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論文摘要：文章介紹了產品質量危機發展的四個階段，以及質量危機發生時企業妥善處理的四種步驟與方法，通過向消費者道歉、杜絕有害產品出廠、整改管理流程、新品上市答謝消費者等方式，能夠有效地消除質量危機造成的對企業、對公眾的傷害．恢復公眾對產品質量的信心，化危機為良機。

論文關鍵詞：質量危機；致癌門；信息傳播；企業發展

前一段時間，霜王“致癌門”事件在社會上鬧得沸沸揚揚。事情是這樣的:7月14日，香澎壹周刊》報道稱，霸王旗下中草藥洗發露、首烏黑亮洗發露以及追風中草藥洗發水，經過香港一家公證所化驗后發現其均含有被美國列為致癌物質的二惡烷。也許是為了澄清自己，抑或是轉移公眾注意力，霸王國際首席執行官萬玉華一句“大部分洗發水、沐浴露都含有二惡烷”，讓公眾對全行業產生了質疑。

盡管國家食品藥品監督管理局的通報最終證明了霸王的清白，但在這場質量危機后，箱王失卻了公眾對其產品的信任，最終也將失去部分市場。回首錫王對此次質量危機事件的處理方式，霸王以’‘行規”和“陷害”來回應公眾是其“致癌門”事件失去轉危為安、化“危機”為‘’良機”的直接“元兇”，即霸王以錯誤的處理方式得到了其不想要的結果，失卻了公眾信任、輸掉了市場。

無數過往的危機事件告訴我們，當危機來襲而且不斷深化時，關于危機事件的起因、發展、后果等數據、證據的事實層面上的事實本身是脆弱的，公眾對于企業的期望不僅僅是事實層面上的澄清，而更希望從對事件的反思、道歉、溝通、承諾等更高的價值層面上獲得企業的反饋。所以，危機爆發后，如果企業只是一味地糾結于自己的對或錯、是或不是、有或無這個事實層面，是無法從根本上消除公眾的不滿的。心與心的溝通，基于企業社會責任的承諾與行動，才是化解危機的有效之道。

一般來說危機發展客觀上有四個階段，即:信息傳播階段、信息擴大階段、造成影響階段和企業被動挨打階段，當然這四個階段有時并不具有很明顯的區分，但總體來說還是會在一定時間段內存在著的。企業應該在質量危機的初始階段采取有效得當的措施，盡力避免危機向縱深發展，最大程度地減小危機對企業、對公眾的傷害。

成功處理產品質量危機大體應該有這樣四個步驟:向消費者道歉、杜絕有害產品出廠、整改管理流程、新品上市答謝消費者。這四個階段是為了取得消費者的理解、諒解，恢復信任的過程，逾越或者忽略它，甚至想走捷徑，等同于忽悠消費者，后果將不堪設想。

信息傳播幾乎是所有危機的開始，而后會因為媒體的追蹤和公眾的質疑而逐步擴散，接著可能就是對產品的銷售和企業的聲譽有了直接或間接的影響，如果這個時候還沒有積極采取有效的措施，企業就完全處于被動挨打狀態，這樣的狀態持續得越久，企業翻身的機會就越渺茫。在信息傳播剛開始時，企業就應做出回應，并盡可能的正面回應。第一時間的回應意味著企業對自己產品問題發生有個明確的態度，而非置之不理或虛假推脫，不管是承認或者是否認，必須要有企業堅定的聲音。這種做法意在獲得消費者的理解或者是為爭取諒解做好鋪墊，甚至僅僅是使公眾得到對稱信息，不至過于被動。

危機發生后，在誠懇道歉的基礎上，企業要盡可能地多闡述對消費者負責的種種努力。這樣做的意義在于，質蛋危機要消除負面影響需要一個過程，這一步驟有利于進一步森得消費者的諒解與同情。

完成上述危機處理的初始工作后，接下來的工作就是向公眾展示整改舉動了。真正能夠說服公眾、使他們重拾對企業產品質量信心的是實際行動。這也是考驗企業對消費者的誠意和對自身責任的至關重要的一步。整改可以是修改產品的配方，調整產品線;也可以是廢止一個或一些有害的產品生產。總之，是實際行動，而不是花言巧語、光說不練的假把式。公務員之家

到了展示實際行動后，很多人就以為可以成功了，當然對于某個危機的本身解決來說，可以說是告一段落了。但企業如果是從長遠利益考慮，就應盡善盡美—尋求有利時機答謝消費者。這是錦上添花的，但也是將質量危機公關進行到底的一步，不可或缺，它意味著企業把消費者當成真正的上帝，無論何時，都要在意消費者的感受。

任何一個產品質量危機的應對，都是有策劃的。如果是試圖越過四個步驟中的任何一個，其解決的效果是微乎其微的，其留下的負面影響并不會因為時間的推移而消失，反而成為一段永遠在消費者心中無法消除的隔閡。

企業對待產品質量危機應當保持大敵當前的心理狀態，需要時刻警醒，從日常生產、經營活動的點滴抓起。在日常生產和經營活動中，要求每位員工了解企業之前的開拓市場、擴大市場、形成品牌，到今天的穩定而持續占有市場份額的種種艱辛與困難，要讓員工明白公眾和消費者對產品不可能永遠是忠誠的，作為理性的消費者，他們看中的是產品帶來的滿足，當這些滿足不具備明顯優勢或令他們不滿意時，不論對產品感情如何深厚，他們都會毫不猶豫的選擇放棄并將注意力迅速轉移到別的同類產品上去，尤其當產品質量影響到身體健康時，轉移將更加徹底，同時也會極大影響公眾的心理變化。企業清楚地明白這一點是非常重要的，它可使參與生產和經營活動的員工努力生產出優質的產品，更使決策者不因自我品牌的優越性而忽略內外部的威脅。

質量危機往往是一個企業的分水嶺，之前的成功與輝煌和其后的失敗與衰退，其實僅僅是幾步之遙。扁鵲與齊桓公的故事人人皆知，要保持一種勿以事小而不為的心態，要相信一幢大廈可以因為一個細小的裂縫能夠轟然倒塌的事實。質量危機的處理是相當重要的，它不可能是決策者們突發奇想的即刻就可以完全而妥善解決的問題。企業要從對危機發展的客觀規律的觀察和一些反面的案例中有所反思，要時時提高產品質量，積極面對市場、面對消費者，保持企業真正實力。