導語：淺議物業服務的客戶觸點管理一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、什么是客戶服務觸點?

日本房地產研究學者針對不同年齡層次客戶對入住的需求關注點進行研究，發現產品的每一個價值點都可能成為客戶關注的觸點。比如：媽媽關注廚房物品的存儲和操作方便；奶奶關注陽臺的晾曬空間；爺爺關注小區周邊環境和活動場所；爸爸關注書房和衛生間配置；孩子關注自己房間和小區活動場所。通過上述調查，我們可以得知，每個人都是有需求的，對需求是分層次的。隨著體驗經濟的到來，越來越多的企業通過提升客戶在各個接觸點上的體驗，來提高客戶對企業的滿意度和忠誠度，并最終提升企業品牌價值和客戶價值。如果企業想做品牌，就必須首先解決客戶體驗。無論企業通過產品、廣告，還是促銷活動，最終必須經得住客戶體驗。如果客戶不滿意，品牌就沒有生命力。那么，客戶體驗從哪兒來？通俗地講，從企業和客戶交互、溝通的所有接觸點上來。這些接觸點有可能是企業的產品，有可能是企業的廣告，也有可能是企業的服務。企業只有把這一切客戶接觸點都納入品牌管理的范疇，才能獲得客戶最大化滿意，最終實現最大化營銷，并獲得品牌忠誠。所以從這個意義上講，客戶接觸點管理是品牌的核心競爭力。何謂客戶接觸點管理？客戶接觸點管理，又稱客戶接觸管理，是指企業決定在什么時間（When）、什么地點（Where）、如何接觸（How，包括采取什么接觸點、何種方式）與客戶或潛在客戶進行接觸，并達成預期溝通目標，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結果處理所展開的管理工作。客戶接觸點管理的核心是企業如何在正確的接觸點、以正確的方式向正確的客戶提供正確的產品和服務。對于企業來講，每一個可能的客戶接觸點，都可能會成為發現客戶需求、反映客戶意見建議、進而建立牢固客戶關系的基點，其重要性不言而喻。因此，客戶接觸點的識別和梳理成為客戶接觸點管理的基礎。所以通過對當今物業管理服務現狀分析，以及對客戶服務需求的調查，物業服務的客戶觸點管理就成為增加企業競爭力的一個新的利器。客戶觸點管理是以客戶體驗為導向，將注重產品功能價值轉為注重客戶體驗價值。它既是針對性和實效性強的管理方法，也是提升客戶價值、產品價值、服務價值和降低成本的創新性管理技術和工具。

二、客戶服務觸點的類型

1、前期介入物業服務階段

在物業管理日常工作中，我們經常會發現小區內的設計與實際管理的不協調性，給業主的生活和項目的管理帶來了一定的麻煩。如小區空調位置設置的不合理或者未安裝排水管；小區出入口設置較多，帶來的人力成本的上升和管理難度的加大；垃圾房設置不合理造成業主的投訴；水景設置過多造成后期管理的難度加大等等。如果在物業管理前期介入中，物業管理公司及早進入并提出意見，相信會預防不少后期發生的問題。前期介入關注的觸點主要在：交通停車系統、物業管理用房、小區出入口、游泳池、垃圾房、設備選型、環境綠化、建筑外觀等方面。

2、營銷推廣階段

物業管理公司在營銷推廣階段介入，實施銷售現場酒店式物業服務，對成功的銷售有極大的幫助，物業服務形象和在銷售現場使賓客充分體驗到物業高品質的服務，給客戶帶來對品質生活享受的沖擊和期待。這對增強業戶對房產產品品質的信心和展示物業公司整體管理能力與服務水平都有很大的意義。所以要求銷售中心物業服務的標準更高，如何了解顧客關注點和顧客心理，完善服務細節，也成為營銷推廣階段物業服務的重點，如停車場禮賓崗敬禮迎送服務禮儀、停車的遮蓋及打傘接送服務、門童的開門問候服務、吧臺的茶水甜點服務等。買房要經過哪些流程？通常是銷售中心參觀、示范區樣板房參觀、回售樓處洽談；下定簽約看樓需經過哪些地方？通常接觸到的有入口通道、售樓處、參觀通道；首次到訪不多次來訪客戶觸點是否有不同？首次到訪客戶注重整體體驗感覺，多次來訪客戶更強調個性化體驗不同。通過上述分析，準業主到銷售中心，主要關注點為：項目入口、停車場、示范區、看房通道、樣板房等，細化到每個流程和細節，如：道路識別、燈光、氣味、音樂、人員手勢等，讓客戶充分體會到物業服務的專業和溫馨。并通過開盤或者其它銷售活動，可以展示物業服務人員服務形象秀，或者物業服務產品展示等活動，向準業主全面展示物業公司的整體服務形象，提升準業主的購房意愿。

3、接管入伙階段

物業接管指發展商向物業管理人移交物業，業主入伙是指物業管理人向小區業主移交所屬物業，這一階段的物業管理工作內容主要包括：物業接管、驗收、接待業主辦理入伙手續、業主裝修管理以及其它常規管理工作。此階段可以說是物業管理的“創業期”，所謂“好的開頭，就等于成功一半”。做好這個階段的物業管理工作，將在物業管理人與業主之間建立起良好的信任與合作關系，樹立良好的物業管理人形象，為以后的工作打下良好的基礎。那么如何做好房屋的接管驗收工作，讓業主高高興興地收房入伙，那就涉及到我們對接管驗收和入伙階段全面細致的接管驗收，能夠有效地減少物業管理人、發展商、業主之間產生摩擦的機會，保證入伙階段物業管理工作有序開展，有利于營造管理處與業主之間輕松、愉快的合作氛圍。如果將管理覆蓋到每一個環節，按照我們公司制訂的ISO9001程序，該項工作由10個環節組成:現房接收——問題整改——通知收房——設備預驗——清潔預潔——接待業主——收費——驗房——交鑰匙——資料歸檔。這個流程應該說已比較規范了，但實際操作下來我們感到交房現場往往會出現混亂，細究一下，我們主要是忽視了這些環節中的具體細節，如果對原程序做出修訂，增加了“現場布置”這一環節，又將這一環節細化為“區域劃分”“設施預備”“氣氛布置”“人員安排”四個方面，每一方面再作具體展開，如增加小孩老人的休息區，放映動畫片和喜劇電影，并擺設飲料和各式糖果糕點，減少現場辦理區人員嘈雜；為避免業主因為收樓問題引起現場的糾紛，將地產維修和投訴處理的接待位置與現場辦理區域分開。此后再有新樓盤開張，做預備工作時就增加了對這一環節的控制，把上述這些工作都做到位了，結果現場就理順了，整個氣氛顯得緊張、熱烈、有序而高效。

4、正常物業服務階段

業主辦理入住，進入到正常物業服務期，各項物業服務工作按ISO9000標準要求進行開展，但實際操作后，我們也會逐步發現一些問題，如：項目業態不同需求不同、年齡層次不同需求不同、哪些年齡層次是管轄區域內的主要客戶、他們的關注點是什么？這些問題都會逐步地在日常工作中凸顯，如果能對管轄區域內的這些情況進行很好的分析，并采取相應的服務措施，相信將會取得事半功倍的效果。

（1）客戶服務模塊作為項目管理的物業服務樞紐中心，如何識別業戶服務需求，設計服務模式，跟蹤服務質量進程，就顯得尤為重要。所以首先需對管轄區域的類型進行分析，是商業、辦公還是住宅？管轄區域內的主要人群是什么？業戶日常外出的動線是怎樣的？業戶過往滿意度、投訴情況是怎樣？根據這些問題，我們需確認小區內的關鍵崗位，如人行出入口、車行出入口、前臺接待、上門維修，重要動線：樓道、電梯、大堂、停車場、道路、廣場、水景等，溝通方式：宣傳欄電話溝通上門溝通意見箱、社區活動等。然后對這些關鍵崗位、重要動線、溝通方式進行細節分拆篩選，針對業戶關鍵服務需求點，設計我們的關鍵崗位服務說明書、重要動線服務控制圖、溝通的設計和定期開展。比如：大堂燈光冬天用暖色調燈光，夏天用冷色調燈光，并做到分段控制。大堂環境擺放綠化植物，并做到1個月更換，配置空氣清新劑，在人員上下班高峰期噴灑。信息欄張貼整齊，明確張貼期限，根據通知的緊急程度，分為通告、重要通告、緊急通告，文頭分別用綠色、黃色、紅色來區分，讓業戶一眼就可以知道通知的重要程度。并根據時令，張貼溫馨提示，提醒業戶注意節日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根據實情，張貼項目月度工作報告，向業戶匯報一個月以來管理處所做的工作，取得業戶的支持和信任。前臺辦公式樣統一、物品定位，公示服務電話和相應服務收費信息，準備便民工具箱。人員服務形象著裝規范，主動禮貌擺放服務形象照，規范服務用語和動作手勢，在人員高峰期時，主動提供開門問候服務。客服電話24小時接聽，上門服務時間承諾，意見箱位置醒目，每日收集一次，兩個工作日內專人負責回復，對于普遍性的意見可公開回復。

（2）秩序維護模塊安全管理關乎到每個人的人身安全，是每個業戶的重要關注點，也是物業管理服務中的重要關注點。小區人行和車行出入口對人員及車輛是否做到了嚴格控制？安全巡查是否做到了全面覆蓋？消防監控中心能否做到快速反應？安全員能否做到及時熱情服務？這些都是業戶對秩序維護的關注點。如安全員的人員形象可根據崗位重要程度設置形象崗，服裝可做相應變化，形象崗的服裝設計做到精神、威嚴。并根據住宅、商業、辦公物業的不同性質，調整安全人員服裝，如商業、辦公盡可能不要著制服，而采用西裝。針對目前人員招聘難的狀況，可將年輕素質好的人員調整到形象崗和大堂等重要崗位，其他年齡大的人員安排到其它崗位或進行夜間值守。停車管理停車場出入口的指示標識完善，并設置一卡通，方便港牌車輛和其它出入車輛刷卡。消防管理消防設備檢查表及時填寫，并進行認真檢查，消防演習邀請業戶參加，增加商戶的參與度，平時消防檢測注意提前做好溫馨提示，減少對業戶的影響。巡邏簽到表盡量放在業戶能看到的地方，對未關門的業戶要及時提醒，在重點時段，可雙人巡邏增強威懾力。

（3）工程服務模塊工程服務的工作對象是房屋設備。通過對房屋設備的管理，確保設備的完好率和正常使用，向業主、住戶、使用人提供良好的生產、工作、學習和生活環境工程管理是物業管理的核心，業內有專家做了形象的比喻，客服部是人的大腦，發出信息和指令；環境綠化就像人的衣服；保安就像人的臉面，精神面貌直接反映出公司的管理水平；工程部就像人的心臟，是小區維護正常運行的核心。項目在年初就制定對設備設施進行養護的計劃，例如，生活水泵就是按照兩年一次解體大修、一年一次傳動部位檢修、一季度一次對傳動部位潤滑、每月對控制電器線路進行檢修、每周對泵進行切換，并對水泵進行運行數據測量并記錄。通過這樣一個程序的維護、保養控制，來確保小區水泵在正常運行參數內運行。同時通過維修服務中的過程管理和質量控制，不僅節約能源、延長設備設施壽命，又真正體現了物業服務項目管理過程中的專業化。除此之外還要建立一整套完善的巡查網絡來保障。保安的巡邏檢查和維修工的巡視檢查，往往最易發現問題，因此對他們的巡查路線和時間進行科學合理安排并進行嚴格規定。業主自用部位的維修服務是特約委托服務項目，通過對其服務能體現物業服務管理企業專業化，人性化的服務理念。對于業主的報修項目應當由報修員對該項目進行評審，如無法滿足業主、租戶需求或無技術施工能力的，應當明確答復業主取得諒解；反之則應當盡快通知倉庫進行備料，并安排人員進行上門修理。維修結束后，維修工應當做到工完場清，并將維修信息反饋報修員，隨后，報修員以此為依據進行維修質量回訪，并收取相關費用。此程序的過程控制絕對要求無任何過失，如果項目評審能力或維修費的評估出現差錯，不僅對業主、租戶和使用人的心理造成傷害，而且有損企業品牌形象。那么如何保證設備的正常運行？如何保證公共設施完好無損？如何滿足業戶的及時維修服務需求？就需要進行仔細分析，首先我們要對物業類型進行分析，如寫字樓商業對工程管理關注的是中央空調、電梯、照明、弱電系統的正常運行、應急事件的處理、員工的專業性。而住宅關注的是電梯、水電的正常運行、上門維修服務的態度和及時性。寫字樓對于工程人員要求的是專業性，分系統設置值班運行人員，而住宅則要求人員的是一專多能，積極熱情。根據上述分析，我們可根據不同類型物業區域人員的關注點，來對工作環節進行細分，并進行設計。比如住宅物業，根據業戶對上門維修比較關注，我們可以設計業戶維修服務規范，從客服中心接到報修、信息傳遞、跟蹤落實、回訪顧客、評定打分，再到維修人員在維修前、維修中以及維修后的具體運作。以確保為顧客提供快捷、專業滿意的服務。服務規范以模擬場景敘述為主，以規范的語言為主體，穿插以標準維修情景為例及幾種意外情景應對。同時，針對維修服務涉及維修項目多、維修內容雜、按照服務的標準對有代表性的維修服務進行闡述，服務人員可參照標準對維修過程各環節進行選擇學習，提高學習效率。另我們設備大量的維護工作業戶一般體察不到，那我們可以設置設備開放日，邀請業戶參觀我們的設備房，讓業戶了解我們的日常維護工作，同時也向業戶展示公司專業管理的能力。

（4）環境服務模塊清潔工具寫字樓要求工具專業、分類物業環境服務關系到業戶的日常生活，也是業戶重要的關注點之一，良好的環境能使人心情舒暢，良好的環境能使人和諧共處。如何保持小區衛生整潔？寫字樓商場大理石地面如何做到潔凈光亮？垃圾清運如何做到及時清運且不影響業戶出行？寫字樓與住宅小區環境服務有什么不同？這些不僅需要我們清潔員工辛勤的勞動，還需要我們根據項目實際情況來進行設計。首先我們來看下寫字樓與住宅環境服務的區別，寫字樓對清潔人員的要求是女性、年齡及禮節禮儀，住宅對人員年齡、男女沒有嚴格要求，要求的是勤快，會簡單溝通即可；寫字樓對清潔工具要求高，如外圍需配備清潔車、清潔工具分色使用、有專門的機器（洗地機、晶面機、吸塵器、高空車等），而小區則沒有太多要求；工作時間的不同，寫字樓要求在上班前需將服務區域的環境衛生做完，人員高峰期時清潔工不能在公共區域工作，而住宅小區則要求清潔工在業戶上下班時出現，并積極打掃樓道和公共區域衛生，讓業主感受到物有所值，管理費沒有白交。所以環境服務要區別項目類型，要做好時間的安排和調整，要分析圈定重點區域，相信只要對項目進行認真分析，采取合理優化措施，就能達到理想的管理效果。

（5）社區文化服務模塊社會發展到今天，人們已經不滿足于物業公司做的僅是收管理費、看大門、打掃衛生之類的瑣碎事，而是希望得到一個安全、文明、舒適、和諧的居住或工作環境。作為物業公司，除了要為業主提供優質服務和高效管理外，還必須花大力氣加強社區文化建設，開展豐富多彩的業余文化生活，以活躍社區文化氣氛。社區文化建設是物業管理企業文化和品牌經營的延伸。作為物業管理企業，必須重視社區文化創建工作，用文化體現物業管理特色，用文化塑造文明社區，通過科普文化、環境文化、休閑文化和視覺文化的營造，為社區業主提供一個高品味的文化服務平臺，這是物業管理企業鍛造品牌與提高核心競爭力的方向所在。實行雙休日后，人們的休閑時間比較充裕，物業公司開展一些健康有益的文體活動，比如小區內部的音樂會、野外旅游等，可以充實業主的業余生活。開展社區文化活動，不僅能活躍業主的業余生活，還能豐富業主的知識，拓展業主的視野，提高業主的技能。物業公司開設內容廣泛、形式多樣的知識講座、專題培訓班，如家教講座，美容知識講座，英語、計算機培訓等，無疑將受到廣大業主的歡迎。因為這樣的培訓學習有針對性強、形式靈活、切合實際、業主學習起來方便的優點，如果持之以恒地堅持下去，可提高廣大業主的文化水平。社區文化活動的開展，也要因地制宜，并需對轄區業戶進行調查，了解業戶的特點和需求，并根據管理物業類型的不同開展相應的社區活動，如小區可以依據傳統節日開展元宵節猜燈謎、端午節包粽子比賽、中秋賞月游園活動、重陽節登高活動等。寫字樓更多依托現代節日開展情人節、母親節、圣誕節、萬圣節、三八婦女節、五四青年節等有關年輕人的活動。并通過活動，拉近和業戶的關系，加強彼此間的交流。

作者:李繼承