導語：環境監測一站式模式探討一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

環境監測業務咨詢注重首問負責制原則

當客戶與來訪者咨詢環境監測事宜、委托本站具體業務時，一般處于被動地位，而在這個過程中，往往會因為員工不從事此項工作或對客戶咨詢委托投訴的情況不了解、不熟悉而將客戶推給其他人，有時甚至會出現轉手幾個辦事人員才能將問題得以解決，這就容易讓客戶覺得自己不被重視，覺得政府事業單位辦事門檻高，效率低，覺得監測部門在“搗糨糊”，因而常常引起一些誤解和糾紛。設立服務窗口以來，由于領導高度重視，在窗口配備了專業的咨詢服務人員，由具有幾十年分析、現場、業務工作經驗的老同志具體負責，貫徹首問責任制，要求持證上崗，保證客戶的問題在第一時間有人接待，并可以得到全程關懷。同時在窗口設立環境監測業務查詢自助服務系統，客戶在辦理業務的等待過程中可以通過自助服務系統了解站內更多的基本信息，包括監測業務范圍、監測能力資質、收費標準以及相關的環境保護法律法規，讓客戶能夠更加全面地了解監測站的工作，真正體現出客戶利益至上，為民辦實事的宗旨。電話咨詢服務也是窗口工作的一項重要內容。以室內環境監測咨詢為例，目前室內裝修材料引起的室內空氣環境污染問題日益突出，特別是油漆、涂料中的揮發性有機物容易對人體皮膚產生刺激性作用，嚴重的甚至會影響人體造血系統和中樞神經系統，危害了人體健康。所以在電話咨詢中，這一類的問題關注度較高。在提供背景知識解答的同時，還必須清晰地告知本站可以提供服務的監測項目及收費情況，根據客戶的需求和實際費用情況建議其監測點位的數量，有確定要求委托監測的客戶第一時間給予登記信息并安排監測，同時提醒客戶平時注意開窗以增加空氣流動性等方式來有效改善室內環境;對已經出現有不適癥狀的客戶，通常建議在做室內監測的同時需要及時到正規醫院做全面檢查，查明原因及時治療。電話咨詢服務會遇到各式各樣意想不到的問題，工作人員在回答時不僅要求秉承熱情、耐心地服務態度，而且要具備清晰地思路和較好的應變能力，極大地鍛煉了個人的業務素質。優質的服務僅靠熱情是遠遠不夠的，重視首問負責以來，窗口的工作人員賦予了優質服務新的內容，進而使熱情寓于規范服務之中，不僅提高了自身的業務素質，完善了自身的服務理念，而且在此前提下把優質服務作為一種特殊增值提供給客戶，潛移默化地樹立起環境監測服務品牌，也一定程度上加強了一站式服務窗口的建設工作。

網絡化平臺管理委托業務流程

環境監測業務管理按ISO/IEC17025準則和站體系文件的要求，需要實現“三同時”竣工驗收監測、社會委托監測、環境質量監測、污染源監測等四大類監測類別13種業務類型的監測業務規范管理，其中，“三同時”竣工驗收監測、社會委托監測直接面對客戶，需要在窗口實現第一步的受理工作，除紙質登記留存客戶第一手信息資料外，依托網絡協同辦公系統完成網上受理流程，既可以方便客戶和內部管理人員查詢業務進展情況，還可以規范監測業務的操作程序，有利于推進監測工作的效能，保證監測工作的時效性。以驗收監測為例，其具體流程如圖1所示。圖1中整個驗收監測從委托到報告發出每一步進程均可以在辦公系統中有所體現，驗收監測項目正式受理后，對于監測方案和監測報告均需要經過會審或三審復核，驗收監測項目完成進度全部可以在辦公系統中反映，便于管理人員查看項目進度，有效地把握監測過程的各個環節，保證驗收監測的質量和時效。同時，客戶電話詢問項目的負責人及項目進展情況時，窗口可以及時通過辦公系統準確獲取項目的相關信息給予回復。利用網絡化平臺管理業務進程，涵蓋了業務流程的整個周期，保證了每一項外來委托業務的順利進行并按時定期進行電子歸檔，促進監測業務流程更加規范化，制度化。

細化統計分類、輔助質量管理

各類報告的蓋章、收發和業務量的統計是窗口服務的重要組成部分。因環境監測內容涉及水和廢水監測、空氣和廢氣監測、土壤、底質和固體廢物監測、生物監測、噪聲和振動監測等各個方面的要素，為了便于有針對性地服務客戶和內部識別、查考、歸檔管理的需要，將監測報告分為水字、氣字、聲字、生字、綜字、驗字、室內字、復測報告八大類唯一性識別標識，各類委托監測、驗收監測以及送樣檢測結果最終都將形成這八類報告標識中的一種類型報告交給客戶。這些文字型、數據型報告以及其它各類業務相關的文件需要加蓋業務公章時，都必須經過審核人員認可和授權簽字人簽發，并現場進行分門別類的紙質登記、簽字取號，需要在窗口加蓋業務公章的報告都必須登記專門的信息表，以保證公章的效力。對于環評業務或部分客戶需要提供監測質量保證單的情形，工作人員在蓋章后都單獨留存一份備查。客戶在取報告時，需要經過財務收費環節，憑財務確認的收費單簽字領取，這樣保證業務流程上從登記開始到取報告，客戶只要在窗口就可以完成，節省了時間，提高了辦事效率，每一個環節都體現了窗口工作的細致和認真。在此基礎上，為了便于統計報告完成的時效性，更好地提高對外服務質量，一站式服務窗口還將所有監測報告的基本信息進行登記匯編，以水字報告為例，如表1所示。從表1中可以看出，除了與紙質信息相同的基本內容外，還增加了受理編號、受理日期以及報告收到日期等信息，每一份報告對應的受理時間和收到時間在同一份表格中就可以體現，一目了然，以便更好地判斷報告完成的及時性，是否符合國家、省廳文件以及站內質量方針規定的時效性要求，一定程度上對站內質量管理起到輔助作用。

積極開展客戶滿意度回訪調查

為了進一步提高驗收監測和委托檢測的效率，增進辦事能力，改進服務方式，強化窗口的服務功能，貫徹站質量方針目標和ISO/IEC17025持續改進、客戶至上的理念。一站式服務窗口組織開展了形式多樣的客戶滿意度調查活動，并將此作為單位年度質量目標考核的重要依據。通過調研計量認證行業和其它服務行業的滿意度測評內容，結合本單位的工作實際，從現場監測情況、工作人員業務素質、分析過程使用的標準方法、監測報告的時效性、收費的合理程度以及工作人員的作風效能等多角度全方位的設置調查問卷的內容，并采用電話回訪、現場填寫、實地走訪和郵寄回訪等多種方式開展工作。根據公平公開的原則，在已經取走報告的客戶中隨機抽取不低于10%的比例，并深入到委托監測企業進行追蹤回訪，如實、客觀地記錄客戶對本單位工作情況的評價。半年更新總結一次滿意度調查的情況，并把調查結果發送至各相關部門負責人，以便及時糾正存在的問題，改進服務，提高工作效率。

對于環境監測行業，設立固定對外服務窗口，實現環境監測業務咨詢、受理以及項目收費一站式服務模式，改變了以往辦事人員和客戶從一樓到四樓再到一樓來回折騰的繁瑣局面，從管理上細化工作環節，進一步規范了辦事程序，簡化了客戶和內部工作人員的辦事流程，為客戶帶來了便捷，同時也為監測業務的質量管理提供了有力的保障，更多層面展現貼心地服務。窗口的工作就像是一位組織協調者，貫穿于整個業務流程的全過程，它還像站內的排頭兵，利用所處地理位置優勢及時處理監測業務及各種繁雜事務。

本文作者：成國興吳旻妍工作單位：蘇州市環境監測中心站