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摘要：高速公路作為促進國民經濟發展、社會進步的重要基礎設施，發揮了越來越重要的作用。而在高速公路中起到為社會公眾服務作用的，具有公益性質的服務區，其運營管理工作完成的好壞也日漸成為國家相關機構和社會公眾所重點關注的內容。本文首先簡單闡述了高速公路服務區運營管理能力需要提升、品質需要塑造的原因，其次分析了目前我國高速公路服務區運營管理的現狀以及存在的問題，并結合個人工作實際提出高速公路服務區運營管理能力提升與品質塑造的有效措施。以期對相關單位提供一定的理論參考。

關鍵詞：高速公路；服務區；運營管理；能力提升；品質塑造

一、高速公路服務區運營管理的能力提升與品質塑造的原因

（一）行業管理單位對高速公路服務區管理和服務要求不斷增強傳統的高速公路服務區在旅行乘客心目中留下了極為不好的印象，不僅服務區環境存在“臟亂差”的現象，還存在消費水平較高的情況。面對這種情況，行業相關管理單位提出了建設“功能齊全、環境舒適、服務便捷、安全暢通”高速公路服務區的建議，并通過實施相關的整改措施不斷強化高速公路服務區運營管理的效率、提升服務品質，為使用者打造一個和諧舒適的服務環境。

（二）廣大出行旅客對高速公路服務區管理和服務期望不斷提升

近年來，我國的經濟得到了飛速的發展，人們的生活水平也在不斷地提高，生活節奏逐漸加快，人們在休假外出旅游時以及因工作需要接觸到高速公路的幾率也越來越大，自然出入服務區的頻率就越來越高，對其產生的要求也越來越高。但目前我國高速公路服務區運營管理還存在種種問題，如服務類型簡單、涉及范圍較為狹窄，只有停車、如廁、加油、用餐、簡易購物等；管理理念還停留在重效益、輕服務的層面上，不能滿足廣大出行旅客對高速公路服務區的要求。

（三）社會新聞部門對高速公路服務區管理和服務關注度不斷加大

以往，出行旅客對高速公路服務區的認識除了自身體驗之外就是從社會新聞部門的宣傳上，而一些新聞宣傳部門對此宣傳力度不夠，缺乏正面、積極向上的引導，加之高速公路運營管理單位也是“做得多，說得少”，一些旅客不清楚在高速公路服務區運營管理背后所付出的努力。近些年來，隨著社會新聞部門及媒體對高速公路服務區管理和服務關注程度不斷加大，不僅可以起到監督高速公路服務區運營管理水平的作用，還可以讓廣大群眾實時了解到高速公路服務區管理的發展與進步。

二、目前我國高速公路服務區運營管理的現狀以及存在的問題

（一）管理現狀

在我國，高速公路服務區運營管理工作起步較晚，發展時間較短。高速公路服務區運營管理方式，主要有三種，即自主經營方式、承包經營方式、委托經營方式。但從目前的形勢上來看，各個高速公路服務區還未具備統一的領導思想和管理模式，服務區管理的價值得不到最大的發揮，經營與管理存在不負責任的隨意性，從而使以上三種運營管理方式都存在一定程度上的局限性。

（二）存在的問題

當前的高速公路服務區運營管理具體存在以下幾個問題。首先，經濟效益不足，缺少相應的市場管理意識。其次，服務質量堪憂、相關人員缺乏專業的管理素質。其三，資源重復率較高，閑置浪費情況嚴重。

三、高速公路服務區運營管理的能力提升與品質塑造的有效途徑

（一）堅持創新道路的同時強化基礎管理

眾所周知，運營管理模式決定了一個單位的定位與發展走向，是管理能力提高和品質塑造的重要前提。而管理模式需要不斷的進行創新才能有效地提升管理水平，降低運營成本，提高運營效率，使高速公路服務區呈現出繁榮發展的趨勢。另外，通過相關的教育培訓及考核獎懲機制來促進服務區管理人員的綜合素質提升也是一個好途徑。例如，“走出去，請進來”，開展服務區運營管理方面的培訓講座、參觀考察學習、服務主題活動等，營造一個積極、向上、健康的學習環境。在不斷的努力之下，運營管理綜合能力將得到大幅度的提升，服務滿意度也將得到一定程度的提高,基礎管理工作的夯實和完善，會保障高速公路服務區的整體運營管理能力長效穩定的向前推進。

（二）堅持平價經營線路的同時注重溫馨服務

服務的內涵和核心是讓消費者得到經濟上的實惠和心理上的舒適，這就需要高速公路服務區將人民群眾出行需求作為服務的根本，增強為群眾服務意識，在堅持以品種豐富、業態齊全、平價銷售為經營方針和理念，加強經營管理的同時，注重對人民群眾溫馨服務工作的開展。需要注意以下幾個方面：首先，溫馨服務的執行一定要嚴格按照上級部門的要求和標準執行，不能走了樣，變了味；其次，服務手段方面要進行創新。例如：江蘇揚子大橋公司、汾灌公司在其服務區內實行“微店”服務，使消費及支付變得更為便捷。江陰大橋針對機動車輛常見故障問題，提供免費維修服務，贏得贊譽，且保證了道路暢通。上述措施都可以在高速公路服務區內借鑒和實行，能夠有效提升服務區日常運營管理效率和溫馨服務內涵。

（三）堅持基礎服務建設的同時走主題文化發展路線

服務區是城市建設的延伸，不僅具有服務行業的標志性特點，還需要具有一定的區域文化特色，基于此，要完成高速公路服務區運營管理能力上的提升和品質上的塑造，需要滿足廣大旅客對設施的需求和文化價值的認同，同時使服務區體現出文化的魅力。例如，將地方文化特色的精華與高速公路服務區的文化建設相結合，重點表現出地方文化的特點，使旅客既能了解到不同的地方特色，又可以深刻感受到高速公路服務區的品牌文化。另外，也可以開通微信公眾號營運管理工作交流平臺，進行主題服務宣講，加大顧客參與度，與顧客進行心與心的溝通，提升服務區整體服務質量。

四、結束語

綜上所述，高速公路服務區作為服務于社會的公益性區域，提高其運營管理能力、塑造良好形象，不僅可以使廣大旅客感受到賓至如歸的服務，還可以有效提升運營管理的效率。服務區管理水平的好壞、服務質量的高低直接關系到我國國民經濟能否順利發展以及人民群眾的正常有序出行。盡管現如今我國高速公路服務區運營管理和品質塑造上還存在諸多問題，但只要相關部門和人員勇于面對這些問題，探索并積極提出科學有效的整改方案，就能夠改善這種局面，有效地促進高速公路服務區運營管理能力的提升及品質塑造。

作者:周乾偉 單位:江蘇省寧通高速公路宣堡服務區