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商業銀行網點服務智能化發展至今，通過智能終端等自助設備部署的服務功能已覆蓋了90%以上的個人常用非現金交易，但與此同時，涉及大額現金提取、實物貴金屬等不同類型的實物交付業務仍然沒有被一體化解決。從目前通過自助設備應對的方法看，取款現金2萬元以上可通過“大額高速一體機服務＋人工授權”解決、實物提取通過自提柜解決，如果沒有相關設備還需要在柜臺辦理。這些方法既增加了設備成本的支出，又降低了坪效，客戶體驗效果也欠佳。這其中，既有制度方面的限制，也有設備研發的局限。因此，實物交付與其他業務的一體化解決方案也成為網點智能化改革的深水區，需要我們抽絲剝繭，在分析實物交付痛點的基礎上，進行制度和設備突破創新。與之相似的是工業生產中涉及的實物組裝，在追求效率和質量的前提下，復雜、重復的勞作正逐漸被工業機械手臂替代，機械臂具有可持續重復勞作、不知疲倦、不受所在環境限制等特點，廣泛應用于汽車、手機裝配生產線等，提高裝配效率和精準度。本文結合工業機械臂的特點與銀行網點的相關痛點、難點問題，試圖提出相關設備創新應用思路，探索采用機械臂解決現金等實物交付等難題。

一、痛點難點描述

以實物交付中最典型的現金交易為例，根據人民銀行公布的銀行卡支付結算數據看，2017年-2019年，現金交易量年均降幅約12%，現金交易下滑已成趨勢。但與之相對的現金交易量絕對值仍處于較高水平，總體量龐大。以某大型商業銀行為例，2018年柜面主要現金交易總量高達5億筆，占比全部柜面動賬類業務32.3%，網點日均交易84.6筆；ATM全年現金交易總量達32.3億筆，臺日均98.7筆。因此，從中長期來看，網點仍需投入相當的人力、物業、庫存、管理等各類資源來保障一定的現金服務能力，面臨維持服務能力與成本剛性占用兩難問題。1.現金庫存管理。當前，網點現金庫存管理上存在網點庫存與ATM款箱之間、不同ATM設備之間的庫存尚未打通的問題，無法實現快速、便利的庫存共享，網點內部現金自循環能力尚未充分發揮，庫存管理和運營成本有待進一步壓降。包括不限于以下場景。場景一：網點現金庫存充足、ATM現金庫存不足，在現金營運中心為ATM加款的同時，網點現金庫存閑置；場景二：網點現金庫存不足、ATM鈔箱滿鈔，現金營運中心為ATM卸鈔，同時為網點配送調撥現金款項，形成現金調撥和押運成本，以北京地區為例，一輛庫車平均成本60萬元/年，每次出車成本在300～500元之間，從全行整體規模估算，成本總量巨大；場景三：網點有多臺ATM同時對外服務，在客戶自發交易的情況下，部分設備缺鈔、部分設備滿鈔，既導致客戶體驗下降，又導致現金中心維護成本增加。2.人力成本占用。目前，網點現金交易和實物管理均以人工處理方式為主。從柜面交易來看，某商業銀行2019年3月單周柜面主要現金交易數據顯示，全行日均交易量104.4萬筆，折合成人工工作量是150.4萬筆，按一名客服工作人員一天110筆工作量計算，相當于占用每名客服人員約20%的工作時間。且從實物管理來看，現金、貴金屬、外幣的出入庫、查庫、交接、清點、復核等工作也對網點人力資源形成了一定的剛性占用。此外，因部分設備缺鈔、部分設備滿鈔，網點員工還需對客戶進行分流引導或限制設備服務種類，導致網點現場服務資源占用和管理成本增加。3.物理空間占用。從銀行網點內部環境看，網點為提供現金服務，普通區現金柜臺的面積占用約12萬平方米。同時，部分網點為保障要客體驗，在貴賓室附近設置現金高柜，但柜口利用率不高；從外部環境來看，隨著線上業務的發展，線下業務量占比逐漸減少，但物業租金卻逐漸增加，各商業銀行紛紛推動網點向體驗化轉型，亟需將有限的網點營業面積更多地向營銷、服務區域傾斜，以提高網點坪效。4.員工感受差網點現金操作區空間較小、空氣流通差，員工在進行現金清點、清分、搬運、裝箱等工作時感受較差，日間進出現金區較為不便。如帶口罩服務還可能引發客戶投訴（疫情期間除外）。

二、解決思路

結合上述痛點、難點問題，工商銀行業務研發中心金融機具研究室通過集成工業機械臂、現金TCR錢箱、儲物柜等設備的方式，整合現金柜臺、現金類自助設備的現金業務處理，打造了全新的智慧交付系統，并提交發明專利，嘗試將設備進行組合創新，實現網點現金的集約化、共享化、循環化管理，通過大額預約封包、小額自助辦理的模式打造現金服務無人化、后臺庫存共享化場景。模擬網點外觀如圖1所示。1.設備組合及部署智慧交付系統由客戶操作端、機械臂、TCR設備和儲物柜組成。操作端負責客戶前端錄入并與機械臂進行實物對接；儲物柜裝載除現金外的其他實物、TCR設備負責存取現金。該系統可應用于網點新建、改造和附行式自助銀行建設方案，根據不同物理位置和業務功能部署不同的模塊化硬件，例如：含生物識別的客戶端操作柜臺、帶門的實物柜、機械臂、TCR、扎把機等。智慧交付系統硬件構成如圖2所示。2.場景示例在業務場景應用方面可分為預約取物和非預約取物兩類（如圖3所示），在預約業務方面，對于20萬元以上的人民幣取款、外幣取款、貴金屬提金等業務，客戶可通過線上入口發起預約，后臺中心會封包配送至網點。客戶到店后，到達智能服務區并掃描提取碼，機器人或機械臂通過射頻識別定位封包位置并放置在出貨口，確認客戶身份后，出貨口開啟，客戶領走封包。在非預約業務方面，系統支持到店客戶在智能服務區對客終端上進行“自助+審核”辦理，完成取物流程。

三、實際測試情況

我們集成并搭建了設備體驗場景（如圖4所示），并針對相關業務進行了生產柜面的對比性測試，通過實際處理分析機械臂應用場景的優劣。1.優勢。（1）服務效率高我們采用柜面抽樣和機械臂裝置進行了相同業務處理時間的對比測試。考慮到人工辦理時長受多種因素影響，例如鈔票質量、網點當前等待人數、柜員操作熟練程度等。因此，在采樣中選取了不同區域、不同業務量的網點，柜員年齡在30～40歲之間，鈔票質量佳且捆扎完好等條件，盡量保證對比客觀。通過相同業務種類、次數的平均值對比可知，機械臂服務方式效率更高。同時，由于全部交易流程模擬客戶自助操作，設備自動化完成，降低了原來柜員人工服務帶來的賬務差錯和風險。交易時長對比見表1。（2）操作面積減少機械臂運動軌跡與服務窗口需求高度相關，可根據實際情況部署臂長尺寸不同的機械臂。以目前部署“2臺TCR錢箱+客戶端操作臺+機械臂地臺＋實物柜”的標準配置，總占地面積約為4.61平方米。實現模塊化安裝后，減少柜員實際操作面積4.18平方米、員工通道部分面積2.66平方米。集成非現金業務模塊后，還可減少智能終端在網點占地0.4平方米。（3）應用靈活性提升目前生產上已有自提柜處理實物預約自提的業務，但部分業務一是需要預約，靈活性不足；二是網點有下班時間，無法全天候處理實物交付業務。“機械臂+傳遞裝置”的部署則可解決上述問題，通用性的業務，如一定額度的大額取款，可通過“自助+遠程審核”的方式完成；此外，在滿足安保要求的同時，客戶可通過附圖5智能交付系統客戶操作臺行式自助銀行的客戶操作端進行實物提取，擴大7×24小時金融服務范圍。2.劣勢。（1）業務受理有條件限制超過10萬元的大額現金存款無法一次性完成處理。受目前硬件限制，無法一次性接納超過10萬元的現金，需要客戶分批存入。雖然對比目前ATM自助存款，新設備的接納量和效率有提升，但與柜面人工處理相比，客戶的操作流程增加，客戶體驗欠佳。（2）安裝環境需特殊處理一是為確保機械手臂運行的穩定性和精確性，需要通過螺栓在地面固定，模塊化、靈活化部署的能力有待加強；二是機械臂工控機有一定噪音，分貝在60～70分貝，需要進行封閉部署，或針對工控機進行降噪隔音處理。（3）并發服務能力有限受機械臂及傳輸硬件限制，如果僅將機械臂部署在當前高柜的位置，可以滿足單窗口服務需求，但如需服務多個窗口，則需通過部署軌道或多臺機械臂完成，服務并發能力、部署靈活性仍有可提高的空間。

四、后續優化方向

1.優化傳輸裝置，提升部署靈活性。在現有設備的基礎上，需對實物傳輸方式進行創新優化，在不增加機械臂臂長或增加軌道的前提下，降低對物理區域的占用，加大傳遞的距離，充分發揮智慧交付系統的實用性、適配性。其核心目的在于一是可將高柜完全取消，實現現金和實物的靈活部署。例如：將服務設備部署于網點后臺，服務區域僅需部署輕型操作提取端，廳堂的設計和布局將有更大的靈活性；二是在前一點實現的情況下，通過后臺與附行式自助銀行連接，并配合現金過夜制度，打造現金自循環體系，真正實現“智慧運營+7×24小時全功能對外服務”。2.客戶端集成非現金業務，提升一站式辦理能力。除現金、實物交接外，客戶操作端還可集成遠程音視頻系統等硬件系統，以支撐可非現場審核的相關業務，在應用功能上可將現金服務、非現金服務和取物業務分別分類，部署常用主要的非現金服務，在不影響提取實物客戶服務的基礎上，盡量增加業務覆蓋范圍，提升客戶的一站式辦理效率。智能交付系統客戶操作臺如圖5所示。3.逐步推廣業務，從實物交付向現金交付拓展。智慧交付系統在推廣階段可從易向難，逐步完成。可先以對接的自提柜業務以及低風險的如明細賬單、資信證明、積分兌換實物等，待業務場景系統運行穩定成熟，當地監管部門對相關服務形式和風險管控方法認可后，進一步拓展業務種類和服務范圍，最終實現實物交付業務的智慧和高效一體化解決。

作者:于燾 單位:中國工商銀行業務研發中心金融機具研究室