導(dǎo)語(yǔ)：醫(yī)療體制對(duì)內(nèi)地公立醫(yī)院的啟示一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：從醫(yī)療政策、管理模式和顯著特點(diǎn)等方面介紹香港特別行政區(qū)的醫(yī)療體制，對(duì)內(nèi)地公立醫(yī)院在醫(yī)院護(hù)理管理的某些方面進(jìn)行分析，提出對(duì)內(nèi)地公立醫(yī)院護(hù)理管理的啟示：將護(hù)理人員的職能最大化，醫(yī)院與護(hù)士應(yīng)建立新型的關(guān)系，強(qiáng)化“全人服務(wù)理念”。

關(guān)鍵詞：香港特別行政區(qū)；醫(yī)療衛(wèi)生體制；公立醫(yī)院；護(hù)理管理；啟示

香港特別行政區(qū)的醫(yī)療衛(wèi)生制度，是許多人羨慕和向往的：人口質(zhì)量指標(biāo)均居全球前列，常年保持低嬰兒死亡率與高預(yù)期壽命，擁有配套完善的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施與訓(xùn)練有素的醫(yī)療保健專業(yè)人員，公共醫(yī)療服務(wù)低自付率等優(yōu)勢(shì)［1］。正是先進(jìn)的醫(yī)療衛(wèi)生體系為香港特別行政區(qū)人民構(gòu)建了健康防護(hù)網(wǎng)。目前有關(guān)香港特別行政區(qū)衛(wèi)生體制研究的大部分相關(guān)文獻(xiàn)聚焦于從宏觀層面討論香港衛(wèi)生體制的啟示，落腳點(diǎn)主要在加大財(cái)政資金投入、管辦分離、政府統(tǒng)一監(jiān)管藥品采購(gòu)渠道、加快建設(shè)分級(jí)診療體系、統(tǒng)一信息管理系統(tǒng)等方面，鮮有從微觀層面討論香港特別行政區(qū)醫(yī)院護(hù)理管理理念。宏觀層面的制度調(diào)整需要較長(zhǎng)的時(shí)間，但是微觀層面醫(yī)院護(hù)理管理理念的調(diào)整卻是當(dāng)下可行的。

1香港特別行政區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生體制概況

1．1歷史背景。20世紀(jì)80年代，香港執(zhí)政機(jī)構(gòu)同時(shí)扮演“管醫(yī)院”和“辦醫(yī)院”的雙重角色，面臨醫(yī)院管理欠佳、醫(yī)療資源浪費(fèi)與不足兼具、病人滿意度低下、醫(yī)護(hù)人員流失率高等問題，委托澳洲顧問公司研究改善公立醫(yī)院的管理制度，在1985年提交的施科特顧問報(bào)告書中提出了“建立醫(yī)院管理局”的建議。經(jīng)過3年公眾咨詢之后，香港執(zhí)政機(jī)構(gòu)出臺(tái)了《醫(yī)院管理局條例》，并依此條例于1990年12月正式成立獨(dú)立于政府的醫(yī)管局，成為政府以外的第二個(gè)最大的公營(yíng)機(jī)構(gòu)。自此，香港醫(yī)療體制開始了管辦分離的模式。1．2醫(yī)療政策。香港執(zhí)政機(jī)構(gòu)奉行“不會(huì)有市民因經(jīng)濟(jì)原因而得不到適當(dāng)?shù)尼t(yī)療照顧”的醫(yī)療政策，堅(jiān)持提供公益性、高福利、低收費(fèi)的醫(yī)療服務(wù)。根據(jù)世界銀行數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2015年平均預(yù)期壽命，日本位列全球第一（男性80．5歲，女性86．8歲），但香港地區(qū)不管是男性（81．4歲）還是女性（87．3歲）均高于日本，而世界平均水平為男性69．6歲、女性73．8歲。1．3管理模式。1．3．1分級(jí)診療體系———先全科后專科。①第一級(jí)基礎(chǔ)醫(yī)療：全科醫(yī)生作為醫(yī)療體系的基礎(chǔ)，負(fù)責(zé)首診，目標(biāo)是減少住院治療。通常70％～80％的病人都可以在基礎(chǔ)醫(yī)療中被全科醫(yī)生解決。2000余家、遍布大街小巷的私家診所提供了80％的基礎(chǔ)醫(yī)療。②第二級(jí)醫(yī)療：急診、住院康復(fù)、日間手術(shù)、專科門診，主要由香港醫(yī)院管理局管轄的專科門診和公立醫(yī)院提供。③第三級(jí)醫(yī)療：疑難重癥，如移植，主要由醫(yī)院管理局管轄的公立醫(yī)院提供。香港嚴(yán)格的分級(jí)診療系統(tǒng)沿用英國(guó)體系，所有病人需由全科醫(yī)生評(píng)估診斷，在病情需要的情況下再由全科醫(yī)生負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)診到專科醫(yī)生診治。此系統(tǒng)既方便病人就醫(yī)，因全科醫(yī)生就在社區(qū)，又節(jié)省了社會(huì)資源，確保醫(yī)院能集中資源醫(yī)治疑難重癥病人。1．3．2公營(yíng)、私營(yíng)雙軌制。香港醫(yī)院管理局直接管理所有公營(yíng)醫(yī)院、機(jī)構(gòu)及基層醫(yī)療，衛(wèi)生署（政府部門）管理所有私營(yíng)醫(yī)院和私家診所。公營(yíng)系統(tǒng)由政府高度補(bǔ)貼，比例高達(dá)98％，承擔(dān)了香港90％的住院病人、29％的門診病人。私營(yíng)系統(tǒng)由病人自費(fèi)，承擔(dān)了10％的住院病人、71％的門診病人。以2015年為例，公營(yíng)系統(tǒng)醫(yī)療開支共計(jì)533億港幣，略低于私營(yíng)系統(tǒng)588億港幣。公營(yíng)系統(tǒng)以急診住院為例，2017年6月18日香港特別行政區(qū)醫(yī)院管理局調(diào)價(jià)后，住院病人每天自付120港元，包括醫(yī)生診治、檢驗(yàn)檢查、手術(shù)、護(hù)理、藥物、三餐等所有費(fèi)用，實(shí)際成本為2390港幣～5490港幣，政府資助比例高達(dá)96％～99％。1．3．3推行聯(lián)網(wǎng)制度。公營(yíng)系統(tǒng)實(shí)行聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療協(xié)作體系，按區(qū)域共分為七大聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)內(nèi)醫(yī)院互補(bǔ)所長(zhǎng)、相互協(xié)作，聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之間的病床、人員等資源統(tǒng)一調(diào)配，滿足病人由發(fā)病、療養(yǎng)、康復(fù)以至出院后護(hù)理需求，每個(gè)聯(lián)網(wǎng)內(nèi)的醫(yī)院和門診功能相互補(bǔ)充、相互轉(zhuǎn)診，確保病人在同一地區(qū)內(nèi)獲取優(yōu)質(zhì)的持續(xù)治療。任何一個(gè)聯(lián)網(wǎng)都采用統(tǒng)一的財(cái)務(wù)和人事管理制度、同一套規(guī)章和報(bào)表，發(fā)展中央后勤服務(wù)，達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益。

2香港特別行政區(qū)醫(yī)療體制的顯著特點(diǎn)

2．1醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)一培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。香港特別行政區(qū)只有香港大學(xué)和香港中文大學(xué)設(shè)有醫(yī)學(xué)院，醫(yī)學(xué)生從這兩所學(xué)校畢業(yè)后由香港醫(yī)學(xué)專科學(xué)院負(fù)責(zé)訓(xùn)練、監(jiān)察及評(píng)核專科醫(yī)生，并實(shí)行統(tǒng)一的持續(xù)醫(yī)學(xué)培訓(xùn)（CMD）。護(hù)理學(xué)院相比醫(yī)學(xué)院較多，但由香港護(hù)士管理局統(tǒng)一制定并執(zhí)行護(hù)士注冊(cè)制度、審核認(rèn)可護(hù)理培訓(xùn)課程、制定執(zhí)業(yè)資格考試標(biāo)準(zhǔn)等。大部分輔助醫(yī)療人員（放射技師、理療康復(fù)治療師等）均畢業(yè)于香港理工大學(xué)。香港醫(yī)務(wù)人員在統(tǒng)一的培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)、繼續(xù)教育標(biāo)準(zhǔn)下，專業(yè)技能和服務(wù)水平較為一致，這也保證了分級(jí)診療制度得以推行。2．2醫(yī)療信息聯(lián)網(wǎng)。自醫(yī)院管理局建立開始就統(tǒng)一開發(fā)、推行電子病歷，專科醫(yī)生全程參與設(shè)計(jì)并提出需求，所有公營(yíng)系統(tǒng)的醫(yī)療信息全部互通，方便病人在所有公立醫(yī)院就診。為了建立一套全港性的電子健康記錄互通系統(tǒng)，促進(jìn)公私營(yíng)醫(yī)療合作，2016年3月香港特別行政區(qū)政府推行病歷共享計(jì)劃，提供一個(gè)電子平臺(tái)，準(zhǔn)確、全面的病人病歷資料可以在私營(yíng)診所、私家和公立醫(yī)院間互通，不僅可以避免重復(fù)檢驗(yàn)，降低醫(yī)療成本，同時(shí)也減少醫(yī)療失誤的機(jī)會(huì)。2．3醫(yī)務(wù)人員薪資高、社會(huì)地位高。根據(jù)香港特別行政區(qū)醫(yī)院管理局年報(bào)顯示，2016年共支出584億港元，其中403億港元用于支付醫(yī)務(wù)人員（約7．4萬(wàn)人）工資，比例高達(dá)69％。醫(yī)生在香港特別行政區(qū)是公認(rèn)的高薪職業(yè)，社會(huì)地位極高，護(hù)理人員在香港特別行政區(qū)的社會(huì)地位也明顯高于內(nèi)地護(hù)理人員。

3香港特別行政區(qū)醫(yī)療對(duì)內(nèi)地公立醫(yī)院護(hù)理管理的啟示

3．1將護(hù)理人員的職能最大化。全世界醫(yī)療改革都源于資源短缺，而核心在于如何利用有限的資源來滿足無限的需求。2017年4月，北京市實(shí)行醫(yī)藥分開醫(yī)療改革后，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示分級(jí)診療成果初現(xiàn)，趨勢(shì)良好。目前，我國(guó)基層醫(yī)療體系尚還不夠完善，來自全國(guó)各地的病人爭(zhēng)先搶占核心優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，為此，內(nèi)地公立醫(yī)院應(yīng)考慮如何將醫(yī)院內(nèi)部核心資源最大化。比如，醫(yī)生作為醫(yī)療流程最核心的資源，醫(yī)院龐大的門診量使得病人就診時(shí)間有限，也導(dǎo)致病人滿意度降低。以香港養(yǎng)和醫(yī)院為例，為了充分有效利用醫(yī)生的時(shí)間，病人一般情況問詢交由護(hù)士協(xié)助完成，用藥指導(dǎo)、治療注意事項(xiàng)等交由藥劑師、護(hù)士協(xié)助完成。醫(yī)院事先對(duì)醫(yī)生助手進(jìn)行培訓(xùn)，并定期組織由醫(yī)生主導(dǎo)、護(hù)士、醫(yī)療助理、藥劑師等所有參與醫(yī)療環(huán)節(jié)的人員參加的培訓(xùn)，確保團(tuán)隊(duì)協(xié)作的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。目前，內(nèi)地公立醫(yī)院的護(hù)理人員除了比例很低的護(hù)理管理人員具有協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌、管理的職能外，大部分僅承擔(dān)護(hù)理基礎(chǔ)工作。但香港特別行政區(qū)的護(hù)理人員包括基層護(hù)士在內(nèi)，均培訓(xùn)具有統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)的管理意識(shí)，較好地承擔(dān)起工作單元內(nèi)的醫(yī)療統(tǒng)籌工作，分擔(dān)了醫(yī)生的部分職能。3．2醫(yī)院如何對(duì)待護(hù)士，護(hù)士將如何對(duì)待病人。香港特別行政區(qū)醫(yī)院特別重視護(hù)理人員的職業(yè)安全，護(hù)理人員被視為寶貴的資源，因此，從職業(yè)培訓(xùn)、自我價(jià)值體現(xiàn)到護(hù)士身體健康都做了很多工作。比如，香港瑪麗醫(yī)院物理康復(fù)科提供單獨(dú)的區(qū)域和時(shí)間段的治療服務(wù)專門給醫(yī)務(wù)人員，因?yàn)獒t(yī)療工作的特殊性，醫(yī)務(wù)人員頸椎、腰椎、關(guān)節(jié)等各方面的勞損特別嚴(yán)重。養(yǎng)和醫(yī)院設(shè)有專門的友好互助項(xiàng)目（Beniceprogramme），由員工相互評(píng)選出對(duì)員工最友好的同事加以嘉獎(jiǎng)。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員得到尊重、關(guān)心、信任和認(rèn)可，他們也才能在對(duì)待病人時(shí)更好地付出。不同于內(nèi)地醫(yī)院，香港特別行政區(qū)的醫(yī)院還對(duì)具有護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)但因故脫離職場(chǎng)的護(hù)理人員表現(xiàn)出較大接納度。以香港養(yǎng)和醫(yī)院為例，他們認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員能產(chǎn)生較高的價(jià)值，會(huì)主動(dòng)關(guān)注離職護(hù)士的狀況，鼓勵(lì)他們重回原來工作崗位。而內(nèi)地公立醫(yī)院護(hù)士的職業(yè)防護(hù)、職業(yè)安全、心理狀態(tài)等在醫(yī)院人事管理里并未納入考核指標(biāo)，這也意味著大部分醫(yī)院對(duì)護(hù)士仍存在“用人”的理念并未上升到“人力資源”的理念。3．3強(qiáng)化“全人服務(wù)”理念———“以人為本”。除了醫(yī)療診治外，醫(yī)療服務(wù)方面也是病人滿意度的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療服務(wù)的工作主要由護(hù)理人員來完成。香港養(yǎng)和醫(yī)院作為知名私立醫(yī)院，其服務(wù)質(zhì)量受到高度肯定。其理念是從病人入院后的每一個(gè)接觸點(diǎn)都要給病人積極正向的體驗(yàn)，以平衡病人進(jìn)入醫(yī)院前的各種不良的、負(fù)面的情緒，所以，他們的服務(wù)是從病人下車進(jìn)入門診大廳開始。病人作為一個(gè)完整的人，除了疾病診治需要外，還要兼顧生理、情感多方面的需求，如香港養(yǎng)和醫(yī)院每個(gè)專科門診都設(shè)有單獨(dú)、封閉的會(huì)客室提供給病人及家屬交談、釋放情緒；在腫瘤中心，心理醫(yī)學(xué)專科醫(yī)生、營(yíng)養(yǎng)師定期開展講座，進(jìn)行情緒疏導(dǎo)和飲食管理等。此外，護(hù)理人員還承擔(dān)記錄病人個(gè)性化需求、特殊情況的職能，每位護(hù)理人員在服務(wù)病人的同時(shí)被培訓(xùn)要求在電子信息系統(tǒng)內(nèi)記錄病人的飲食喜好、需要特殊關(guān)注的情況，護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核記錄情況是否有效。整個(gè)醫(yī)療服務(wù)流程內(nèi)的所有人員都能在系統(tǒng)里看到護(hù)理人員登記的特殊事項(xiàng)。服務(wù)接觸點(diǎn)理論起源于20世紀(jì)80年代，接觸理論指出服務(wù)提供者和顧客之間發(fā)生的服務(wù)接觸，是影響客戶服務(wù)感知的直接來源，服務(wù)接觸點(diǎn)是顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。服務(wù)接觸點(diǎn)理論強(qiáng)調(diào)要選擇有公信力、有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)、可以互動(dòng)、可以連接的接觸點(diǎn)［2］。服務(wù)接觸點(diǎn)的概念來源于“關(guān)鍵時(shí)刻”的提法，在每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”顧客都在有意無意中與企業(yè)的人、事、物發(fā)生著親密接觸，其感受會(huì)影響到整體體驗(yàn)的質(zhì)量，只有做好服務(wù)過程中每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，才能帶來顧客滿意度的提升［3］。病人就醫(yī)過程中會(huì)產(chǎn)生許多接觸點(diǎn)，其中關(guān)鍵接觸點(diǎn)最能影響病人本次就醫(yī)感受和下次就醫(yī)選擇。內(nèi)地公立醫(yī)院可以通過問卷調(diào)查、觀察、實(shí)驗(yàn)等調(diào)查方法，探索出適合本院的病人服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)并進(jìn)行著重優(yōu)化。

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作者:蔡志玲 張婉 單位:中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院