導語：醫院門診部服務論文一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】醫院門診部的服務應充分發揮醫務人員的聰明才智，應用現代科學知識，先進的醫療裝備和技術，先進的管理手段，創造出最佳就醫診療氛圍，提供最佳服務并取得滿意效果。服務創新首先是觀念的創新；服務創新應該是流程與模式的創新；服務創新需要有制度創新作保障；提出服務創新必須堅持四個原則：即病人第一原則、首診負責原則、重點加強原則、優質高效原則。

【關鍵詞】門診部；服務；創新

“競爭在市場，決勝在門診”，對于在夾縫中生存的中小醫院來說，門診部的服務顯得更加至關重要。我院展開床位600張，住院部實際收容率達100%，與門診量以每年約15%的增長速度是分不開的。可見門診部已成為真正意義上的醫院的“窗口”。對于醫院的窗口——門診部來說，所有的工作人員應在技術精湛的基礎上，更加注重服務理念的轉變、服務能力的提高和創新。因此，門診部創新發展的主題應定位于服務創新：對外向廣大軍民提供優質高效的醫療服務，對內為各臨床科室及專家出門診提供良好的平臺。隨著社會進步與經濟的發展，“服務”一詞的內涵日益豐富。我們認為，門診部的服務應能充分發揮醫務人員的聰明才智，并應用現代科學知識,先進的醫療裝備和技術，嫻熟的技能和先進的管理手段，創造出最佳就醫診療氛圍，提供最佳服務，并取得滿意效果。

1服務創新

首先是觀念的創新思路決定出路，觀念決定發展，首先要不斷進行觀念創新。服務理念從以計劃為導向，轉向以市場為導向，以敏銳的眼光時刻把握外部環境的變化，以最快的速度調整自己的戰略，在“以病人為中心”的基礎上更進一步提出“以人群的健康為中心”的醫療服務理念。不僅要治療患者所患的疾病，更要關注所服務人群的健康。在醫療市場中，必須變消極被動為積極主動，要重視亞健康人群。一位美國經濟學家說過，商業化的市場競爭，就是客人正想打瞌睡的時候，我們已經預備好了枕頭。門診部主動采取多種手段，改變“守株待兔”模式，視所能輻射盡可能遠的范圍為潛在的醫療市場，以拓寬病人來源的途徑做大市場。如提高人民的健康意識，組織為各單位集體進行健康體格檢查，發現潛在病人，建立健康檔案。體檢、健康教育，聯合社區門診是培育市場的很好途徑。

2服務創新應該是流程與模式的創新

門診流程是指患者到醫院就診的全過程。門診流程創新旨在科學、合理安排就醫者就診過程，減少不必要的等候時間，提高門診整體服務水平［1］。服務流程創新要體現出人文關懷，以病人為中心，方便、快捷、優質、安全的特點，要合理配置醫療資源，合理安排門診各功能科室的位置，盡量將相關檢查科室集中，使醫院的資源開放、共享并實現統一調度和管理；要簡化就診流程，方便病人，如開設簡易門診，將劃價與收費合二為一，各樓層均設掛號、收費處；開設預約中心，檢查結果查找處設綜合服務臺、導引指示標識牌，便于患者能迅速到達目的地。總之，服務流程創新是優化門診流程，簡化門診流程，達到科學管理的目標［2］。醫療服務模式已從過去單一的醫療模式逐步轉向醫療、預防、保健一體化服務模式。以人為本提升了服務層次和水平，從各自為“戰”的布局，提出“一站式、一條龍、快捷綠色通道”等服務新模式。如開設貴賓門診、專科專病門診、簡易門診、咨詢門診等服務。為病人提供簡捷、方便、高效、滿意的服務。對門診各項收費做到明碼標價，對門診各項服務進行公示、承諾，為病人提供免費飲水服務、查詢服務、郵寄化驗檢查報告單服務、電話預約掛號服務、代購本院藥品服務，為病人設立銀聯自動提款機、磁卡電話，為病人提供舒適良好的候診環境，免費提供報紙、雜志及健康醫學雜志等方便病人的措施。

3服務創新需要有制度創新

做保障規章制度是管理者實施管理的依據，又是把管理者的意志、行為統一在系統目標下，為完成一定目的而活動的重要手段，以保證系統整體安全高效地運行［3］。制度創新就是抓好“源頭管理，大力倡導零缺陷”管理，各項門診工作都必須有理、有節、有章法，嚴格制度，嚴格管理。門診管理規章制度的實質是實施預防性管理手段，它是在前人醫療實踐的經驗教訓中總結的條文，用以規范后人的醫療行為，以保證門診醫護工作的質量和安全。現行通用的門診管理規章制度大體可分為：門診各級醫務人員職責、門診工作制度、門診工作效率和醫療質量標準三大類。門診是醫院對外服務首要門戶或窗口，其服務質量直接關系到醫院的聲譽。在越來越注重品牌效益的今天，門診醫療服務的能力和水平就愈加受到重視，因此在工作實踐中我們正在完善一些規章制度，如醫生出門診管理規定、專家門診管理規定、門診工作人員考核制度、門診樓管理規定、診室規范化標準等。門診管理規章制度得到了充實完善，涵蓋了門診工作的各方面，使各科室與部門之間以為傷病員提供良好的醫療服務為目標，按照一定的工作程序和制度協調運行。國際通用的ISO9004-2通常將服務需要轉化為六大服務質量特性：功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性。這六大特性也應在醫院門診部工作中充分體現出來，是可以測量比較，加以規定的，并制定評價和驗收標準。被服務者可從定性角度進行評價，如服務態度、滿意率、業務水平信任度、環境設施舒適性等。門診部以此為依據進行不斷的改進和調整，將其作為一種制度來運行，以保證其服務質量。

4服務創新必須堅持四個原則

4.1病人第一原則以人為本、以病人為中心，一切從方便病人就診就醫需要出發，達到病人及家屬雙滿意。我們要求自覺把中國醫院標志（四個紅心圍成的十字）的含義：愛心、耐心、細心、責任心，作為自己在日常醫護工作中的行為準則。尊重、關愛患者的知情權、隱私權、生命權，視患者為親人。遵循《醫務人員著裝、儀表規定》，以良好的著裝、儀表、儀容、禮節、禮貌向官兵和社會展示醫院的窗口；繼續執行門診部制定的“文明服務用語”，提高醫護人員與患者交流的語言藝術，增強醫患互信；開展“環境美、形象美、語言美”三美形象工程。門診部是患者接觸醫院的第一門戶，其服務質量直接關系到醫院的聲譽，在越來越注重品牌效益的今天，門診部的服務能力和水平就愈加受到重視。

4.2首診負責原則從病人接觸到首診醫生開始，病人即可得到及時、認真、準確、負責的系列診查，直至最后做出明確診斷與相應處理。門診醫師應樹立良好的醫德醫風，加強對首診負責制的認識，嚴禁任何形式、任何理由推諉、拒治病人。當醫生遇到自己業務技術范圍所不能解決的難題，應通過直接請示上級醫師，或建議相關科室會診，或以科內討論的形式達到明確診斷及時治療。門診醫師要做好首診病例書寫，簡要記錄患者的主訴、現病史、檢查、需要會診的項目等，被邀請會診的科室或醫生應認真接診病人不得延誤，直至確診。

4.3重點加強原則牢固樹立為兵服務是軍隊醫院根本職能的觀念，完善優化我院《軍人就醫流程》，突出為士兵服務，顯示軍隊醫院本色。從各個環節得到方便、快捷、高效的優質服務。簡化軍人就醫手續，縮短軍隊患者候診候檢時間，明確軍人就醫“綠色通道”的高效運轉；對急癥、危重癥病人24h隨到隨診；對急癥、危重癥病人，老年病人優先就診；進一步完善急救預案和急診處理流程；急診醫師應授權啟動協調全院相應科室積極配合協作，特別是應對批量傷病員或高危復雜病人的處理。

4.4優質高效原則徹底杜絕患者就醫“三長一短”現象，使患者得到優質高效的診療服務。推行候診廳候診，電子叫號系統，嚴格控制陪伴人員和無關人員進入診室圍觀干擾醫務人員對病人實施診查處治工作。利用現代信息化技術，采用“一卡通”門診就醫技術：（1）病人就診可以不拿病歷，直接進入診室，醫生可以從網絡中直接調出他歷次就診的病歷。（2）檢驗和拍片不用等數小時拿片子或報告單，“無膠片化”的數字影像和檢驗結果可以馬上顯示，醫生可在電腦上看片子和報告單。（3）病人可不用帶現金交費，輕松刷卡，省時省力。（4）醫生開藥方時錯誤降到最低，如果出錯，電腦立即發出警示，是否配伍禁忌、藥物過敏情況等，都能及時提醒醫生。（5）信息管理系統對門急診實現科學化、數字化、現代化管理，對提高醫療質量具有關鍵作用，使各科室與部門之間以為傷病員提供良好的醫療服務為目標，按照一定的工作程序和制度協調運行。

【參考文獻】

1張立新,王景明,范水平,等.再造優化門診流程提高醫院服務水平.解放軍醫院管理雜志，2007;14（10）：796-797.

2付影杰，潘桂英.綜合醫院門診倡導人性化服務的做法與體會.醫學理論與實踐，2008;21（3）：369-370.

3孫晶，王愛琴，張詠梅.全面提高門診部醫療管理質量.解放軍醫院管理雜志，2007;14（10）:770-797.