導(dǎo)語：醫(yī)院兒科護理投訴因素及處理策略一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們對法律意識的增強，對健康需求的日益增長，對醫(yī)護的質(zhì)量要求也越來越高。在基層醫(yī)院兒科護理工作中，因各種原因?qū)е碌淖o理投訴越來越多。筆者通過對我院2006年7月至2011年6月兒科的16例護理投訴進行回顧性分析，并據(jù)此提出相應(yīng)對策。

1資料與方法

1.1一般資料：2006年7月至2011年6月我院兒科護理投訴16例，投訴者均為患兒家長，投訴方式有口頭、書面、電話，每例投訴都作詳細記錄。

1．2方法采用回顧性研究分析。根據(jù)每例投訴的詳細記錄，按投訴事件的時間、事情經(jīng)過、原因、責(zé)任人進行分類歸納和分析。

2結(jié)果

16例護理投訴中，護患溝通障礙為6例，占37．50；護理操作水平不高為5例，占31．25；護士責(zé)任心不強為3例，占18．75％；服務(wù)態(tài)度不佳為2例，占12．5O。

3討論

3．1護理投訴的原因

3．1．1護患溝通障礙：基層醫(yī)院由于病床周轉(zhuǎn)快、使用率高、護理工作量大，護士忙于做各種處置，與患兒家屬交流溝通時間少，對家屬的詢問缺乏耐心、解釋不到位、語速快、聲音過大。因此護患溝通障礙導(dǎo)致的投訴在所有投訴中占最大比例；缺乏有效的溝通是引起兒科護理投訴的首要因素。

3．1．2操作水平不高：隨著我國獨生子女政策的施行及生活條件的改善，肥胖患兒增多，家長對護士的期望值過高，對護士造成的心理壓力過大，給靜脈穿刺帶來一定的困難，一旦穿刺失敗，家長就往往難以接受。基層醫(yī)院兒科護士普遍比較年輕，護理操作技術(shù)不過硬，是兒科護理投訴的重要原因之一。

3．1．3責(zé)任心不強：個別護士缺乏工作責(zé)任心，護理操作未嚴格執(zhí)行查對制度，導(dǎo)致錯用藥、漏用藥或重復(fù)用藥；病房巡視不到位，對患兒的臨床觀察不仔細，不能及時發(fā)現(xiàn)病情變化；輸液巡視不及時，導(dǎo)致輸液過快或過慢。

3．1．4服務(wù)態(tài)度欠佳：護理人員缺乏主動性、積極性、服務(wù)觀念滯后、對待患兒及家屬服務(wù)語言不規(guī)范、使用服務(wù)忌語、表情淡漠、不理不睬、解釋不耐心、巡視不及時、觀察病情不仔細，這些態(tài)度與行為使家屬很難信任與支持護理工作，導(dǎo)致護理投訴

3．1．5其他原因：當前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，存在著較大的矛盾。現(xiàn)在媒體的輿論導(dǎo)向基本上是同情患者，認為患者是“弱勢群體”，應(yīng)該受到更多的支持和保護。少數(shù)人以經(jīng)濟賠償為目的，表現(xiàn)為難以接受任何解釋，投訴內(nèi)容夸大與事實嚴重不符。個別患兒家屬對疾病等不幸遭遇發(fā)生在自己親人身上而怨天尤人，可能轉(zhuǎn)移遷怒于醫(yī)務(wù)人員[”。這些給基層醫(yī)院造成了嚴重的傷害。

3．2防范措施

3．2．1加強護患溝通：在盡可能地為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)的同時，進一步加強護患溝通，能最大限度地減少護患關(guān)系緊張，減少不必要的護理投訴，對于患兒早日康復(fù)也起著重要作用。不斷強化護士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，牢固樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，并將這一原則貫穿于整個工作過程中。護士要把握好各種不同的溝通契機，掌握良好的溝通技巧與患兒家屬進行溝通。要用熱情的態(tài)度做好人院介紹，使患兒及家長盡快熟悉環(huán)境，消除緊張，焦慮的心理；治療前向家長講明患兒的病情、治療效果，對各種預(yù)后進行說明，使家長對將可發(fā)生的情況有所了解和準備，減輕家長的恐懼心理，取得合作}根據(jù)不同的年齡選擇減輕和消除患兒緊張怕痛的心理，使治療護理更加順利；做好正確的出院指導(dǎo)，幫助家長獨立進行日常護理。

3．2．2加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平：過硬的技術(shù)是架起患者、家長對護理人員理解和信任的橋梁。針對基層醫(yī)院年輕護士較多的現(xiàn)狀，我院自2010年起對新上崗3年內(nèi)的護士進行規(guī)范化培訓(xùn)，有計劃地進行專科理論知識和操作技能訓(xùn)練，定期開展技術(shù)練兵，促進年輕護士專業(yè)技術(shù)水平的快速提高。加強理論操作技能學(xué)習(xí)，努力練就“一針見血的靜脈穿刺技術(shù)，使家屬認可。不斷學(xué)習(xí)新知識，新療法，新技術(shù)，提高自己的綜合能力，適應(yīng)新形勢的需要。

3．2．3加強工作責(zé)任心，堅持安全第一：牢固樹立“安全第一”的觀念，并將護理工作制度化、常規(guī)化。護士長經(jīng)常組織護士認真學(xué)習(xí)各項護理規(guī)章制度，并且定期考核，真正做到用制度來約束自己，用制度來管理自己。同時加強對薄弱環(huán)節(jié)、重點環(huán)節(jié)的過程控制，及時發(fā)現(xiàn)問題，消除安全隱患。對責(zé)任心不強者，做到多督促、常提醒、多溝通、最終確保護理安全。

3．2．4改善服務(wù)態(tài)度提高護理質(zhì)量護士與患者的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，是互相依賴、互相依存的。作為護理人員應(yīng)該具有高度的職業(yè)責(zé)任感和慎獨精神[。我們要改善護理服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)，密切護患關(guān)系、重視健康教育，同時認識到，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能滿足病人的健康需求，從而贏得病人的合作，提高病人的滿意度。在護理工作中，要學(xué)會換位思考，從病人的出發(fā)點考慮，有時遇到固執(zhí)己見甚至蠻不講理的家屬，就不能用常規(guī)的思維去看他們。因為他們此時心里充滿了煩躁和焦急，護士應(yīng)采取暫避鋒芒或委婉的方式，加強溝通，避免正面沖突，防止事態(tài)擴大，從而減少不必要的護理投訴。

3．2．5應(yīng)大力創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境輿論：輿論有強大的社會影響力，應(yīng)該發(fā)揮在維護正常醫(yī)療環(huán)境上更積極的作用。各種公共媒體應(yīng)進行正確的輿論導(dǎo)向，多做正面報道和宣傳，樹立醫(yī)務(wù)人員的正面形象，并在實事求是的基礎(chǔ)上依法揭露醫(yī)療行為中的不良現(xiàn)象和不正之風(fēng)，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮積極的正面引導(dǎo)作用。讓患者和醫(yī)生都處在一個相互理解、相互信任的良好環(huán)境中，為患者的早日康復(fù)創(chuàng)造最有利的條件。醫(yī)院要重視對法律、法規(guī)等知識的學(xué)習(xí)，護士要懂得用法律武器來保護自己、維護自已的權(quán)利，消滅引發(fā)投訴的潛在因素。

4小結(jié)

兒科護理投訴的發(fā)生與多方面因素相關(guān)。只有更新護士的服務(wù)新理念、加強護患溝通、提高護理業(yè)務(wù)技術(shù)水平、加強工作責(zé)任心，改善服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，營造良好的工作環(huán)境，才能在兒科護理工作中減少護理投訴，增加病人滿意度，提高護理質(zhì)量，有效保證護理安全。