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改革開放以來，伴隨著政府職能的轉變和企業社會職能的剝離，大量“單位人”向“社會人”特別是“社區人”轉變。由于我國正處于經濟體制和社會結構的變革中，在這種轉變過程中形成了不同的利益訴求，也產生了一系列的社會問題，如就業問題、分配不公問題、社會治安問題等等。目前我國正處于社會轉型的關鍵時期，通過建設和諧社會避免國際不利因素對我國經濟、社會造成沖擊顯得非常重要。社區作為社會的子系統，和諧社區的建設是和諧社會建設的基石，但是從模式的建立、制度的完善、指標內容的完備程度以及最終反映的效果上來看，我國在社區建設上還不盡如人意。2009年總理在《政府工作報告》中明確提出大力發展社區物業，為我國社區建設打開了一條新的思路。在同一地域上物業管理與社區建設不僅地域重合、硬件共享，而且“以人為本”的宗旨相同，根本目標也一致，都是為了給業主或居民創造出良好的生活居住環境。因此，在新的形勢下，應充分發揮物業管理在社區建設中的作用，通過開展廣泛的物業服務，強化社區功能，解決社區問題，進而維持社區穩定，促進社區和諧發展。

一、社區建設中的物業管理面臨的新形勢

黨十六大提出了構建社會主義和諧社會的重大命題。作為社會的縮影，和諧社區建設是和諧社會建設的基礎，也就是通過調動社區力量，平衡社區關系，整合社區資源，達到人民安居樂業、社區和諧發展的目的。但是從目前來看，我國多數城市的社區建設工作離“和諧社區”的目標還有很大的距離，這主要表現在社區服務體系不完善、社區資源利用率較低、行政干預力量過于強大等方面，這些因素制約了市場及社區居民參與社區建設的積極性，制約了和諧社區建設的效果。因此，需要一種新的思路打開目前社區建設困頓的局面，而物業管理無論在人員、地域范圍、可用資源上都與社區具有較高的重合度，因此通過物業管理促進社區建設、化解基層矛盾、健全服務體系、強化社區內聚力，無疑是一種有效的方式。物業管理行業應抓住和諧社會構建這一歷史機遇，既可增強行業實力、又可為和諧社區建設發揮重要的作用。目前世界經濟形勢較不景氣，對我國也造成了一定的影響。一些中小民營企業的倒閉，導致人們對工業物業和寫字樓物業的需求降低，空置率提高，加之政策調控趨緊，房地產市場低迷，對物業服務企業新市場的拓展帶來了負面影響。部分地區甚至出現了由于房價下跌而導致業主拖欠物業服務費的現象。在這種情況下，物業服務企業應注重對經濟形勢的研判，利用社區建設的大好契機，更多地去關注城市的老舊小區，爭取“老樹開新花”［1］，通過強化經營意識、增強服務品質、開拓市場思路、降低管理成本，減少由于市場熱度降低對行業帶來的不利影響，為政府排憂解難，維持社區穩定。當然，這也是一個調整企業內部結構、進行市場重組的大好時機。從某種程度上說，挑戰也是一種機遇。

二、物業管理在社區建設中的作用

社區建設的目的是為了創造一個和諧、舒適、穩定、優美的社區環境，這就需要加強物質文明建設與精神文明建設。在市場經濟條件下，作為房地產經濟市場化產物的物業管理，無論從工作內容，還是服務目標都與社區建設有著很大的重合度，它既是社區服務的主要實現方式，也是社區成員聯結的重要紐帶，因而能在社區建設中發揮重要的作用。

（一）物業管理是完善社區服務體系促進社區建設的重要力量

經濟發展的根本目的是為了滿足人們日益增長的物質文化需求，也是科學發展觀的必然要求。社區建設的一項重要工作就是建立和完善社區服務體系，社區服務體系的完善需要借助市場化的力量，在社區服務體系中，借助物業管理這種市場化運作機制，無疑會提高社區服務體系建設的工作效率。社區服務體系的建設包含了社區養老服務體系、社區商業服務體系、社區家政服務體系等內容，是一項系統性的工程，物業管理能夠借助自身優勢，發揮自身特長，通過深挖服務項目，開展多種經營，進而協助完善社區服務體系的建設，改善社區居民人居環境與工作環境。隨著經濟體制改革的逐步深入，大量的“單位人”向“社區人”轉變，居民與社區之間的關系也愈來愈密切。隨著生活水平的逐年提高，社區居民對社區服務水平、生活環境、社區治安等提出了新的要求［2］。物業管理促進了社區人居環境和工作環境的改善，能使社會穩定，人們安居樂業，人際關系融洽。優秀的物業管理有利于物業保值增值，給人以良好的居住、工作環境，并能改善物業的功能，增強物業的適應性，延長物業的使用壽命。此外，隨著人們消費觀念的逐年成熟，物業管理的覆蓋率也逐步提高，社區居民對以物業管理企業為主的社區服務模式的依賴性也越來越大，物業管理越來越成為社區建設中的一支重要力量。

（二）物業管理是強化社區整合維護社會穩定的可靠紐帶

社區整合是指社區各要素之間彼此適應與調節，以達到相互協調和良性運行。物業管理對于社區整合的促進作用既表現在業主委員會與業主間就小區事務所進行的溝通與交流上，也表現在業主委員會與物業服務公司之間的互動與協作上，還體現在物業服務公司與各職能機構和社會團體之間廣泛而密切的社會交往和聯系上［3］。物業管理對增強社區內的個人、團體、組織之間的橫向聯合發揮了重要的作用，有效促進了社區內部的整合和維系。在社會經濟體制轉型過程中，社區穩定對于整個社會的安定團結具有重要的作用。作為社區服務的重要內容，物業管理對于強化社區內在聯系、維護社區穩定具有重要的作用。在就業形勢極其嚴峻復雜的今天，物業管理行業吸納了大量的農村閑散勞動力和企業下崗職工，這對于緩解社會矛盾、維護社會穩定起到了重要的作用。此外，物業管理為社區居民創造了良好的生活環境，確保了社區的安定，它通過開展豐富多彩的社區活動，提高了居民精神生活的品質，形成了友善和睦、團結互助的社會風尚。

（三）物業管理是改善社區環境提高生活品質的重要保證

社區環境是城市環境的重要組成部分，它既指社區綠化、通風采光、場地衛生等室內外的硬環境，也指與社區居民有關的社區秩序、管理水平、文化氛圍、鄰里關系等軟環境。社區硬環境質量的改善是物業管理的常規服務內容之一，它提供房屋養護、設備維修、保潔綠化、安保巡護等服務，為社區居民創造了一個干凈整潔、良性運行的生活空間。社區軟環境是社區環境的靈魂，擁有和諧健康軟環境支撐的社區，能夠給人們提供一個安定舒心的生活氛圍，改善人們的精神面貌，促進人際關系的和睦，緩解社會壓力所帶來的困擾。物業管理通過提升服務品質，開展社區活動，可以增進居民交流，促進社區軟環境的改善。社區環境的改善，對人的行為舉止會產生巨大的約束力。和諧的社區環境會對居民的素養帶來積極的影響，它反過來又能促進整個社區生態環境的良性循環，為社區建設帶來巨大的推動力。

三、物業管理在社區建設中發揮作用的措施

（一）注重平臺建設，提高社區居民的參與意識

社區建設的一項重要工作就是提高社區居民的主人翁意識，增進居民間的交流，發揮居民的能動性，使其在分享社區利益同時，又能夠承擔社區內的責任。而要達到這一目標，關鍵環節就是要注重社區互動平臺的建設。好的社區往往有著暢通的溝通渠道，能有效地促進了居民間的交往，增進彼此的情感聯絡，維護社區的團結。同時方便政府傾聽民聲、了解民意，進而紓解民困，將社會矛盾化解在基層。物業管理在社區互動平臺建設中具有天然的優勢。作為社區建設的主體，物業管理企業可以通過搭建有效的社區溝通橋梁，廣泛開展各種集體活動與義務服務，來培養新型的人際關系和鄰里關系，建設團結互助、友愛和睦的社區風尚，增進居民的集體意識與社區榮譽感。網絡也是社區建設中的一個重要平臺，它能將社區居民、物業服務公司、政府職能部門聯系起來，促進彼此間的溝通，開展多元交流；同時能夠增進社區居民對政府部門，物業企業的了解，這既有利于社區居民主動參與社區建設，也有利于增進政府職能部門的親和力與物業服務企業的透明度。同時，建設網絡宣傳平臺，可以引導健康風氣，并對不文明行為進行曝光，形成強大輿論壓力，進而開創一個“人人參與，文明共建”的良好局面。

（二）切實以人為本，轉變社區建設中物業管理的思路

我國加入WTO以后，物業管理開始面對國外同行的競爭，對手實實在在“以人文本”的服務理念，在市場中有著極高的競爭力。而我國的眾多物業企業由于受傳統管理思路的影響，在服務中仍習慣以管理者自居，無論是服務理念、服務態度，還是服務方法，都遠遠落后于時代的需求，這對和諧社區的構建極為不利。因此，轉變經營思路，做到“以人為本”，才是解決社區居民與物業服務公司矛盾的有效途徑。“以人為本”，就是尊重業主、善待業主，明確自身定位，在服務品質上下功夫，為社區居民提供一個環境優美、格調高尚的社區環境。同時要在服務項目的“深度”上進行挖掘，注重服務產品細分，滿足社區居民的不同需求。此外，社區的整體設計必須體現人性與自然建筑的和諧一致，硬件設施的規劃要做到“以人為本”，諸如設置殘疾人無障礙通道、健身娛樂設施等。“以人為本”是科學發展觀的核心，也是社區建設的宗旨，借助物業管理這個平臺，更好地將“以人為本”落到實處，實現社區物質文明與精神文明建設的和諧統一。

（三）合理廣拓渠道，搞好社區建設中各類資源的經營

在市場化程度逐漸增高的今天，要想搞好社區建設，一定的物質基礎是必不可少的，因此，強化經營意識、切實合理利用社區資源顯得十分重要。作為居民的聚居地，每一個社區都是一個天然的聚寶盆，是一個需求非常集中的天然市場。但是，多數物業公司卻不知如何挖掘這些寶貴的財富。物業企業應轉換經營思路，盤活社區現有資源，在物業管理經營活動中，除按合同提供的常規服務外，還應當注重社區活動中其他資源，如物業資源的經營、社區居民資源的經營、物業管理文化資源的經營等等［4］。隨著城市化進程的加快、社區功能的逐步完善以及社區服務品質的逐步提升，人們的消費需求也越來越集中于社區，這就為物業服務公司廣泛利用社區資源開展經營活動打下了良好的基礎。物業服務公司可為社區居民提供二手物品交易平臺，方便社區居民的生活，或者與企業合作，為社區居民提供諸如團購電影票、集體旅游、駕校代報名等服務，使社區居民既得到物美價廉的產品，也豐富了社區文化建設的內容，物業服務企業也能從中獲取一筆不小的收益。此外，物業管理經營者更應當敏銳地看到社區居民自身所擁有的無形資產，諸如居民的社會關系、知識技能等，這是一筆寶貴的財富，如果加以有效組織，合理利用，充分發揮社區居民的潛能，會對社區建設起到有力的促進作用。

（四）搞好社區文化，增強社區建設的內聚力

社區文化是社區居民在生活過程中的風俗習慣、人文環境、行為規范、生活方式等的總和。社區文化以社區為載體，以文化為媒介，通過發揮文化塑造精神、教化育人、傳承文明和科學導向的功能，增強社區居民的文化修養和內涵氣質，推動社區精神文明建設。社區文化是社區的靈魂，是社區的精神支柱，它可以內聚人心、外樹形象，是和諧社區的內在動力。社區文化建設有利于形成和諧安康、文明禮貌、團結互助、尊老愛幼的社區環境，有利于弘揚社會主義榮辱觀，更有利于和諧社區的構建。健康的社區文化，能夠緩解人們的緊張情緒，有利于形成和諧安寧的鄰里關系，增強社區居民幸福感和舒適度［5］。社區文化建設不是簡簡單單搞幾個活動就可以形成的，它是一項長期、復雜的系統工程，需要社區管理者堅持以人為本的核心理念，踏踏實實地搞好社區文化內涵建設，滿足人們的需要，建立友善的鄰里關系和健康人居環境。物業服務企業應在社區文化建設中起主導性作用，要多方面利用現有資源搭建社區互動平臺，提高社區居民精神生活品質，密切社區鄰里關系，樹立和諧社區新風尚，進而增強社區內聚力；還要充分利用現有場地，完善各種社區文化設施，通過與各企事業單位合作開展法規宣傳、文藝演出、親子活動、健康論壇等豐富多彩的文化活動，倡導社區文明，從而形成一種高雅健康的文化氛圍和人文格調。居民間良性互動的增加，有利于增強居民的社區認同感，有利于社區內聚力的提高，也有利于社區的和諧與穩定。

四、結語

社區建設是和諧社會建設的基石，推進社區建設，是人民群眾物質文化生活水平日益提高的內在要求。物業管理作為一種市場化運行的服務機制，應積極參與到社區建設中，理順社會關系，合理配置社區資源，完善社區服務體系，建設一個環境優美、鄰里和睦、團結互助、安定有序、文明健康的和諧社區。同時，物業服務企業應與社區居委會一道，積極探索社區管理的新模式，這對落實科學發展觀、提高城市管理水平具有重要的作用。