導語：信息集成需求分析與數(shù)據(jù)建模論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1互動化營業(yè)廳應用系統(tǒng)介紹

互動化營業(yè)廳的應用系統(tǒng)按專業(yè)方向可劃分為業(yè)務支持、客戶服務和監(jiān)控管理3個專業(yè)，各專業(yè)包括若干應用系統(tǒng)，各應用系統(tǒng)在功能上相對獨立，但相互間需要信息交流、協(xié)同配合，以共同完成營業(yè)廳運行管理和互動化服務支撐。1．1業(yè)務支持業(yè)務支持專業(yè)為客戶業(yè)務辦理提供信息化手段。業(yè)務辦理分為柜臺辦理和自助辦理2個功能。營銷系統(tǒng)和自助服務設備管理系統(tǒng)可實現(xiàn)以上功能，且已在供電營業(yè)廳中得到廣泛應用。1）營銷系統(tǒng)：用電業(yè)務辦理的主要支撐系統(tǒng)，包括用電客戶檔案管理、用電信息管理、業(yè)擴報裝、費用繳納等功能；存儲營業(yè)廳檔案、營業(yè)員檔案、客戶用電信息、業(yè)務辦理記錄等重要數(shù)據(jù)模型，是營業(yè)廳運營的基礎系統(tǒng)。2）自助服務終端管理系統(tǒng)：連接營業(yè)廳自助繳費終端、自助業(yè)務辦理終端等自助服務終端設備，管理自助服務終端的日常交易和設備運行，存儲自助終端設備的檔案信息、交易記錄和運行狀態(tài)信息。1．2客戶服務客戶服務專業(yè)旨在改善營業(yè)廳服務環(huán)境，提高客戶服務質(zhì)量，以實現(xiàn)營業(yè)廳由“業(yè)務導向”向“客戶導向”轉(zhuǎn)變。支撐該專業(yè)的應用系統(tǒng)包括智能排隊評價系統(tǒng)、智能身份識別系統(tǒng)和多媒體管理系統(tǒng)。1）智能排隊評價系統(tǒng)：實現(xiàn)客戶取號、叫號、業(yè)務辦理、評價的全流程自動化管理［3－4］；存儲客戶等待時間、業(yè)務辦理時間、客戶滿意率等反映客戶服務質(zhì)量的重要數(shù)據(jù)。2）智能身份識別系統(tǒng)：通過掃描客戶ID卡自動識別客戶身份，實現(xiàn)客戶資料自動調(diào)取、業(yè)務預辦理、通知接待、獲取客戶身份信息等功能。3）多媒體管理系統(tǒng)：管理營業(yè)廳多媒體設備，如大屏幕、液晶電視等；負責節(jié)目的編輯和播放；獲取多媒體設備運行狀態(tài)信息。1．3監(jiān)控管理監(jiān)控管理專業(yè)實時監(jiān)視營業(yè)廳的運行狀態(tài)，包括設備狀態(tài)、現(xiàn)場視頻和服務質(zhì)量。該專業(yè)能夠遠程控制營業(yè)廳設備，為優(yōu)化管理提供輔助決策。支撐該專業(yè)的應用系統(tǒng)包括展廳設備中控系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)。1）展廳設備中控系統(tǒng)：監(jiān)視營業(yè)廳內(nèi)的硬件設備，如投影儀、取號機、智能用電體驗設備等。其可對設備故障發(fā)出告警，可對設備進行遠程遙控。2）視頻監(jiān)控系統(tǒng)：通過攝像機、鏡頭對營業(yè)廳主要監(jiān)控點和重要通道及出入口進行全面監(jiān)控，可實現(xiàn)實時圖像和數(shù)據(jù)的采集及信號處理，獲取并存儲營業(yè)廳運行視頻信息［5］。3）營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)：營業(yè)廳日常服務的綜合管理系統(tǒng)。其通過采集營業(yè)廳的業(yè)務辦理和設備運行實時數(shù)據(jù)，對營業(yè)廳設備進行統(tǒng)一管理，對營業(yè)員服務質(zhì)量進行統(tǒng)計分析，為優(yōu)化管理提供輔助決策［2］。

2互動化營業(yè)廳信息集成需求分析

在互動化營業(yè)廳中各個專業(yè)應用以上信息系統(tǒng)，可改善營業(yè)廳服務環(huán)境，提升客戶服務質(zhì)量。但任一專業(yè)僅依靠自身采集的信息無法獨立完成工作，例如：客戶服務專業(yè)需要業(yè)務支持專業(yè)提供客戶檔案信息以識別客戶身份；監(jiān)控管理專業(yè)需要客戶服務和業(yè)務支持專業(yè)提供設備運行狀態(tài)，以實現(xiàn)對整個營業(yè)廳設備的統(tǒng)一監(jiān)控。因此，需要在營業(yè)廳范圍內(nèi)全面考慮信息交互，實現(xiàn)專業(yè)間信息雙向流動，互動化營業(yè)廳信息流如圖1所示。同時，各專業(yè)內(nèi)部應用系統(tǒng)之間也存在信息雙向交互。支撐業(yè)務支持專業(yè)的自助服務設備管理系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)需交互客戶檔案和業(yè)務辦理信息；監(jiān)控管理專業(yè)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)、展廳設備中控系統(tǒng)和營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)需交互設備狀態(tài)和視頻信息等。應用系統(tǒng)之間信息流如圖2所示。圖1互動化營業(yè)廳信息流Fig．1Informationflowofinteractivebusinesshall圖2應用系統(tǒng)信息流Fig．2Informationflowofapplicationsystem營業(yè)廳需要集成的信息可劃分為3類：檔案信息、業(yè)務信息和工況信息。檔案信息包括企業(yè)、人員、設備的基本檔案；業(yè)務信息描述每筆業(yè)務具體辦理情況，包括辦理時間、辦理人員、業(yè)務類型、評價結(jié)果等；工況信息包括營業(yè)廳環(huán)境工況、設備運行工況和視頻監(jiān)控的現(xiàn)場工況。專業(yè)信息集成需求如圖3所示。由于各應用系統(tǒng)在營業(yè)廳發(fā)展的不同階段面向不同領域開發(fā)設計，數(shù)據(jù)模型和接口標準各不相同。因此，隨著系統(tǒng)種類的增多和復雜度的增加，全局范圍內(nèi)的信息交叉重疊和數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象凸顯。圖2中各系統(tǒng)須面向箭頭另一端所指向的系統(tǒng)開發(fā)專用接口適配器，以完成數(shù)據(jù)模型的轉(zhuǎn)換，且無法方便地實現(xiàn)營業(yè)廳范圍內(nèi)的信息交換和數(shù)據(jù)共享。此外，系統(tǒng)升級改造和數(shù)據(jù)模型變化會對相關系統(tǒng)產(chǎn)生影響，維護成本巨大。因此，實現(xiàn)系統(tǒng)間信息的有效集成需解決兩方面問題：一是建立統(tǒng)一的信息交換數(shù)據(jù)模型；二是形成有效的信息交互機制。

3信息建模及交互方式

IEC61970CIM是對電網(wǎng)元件模型組織處理的方式，其核心思想是面向?qū)ο?、互操作和即插即用，能夠解決輸電環(huán)節(jié)信息集成問題［6－7］。目前，IEC61970CIM應用還未延伸到用電領域。本文參照IEC61970CIM的建模思想［8－10］，針對營業(yè)廳信息集成需求，將營業(yè)廳數(shù)據(jù)模型以分包的形式進行處理，并將其劃分為檔案包（Files）、業(yè)務包（Businesses）、設備包（Devices）、設施包（Facilities）、量測包（Measure）和字典包（Domain），每個包里定義了具體的對象類，圖4描述了各包之間的關系。圖4營業(yè)廳數(shù)據(jù)模型間的關系Fig．4Relationsamongdatamodelsofbusinesshall營業(yè)廳數(shù)據(jù)模型的分包內(nèi)容如下。1）字典包：是數(shù)據(jù)單位的字典，定義了被其他任何包中任何類使用的屬性的數(shù)據(jù)類型（Data）。2）檔案包：建立了營業(yè)廳檔案模型，包括企業(yè)檔案類（EnterpriseFile）、營業(yè)廳檔案類（HallFile）、營業(yè)員檔案類（AssistantFile）和用電客戶檔案類（GuestFile）等。檔案包是容器包，是其他包的基礎，且依賴于字典包。3）業(yè)務包：建立了營業(yè)廳業(yè)務模型，包括業(yè)務咨詢類（Consultation）、費用繳納類（Payment）和業(yè)務辦理類（Management）。用于支持涉及業(yè)務的各種應用，如營銷系統(tǒng)、服務管理系統(tǒng)。業(yè)務包依賴于檔案包、量測包和字典包。4）設備包：建立了營業(yè)廳的設備模型，包括自助服務設備類（SelfServiceDev）、智能排隊設備類（QueueDev）、媒體設備類（ReleaseDev）、視頻監(jiān)控設備類（VideoDev）等。定義設備的基本屬性和量測，用于各應用系統(tǒng)對設備的建模。設備包依賴檔案包、量測包和字典包。5）設施包：建立了營業(yè)廳的設施模型，包括客戶設施類（GuestFac）、營業(yè)人員設施類（AssistantFac）、展示設施類（ShowFac）、戶外設施類（OutdoorFac）等，用于對營業(yè)廳設施的信息化管理。設施包依賴于檔案包、量測包和字典包。6）量測包：描述了各應用間交換的動態(tài)量測數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)集合（MeasureSet）。對業(yè)務來說是業(yè)務量測數(shù)據(jù)集（BusiMeasureSet），包括時間、金額、滿意率等；對設備來說是設備量測數(shù)據(jù)集（DevMeasureSet），包括狀態(tài)量、數(shù)字量、浮點量等。量測包與業(yè)務包、設備包共同完成對業(yè)務、設備的動態(tài)描述。量測包依賴于字典包。信息與數(shù)據(jù)模型之間的對應關系如圖5所示。圖5信息與數(shù)據(jù)模型的對應關系Fig．5Correspondingrelationshipbetweeninformationanddatamodel圖4所示的3層層次關系構建出營業(yè)廳信息的基礎模型框架。營業(yè)廳運行過程中出現(xiàn)的新型數(shù)據(jù)對象可按需要添加到對應包中。業(yè)務包、設備包和設施包相互關聯(lián)，且依賴于檔案包和量測包，能夠使數(shù)據(jù)對象在交互信息時通過統(tǒng)一接口描述其具有共性的行為，且行為細節(jié)被接口內(nèi)部實現(xiàn)所隱藏，使對象間的信息交互更為方便。而營業(yè)廳的數(shù)據(jù)對象均可由位于上層的業(yè)務包、設備包和設施包的基礎對象派生得出，并在子對象中豐富個性化屬性，完成對模型的完整描述。自助繳費終端模型見圖6。圖6中，由自助服務設備（SelfServiceDev）派生出自助繳費終端設備（SelfPayDev）子對象，并加入讀卡器、驗鈔機、打印機等自有屬性，而自助服務設備本身聚合了檔案包中的企業(yè)檔案對象、營業(yè)廳檔案對象、用電客戶檔案對象和業(yè)務包中的費用繳納對象、業(yè)務辦理對象，以及量測包中的業(yè)務量測數(shù)據(jù)集、設備量測數(shù)據(jù)集，建立了支持自助繳費終端業(yè)務和設備管理的完整信息模型。信息交互時利用工具導入導出信息模型，形成可擴展置標語言（XML）格式的模型信息文件，在營業(yè)廳采用面向服務架構（SOA）和基于企業(yè)服務總線（ESB）思想的局部信息總線實現(xiàn)各應用之間的信息交互。SOA是具有松耦合特點的組件模型，它從業(yè)務操作和工作流程的角度將應用相互聯(lián)系，通過在應用之間定義良好的接口及契約，使各應用以統(tǒng)一和通用的方式進行交互，且應用內(nèi)部的改變和新應用的接入不會對其他應用產(chǎn)生顯著影響。例如：實際中，當營銷系統(tǒng)的業(yè)務流程和數(shù)據(jù)結(jié)構發(fā)生變化時，不會對使用用電客戶檔案、企業(yè)檔案等數(shù)據(jù)的自助服務設備管理系統(tǒng)、智能身份識別系統(tǒng)產(chǎn)生影響，有效減少了應用系統(tǒng)升級維護的工作量。ESB是SOA的消息傳遞架構，可提供事件驅(qū)動和文檔導向等處理模式，以及分布式運行管理機制。利用基于ESB技術的局部信息總線可實現(xiàn)營業(yè)廳應用間不同消息和信息的準確、高效和安全傳遞。例如：自助服務設備管理系統(tǒng)中，自助服務終端設備的增減以及終端內(nèi)部結(jié)構的變化可通過局部信息總線以消息方式及時通知服務管理系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)。基于SOA架構和ESB總線技術的信息交互方式如圖7所示。

4應用案例

2010年，國家電網(wǎng)公司在中新天津生態(tài)城開展了智能電網(wǎng)綜合示范園區(qū)建設工作，并于2011年9月完成12項重點示范工程建設。作為12項智能電網(wǎng)示范工程之一的生態(tài)城營業(yè)廳體現(xiàn)了信息化、自動化、互動化的建設理念，建設了一批支撐互動化的硬件設備和相關信息系統(tǒng)，并應用上文提出的數(shù)據(jù)建模方法抽取營業(yè)廳中自助繳費終端、自助業(yè)務辦理終端、智能排隊機、多媒體設備等硬件設備的數(shù)據(jù)模型，同時建立企業(yè)檔案、營業(yè)廳檔案模型、用電客戶檔案模型，建立設備、設施、人員的廣域量測數(shù)據(jù)集，指導自助服務終端管理系統(tǒng)、智能排隊系統(tǒng)、智能身份識別系統(tǒng)、服務管理系統(tǒng)等信息系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)庫設計。在各應用系統(tǒng)中建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)對象邏輯視圖以及邏輯視圖到業(yè)務視圖的關系映射，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型開發(fā)上層業(yè)務應用，并適度改造已有營銷系統(tǒng)接口模型；約定應用之間通過XML文件格式交互模型信息，并通過封裝應用業(yè)務流程，形成統(tǒng)一交互接口，構建松耦合度的SOA；利用營業(yè)廳內(nèi)部網(wǎng)絡建設基于ESB技術的局部信息交互總線，通過事件驅(qū)動、消息觸發(fā)的方式實現(xiàn)各應用之間信息交互，實現(xiàn)了信息在營業(yè)廳范圍內(nèi)的高效流轉(zhuǎn)，為營業(yè)廳的互動化管理和服務搭建信息平臺，同時為營業(yè)廳信息系統(tǒng)的便捷運行、維護和模塊化功能擴展奠定了基礎。5結(jié)語本文針對智能電網(wǎng)背景下營業(yè)廳信息化、互動化建設所帶來的信息系統(tǒng)大量增加，系統(tǒng)間信息分散，無法有效集成和充分利用信息等問題，闡述了互動化營業(yè)廳各應用系統(tǒng)的主要功能，分析了互動化營業(yè)廳信息流動機制和信息集成需求，并在此基礎上給出了信息統(tǒng)一建模方法和標準交互方式，為互動化營業(yè)廳信息資源的進一步整合和深度挖掘打下了基礎。

本文作者：陳新賀宋偉陸瑩工作單位：中國電力科學研究院