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摘要：《物流企業分類與評估指標》（GB/T19680—2005）國家標準的正式頒布實施，標志物流企業進入一個新的規范化發展階段。針對第六類評估指標——信息化水平，這素來是物流企業的軟肋。很多企業的實例表明，企業信息化的最終產物——管理信息系統的構建，并不僅僅是硬件和軟件的簡單搭配，從可靠性角度來思考會給我們更多的啟示。

關鍵詞：物流企業；管理信息系統；可靠性

1物流企業信息化建設現狀

伴隨中國第三方物流企業的崛起，中國物流行業整體快速發展，物流信息化建設也取得較大進展。2006年，中國物流行業信息化投入總體規模達到33.56億元人民幣，比上年同期增長27.5%。其中，硬件投入占58.8%，同比上年下降了11個百分點；軟件和信息服務分別占28.1%、14.1%，分別增長了7和5個百分點。軟件與信息服務市場規模的有效放大，說明我國物流行業基礎信息化建設已經進入一個相對穩定的狀態，物流企業開始重視業務流程管理、客戶資源管理、全程物流服務和供應鏈管理為基礎的一體化服務等方面的投入，構建物流管理信息系統，以便提升自身核心競爭力。

2005年5月由國家質量監督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會聯合的《物流企業分類與評估指標》國家標準正式實施。該標準后，物流業界的專家學者、物流企業以及新聞媒體反響強烈。由于有了參照的標準，物流企業家也開始認真審視自身的運作，尤其是信息化水平這一薄弱環節。

表1是摘自《物流企業分類與評估指標》對信息化水平的評估指標，事實上企業的信息化建設能否取得成功，除了相關的技術因素之外，更主要的因素將取決于能不能將先進的管理理念同企業的具體實際相結合，這恰恰是眾多物流企業的軟肋。

2物流企業管理信息系統的構成及其可靠性

2.1物流企業管理信息系統的構成

管理信息系統是物流企業信息化建設的成果，圖1展示了物流企業管理信息系統的構成，它也屬于人—機系統，人利用其專業能力和信息操作能力，通過計算機硬件和軟件的配合，對業務信息分析處理，再通過管理信息系統現場操作指令，進而順利實現物流服務。業務流程完成后，業務數據可存儲在系統內，以供隨時查詢和更改。同時反饋環境信息到管理信息系統中，如貨主到貨收貨信息、公司策略性調價、合作伙伴信息、政府政策信息等。

2.2物流企業管理信息系統的可靠性

可靠性指管理信息系統在規定的條件下和規定的時間內，完成規定的功能。可靠性研究緣于過程系統，如連續生產的制造業就屬于典型的過程系統。從“連續”的內涵分析，物流企業也應屬于過程系統，它環環相扣具有高度流動性。已有很多學者對系統的可靠性給予密切的關注。美國PullmanKellogg公司經5年的調查，結論為，當系統可靠性下降時，會給企業造成巨大的經濟損失，這種由于可靠性原因而造成的經濟損失，在幾年內就可能超過企業的總投資[1]。

筆者把物流企業管理信息系統中最重要的要素歸結為人、機、環境、流程子系統，下面將詳述這四個子系統及其可靠性。

2.2.1人—子系統

目前我國的物流企業對信息化建設密切關注，有的企業還投入大量的資金和精力建立計算機網絡，購買國外著名的流程模擬軟件和先進控制系統，以構建管理信息系統，但事故和系統的不可靠性非但沒有得到有效地控制，反而越來越多，越來越嚴重，影響也越來越大。歸根結底是系統內各要素之間不相協調所產生，而核心問題就是人的問題，即人沒有對管理信息系統的各要素的配合仔細分析，未能發揮人的能動作用。

在研究人—子系統的可靠性時，不僅把人當作“經紀人”，更要看作“社會人”，必須從社會學、人類學、心理學、行為科學角度分析問題、解決問題；不僅把人—子系統看作系統固定不變的組成部分，更要看到人是一種自尊自愛、有感情、有思想、有主觀能動性的人。

2.2.2機—子系統

這里的“機”泛指管理信息系統涉及到的一切儀器或設備，如電腦、交換機、操作系統、功能界面、打印機、傳真機及網絡等。機—子系統的可靠性就在于這些儀器或設備的可靠性，對整個管理信息系統的可靠性具有決定型的影響，無怪乎很多企業認為搞信息化、構建管理信息系統就等于購買和使用了信息設備。

由于物流企業業務繁雜，數據存儲和更新頻繁，沒有可靠性高信息設備，將會導致整個業務流程停滯，嚴重制約活動效率，如某運輸公司網絡系統故障，導致一系列連鎖反應：公司所有PC機不能正常工作，訂單數據不能錄入、作業計劃數據不能導出、出車調度指令單不能打印、貨物不能準時發運、貨物壓倉、客戶抱怨投訴……

提高機—子系統的可靠性可通過兩個途徑，一是使用更加可靠的設備，必然增加投入；二是設備的兀余，利用設備的可替換性獲得系統的可靠性，但是必然增加系統的體積和重量及維護費用。所以最好在管理信息系統開發之初，就必須考慮并確定途徑。一般做法是前期應采購可靠性強的設備，后期視情況增加關鍵設備的兀余。

2.2.3環境—子系統

管理信息系統是一種高度復合的人機系統，系統的可靠性研究離不開其所處的環境的研究。環境—子系統涉及以下幾個部分：

（1）系統部件的協調配合性。機—子系統涉及到一切必須的儀器或設備，但并非這些設備的簡單組合就可令系統正常工作，這就是我們經常談論的兼容性問題。如部件都很高端，但卻頻繁出差錯，部件的不協調導致系統的可靠性大為降低。

（2）業務與信息的匹配性。現代企業運作是靠信息拉動，沒有信息寸步難行，當然所引用的的管理信息系統必須與企業的業務流程匹配，以便信息提取、傳輸、現場操作一氣呵成。若出現不匹配，勢必如許多工業企業引進的ERP那樣，產生“規模宏大，實用較差”的尷尬局面。

（3）組織規模的適應性。組織規模不同，管理信息系統的目標和規模就不同。中國的物流行業逐漸趨向成熟，但企業的組織規模卻是迥異，中小物流企業若選購市場開發軟件，而照搬大型企業的操作，會打亂現有正常的工作程序，效果極差。因而根據組織的規模來確定管理信息系統的規模和目標是企業信息化建設的重要任務。

（4）組織管理的規范性。管理信息系統的成功開發必須要以企業規范化的管理為基礎，如果企業的管理不規范，實踐證明管理信息系統的應用也會不理想。若把開發管理信息系統與組織規范化管理同步實施，將比開發管理信息系統本身更具有意義。

（5）組織的系統性。系統的組織，其管理過程是可以精確定義和理解的，可以進行量化分析，可以產生與決策有關的數據，這樣的系統，它的決策能夠在各個管理環節的支持下準確進行。非系統的組織，其管理過程是難以精確定義和理解的，難以進行量化分析，很難產生與決策有關的數據，這樣的系統，它的決策很難在各個管理環節的支持下準確進行。試想若一個物流公司組織架構模糊，工作職責不清晰，業務操作雜亂無章，這樣的公司即使運用了最先進的管理信息系統，也得不到多么高的可靠性。

2.2.4流程—子系統

管理信息系統的開發主要有系統規劃、系統分析、系統設計、系統運行等四個步驟，其中最關鍵的環節為系統分析。系統分析過程總體上分兩步，首先應將業務或數據流程分析透徹，然后研究分析抓住主要問題，提出解決問題的思路，提出系統擬采用的方案[2]。

（1）業務流程。業務流程是組織為實現業務的某一特定目的所采取的一系列有控制的步驟、活動與方法。企業的績效離不開對企業的業務流程進行分析，而企業信息化是企業進行業務流程重組最為重要的手段，企業信息化進程必定伴隨企業業務流程重組進程。

業務流程分析的結果是得到各業務部門的業務流程圖，它是一種描述系統內各單位、人員之間業務關系、作業順序和管理信息流向的圖表，利用它可以幫助分析人員找出業務流程中的不合流理向。

（2）數據流程。數據流程分析是基于業務流程分析的結果，對信息的流動、變換、存貯等的分析。其目的是要發現和解決數據流動中的問題。這些問題有：數據流程不暢，前后數據不匹配，數據處理過程不合理等等。

參考文獻：

[1]孫東川，徐詠梅.管理學在過程系統可靠性研究中的應用[J].軟科學，2001,15(5):111-115.