導(dǎo)語：酒店業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)管理論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一．中國酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

隨著Internet技術(shù)的發(fā)展與普及，電子商務(wù)已經(jīng)滲透到國民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域，時(shí)下正以前所未有的速度迅猛發(fā)展，成為各個(gè)國家增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)競爭實(shí)力、贏得全球資源配置優(yōu)勢的有效手段。從我國來看，“十五”期間，電子商務(wù)才開始步入務(wù)實(shí)發(fā)展軌道，并逐步滲透到經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的各個(gè)層面。目前，電子商務(wù)的運(yùn)用還是主要集中在B2B模式的企業(yè)采購，而在服務(wù)行業(yè)的運(yùn)用尚未形成規(guī)模。酒店業(yè)，作為服務(wù)行業(yè)的一大支柱產(chǎn)業(yè)，其電子商務(wù)的運(yùn)用尚在起步階段，主要呈現(xiàn)以下三個(gè)特點(diǎn)：

1.大部分中小型酒店缺乏電子商務(wù)意識

據(jù)《中國飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)》調(diào)查的4、5星級的飯店訂房渠道中，"獨(dú)立訂房系統(tǒng)"和"酒店網(wǎng)站"分別只占2.7%和0.8%，加上占飯店總數(shù)80％的中小飯店的數(shù)據(jù)，則這一比重更低。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）于07年7月份的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，“網(wǎng)上預(yù)訂”服務(wù)在“網(wǎng)民經(jīng)常使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”排名統(tǒng)計(jì)中只占5.4%，排名23位。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅行檢索和預(yù)定酒店的總體規(guī)模只有8.5億元，只占整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模的0.1%。其次，酒店電子商務(wù)意識低還表現(xiàn)在酒店網(wǎng)站技術(shù)含量低以及酒店的管理人員不知道如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)手段進(jìn)行營銷。

2.缺少專業(yè)化的電子商務(wù)系統(tǒng)

酒店業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，與傳統(tǒng)的電子商務(wù)行業(yè)不同的是，酒店業(yè)的產(chǎn)品是客房及相關(guān)服務(wù)，具有無形性和不可儲(chǔ)存的特點(diǎn)。酒店業(yè)電子商務(wù)無需物流配送環(huán)節(jié)，基于其產(chǎn)品的特點(diǎn)，也很少需要客戶進(jìn)行預(yù)付款，但必須關(guān)注于信息的及時(shí)，更新，以及網(wǎng)站的宣傳。所以，從電子商務(wù)交易過程中的“三流”來看，酒店電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)著重處理的是信息流，資金流次之，無需物流管理。

現(xiàn)在，大部分人對電子商務(wù)技術(shù)在酒店業(yè)的運(yùn)用的認(rèn)識存在偏差，大多數(shù)開展電子商務(wù)的酒店基本上是一個(gè)宣傳網(wǎng)站，而沒有把電子商務(wù)系統(tǒng)作為一項(xiàng)工程來做，沒有相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃，缺少專業(yè)的與酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)和管理流程相匹配的電子商務(wù)系統(tǒng)。

3.電子商務(wù)系統(tǒng)集成度低

國內(nèi)少數(shù)擁有電子商務(wù)系統(tǒng)的酒店只是用系統(tǒng)網(wǎng)站進(jìn)行酒店宣傳和網(wǎng)上訂房業(yè)務(wù)，沒有一套與酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)相匹配的集成系統(tǒng)來綜合進(jìn)行形象宣傳、網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶關(guān)系管理（CRM）和各項(xiàng)資源管理。所以，國內(nèi)一些酒店即使上了電子商務(wù)系統(tǒng)，也沒有在經(jīng)營管理方面收到明顯成效。

近十年，隨著中國加入WTO和旅游業(yè)的興起，酒店業(yè)的發(fā)展勢頭迅猛。隨之也產(chǎn)生了各種各樣的問題，如酒店的宣傳問題：如何提高酒店知名度，吸引更廣泛的顧客；酒店做大后，如何進(jìn)行有效地資源管理和配置；如何及時(shí)地了解客戶需求，適應(yīng)市場變化。要解決這些問題必然需要專業(yè)的自動(dòng)化的管理，于是安裝一個(gè)有效地電子商務(wù)系統(tǒng)也就成了未來酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

二．酒店Intranet系統(tǒng)設(shè)計(jì)

根據(jù)美國ForresterResearch研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查，一般企業(yè)的總成本（CTO）中有65%來自管理，酒店成長到一定規(guī)模，管理就會(huì)成為突出的問題。要解決這個(gè)問題就必須建立統(tǒng)一的系統(tǒng)將酒店的各項(xiàng)信息全面集成起來，將各個(gè)管理職能部門聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)管理的自動(dòng)化，程序化和規(guī)范化。

在酒店開展電子商務(wù)，酒店首先要具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境，然后引入相應(yīng)的應(yīng)用軟件，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和管理的規(guī)范化。酒店的核心業(yè)務(wù)就是客房預(yù)定管理業(yè)務(wù)，所以酒店應(yīng)優(yōu)先在這部分業(yè)務(wù)中推進(jìn)電子商務(wù)，在推進(jìn)電子商務(wù)之前，需要對這部分業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程分析和需求分析，下面就是酒店客房預(yù)定管理業(yè)務(wù)的基本流程分析：

1.客戶進(jìn)行客房基本信息查詢，包括剩余客房的房間配置，價(jià)格等信息。

2.客戶在線實(shí)名制填寫預(yù)定單，訂單信息包括客房種類，客房數(shù)量，入住時(shí)間，預(yù)定天數(shù)，以及客戶身份證號。系統(tǒng)分配給客戶一個(gè)臨時(shí)登陸號和密碼。

3.系統(tǒng)通知客房管理部門，進(jìn)行相應(yīng)客房的預(yù)留。

4.在入住前，客戶如有特殊情況，可以用臨時(shí)號登陸，并取消預(yù)定。

5.客戶來入住，出示相應(yīng)的證件，系統(tǒng)進(jìn)行確認(rèn)并將客戶信息上報(bào)公安機(jī)關(guān)審批，其入住預(yù)定房間。

6.客戶走時(shí)結(jié)賬，系統(tǒng)通知財(cái)務(wù)部，并將相關(guān)客戶信息備份。

以上是酒店核心的預(yù)定管理業(yè)務(wù)的流程分析，此外，一個(gè)完整的酒店電子商務(wù)系統(tǒng)還應(yīng)包括客戶關(guān)系管理，財(cái)務(wù)管理，和資源管理三塊。

客戶關(guān)系管理也是酒店電子商務(wù)系統(tǒng)中不可或缺的一塊，酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的目標(biāo)就是獲得客戶的100%的滿意度，特別是中國加入WTO后，客戶呈多樣化的特點(diǎn)，要滿足客戶的不同個(gè)性化需求，就要求酒店要全面的收集，提煉和整合不同消費(fèi)者的需求特點(diǎn)，然后對信息進(jìn)行提煉，挖掘，并提供相應(yīng)的服務(wù)，這樣才能全面留住客戶，提高酒店利潤。

為實(shí)現(xiàn)以上目的，該模塊應(yīng)包括客戶資料收集與分類，客戶投訴管理，客戶反饋信息分析等子功能模塊。

財(cái)務(wù)管理也是酒店管理系統(tǒng)中重要的一個(gè)模塊，其目的是要實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的規(guī)范化和透明化，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)記錄每一筆資金的來源和去向，計(jì)算投資盈利情況，為酒店生成各種報(bào)表，并為酒店的各種決策提供信息，所以此模塊應(yīng)包括資金流管理，報(bào)表生成等子功能模塊。

資源管理模塊主要為酒店提供其內(nèi)部資源合理配置和優(yōu)化，一個(gè)酒店要節(jié)省成本，必然考慮怎樣在有限的資源下通過合理的資源配置和優(yōu)化來獲取最大的利潤。一個(gè)酒店的資源主要包括人力資源和和其硬件設(shè)施。酒店應(yīng)有一套完整的員工管理制度，晉升制度，并且要能夠發(fā)現(xiàn)員工的不同長處，進(jìn)行合理的崗位調(diào)度。硬件設(shè)施是酒店為客戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)，酒店對其硬件設(shè)施進(jìn)行細(xì)微的管理，應(yīng)細(xì)致到客房里的每一件物品，并對其進(jìn)行使用記錄，通過嚴(yán)格的管理，發(fā)揮每個(gè)硬件設(shè)施的最大效用。所以，酒店的資源管理模塊應(yīng)包括人力資源管理和硬件資源管理等子模塊。

三．酒店Internet系統(tǒng)規(guī)劃

首先建立酒店的網(wǎng)站搭建B2C電子商務(wù)平臺，為全球客戶提供24小時(shí)的無中斷服務(wù)，建立電子商務(wù)網(wǎng)站是要著重考慮一下幾個(gè)方面：

（一）網(wǎng)站風(fēng)格。網(wǎng)站風(fēng)格是指站點(diǎn)的整體形象給瀏覽者的綜合感受，網(wǎng)站設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮站點(diǎn)的CI（標(biāo)志、色彩、字體、標(biāo)語）、版面布局、瀏覽方式、交互性等方面。結(jié)合酒店業(yè)的特點(diǎn)，酒店的網(wǎng)站的風(fēng)格應(yīng)該是平易近人的，并且給人一種放松的感覺。

（二）網(wǎng)站目標(biāo)客戶分析。進(jìn)行電子商務(wù)網(wǎng)站開發(fā)前，應(yīng)調(diào)查和分析目標(biāo)客戶，了解網(wǎng)站可能服務(wù)的對象和他們的需求，規(guī)劃與設(shè)計(jì)符合目標(biāo)客戶群的電子商務(wù)網(wǎng)站，為他們提供所需的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足他們的興趣和愛好，吸引他們對網(wǎng)站的注意力，增強(qiáng)網(wǎng)站的指向性。所以，酒店業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站可以提供一些最新的旅游資訊來吸引客戶，從而使酒店的電子商務(wù)網(wǎng)站不僅僅是停留在酒店形象宣傳、信息與簡單的信息瀏覽的層面上，而是成為滿足客戶需求的商務(wù)網(wǎng)站，這樣，電子商務(wù)成功的可能性就越高。

（三）增加方面客戶的功能。酒店電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)還應(yīng)從怎樣從方面客戶使用的角度出發(fā)，增加一些方面客戶使用的功能，如客房的自動(dòng)搜索功能，用戶可以自定義查詢條件，搜索自己中意的客房。又如可以增加論壇系統(tǒng)，方面網(wǎng)友在線進(jìn)行討論交流，酒店也可以通過論壇進(jìn)行市場調(diào)查，客戶反饋等活動(dòng)。

其次推廣網(wǎng)站并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷，在進(jìn)行網(wǎng)站推廣時(shí)要充分利用網(wǎng)下資源和網(wǎng)上資源進(jìn)行推廣，利用網(wǎng)下媒體進(jìn)行推廣就是要設(shè)法在網(wǎng)下的各種傳媒上宣傳酒店網(wǎng)站，塑造網(wǎng)站在公眾中的良好形象；利用網(wǎng)上資源進(jìn)行網(wǎng)站推廣，可以用搜索引擎及競價(jià)排名的方式進(jìn)行網(wǎng)站的推廣，也可與大型的旅行網(wǎng)站合作，通過在其頁面上做廣告的方式推廣。在網(wǎng)絡(luò)營銷方面，酒店要充分利用客戶資源，運(yùn)用電子商務(wù)相關(guān)技術(shù)，通過客戶的交流與反饋，建立客戶數(shù)據(jù)庫，挖掘有價(jià)值的市場信息，建立完善的網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，并安排專人負(fù)責(zé)。對客戶的疑問和投訴及時(shí)解決，了解客戶需求及滿意度，提高酒店服務(wù)能力和服務(wù)水平。

四．酒店B/S模式的整體電子商務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)

在完成酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的需求分析后，就要開始設(shè)計(jì)系統(tǒng)的整體架構(gòu)，選擇什么樣的系統(tǒng)架構(gòu)取決于系統(tǒng)對功能的需求.目前，主要有兩種電子商務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)：兩層式客戶/服務(wù)器架構(gòu)(C/S架構(gòu)，Client/Service)，三層式客戶/服務(wù)器架構(gòu)(B/S架構(gòu),Browser/Service)。

當(dāng)客戶要向酒店的服務(wù)器發(fā)出一個(gè)web頁面請求信息，客戶上的瀏覽器創(chuàng)建一個(gè)HTTP請求并發(fā)到Internet上，請求通過Internet傳送到酒店的服務(wù)器上，服務(wù)器根據(jù)用戶請求創(chuàng)建一條HTTP信息（包含HTML文檔）用客戶提供的回復(fù)地址將信息發(fā)到Internet上，最后回復(fù)信息通過Internet傳到客戶機(jī)上，瀏覽器識別HTML文檔，將頁面顯示出來。

C/S架構(gòu)有一個(gè)致命的缺陷，就是只能根據(jù)用戶的請求顯示靜態(tài)頁面，無法滿足酒店電子商務(wù)系統(tǒng)需要與用戶交互的需求，無法支持網(wǎng)站一些常用的功能，如搜索功能。所以根據(jù)酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的需求分析，應(yīng)采用B/S架構(gòu)。

B/S架構(gòu)

B/S架構(gòu)是在傳統(tǒng)的C/S架構(gòu)的基礎(chǔ)上擴(kuò)充出來的，是一種三層式的結(jié)構(gòu)。第一層是客戶，第二層是web服務(wù)層，第三層是包含了一些應(yīng)用軟件和相關(guān)數(shù)據(jù)庫，他們可以向第2層的web服務(wù)器提供非HTML信息。在B/S架構(gòu)中，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶提出的要求，借助第三層數(shù)據(jù)服務(wù)的支持，動(dòng)態(tài)生成客戶所需要的任何信息，從而滿足酒店電子商務(wù)系統(tǒng)需要和用戶交互，動(dòng)態(tài)滿足不同用戶的個(gè)性化需求的功能。

通過基于B/S架構(gòu)的電子的商務(wù)系統(tǒng)，國內(nèi)外的客戶，可以僅僅通過一臺瀏覽器享受都酒店為其提供的個(gè)性化得服務(wù)。酒店的管理人員也可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)通過身份認(rèn)證查詢到酒店第一手的信息，處理內(nèi)部事務(wù)，從而酒店提高酒店辦公人員的工作效率。

結(jié)束語

我國酒店業(yè)起步較晚，信息化程度低，與世界發(fā)達(dá)國家相比還有較大差距。但隨著中國加入WTO以及中國旅游業(yè)的興起，給我國的酒店業(yè)帶來的許多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，如何把握機(jī)遇迎接挑戰(zhàn)，成了我國酒店業(yè)面臨的關(guān)鍵問題，基于B/S結(jié)構(gòu)的酒店業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)可以幫助酒店提高管理水平，擴(kuò)大客戶群，使單體酒店進(jìn)一步拓展全球市場，實(shí)現(xiàn)全球營銷。但是我們也不能照搬西方的管理和營銷模式，我們還要在實(shí)踐中不斷探索，真正找到并完善適合我國酒店業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)。

參考文獻(xiàn)：

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