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當前，我國正處于社會轉型的關鍵期，社會誠信體系正在建立，法治環境尚未健全，消費者合法權益有時得不到有效保護，給市場經濟的健康發展和社會的和諧穩定帶來沖擊。2016年，某沿海城市發生了一起舉世矚目的“天價海鮮”惡性消費侵權事件，給當地的旅游勝地形象造成重創。此后，數個旅游城市又相繼曝出“天價魚”、“天價茶”、“天價馬”、“天價水”等事件，這些事件性質相似，其發生、升級到最終平息的演變周期也基本相同。本文以“天價海鮮”事件為例，分析此類事件深層次的生成原因，并對如何有效加強消費市場執法與監管工作略加探討。

一、“天價海鮮”事件回放

2016年國慶期間，幾位游客在東部某沿海城市一燒烤店點了一份標價為39元的小海鮮。結賬時老板卻按每只小海鮮39元的價格收費。該燒烤店的價目單標價為“小海鮮39元”，旁邊沒有標明計價單位是“個”還是“份”，但在價目單的最下方，有字體很小的“以上小海鮮單個計價”的說明。幾位游客跟老板理論，老板揚言再糾纏所有菜品全部按個計費，一盤蛤蜊合380元，兩盤扇貝240元。幾位游客撥打了110報警電話，民警稱是價格方面的問題，應由物價部門管，讓游客向物價部門投訴；物價局的受話人員答復說，晚間沒有值班執法人員，只能等到第二天才能進行處理；游客又撥打了某市市場監管部門的投訴電話，但該投訴電話夜間9點后采取語音留言方式，無人工值守。民警離開后，店老板更加囂張。有圍觀的人建議游客留下正常價格的錢趕緊逃走。為了防止客人逃跑，燒烤店老板一邊用棍子恐嚇游客，一邊指使店員報警，理由是“有人吃了霸王餐，不給錢想逃跑”。接到報警電話，110的值勤民警再次來到店內。趁民警在場，男游客為防止發生意外，讓老婆和孩子躲進了人群，民警則把幾位男游客和燒烤店老板一起帶回了派出所。經過協商，游客還是按照燒烤店老板的計算標準付了餐費，之后才得以脫身離開。幾位游客的遭遇引起了社會廣泛關注。國慶長假最后一天，某市市政府召開緊急會議，研究部署處理方案，當天傍晚，有關部門通過官方媒體向社會采取的措施和處理的結果。國慶小長假結束后，中央、省市各類主流媒體跟蹤報道，網絡輿情呈爆炸式增長。事件發生后，涉事燒烤店所在區的有關部門對該店展開調查，最終該店被處以頂格罰款、責令停業整頓、吊銷營業執照。其間，監察機關對相關部門和有關人員啟動了問責機制。隨后某市政府專門成立指揮機構，組織開展了“吃、住、行、游、娛、購”等消費領域市場秩序的專項整治行動，切實維護廣大消費者合法權益，全力重樹旅游城市的良好形象。

二、我國消費市場執法與監管存在的諸多問題

通過對某市“天價海鮮”事件的回顧，不難看出當前市場監管執法工作存在諸多問題。大致可以歸結為以下幾點：（一）監管部門權責邊界不清晰。由于立法的滯后及機構改革的不徹底，條塊分割的行政體制難以打破，行政部門之間雖有分工卻存在職責交叉，致使行政推諉這一瑕疵行政行為成為法治實踐中普遍存在又難以根治的痼疾。“天價海鮮”事件表明，監管部門“各司其職”的同時，仍存在“各自為政”的問題，“多頭監管”最終異化成“無人監管”，關鍵時刻不能在法律框架內積極行政，必然貽誤事情的最佳處理時機，讓政府部門失去對事態發展的引導權和主動權。（二）執法人員履行職責不到位。市場的有序運行需要發揮政府這只看得見的手的監管和調控作用，職能部門在消費市場監管中的懶政和缺位是造成市場無序的重要原因。我國現有的法律法規對消費市場監管的措施和要求相對完整，盡管有少許環節可能因立法的滯后而沒有涵蓋，但如果能將現有規定執行到位，對違法行為絕不放縱，對經營主體統一監管標準和執法尺度，消費市場的整體秩序就能得到規范，重大負面輿情也就不會發生。然而，由于執法人員日常監管流于形式，執法監督失之以寬，對苗頭性、潛在性問題感知和發現的敏感性不足，正確判斷和及時傳導的能力不強，導致許多問題未在萌芽階段及早干預和有效處置。“天價海鮮”涉事燒烤店盡管成立時間不長，但已發生多起欺詐宰客坑害消費者的行為，當地有關部門只是作為一般消費糾紛調解、告誡一下息事寧人，未做到嚴格執法。公安民警現場處置消極不力，助長了違法分子的囂張氣焰。（三）群眾訴求表達渠道不暢通隨著政府和公共服務的細化，各部門的熱線電話越設越多，熱線電話受理范圍難分清、熱線號碼繁多不易記等原因，造成熱線“不好打”；各類熱線無統一的受話、分流、轉辦、跟蹤、反饋等工作標準，也未全部落實首問負責制、24小時人工值守制、節假日領導帶班制；更有甚者，由于重視不夠，人員不足，有的熱線長期2018•5（中）無法接通，形同虛設。長此以往造成群眾訴求難以表達，群眾權益無法保障，政群溝通的連心橋成了形象工程，有違專線設立初衷。（四）應急糾紛處置機制不靈敏。欺宰外地游客的現象在國內普遍存在，甚至已經成為部分商家旅游旺季增收的主要法寶。究其根源，是保障外地游客權益的工作機制不健全。現有的維權渠道不僅程序復雜，而且需要花費大量的時間成本，客觀上為外地游客依法維權造成了障礙。如果有關監管部門能以人為本，針對外地游客創設更為便捷、高效的維權渠道，比如采取先行賠付、事后區分責任追償等應急性消費糾紛解決手段，“天價海鮮”事件就可能被化解在萌芽狀態。（五）違法失信懲戒力度不強大。目前消費市場亂象頻出的關鍵原因，在于違法成本太低。基于商業逐利的天性，如果總是能夠帶來豐厚且無風險的收益，那宰客就會成為商家的習慣行為。實踐證明，懲治是最好的教育，也是最有力的預防，維護正常的消費市場秩序，必須綜合運用罰款、沒收違法所得、沒收違法工具、責令停產停業、吊銷證照等處罰手段，以及典型案例曝光、納入經營異常名錄等信用約束和懲戒機制，讓游走在違法邊緣的經營者望而卻步，才能真正在消費秩序中豎起高壓線。（六）跟蹤監督問責體系不健全。現有的問責機制，存在著缺乏專門性的法律和系統化的制度保障、問責主體不明確、行政責任主體權責不清、問責程序不規范、問責流于形式和問責后續機制缺失等問題，導致問責制度在實際操作過程中出現虛化和異化，使得執法機關和公務人員心存畏懼，遇有疑難、敏感和復雜問題，不敢積極行政，害怕動輒得咎，一味明哲保身，使類似“天價海鮮”事件等邊界不清楚、結果不明朗的事件不能得到及時有效處置，并極易導致事態持續失控、擴大升級。

三、全方位加強消費市場執法監管的基本措施

“天價海鮮”事件映射出相關部門日常執法監管、工作機制、應急處置等諸多方面存在不足，提醒我們必須按照全面依法治國、建設法治社會的總要求，從根本抓起，汲取教訓，創新舉措，特別是要主動適應消費市場變化，建立起覆蓋全面、反應迅速、處置高效、溝通順暢、監督有力的新型工作機制，方能有效預防此類事件重演。（一）健全侵權行為發現機制。一是落實好日常巡查、隨機抽查、專項檢查等制度，及時收集和匯總工作數據，為梳理消費特點、趨勢和規律做好數據支撐；二是狠抓監測預警能力建設，提升執法人員的職業敏感性，在街面巡查、網絡監管和登記審批等日常工作過程中，對苗頭性、傾向性、潛在性問題做到快速感知、正確判斷、及時傳導、有效處置，切實將問題解決在萌芽階段。運用互聯網+思維，依托官方網站、微信、微博等工作平臺，預警、通知、提示等信息，通過建立互聯網預警工作平臺，積極回應社會關切，壓縮不實信息和網絡謠言的生存空間，為輿論引導贏得主動；三是調動多方力量的共同參與消費市場治理，構建“社會各界發現和提出問題，輿論媒體緊盯和曝光問題，監管部門抓住和解決問題”的工作新格局；四是設立舉報獎勵專項資金，通過物質獎勵的方式鼓勵社會各界積極舉報消費領域違法線索，提升對潛在違法行為的發現和防范能力。（二）健全消費糾紛應急機制。旅游業在三產當中的龍頭地位愈發凸顯，與之相對的，游客權益保護、糾紛解決機制、公共服務供給等方面卻存在著較大差距。旅游商品和服務具有無形性、綜合性、遠期性、體驗性、異地性等特點，這使得旅游消費者與一般消費者相比，天然地處于弱勢地位。我們應當在現有的消費維權機制基礎上，增設外地游客權益保護的優先機制，在受理方式、流程、時限等方面進行優化，必要時啟動先行賠付程序，利用專設財政資金先行化解游客旅游期間的應急性消費糾紛，避免發生外地游客因時間倉促無法充分維權的被動情形。同時，要針對新媒體時代的輿情特點，建立高效的消費市場輿情研判處置預案，遇到苗頭性輿情，及時搞好信息傳遞、溝通協調和有效處置。（三）健全投訴舉報反應機制。一要嚴格落實首問責任制，受理群眾申訴、投訴和舉報的部門為第一責任部門，具體經辦人員為第一責任人，明確責任主體、轉辦流程、工作標準等，確保群眾訴求在第一時間解決；二要強化值守，嚴格落實領導帶班、24小時人工值守、重大事項報告和應急執法隊全天候待命等制度，進一步明確和細化值班人員工作職責、應急處置規范，確保各類投訴、舉報和咨詢能夠及時流轉、辦理；三要推進政務熱線整合，除110、119、120、122外，將其他非緊急類政務服務熱線統一整合至一個受理平臺，24小時接受群眾咨詢投訴和舉報，確保信息傳遞上下貫通，實現各類信息實時共享；四要加強舉報投訴受話分析，排查和梳理監管熱點、難點和焦點問題，有針對性開展相關排查和整治工作，力爭做到主動出擊、防患于未然。（四）健全綜合執法監管機制。行政執法部門林立、職責不清，是形成多頭執法與執法缺位、人數眾多與人手缺乏并存的奇怪格局的主因。要想改變這一現狀，必須通過重新調整行政權配置，將原有交叉、分散執法權集中于某一獨立的行政機關行使，探索實施綜合執法模式，建立相對統一的綜合執法聯動模式。從而進一步增強基層發現、傳導和處置問題的能力；構建橫到邊、縱到底的網格化監管格局，進一步增強基層執法監管和消費維權能力。（五）健全主體誠信約束機制。誠信機制本身蘊含著信用賞罰激勵機制，即根據法律法規、信用體系、和商業規范評價經濟主體，將相關記錄納入信用數據庫，通過違法信息公示、納入黑名單和異常名錄、實施聯合懲戒等手段，強化市場主體的信用等級評價和信用分級分類監管。信用約束機制能夠使嚴重違法失信的經濟主體“一處失信、處處受限”，倒逼企業規范經營、守信經營。（六）健全執法過錯追責機制和履職免責機制。要建立健全科學、合理的失職問責與履職免責機制，為廣大行政機關及其工作人員行使職責，提供明確和可供遵循的行為標準和評價標準，保護干事創業的激情和工作主動性，及時、嚴肅地追究懶政、越權、缺位的責任，在積極行政、努力作為和消極怠政、碌碌無為之間找到最佳契合點，構建有遵循、有敬畏、有底線、有活力的工作格局，促進各級執法主體依法、全面、充分履職，最大限度維護繁榮有序、公平和諧的消費市場秩序。

作者:劉瑜 劉超 單位:1.青島市工商信息中心 2.青島市工商局