導語：精神病院門診采血室護患糾紛的原因與措施一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：目的分析精神病院門診采血室引起護患糾紛的原因，并制訂防范措施。方法回顧性分析我院門診采血室兩年間發生的38例護患糾紛。結果采血室環境與護理人員的主觀行為是引發糾紛的主要原因。結論通過優化采血室布局、加強人員管理、提升護理人員綜合素質、提升采血室護理質量，可以明顯減少投訴的發生，保障醫院與患者的權益。

關鍵詞：門診采血室；精神病院；護患糾紛；防范措施

醫院門診采血室作為醫院的服務窗口，要不斷提高服務質量，努力減少或避免護患糾紛，以樹立醫院的良好形象。精神病院門診采血室面對著思維、行為異常的精神病患者，在護理服務時更應該注意避免護患糾紛的發生。筆者對我院2012—2013年門診采血室發生的護患糾紛進行分析，在此基礎上采取防范措施，明顯降低了投訴的發生，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

回顧性分析我院2012年1月—2013年12月門診采血室發生的38例護患糾紛案例。

1.2分析方法

收集整理門診采血室護患糾紛資料，分析引起護患糾紛的原因，提出相應的防范措施。

2結果

38例護患糾紛中，采血環境及秩序因素18例，采血時間因素9例，服務態度因素7例，采血后健康教育因素2例，非采血室因素2例。

3討論

3.1投訴原因分析

3.1.1就醫環境不佳，采血室布局不合理我院的門診采血室起初設計為門診治療室，以門診患者的肌肉注射、靜脈滴注為主要工作，按照治療室需要進行房間位置設計與室內布局，因此室外環境比較小，無候診區。近年來，隨著醫院業務及規模的擴大，檢驗科血細胞分析標本統一改為靜脈血，這對標本的要求較以前明顯提高，血樣采集也劃歸門診治療室，并更名為門診采血室。由于采血室工作量激增，狹小的室外環境不能滿足患者的需求，加上門診護理人員不足，無法維持秩序，使得室外擁擠而混亂?；靵y的環境對躁動、興奮的精神病患者產生了不良刺激，使其情緒變壞，并影響其他患者及患者家屬的心情，易引起糾紛。統計資料表明，這一原因的投訴占總投訴的47%，為首要投訴因素。同時，由治療室改造的采血室，室內布局也不利于采血工作。為配合檢驗科LIS系統的運行，采血室建立了條碼打印站，但采血區與打印站距離較遠，護士采血后再去打印條碼，延長了患者的等候時間，造成患者與患者家屬的不滿和投訴。3.1.2護士職業素質不高，工作責任心欠缺護士面對思維、行為異常的精神病患者，不注意職業素質修養，造成投訴。在門診采血過程中，興奮、躁動的患者往往情緒高漲，語言多且不著邊際，主動與護士進行無聊的談話，不時翻動室內物品，甚至用言語傷害護士，對此，護士以粗暴的言語制止患者，造成患者家屬的不滿。在病態思維支配下，有些患者認為自己沒有病，恐懼采血器具，便以各種理由拒絕采血。遇到這些狀況，責任心不強的護士會推諉患者不采血，造成患者門診治療困難，也易引起患者家屬的不滿。另外，有些護士對采血的健康教育不重視，采血完成后，沒有明確告知患者壓迫止血的方法，患者只用棉簽簡單擦擦了事，結果采血點出血嚴重，引起患者家屬的恐慌，并進行投訴。3.1.3護士知識結構不完善，操作技術不過關重復性較高的采血室工作造成護士只重視采血的成功，忽略對相關知識的學習掌握。首先是精神病學知識欠缺，不能很好地掌握各類精神病患者的病情特征及心理活動，遇到以各種理由拒絕采血的患者，不能進行適當的健康教育，不能使患者配合完成采血工作。其次是對新儀器操作不熟練。隨著醫院業務的發展，采血室配置了LIS系統條碼打印機，有些護士對該儀器的操作較陌生，當出現無紙、卡紙、不打印等情況時，無法自行解決，需請其他科室人員幫助，當患者較多時，耽誤采血時間，引起患者的不滿。再次是沒有準確掌握條碼粘貼要求。檢驗科實行一血一碼，且條碼要端正、平整、干凈，有些護士沒有掌握相關規定，不能正確粘貼條碼，甚至將條碼粘貼錯誤，造成患者及其家屬多次往返采血室與檢驗科糾正條碼，引起患者家屬的不滿。另外，在采血操作方面，有些護士操作技術欠佳，多次穿刺等對精神病患者的心理刺激過大，引起或加重患者情緒的躁動，使患者家屬不滿。3.1.4人文關懷精神不強由于社會因素，精神病患者及其家屬的病恥感較強[1]，在采血過程中，有些護士不注意人文關懷，無意中傷害了患者及其家屬的自尊，使患者及其家屬不滿。另外，采血過程中發生失誤，護士不能主動及時給患者道歉，缺乏換位思考的精神，甚至抱怨患者的身體條件影響采血，使患者及其家屬不滿。3.1.5非采血室因素的投訴其他科室工作不力，造成檢查費用錯收或漏收，使患者多次往返于采血室和收費室，引起不滿，并發泄給采血室護士，護士沒有很好的心理承受能力，不能客觀冷靜地對待患者的指責，造成護患關系緊張，引起糾紛。

3.2防范措施

3.2.1提升護士素質，增強服務意識良好的護士素質是保障優質護理服務的基礎。精神科護士面對思想、行為異常的精神病患者，更應該注意自身職業素質的提升。要定期舉辦護士職業素質專題講座，培養護士的職業修養，使其在工作中牢固樹立“以人為本，以患者為中心”的人性化服務理念[2]。大力表彰優秀護士，激發護士內心的職業自豪感和榮譽感，幫助護士樹立正確的職業價值觀，為高質量的護理服務實踐提供指導[3]，以更多的愛心、耐心、細心和責任心為患者服務。3.2.2優化環境布局，維持采血秩序采血室整體的位置環境改變有困難，為解決候采區擁擠混亂的問題，可彈性安排采血室護士崗位人數，在采血高峰期加派護士，專門維持候采區的秩序，杜絕擁擠，穩定躁動興奮患者的情緒，保證所有患者有序采血。對采血室內的布局，遵從“工作便利，物品安全”的原則，以采血護士為中心，將條碼打印機移到采血區，讓護士完成采血后不用挪位置即刻進行條碼打印操作，節約時間，提高工作效率。3.2.3加強業務學習，提高業務能力針對護士知識結構不完善及采血技術不過關的情況，可以采取下列措施加以改變：（1）新儀器操作培訓。邀請器械科人員對新儀器的工作原理、結構特點等知識進行講解，讓護士對更換紙張、卡紙、不打印的情況進行反復操作訓練，使所有護士徹底掌握對新儀器的操作。（2）學習精神病學理論知識。定期組織護士學習精神病學知識，掌握常見精神病患者的心理活動、行為方式，在工作中根據不同精神病患者的疾病特點，采取適宜的方法進行健康教育，努力完成每位患者的采血工作，為臨床醫生的診療提供基礎保障。（3）主動邀請檢驗科人員講解條碼粘貼要求，掌握條碼的正確粘貼方法，減少和杜絕標本送檢時拒收情況的發生。（4）不定期抽查護士靜脈采血操作，督促護士提高采血技術，提升一次采血成功率，杜絕采血不良事件的發生。3.2.4提高人文關懷能力，增強溝通交流效果精神病患者及其家屬的病恥感較強，較為敏感。因此，在采血過程中，護士應時刻注意保護患者的隱私并尊重患者，要不斷加強個人人文修養，通過學習人際關系、溝通等等知識提升自身人文關懷能力[4]，以適宜的行為、語言做好健康教育工作，贏得患者與其家屬的信任。3.2.5加強科室間的交流，減少就診不良事件的發生在工作中遇到檢查項目不全、檢查單丟失等情況時，護士應主動積極幫助患者，或聯系主管醫生補開檢查單，或協調收費室補繳費用，盡量做好解釋協調工作，避免患者不滿情緒的產生。

綜上所述，護士在工作中需不斷提高護理質量，努力建立良好的護患關系，給患者營造一個溫馨、和諧、安全的就醫環境，以減少護患糾紛的發生，這對塑造醫院形象和提高醫院聲譽有重要意義。

作者:高曉妹 單位:天水市第三人民醫院

參考文獻：

[1]李娟，李潔.精神障礙病恥感研究新進展[J].精神醫學雜志，2014，27（3）：232-234.

[2]李紅娟.護患糾紛原因分析及防范措施[J].國際護理學雜志，2006，25（4）：267-268.

[3]陳天艷.護士職業價值觀的研究現狀[J].齊齊哈爾醫學院學報，2007，28（17）：2112-2113.

[4]李小麟.精神科護理學[M].成都：四川大學出版社，2002.