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一、構建的電子商務服務業企業績效評價指標體系

文章在前人研究的基礎上，根據指標選取的原則（可理解性、可接受性、可操作性、適應性、預測性、重要性等）以及指標的分布特征，基于平衡積分卡從企業內部經營能力、企業的學習與成長、客戶、協同創新能力一級企業財務能力五個方面構建了電子商務服務業企業績效評價指標體系。如圖1所示。從圖1可知，文章所構建的指標體系的第一個維度，內部經營能力包括信息收集能力、供應鏈效率、信息應用能力以及信息處理能力4個指標；第二個維度，客戶層的指標具體分為客戶保持率、客戶滿意度、客戶信任度以及客戶互動頻率4個指標；第三個維度，企業的學習和成長主要由企業間交流次數、組織學習氛圍、員工培訓次數和員工互動頻率4個指標組成（王小娟，2008）；第四個維度，財務能力主要由盈利能力、償債能力、發展能力和運營能力4個指標構成；第五個維度，協同創新能力主要由新產品開發速度、知識管理水平、專利申請數、新產品開發成功率4個指標構成。

二、研究設計

1.調查對象的選取以及問卷收集

樣本主要選取的是新華網在2012年9月1日的“2012中國服務業企業500強”的名單為基礎，隨機抽取應用電子商務的服務業企業150家，另外，出于收集財務數據的便利性以及客觀性，本研究中剔除了郵政系統和銀行業企業以及非上市公司，主要涉及：計算機、金融、醫藥、家電、運輸5大行業。問卷收集方面，主要借助朋友關系，通過電子郵件、傳真等方式對所調查的企業中負責信息化以及相關部門負責人發放問卷，再通過電話追蹤被調查者和被調查企業，從而提高問卷回收率，本研究共發出123份問卷，最終有效問卷共45份，問卷回收率為36.6%。

2.信度、效度檢驗

（1）信度檢驗

信度系數為0.70及以上是可接受的信度值(Devellis，1991)。經過SPSS18.0進行探索性因子分析，得出本問卷的信度系數Alpha=0.786，說明問卷具有較好的內部一致性，也說明問卷信度較好。

（2）效度檢驗

文章通過驗證性因子分析進行效度檢驗。通過驗證得知，五個因子的方差累計貢獻率為80.229%，各題目在所屬因子上的負荷接近于1，在其它因子上的負荷接近于0，說明本問卷具有良好的收斂效度和區分效度，即問卷構建效度較好。

三、回歸分析

回歸分析主要是用來研究兩個變量或多個變量之間因果關系的一種統計方法。本研究采取單變量回歸分析以及多變量回歸分析的方法對文章所構建的指標體系進行檢驗，以說明文章所構建的針對電子商務服務業企業指標體系的合理性。

1.單變量回歸分析

文章進行單變量回歸分析的目的在于測量五個維度分別對于電子商務服務業企業績效的影響作用。通過企業的客戶、企業的協同創新能力、財務能力、企業的學習與成長以及內部經營能力這五個維度與電子商務服務業企業績效之間的關系進行單變量回歸分析。其中，企業的內部經營能力對電子商務服務業企業績效的影響最大，對應的R2=0.723，因此，這一維度可解釋企業績效72.3%的變化，而且，回歸系數為0.856，通過F檢驗；同理，由表1的結果可分析得到剩余的四個維度與電子商務服務業企業績效的相互作用關系。根據表1可知，文章所提出的五個維度的指標對電子商務服務業企業績效的影響從大到小依次分別為內部經營能力、財務能力、客戶因素、企業的學習與成長以及協同創新能力。另外，通過對其相互作用的殘差圖進行分析，得到各維度的殘差呈隨機分布的特點，而且，絕大部分落在2的范圍內，說明自變量與因變量之間服從正態分布，可進行后續的統計分析。

2.多元回歸分析

本節的研究主要通過建立多元回歸模型檢驗各維度的因素子類與五個維度之間的相互作用關系。采用多元線性回歸模型，其中以企業內部經營能力、企業學習與成長能力、客戶、協同創新能力、財務能力五個維度作為因變量，其對應的子類因素為自變量，建立回歸模型。主要目的在于分析各維度及其子類因素對電子商務服務業企業績效的影響，并分析五個維度的重要程度以及分析重要的影響因素子類（因子）。根據多元回歸模型構建的原則和方法，文章根據研究變量之間的相互關系，所構建的多元回歸模型如下所示：Yi=α+βi•Xi+ε其中，Yi指的是財務能力、內部經營能力、客戶、協同創新能力和企業的學習與成長五個維度的因子變量；XCi為各維度的因素子類；α為常數項；βi為回歸系數；ε為殘差項。文章所構建的電子商務服務業企業指標體系共包括企業內部經營能力、協同能力、客戶、企業的學習與成長、財務能力五個維度，各維度分別又包括4個指標，共計20個指標。設:Y1，…，Y5分別表示企業的內部經營能力、客戶、企業的學習與成長能力、財務能力以及協同創新能力。X1，X2，…，X20分別為各維度的因素子類，其中，X1為信息收集能力，X2為信息應用能力，……，X20為新產品開發成功率。通過所建立多元回歸模型，對五個維度的20個指標與電子商務服務業企業的績效評價總效果進行回歸。文章所建立的指標體系，可解釋企業績效的85.1%，因此，文章所建立的指標體系是合理的。企業內部經營能力主要由供應鏈效率、信息處理能力以及信息應用能力這三個主要因子體現；企業財務能力的好壞，主要通過運營能力以及盈利能力兩個因子體現；企業的學習和成長能力維度中回歸系數較高的為企業間交流次數以及組織學習氛圍；第三個維度，客戶中的客戶滿意度和客戶信任度指標對其具有相對顯著的影響；協同創新能力中的新產品開發成功率以及新產品開發速度回歸系數相對較高，對其具有較顯著的影響。另外，對多元回歸模型進行多重共線性的檢驗。根據盧紋岱(2002)的研究，當R2較大時，則所研究的變量之間存在共線性。經檢驗，五個變量之間存在共線性(R2=0.853)，共線性的解決方法是刪除變量，建立因素間的回歸模型，并檢查其顯著性。在本研究中，刪除較為不顯著的客戶、企業的學習與成長以及協同創新能力對服務業企業績效的影響，建立因素間的回歸模型。企業的財務能力以及內部經營能力這兩個維度相比其它三個維度來說，對企業績效的影響更為顯著；而且，經過對回歸結果進行深入分析可知，企業的客戶維度、學習和成長能力以及協同創新能力主要通過對企業的內部經營能力和財務能力而進一步對電子商務服務業企業績效產生影響。由此可知，在電子商務服務業企業中，首先，企業應該重視的是內部經營能力和財務能力；其次，依次為客戶因素，企業的學習與成長因素以及協同創新能力。此結論與表1中的關于單變量回歸分析結果基本相同，從而進一步說明了文章所構建的電子商務服務業企業績效評價指標體系的合理性。

四、結論

本研究在平衡積分卡的基礎上，運用回歸分析構建了電子商務服務業企業績效評價指標體系。通過收集有效問卷45份，采用信度、有效性、描述性統計分析、回歸分析等多種分析方法，對電子商務服務業企業績效評價指標體系進行了實證研究，研究結果驗證了文章所提出的五個維度及其子類因素對電子商務服務業企業績效的顯著影響，并得出重要的影響因素。主要結論如下：

第一，電子商務服務業企業績效評價指標主要由企業的學習與成長能力、財務能力、內部經營能力、協同創新能力、客戶五個方面的維度構成。其中，企業內部經營能力主要由供應鏈的效率、信息的收集、應用以及處理能力四個子因素構成；客戶層面指標由客戶信任度、保持率、客戶互動頻率、客戶滿意程度四個方面構成；企業的學習與成長由企業間交流次數、組織學習氛圍、員工培訓以及員工互動頻率四個因素構成；財務能力由企業的發展能力、償債能力、盈利能力以及運營能力四個方面構成；協同創新能力由知識管理水平、新產品開發速度、新產品開發成功率和專利申請書四個指標構成。

第二，文章所提出的五個維度的因素對電子商務服務業企業績效評價具有顯著的影響關系。其中，對企業績效評價影響最高的是企業的內部經營能力，然后，依次分別為企業的財務能力、客戶因素、企業的學習與成長能力以及協同創新能力。

第三，文章分析得出：新產品開發成功率以及新產品開發速度、企業間交流次數、組織學習氛圍、客戶保持率、客戶滿意程度、盈利能力、運營能力、供應鏈的效率、信息應用能力、信息處理能力均屬于電子商務服務業企業績效評價的重要影響因子。

五、結語

文章研究了電子商務服務業企業的績效評價指標，對服務行業進行了實證研究，體現了不同行業的企業具有不同的特點，結論具有較強的針對性。然而，研究中也存在一定的局限性：其一，研究方法采用調查問卷方式，由于問卷只是就給定的問題進行檢測，因此可能會遺漏更為重要的績效評價指標內容，后續研究可深入企業進行訪談研究，從而得出更準確的評價指標。其二，樣本量偏小。由于研究存在時間和人力方面的限制，樣本量偏小。因此，需要進一步加大樣本量并通過不同時間點的縱向調查數據進行深入研究。其三，由于各行業績效評價的影響因素存在一定的差異，本研究只是針對電子商務服務業進行了研究，后續的研究可以側重考慮哪些因素是企業共同的顯著影響因素，哪些是行業特有的重要因素等，需要對此類問題進行進一步研究。其四，文章的研究沒有考慮地區差異性，只結合網上資料選擇電子商務應用較好的服務業企業樣本。因此，隨著電子商務的發展，針對不同行業以及不同規模的電子商務服務業企業，影響其績效評價的指標可能會有所不同。

作者：王小娟李紅霞單位：西藏民族學院財經學院西安交通大學管理學院西安科技大學管理學院