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1以人為本為理念、重視醫院經營

主要內容：①建立以人為本、“員工滿意”的團隊文化。通過建立科學的管理制度、分配制度、激勵政策去調動員工的工作積極性，營造尊重人、理解人、關心人的工作氛圍，給人以工作、學習和發展的平臺和機會，培育出一支優秀的團隊，使員工自覺滿意地為醫院建設服務；②以“病人滿意”為核心，創建服務文化。病人利益無小事，“病人需求即工作要求”。因此從服務環境、服務措施、醫療技術、員工形象、服務用語、候診時間、檢查流程等方面著手，急病人所急，想病人所想，全方位滿足病人的需求，真正做到“醫療質量讓病人放心，服務態度讓病人稱心，院容院貌讓病人舒心”。根據社會群眾的不同需求，為群眾提供更多的選擇和方便，最大限度地滿足病人的需求；③以“社會滿意”為目的，創建品牌醫院文化。通過醫院環境、醫療技術、服務質量的提高，贏得社會對我院的信賴和認可，加強信息宣傳力度、市場營銷策略及隨訪跟蹤服務等，進一步擴大醫院影響，打出自己的特色和品牌；④營造“領導放心”的管理文化。通過加強各職能部門管理、協調、溝通和配合，加強職能部門的服務意識教育，制定、完善和落實各項規章制度，形成以顧客（員工和病人）為對象的主動服務、管理到位的管理體系，使全院上下形成熱情高漲、齊心協力共同為醫院的發展而努力工作的良好局面。

2優質服務為宗旨、強化醫院服務

“以病人為中心，提供優質服務”不能僅僅停留在一般的服務程序、文明禮貌、服務態度上，而是應當根據病人的不同需要在整個就醫過程中，體現以人為本的服務，想病人所想，主動為病人提供醫療咨詢和心理治療[1]。從醫療投訴、糾紛的案例及病人調查咨詢了解來看，大都是由于醫護人員與患者、親屬的溝通解釋不夠造成的。而且大多數病人或其親屬都是通情達理的，只要用心服務，把解釋工作做好做細，有很多醫療投訴是完全可以避免的。因此應當從溝通服務、用心服務、隨訪服務抓起，教育員工注重語言藝術和做好細致的解釋工作，盡可能使患者了解自己的病情及治療方案，減少誤會和投訴，從心理上得到滿意醫療服務。

3新型技術為手段、創新醫院技術

現階段，隨著科技技術的發展，科技興院已經成為醫院在激烈醫療市場中占據一席之地的根本所在。對此，醫院應加大對醫療新型技術投入力度，制定相應的科研激勵制度，激發醫院技術人員科研主熱情。充分利用現有醫院醫療設備進一步挖掘臨床醫療服務潛能，開設出更多具有特色的醫療服務，進而為患者提供優質服務，提高患者治療滿意度，為醫院在社會中知名度、滿意度提供支持。此外，信息化體現“人性化”。信息化建設堅持“一切以病人為中心”，處處體現“以人為本”思想的重要舉措，也是以高科技提供優質服務的重要組成部分。注重信息化的建設和投入，建立完善醫院信息系統，實現信息共享和實施“診療短信通”服務，利用信息化為病人提供方便、快捷、實惠的服務，是我院信息化建設今后的發展方向和目標。

4創新服務為動力、凸顯醫院文化

創新服務是保證醫院可持續發展的源泉和動力，須緊緊圍繞臨床一線的工作形勢、現狀、存在問題及病人的服務需求，有針對性地以創新服務為重點。在利用、發揮歷史文化和現有品牌文化的基礎上沉淀和創新，結合自身實際和時代特色不斷深化提升、豐富內涵，通過不同形式、不同載體倡導醫院先進文化。由于不同病人在不同時期有著不同的服務需求，臨床工作的好壞直接影響病人，影響醫療服務質量，因此加強醫院文化建設、創新服務文化，是醫院發展必由之路，生命力在于不斷的創新[2]。根據我院的特點主要通過院內網絡文化（網站新聞、BBS論壇、自動辦公平臺等）、午餐沙龍、院報等，傳播新知識、新技術、新信息和倡導醫院的先進文化，介紹醫療服務項目。并積極組織開展有特色文藝體育活動，增強凝聚力，豐富醫院文化建設。

5優美環境為基礎、改善醫院設施

醫院的環境是塑造醫院形象的重要組成部分，優美舒適的環境不僅可以給就診者的印象、心理、感受等帶來直接的體驗，減輕患者的煩惱乃至痛苦；同時，也給本院職工營造良好工作環境，增強職工工作熱情，并在潛移默化中提升職工歸屬感，從而提高工作效率和工作熱情。因此，具有人文特色、優美舒適的醫院環境，是體現醫院整體形象的重要因素。我院地處市區中心區域，醫院三面與中心公園或城市景觀帶相接，醫院綠化面積多達1萬m2，醫院外四周圍繞有綠化帶。院內后花園綠樹成蔭，花香四溢，彌漫濃濃文化氣息，患者和職工或悠閑地散步，或坐在輪椅中，或坐于長凳上，空氣清新，環境幽靜，良好的醫院患者對患者病情恢復有重要促進作用。

6結束語

總之，現代醫院要脫穎而出，必須要以人為本、以病人為中心、以臨床工作為重點、以優質服務為核心，在歷史文化積淀的基礎上，以先進文化為指導、不斷創新、加強管理，、根據自身行業特點，從多方位、多角度入手，才能打造出適應時代特色、發揮品牌效應、具有生命力和競爭力的醫院文化。

作者:王志友 單位:同濟大學建筑與城市規劃學院

參考文獻：

[1]董杰昌,陳雪清,陳豪,等.深化醫院管理體制多元改革創建我區特色醫療服務體系[J].中國醫療管理科學,2015,(6):5-11.

[2]李錫瑞.關于應用全面質量管理理論提升醫院醫療和管理水平的研究[J].世界最新醫學信息文摘,2015,(14):179-180.