服務運營的一個很大的特點是“人”的因素在其中起重要作用。物流服務對象的不確定性大，服務顯示出柔性化，個體差異明顯，沒有統(tǒng)一的標準，服務組織的難度大，內部員工情緒的反彈較大，受社會的逆向影響多。因此，物流服務與一個國家的社會、文化背景緊密相關，與當?shù)厣鐣娘L俗、習慣等緊密相關。文化塑造的出發(fā)點和歸屬應是尊重和堅持職工的主人翁地位，提高職工的思想道德素質和科學文化素質。沒有愉快的員工就沒有愉快的顧客。以員工的積極性、自主性贏得顧客的省心、舒心、放心和開心。最終用文化力維系顧客的滿意度，忠誠度。并且倡導內部顧客服務思想，這有利于明確權責關系，減少內部失誤，提高效率。

4.2用文化力提升公眾對物流業(yè)的積極反應公眾的反應一方面說明物流業(yè)屬于具有很強的公共公益性的活動，另一方面在它服務于社會經(jīng)濟活動的同時還要對社會公眾產(chǎn)生積極的影響。一般來說，區(qū)域內的物流企業(yè)一定要積極去盡社會相關的責任，提升服務的質量和自身的良好形象，也包括社會生態(tài)環(huán)境問題、可持續(xù)發(fā)展問題，如減少對周圍人群的空氣和噪音污染、有實力的物流企業(yè)應主動參加社會物流基礎設施建設。

4.3用文化力提升社會組織對物流業(yè)的支持度社會組織的支持度反映了物流業(yè)同其它行業(yè)組織或團體之間的關系。它們之間往往有相關經(jīng)濟利益的聯(lián)系。為了物流業(yè)有一個好的發(fā)展空間，物流企業(yè)應該積極地同社會各相關組織或團體進行交流和經(jīng)濟合作，發(fā)揮文化力的優(yōu)勢從各個環(huán)節(jié)調動并合理配套有助于物流企業(yè)以服務經(jīng)濟建設為中心的全面發(fā)展的積極因素，形成合力在物流企業(yè)實現(xiàn)社會主義物質文明和精神文明中求得進步。

4.4用文化力提升國家物流政策對社會經(jīng)濟環(huán)境的整體效應

國家物流政策屬于物流行業(yè)文化重要的制度載體。它源于物流行業(yè)對發(fā)展國民經(jīng)濟先行的基礎上，同時也是為了保證國家的利益。這種調節(jié)手段的有效發(fā)揮一方面在于物流政策本身的制訂上；另一方面，物流經(jīng)營者對物流政策的認同和熟悉的程度決定著社會物流的運轉效率。所以應通過文化力的積極影響，促使人們對物流需求管理進行深入的思考，特別是城市物流結構，并在物流消費觀念、提高物流效率所依托的基本手段以及物流的資源環(huán)境利用等方面進行顯著的變革，如消除傳統(tǒng)物流企業(yè)“大而全”、“小而全”的經(jīng)營理念，加大科技含量，實現(xiàn)“清潔型”物流，最終實現(xiàn)區(qū)域物流、城市物流、城市公共交通與經(jīng)濟、社會、人口、資源、環(huán)境的協(xié)調發(fā)展。

5小結

物流業(yè)是發(fā)展國民經(jīng)濟的基礎，涉及廣泛的公共性經(jīng)濟活動，多種運輸方式、多種經(jīng)營方式、多種經(jīng)濟成分及數(shù)量眾多的物流經(jīng)營者，而且還有類型繁雜和眾多的物流運輸對象。這些不同利益取向，將使其相互之間在一定程度上、一定時間和供求范圍內有著各種矛盾和制約。為了社會總體利益的基本需要，包括既保證各物流運輸方式和物流經(jīng)營單位正常進行運作，盡可能有效的利用其物流運輸能力、合理發(fā)揮其優(yōu)勢，又保證物流運輸需求者總體的基本經(jīng)濟利益。因此必須積極發(fā)揮文化的輿論、宣傳、教育的作用，使之深入人心，內化為社會成員普遍認可的價值觀念，消除社會中不良的物流服務觀念。所以，從長遠考慮，物流行業(yè)的本質文化特征應該在于它的社會服務功能。物流行業(yè)企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中決不能以短期的“利潤最大化”為主要的發(fā)展目標，它的發(fā)展應該以通過不斷地、更好地提高對顧客的增值服務中求得立足，以始終如一地為支持社會經(jīng)濟的發(fā)展及繁榮中求得生存，以爭取在提高國民經(jīng)濟的綜合競爭力下求得更多、更久的受益，從而使物流業(yè)走向健康持續(xù)發(fā)展的良性軌道。