導(dǎo)語(yǔ)：淺議醫(yī)療投訴的處理一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

醫(yī)療投訴原因

（一）醫(yī)療費(fèi)用重復(fù)掛號(hào)；治療、檢查、藥品費(fèi)用高；收費(fèi)項(xiàng)目有疑問(wèn)；醫(yī)保政策執(zhí)行有疑問(wèn)等。（二）醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度對(duì)患者的提問(wèn)不耐煩，敷衍了事；對(duì)患者缺乏同情心；語(yǔ)氣生硬；態(tài)度冷漠；脾氣暴躁，與患方大聲爭(zhēng)吵；對(duì)患者的處境無(wú)動(dòng)于衷；經(jīng)常催病人交費(fèi)。（三）醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心藥房人員配錯(cuò)或發(fā)錯(cuò)藥品，丟失檢驗(yàn)報(bào)告或檢驗(yàn)報(bào)告出錯(cuò)，部門之間工作銜接欠佳，或相互推委。（四）服務(wù)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員未準(zhǔn)時(shí)到崗；熟人不排隊(duì)就診；收受病人錢物；醫(yī)患溝通不到位，引起醫(yī)患矛盾。（五）就醫(yī)環(huán)境中央空調(diào)未及時(shí)開(kāi)；滅蚊措施不力；不能為提供熱水洗澡，窗戶不能完全打開(kāi)；停車場(chǎng)車位不足；院內(nèi)丟失財(cái)物。（六）患者因素病人醫(yī)療知識(shí)過(guò)度缺乏或期望過(guò)高；無(wú)理取鬧。

提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療投訴的對(duì)策

（一）滿足患者多方面需求滿足心理需求：每位患者都有一定的心理需求特點(diǎn)，需要醫(yī)護(hù)人員在就診過(guò)程中滿足。因此，如果能夠根據(jù)患者的不同疾病，不同病程等的心理需求給予重視和滿足，在很大方面有助于緩解患者的情緒，甚至減輕疾病，反之則會(huì)傷害患者的感情，妨礙醫(yī)患關(guān)系和諧。顧及情感需求：由于患者及家屬對(duì)醫(yī)療知識(shí)的缺乏，無(wú)法預(yù)知就診結(jié)果，如得不到情感的滿足，勢(shì)必產(chǎn)生不信任感，質(zhì)疑就診環(huán)節(jié)，從而引發(fā)醫(yī)療投訴。在與病人溝通時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）態(tài)度坦誠(chéng)；（2）語(yǔ)言文明親切；（3）聲調(diào)平緩；（4）眼神專注；（5）身體語(yǔ)言貼切。（二）加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。一是開(kāi)展專題講座。定期邀請(qǐng)縣紀(jì)委或檢察院領(lǐng)導(dǎo)來(lái)醫(yī)院作治理商業(yè)賄賂專題講座，進(jìn)一步增強(qiáng)全院職工的廉潔自律意識(shí)，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。二是開(kāi)展警示教育活動(dòng)。組織全體黨員干部觀看警示教育片，現(xiàn)場(chǎng)參觀警示教育基地，加強(qiáng)黨員干部黨紀(jì)、法規(guī)教育，建立黨員教育的長(zhǎng)效機(jī)制。三是開(kāi)展廉政文化教育活動(dòng)。以清廉衛(wèi)生講壇為契機(jī)，以廉政文化長(zhǎng)廊為載體，組織舉行形式多樣、內(nèi)容豐富的以反腐倡廉為主要內(nèi)容的文化活動(dòng)，以豐富多彩的文化活動(dòng)形式推動(dòng)全院廉政建設(shè)工作的開(kāi)展，使廣大職工的思想素質(zhì)得到提高。四是開(kāi)展百家講壇。定期邀請(qǐng)知名院校專家、教授或知名醫(yī)院的管理者來(lái)院作醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)方面的專題講座，提高醫(yī)務(wù)人員廉潔服務(wù)意識(shí)。五是開(kāi)展醫(yī)學(xué)人文教育。在有紀(jì)念意義的場(chǎng)所舉行一次《醫(yī)學(xué)日內(nèi)瓦宣言》宣誓活動(dòng)，舉辦以“爭(zhēng)做職業(yè)道德模范、爭(zhēng)創(chuàng)職業(yè)道德模范集體”為主題的演講和征文比賽。堅(jiān)持民評(píng)行風(fēng)工作。堅(jiān)持實(shí)施社會(huì)評(píng)議制度，發(fā)放滿意度問(wèn)卷調(diào)查表和病員征求意見(jiàn)書(shū)，及時(shí)糾正和處理患者就醫(yī)不滿意的問(wèn)題；堅(jiān)持住院病人入院簽訂《醫(yī)患道德公約》，出院簽訂《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)反饋卡》制度；堅(jiān)持對(duì)新分配人員和調(diào)入職工上崗前培訓(xùn)；堅(jiān)持征求行風(fēng)監(jiān)督員的意見(jiàn)和建議；堅(jiān)持每年一次出院病員函調(diào)；堅(jiān)持院部每季度召開(kāi)一次工休座談會(huì)，各科室每月召開(kāi)一次住院病人工休座談會(huì)；堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“射陽(yáng)縣人民醫(yī)院一次申告待崗制度”；堅(jiān)持設(shè)立意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿，公示舉報(bào)電話及窗口科室人員服務(wù)規(guī)范，全方位接受社會(huì)監(jiān)督；堅(jiān)持法紀(jì)法規(guī)教育，確保了紀(jì)檢工作的有序進(jìn)行。嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度。

嚴(yán)格執(zhí)行《射陽(yáng)縣人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)投訴處理制度》、《射陽(yáng)縣人民醫(yī)院“五條禁令”和“五不準(zhǔn)”制度》以及《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》。對(duì)有令不行、有禁不止的不規(guī)范行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處。凡是在醫(yī)療服務(wù)中發(fā)生患者投訴的，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)格按照《射陽(yáng)縣人民醫(yī)院行為指標(biāo)考核獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行處罰，并納入綜合目標(biāo)考核。對(duì)于收受紅包、現(xiàn)金的違規(guī)行為，一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)格按照《射陽(yáng)縣人民醫(yī)院關(guān)于收受現(xiàn)金和漏收費(fèi)、亂收費(fèi)等不規(guī)范服務(wù)行為的處罰規(guī)定》及《射陽(yáng)縣人民醫(yī)院關(guān)于嚴(yán)禁收受“紅包”、回扣的暫行規(guī)定》進(jìn)行處罰，本年度醫(yī)德考評(píng)定為不合格。對(duì)未能查實(shí)的收受紅包、現(xiàn)金的違規(guī)行為，第一次有分管領(lǐng)導(dǎo)誡勉談話，第二次有黨委書(shū)記誡勉談話，第三次按照查實(shí)的情況進(jìn)行處理。對(duì)頂風(fēng)違紀(jì)、群眾反映強(qiáng)烈、仍然收受現(xiàn)金、紅包、回扣的醫(yī)務(wù)人員，通過(guò)待崗、向社會(huì)公示、吊銷其執(zhí)業(yè)資格等綜合措施進(jìn)行處罰，充分發(fā)揮懲治的警示和震懾作用。

本文作者：葉春工作單位：射陽(yáng)縣人民醫(yī)院