導(dǎo)語：多中心治理體系物業(yè)管理研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著物業(yè)管理行業(yè)的蓬勃發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為市場化的產(chǎn)物如雨后春筍般出現(xiàn)，逐漸登上了歷史舞臺，成為物業(yè)服務(wù)市場化、專業(yè)化的公司。然而，隨著《中華人民共和國物權(quán)法》的實施及公民民主意識的提高，對自我權(quán)利的要求越來越高，物業(yè)管理糾紛也相應(yīng)增加。我國物業(yè)管理糾紛呈現(xiàn)多樣化的發(fā)展特點，糾紛涉及的主體多樣化、糾紛類型多樣化、糾紛內(nèi)容多樣化，導(dǎo)致了物業(yè)管理面臨許多困難和挑戰(zhàn)。本文從多中心治理視角出發(fā)，聯(lián)系理論和實際，提出物業(yè)管理行業(yè)的完善路徑。

關(guān)鍵詞：多中心治理；物業(yè)管理糾紛；物業(yè)服務(wù)企業(yè)；多元主體；中心治理視角

1相關(guān)概念

1.1多中心治理理論

“多中心”(Polycentrism)一詞最早由邁克爾·博蘭尼(MichaelPolanyi)在其代表作《自由邏輯》一書中指出社會的兩種秩序：“指揮的秩序和多中心的秩序。”前者的產(chǎn)生依賴于一體化的命令，上下級之間單向的“指揮—服從”的權(quán)利向度，后者存在多個相互獨立的行為主體為平衡彼此之間的利益發(fā)生作用。后由美國印第安納大學(xué)政治理論與政策分析研究所的埃莉諾·奧斯特羅姆(ElinorOstrom)與文森特·奧斯特羅姆(VincentOstrom)夫妻在此基礎(chǔ)上共同創(chuàng)立的多中心治理理論。其核心觀點是：除了政府的指令管制與完全市場化外，還存在其他有效地治理方式。多中心治理理論允許有多個參與主體，政府與市場共同作用，既避免了政府的完全壟斷又防止過度市場化。

1.2物業(yè)管理的概念

物業(yè)管理(propertymanagement)是從物業(yè)的概念引申而來，融入了管理學(xué)的理論，現(xiàn)代物業(yè)管理已經(jīng)持續(xù)了近一個世紀(jì)，最早發(fā)源于英國。當(dāng)時，英國正處于快速發(fā)展階段，勞動力需求量大，住房稀缺，一些開發(fā)商建立了一些簡單的住房以較低的租金租給窮人和工人。物業(yè)管理一般有廣義和狹義之分：廣義的物業(yè)管理包括業(yè)主自我管理和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理者管理的過程，整個生命周期內(nèi)的各種物業(yè)管理活動。狹義的物業(yè)管理，一般包括房屋建筑和附屬設(shè)備、設(shè)施、場地的管理。

2當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)環(huán)境分析

現(xiàn)代物業(yè)管理于20世紀(jì)80年代引進中國內(nèi)地，首先在開放程度較高的廣東、福建等地出現(xiàn)，隨后在全國開始推廣。深圳，作為改革開放的前沿城市，物業(yè)管理起步較早。1981年，深圳市參考香港物業(yè)管理模式成立了第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)——深圳市物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由政府計劃經(jīng)濟體制下的管理向市場化、專業(yè)化的服務(wù)發(fā)展。2003年《物業(yè)管理條例》的頒布，明確了物業(yè)管理的概念。2007年10月1日，《中華人民共和國物權(quán)法》的頒布豐富了物業(yè)管理的概念，物業(yè)管理行業(yè)進入高速發(fā)展階段。然而，近年來，物業(yè)管理的問題逐漸暴露，物業(yè)管理糾紛頻繁發(fā)生，在全國有愈演愈烈之勢，在一定程度上影響了人民安居樂業(yè)，影響了社會的穩(wěn)定與和諧。

2.1內(nèi)部環(huán)境分析

2.1.1多元主體利益沖突及挑戰(zhàn)物業(yè)管理的市場化產(chǎn)生了業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)公司、政府有關(guān)部門等大量的利益相關(guān)者。物業(yè)管理糾紛通常涉及業(yè)主、房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府房管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等多元主體，多元主體利益交織，權(quán)利和義務(wù)相互博弈，造成物業(yè)管理的復(fù)雜性，物業(yè)管理糾紛存在諸多困境，物業(yè)管理的模式也正在經(jīng)歷一系列的變革，需要街道、社區(qū)、業(yè)主委員會、規(guī)劃、建設(shè)、房管、公安等多元主體間的相互配合。相關(guān)部門的齊抓共管。2.1.2政府角色定位不清晰政府在物業(yè)管理上主要承擔(dān)以下職責(zé)：指導(dǎo)并監(jiān)督成立業(yè)主委員會，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員的資質(zhì)、資格、收費情況、物業(yè)維修資金的收取、使用、管理等進行監(jiān)督管理。然而，實際中政府指導(dǎo)和執(zhí)行常常脫節(jié)。政府角色定位不清晰主要體現(xiàn)在：一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)管不到位。我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)眾多但相對較雜，許多物業(yè)與開發(fā)商存在父子關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)處于強勢地位。二是政府部門對物業(yè)糾紛的職責(zé)分工不清。街道辦事處和直管部門常常將事務(wù)轉(zhuǎn)嫁給社區(qū)，社區(qū)居委會趨于行政化，使得整體管理效率下降，常常因物業(yè)管理出現(xiàn)的矛盾糾紛而相互推卸責(zé)任或爭奪利益。三是政府指導(dǎo)行政色彩濃厚。建設(shè)部頒布的《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》中對于換屆選舉中籌備組組成人員沒有強制規(guī)定，往往由行政主管部門指導(dǎo)，現(xiàn)實中往往容易造成過于行政化。2.1.3物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)不高我國物業(yè)管理行業(yè)尚處在發(fā)展的初級階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工進入門檻較低，許多員工缺少培訓(xùn)，服務(wù)意識和服務(wù)理念缺乏，人才儲備基礎(chǔ)薄弱，整體服務(wù)水平不高。業(yè)主期望過高與物管企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高的矛盾突出，物業(yè)人才需求量與物業(yè)人才供給少的矛盾突出，職業(yè)物業(yè)管理人隊伍尚未建成，服務(wù)質(zhì)量缺少統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，與國外的物業(yè)管理水平差距較大，無法滿足業(yè)主的要求。2.1.4業(yè)主缺乏自治意識我國住房制度改革前，實施的是福利分房制度，住房由單位分配，統(tǒng)一管理，小區(qū)的環(huán)境和配套設(shè)施的改善也是單位的事，個人沒有參與小區(qū)管理的意識。隨著商品房時代的到來，個人對于住宅的選擇更多的看重周邊環(huán)境、交通狀況和住宅管理水平的好壞，逐漸參與到小區(qū)的管理中來。然而，現(xiàn)實中，這種參與程度只是普遍停留在一些熱心業(yè)主身上，普遍的業(yè)主考慮到時間和精力，習(xí)慣了被管理不用自己操心的心態(tài)，離真正的自我管理，小區(qū)自治還有不少的距離。

2.2外部環(huán)境分析

2.2.1法律困境目前國家層面出臺的相關(guān)法律法規(guī)大致有以下幾種：一是法律層面：全國人民代表大會及常委會頒布的《中華人民共和國物權(quán)法》。二是行政法規(guī)層面：國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》。三是行政規(guī)章層面：發(fā)改委、建設(shè)部頒布的《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》；建設(shè)部、財政部頒布的《住宅專項維修資金管理辦法》；建設(shè)部、人事部頒布的《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》；建設(shè)部頒布的《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》等。其中，國務(wù)院出臺的《物業(yè)管理條例》規(guī)定過于原則化，缺乏可操作性，地方的條例、規(guī)定又良莠不齊。物業(yè)管理相關(guān)的政策法規(guī)覆蓋率仍較低，從立法到法律真正落實貫徹還有很長的路要走。2.2.2缺乏有效地監(jiān)管機制筆者經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實中許多業(yè)主仍質(zhì)疑物業(yè)管理的費用用到哪去了。有的業(yè)主表示：“物業(yè)管理費的公示的確是維護業(yè)主權(quán)益的一大進步，但是物業(yè)管理費監(jiān)管仍存在陰暗面，如物業(yè)管理費的支出用途是否經(jīng)過業(yè)委會的審核，審核過程是否公正透明都是問題，僅僅以公示方式來表明物業(yè)管理費的透明是不夠的，應(yīng)該有業(yè)主參與收費支出的核算過程。”物業(yè)管理行業(yè)能否健康發(fā)展，除了有良好的制度設(shè)計外，還要有行之有效地監(jiān)督手段。我國已有針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的招投標(biāo)制度，但仍未建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用檔案，一大批開發(fā)商建立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)以前期物業(yè)的形式未經(jīng)過招投標(biāo)進入市場，物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍未實現(xiàn)完全市場化；業(yè)主委員會的法律地位仍不完善。業(yè)主委員會由業(yè)主選舉產(chǎn)生，一定程度上代表業(yè)主的利益。然而業(yè)委會不具有對外獨立承擔(dān)民事責(zé)任的能力；對業(yè)主委員會成員缺乏有效監(jiān)督，造成了越權(quán)和尋租行為。

3多中心治理視角下物業(yè)管理行業(yè)的完善路徑

3.1政府部門的完善路徑

3.1.1完善相關(guān)政策法規(guī)及配套體系建設(shè)對《物業(yè)管理條例》和《物權(quán)法》進行必要的修訂，理清模糊不清的界定和用詞。一方面，明確物業(yè)管理相關(guān)方包括主管部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會、業(yè)主委員會成員的權(quán)利和責(zé)任，行使權(quán)利的責(zé)任范圍及標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，建立物業(yè)管理相關(guān)方的行為準(zhǔn)則和評價機制，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理體系和誠信檔案，引入優(yōu)勝劣汰機制，使物業(yè)管理做到“有法可依、有法必依”。地方政府在參考《物權(quán)法》《物業(yè)管理條例》的基礎(chǔ)上，收集民意，根據(jù)各自地方實際制定可操作性、指導(dǎo)性強的法規(guī)條例，補充完善國家層面的法律法規(guī)過于原則性的內(nèi)容。3.1.2推進物業(yè)屬地管理機制，建立物業(yè)管理信用信息庫政府主管部門將物業(yè)和社區(qū)管理相結(jié)合，基層政府如居委會、街道辦籌備、指導(dǎo)、參與小區(qū)業(yè)主大會、業(yè)委會的成立及換屆工作，可組織召開物業(yè)管理聯(lián)席會議，對業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行監(jiān)督考核，協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的糾紛。逐步建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員信用信息庫，推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)信息共享資源共享制度，減少信息不對稱造成的糾紛。3.1.3建立開發(fā)商退出機制，促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勝劣汰現(xiàn)實中，前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往由開發(fā)商選聘，缺少被市場化機制淘汰的緊迫感和危機感，往往在服務(wù)上馬虎大意，甚至侵害業(yè)主的利益。因此，政府應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的開發(fā)商退出機制，如開發(fā)商持有前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)股權(quán)的，要求其在市場上以公開價格出售或?qū)⑽飿I(yè)服務(wù)企業(yè)整體出售，由合適的企業(yè)接管，完全退出與其有關(guān)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。另外，政府應(yīng)鼓勵相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)重組兼并一些與開發(fā)商存在利益管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)股權(quán)多元化，吸收社會優(yōu)質(zhì)資本，形成行業(yè)內(nèi)的“鲇魚效應(yīng)”，促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勝劣汰。3.1.4規(guī)范物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的準(zhǔn)入門檻政府有關(guān)部門牽頭，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)調(diào)查，對不同的物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照服務(wù)質(zhì)量及資質(zhì)進行評級，確立不同的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，制定物業(yè)管理費指導(dǎo)價，不同資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照服務(wù)質(zhì)量的不同，與小區(qū)業(yè)委會商議確定合理的收費標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)樓盤交付使用時，由政府部門牽頭選聘符合資質(zhì)的前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)，等小區(qū)入住率達到一定標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主數(shù)量達到法定人數(shù)時，政府指導(dǎo)召開業(yè)主大會，選舉業(yè)委會，招投標(biāo)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。3.1.5扶持培育自治組織，發(fā)揮多方力量作用充分發(fā)揮業(yè)主委員會的自治能力，完善各項職能。一是充分發(fā)揮監(jiān)督作用：監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量，履行物業(yè)合同；監(jiān)督公共設(shè)施的維修改造；監(jiān)督專項維修資金的使用；監(jiān)督業(yè)主按期繳納物業(yè)管理費；監(jiān)督業(yè)主遵守業(yè)主公約。二是發(fā)揮協(xié)調(diào)作用：協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)系；協(xié)調(diào)物業(yè)管理糾紛；及時與政府相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。三是發(fā)揮宣傳作用：宣傳物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)；宣傳業(yè)主自治的作用，提高業(yè)主參與物業(yè)管理的熱情。

3.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)的完善路徑

3.2.1加強物業(yè)管理人才隊伍建設(shè)物業(yè)管理行業(yè)規(guī)模的不斷擴大和業(yè)主要求的日益提高，使得人才需求量大增，需要建立現(xiàn)代化、專業(yè)化、職業(yè)化的管理隊伍。我國建立了注冊物業(yè)管理師隊伍，有一大批物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員，然而真正具有開拓能力和行業(yè)洞察力的人才缺乏。一方面繼續(xù)完善注冊物業(yè)管理師考試及執(zhí)業(yè)資格考試，另一方面加快培養(yǎng)物業(yè)管理經(jīng)理人隊伍。定期開展專業(yè)技能、專業(yè)知識的培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技能。同時，聘請優(yōu)秀的物業(yè)管理人員，提升整體服務(wù)水平。3.2.2提高物業(yè)服務(wù)意識，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量如今，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面面臨成本的急劇增加，另一方面由于物業(yè)專業(yè)人才的缺乏，導(dǎo)致行業(yè)競爭加大。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想在激烈的競爭中脫穎而出，就要在服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量上下功夫。首先，樹立正確的服務(wù)觀念，提高物業(yè)服務(wù)意識。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象直接體現(xiàn)在每一位員工的日常言行中。其次，進行精細化管理，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。認真履行物業(yè)服務(wù)合同，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對從業(yè)人員進行專業(yè)培訓(xùn)，建立從業(yè)人員階梯隊伍，提高行業(yè)精細化管理水平。再次，挖掘業(yè)主需求，處理好與業(yè)主的關(guān)系。建立業(yè)主論壇、意見征集箱、活動站等方式加強與業(yè)主間的溝通交流，讓業(yè)主感到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的用心管理，使物業(yè)管理糾紛遏制在萌芽階段。3.2.3細化合同內(nèi)容，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在市場化的今天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為經(jīng)濟組織，按照物業(yè)管理合同約定的事宜開展服務(wù)。物業(yè)管理合同成為業(yè)主、業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否違約的依據(jù)。物業(yè)管理合同中應(yīng)盡量詳細地列明物業(yè)的基本情況、雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括物業(yè)管理服務(wù)事項和服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)管理服務(wù)費的標(biāo)準(zhǔn)和收取方法，合同的有效期限、合同的終止事項及合同終止后相關(guān)事宜，違約責(zé)任、解決糾紛的途徑等主要內(nèi)容。

3.3其他相關(guān)方的完善路徑

3.3.1發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的作用充分發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的作用，不僅僅在各城市象征性地成立物業(yè)管理協(xié)會，而應(yīng)充分發(fā)揮物業(yè)管理協(xié)會的各項職能。一是做好溝通協(xié)調(diào)作用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府部門開展物業(yè)服務(wù)行業(yè)大調(diào)查；協(xié)助政府部門做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評級和誠信檔案建設(shè)；向政府推薦優(yōu)秀的物業(yè)管理項目和物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為行業(yè)標(biāo)桿，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)科技成果轉(zhuǎn)化；向政府反映制約物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的問題。二是加強行業(yè)內(nèi)的自律與監(jiān)督。監(jiān)督成員企業(yè)公開、公平競爭，對違反法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定的企業(yè)拉入黑名單，向社會公眾公開。三是發(fā)揮資源共享。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行會員制管理，充分發(fā)揮物業(yè)管理協(xié)會的信息共享、資源共享機制，組織會員企業(yè)考察學(xué)習(xí)，促進行業(yè)內(nèi)的交流學(xué)習(xí)。3.3.2建立物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會是指除業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之外的一種第三方調(diào)解機構(gòu)。采取調(diào)解的手段能夠減少訴訟所消耗的時間精力成本，是一種更為緩和的解決方法，通過人民調(diào)解委員會，在政府和法院的指導(dǎo)參與下，緩解物業(yè)管理糾紛中各方的緊張狀況，以第三方更為公正更為和諧的角度解決糾紛。人民調(diào)解是補充完善物業(yè)管理糾紛通過司法程序解決的一種有效途徑，不僅能夠減少成本，實際上操作性更強，更有利于大范圍的推廣，能夠更快捷有效地處理糾紛，具有較好的現(xiàn)實作用。3.3.3引入第三方評估機構(gòu)公開評估當(dāng)前，物業(yè)管理糾紛頻發(fā)的一個主要原因是物業(yè)管理各主體間信息不流通、不對稱，各方維護自身利益最大化，主體間缺乏專業(yè)公正的評估手段和評價機構(gòu)。發(fā)生物業(yè)糾紛，往往是物業(yè)服務(wù)企業(yè)勝訴，業(yè)主常處于劣勢地位。通過引入第三方評估機構(gòu)，從第三方的角度對物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開公正評估，使各方信息公開透明，消除因信息不對稱、權(quán)利責(zé)任不對等所發(fā)生的糾紛。從北京市的經(jīng)驗看，第三方評估機構(gòu)是由有著物業(yè)運作經(jīng)驗的綜合管理類專家組成，對專家進行考察及動態(tài)管理，由住建委授予或取消專家資格。若專家被人舉報或發(fā)現(xiàn)存在違規(guī)行為將予以警告甚至終身取消專家資格。物業(yè)管理的第三方評估機構(gòu)具體由哪些人組成，可以是物業(yè)管理協(xié)會的成員或高校物業(yè)管理方面的專家，也可以是監(jiān)督或調(diào)解機構(gòu)成員。目前來看，全國尚未形成真正意義上的第三方評估機構(gòu)，實施起來仍存在許多困難。但從長遠來看，這必將是今后的發(fā)展方向。

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作者：徐丹紅 單位：深圳市興業(yè)有限公司