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摘要：目的：探討4r營銷策略在產科護理管理中實踐價值。方法：選取醫院120例產婦和50名產科護士作為本次研究對象，隨機分成對照組（采取常規護理管理，60例產婦和25名護士）與觀察組（于對照組基礎上實施4R營銷策略進行護理管理，60例產婦和25名護士）。采用問卷調查兩組護士職業緊張和倦怠情況，評價兩組護士對護理管理的態度，記錄護理期間兩組護士護理差錯和投訴率情況。記錄兩組產婦產后并發癥發生情況和對護理的滿意度。結果：觀察組護士職業緊張中的工作需求評分較對照組低，而自由程度和社會支持評分則明顯高于對照組；職業倦怠中情緒耗竭和消極怠慢及低效能感評分明顯低于對照組（P＜0．05）。觀察組護士學習主動性、護理管理接受、護理管理理解和護理管理態度及護理工作價值觀得分明顯高于對照組（P＜0．05）。觀察組護士工作期間護理差錯和護理投訴率明顯低于對照組（P＜0．05）。觀察組產婦產后并發癥發生率為1．67％明顯低于對照組11．67％（χ2＝4．82，P＝0．03）。觀察組產婦對護理服務的滿意度明顯高于對照組（P＜0．05）。結論：4R營銷策略應用于產科護理管理中可提高護士工作積極性和服務質量，更好地服務于患者，提高患者滿意度。

關鍵詞：4R營銷策略；產科；產婦；職業倦怠；護理管理

產科是醫院較為特殊的科室，收治的產婦因妊娠、分娩中發生生理心理變化，易出現焦慮、抑郁等不良情緒［1］。產科對護理的要求較高，護理難度較大，如護理不當則會危及母嬰健康，并引發護理糾紛。為此，護士在繁重和高難度工作及緊張護患關系中工作壓力會增加，從而影響護理質量。4R營銷策略即緊密聯系顧客、提高對市場的反應速度和重視與客戶的互動關聯及回報。因良好的護理管理對產科治療和護理具有增效作用，可改善產婦健康意識和遵醫行為，可使護理人員更好地服務產婦，讓產婦、護士和醫院均受益［2］。本研究探討4R營銷策略用于產科護理的效果。

1資料與方法

1．1一般資料。選取醫院2019年1月～2020年1月的120例產婦和50名產科護士為研究對象，隨機分為對照組（采取常規護理管理，60例產婦和25名護士）和觀察組（在對照組基礎上實施4R營銷策略進行護理管理，60例產婦和25名護士）。觀察組年齡20～40歲；孕次1～3次；孕周34～41周；初產婦39例經產婦21例。25名護士均為女性，年齡26～44歲。學歷：大專10名，本科15名；職稱：護士8名，護師12名，主管護師5名。對照組年齡21～42歲；孕次1～3次；孕周35～42周；初產婦41例，經產婦19例。25名護士均為女性，年齡25～43歲。學歷：大專8名，本科17名；職稱：護士7名、護師14名、主管護師4名。兩組護士和產婦一般資料比較無顯著性差異，（P＞0．05），具有可比性。1．2方法。對照組采用常規護理管理，如能級管理：合理配合產科人力資源，實行彈性排班，并根據護士能力和經驗來合理分配工作，分層使用和培養護士，做到人力資源效益最大化。績效管理：將獎勵機制與績效考核有效結合以充分調動護士工作積極性；同時將護士護理工作量和職稱及護理質量作為考核觀察指標，做到獎罰分明。情感化管理：護理管理者在日常工作中要主動與護士溝通、交流，同時為護士營造良好的工作環境和氛圍，讓護士感覺到安全和關切感等，提高其工作責任心。此外，護理管理者要做到細節管理和制度化管理，保障產科護理質量。觀察組在對照組的基礎上實行4R營銷策略，建立良好的4R營銷策略。①根據市場需求來擴展產科護理服務內涵：根據產科護理服務狀況，從產婦需求入手，充分利用現有信息和技術等來主動創造良好的醫療環境。根據產婦需求為其提供導樂和家屬陪伴等個體化護理服務；創新醫院產科孕婦學校的形式與內容，通過發放宣傳手冊和開展沙龍活動等增強產婦保健意識。②以發展思路來滿足產婦需求：因產婦需求存在多樣性，可通過問卷調查和面對面訪談形式來了解產科產婦需求和對醫療服務質量的期望等。根據產婦需求來為其介紹不同價位的“分娩套餐”，以滿足不同層次產婦需求；推出會員卡服務項目，避免產婦產檢掛號和繳費等費時環節，改善產婦產檢體驗感。醫院可在顯眼處增設意見箱，收集產婦意見，并進行整改；定期召開產科座談會，針對當前產科存在的問題進行整改，并分析產婦需求。③做好院外護理服務管理：做好院外護理服務，為產婦建立電子檔案，通過電話等形式進行回訪，給予產婦飲食和運動等指導，將產科護理服務延伸至家庭中。④營造良好的護理服務環境：更換病房床單，可改成粉色床單和藍色隔簾，播放輕松、優美音樂，為產婦營造良好的診療環境。推出溫馨服務項目，并設立“報喜欄”，為產婦贈送新生兒小腳印卡片等。⑤培養護士營銷氛圍：從多方面著手，不斷開發產科護士的服務、市場和競爭意識，樹立護士“服務對象至上”的理念，讓護士做到主動、積極為產婦服務。日常管理需做到人本管理，同時要做好產科護士隊伍建設，提高全體護士素質；創造良好的文化氛圍，提出“快樂服務”理念，組織全體護士參與，培育護士奉獻和愛崗敬業及求真務實的工作作風。1．3觀察指標。采用問卷調查兩組護士職業緊張（工作需求、自由程度和社會支持）和職業倦怠（情緒耗竭和消極怠慢及低效能感）情況。比較護士對護理管理的態度（學習主動性、護理管理接受、護理管理理解和護理管理態度及護理工作價值觀），滿分20分。記錄護理差錯和投訴率情況，以及產婦產后并發癥發生情況和對護理的滿意度，分為滿意、較滿意與不滿意三級。1．4統計學方法采用SPSS18．0軟件分析，計量資料用均數±標準差表示，行t檢驗；計數資料用例數和百分比表示，行卡方檢驗，P＜0．05表示差異有統計學意義。

2結果

2．1兩組護士職業緊張和倦怠評分比較。觀察組護士的職業緊張中的工作需求評分較對照組低，自由程度和社會支持評分則明顯高于對照組；職業倦怠中情緒耗竭和消極怠慢及低效能感評分明顯低于對照組（P＜0．05）。見表1。2．2兩組護士護理管理的態度評分比較。觀察組護士學習主動性、護理管理接受、護理管理理解和護理管理態度及護理工作價值觀得分明顯高于對照組（P＜0．05）。見表2。2．3兩組護士護理差錯和護理投訴率比較。觀察組護士工作期間護理差錯和護理投訴率明顯低于對照組（P＜0．05）。見表3。2．4兩組產婦產后并發癥發生率比較。觀察組產后并發癥發生率為1．67％（1／60），明顯低于對照組的11．67％（7／60），χ2＝4．82，P＝0．03。2．5兩組產婦滿意度比較。觀察組產婦的護理服務滿意度明顯高于對照組（P＜0．05）。見表4。

3討論

隨著臨床醫學模式的轉變，產科護理服務理念也逐漸轉變為“以患者為中心”，護士唯有在受到尊重和理解及關心時才能產生積極的工作責任感，體會到自身的價值。對護理人員來說，其不但需具有豐富的產科專業知識和嫻熟的操作技能，同時還需掌握產科中各種儀器的使用，并具備強烈的責任心和敏銳的觀察力［3－4］。本研究在產科護理管理中實行4R營銷策略，重點提升產科護士的服務意識，樹立一切以產婦為核心的服務理念，針對存在的不足加強素質培養，滿足產婦的需求。4R營銷策略的實施通過利用各項信息平臺，并利用自學和培訓等模式來提高護士綜合素質，不斷提升產科護理服務質量。4R營銷策略從產婦出發，針對產婦需求進行護理管理，通過整合營銷來滿足產婦需求，提升其滿意度以達到獲取利潤的目的，產科護理管理中實施4R營銷策略通過提出“快樂服務”理念來轉變產科護理服務模式，做到一切以產婦為服務中心，不斷追求最佳服務，提升護理服務質量，提高產婦滿意度［5］。4R營銷策略通過做到以人為本理念來充分調動護理人員工作積極性和主動性，充分體現出產科護士自身價值，提高其職業效能感，降低其職業倦怠［6］。4R營銷策略的應用能夠極大地減少產科護理差錯的發生，營造良好的診療環境，加強護士隊伍建設，拓展院外護理服務，滿足產婦需求，提高產婦的依從性，減少產后并發癥，提升其滿意度。

綜上所述，4R營銷策略用于產科護理管理可滿足產婦需求，提高護士的工作積極性和主動性，提升護士職業效能感，降低其職業倦怠感，避免護理差錯的發生，減少投訴率。

參考文獻

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［2］陳亞清，胡莉娜．服務營銷策略在產科護理管理中的應用［J］．中醫藥管理雜志，2018，26（13）：69－70．

［3］謝柳昭，羅艷華，張揚，等．內部營銷和工作滿意度對傳染病醫院護士忠誠度的影響［J］．現代臨床護理，2018，17（6）：54－59．

［4］黃紅香．4C營銷理論及人性化服務在門診護理管理中的應用［J］．實用臨床護理學電子雜志，2018，3（23）：146＋150．

［5］程彬，施月仙，侯亞紅，等．內部營銷和工作滿意度對軍隊醫院護理人員忠誠度的影響［J］．中國護理管理，2016，16（2）：216－219．

［6］何學華．4C營銷理論及人性化服務在門診患者護理管理中的應用［J］．中國民康醫學，2015，27（3）：95－96．

作者:余金娟 王瑞云 單位:紹興市中心醫院醫共體總院